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Dirección General de Aeronáutica Civil

PROCEDIMIENTO DE CONTROL
DE PRODUCTO NO CONFORME

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

NOMBRE Y CARGO FECHA FIRMA

Ing. Stephany Romero

ELABORADO
Asistente en Gestión de Calidad 14/09/2012

Ing. Rodrigo Torrico

REVISADO
Secretario General 14/09/2012

Gral. Luis Coimbra Busch

APROBADO
Director Ejecutivo 17/09/2012

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1 OBJETIVO

El objetivo de este procedimiento es el de establecer los lineamientos necesarios, para

identificar y controlar los servicios no conformes, a fin de prevenir el uso o prestación de los
mismos, facilitando el análisis de las causas de las no conformidades y posibilitando la
corrección de los servicios que no cumplen los requisitos especificados.

2 ALCANCE

El presente procedimiento es aplicable a los servicios resultantes de los procesos

involucrados con el alcance del SGC.

Las quejas, sugerencias y denuncias de clientes y usuarios, una vez analizadas en su

consistencia y pertinencia, pueden entenderse como potenciales no conformidades
detectadas en el exterior.

3 RESPONSABILIDADES

Todo el personal es responsable de detectar y reportar los problemas, los servicios no

conformes o cualquier situación que afecte la calidad de los servicios que se prestan a los
usuarios.

Cada responsable de proceso, es la autoridad competente para tomar las decisiones de

aceptación o rechazo de los servicios no conformes y la determinación y aceptación de una
No Conformidad, en consulta con la Dirección Ejecutiva y/o el Comité de Calidad si es
necesario.

4 DOCUMENTOS DE RESPALDO

- DGAC-PRO-008 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas.

5 PROCEDIMIENTO

5.1 DEFINICIONES Y TERMINOLOGÍA

- Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

- Producto No Conforme: Servicio que como resultado de un proceso, no cumple los
requisitos.
- Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.
- Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los
requisitos especificados.
- No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. En este caso, se inicia un proceso de
Acción Correctiva.

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5.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO

ÁREAS O UNIDADES
USUARIO SGC
ORGANIZACIONALES
RESPONSABLE DEL PROCESO

1. Identificación y
Registro del Servicio
No Conforme

2. Evaluación y
Disposición del
Servicio No Conforme

¿Comunicación
escrita?

SI

3. Envío de
4. Usuario toma
Comunicación
conocimiento
Escrita

NO

5. Cierre de la No
Conformidad

¿Acción 6. Aplicación
SI
Correctiva? Acción Correctiva

NO

Fin

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5.3 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Documentación
Actividad Descripción
generada
Cada vez que el personal de la DGAC, detecte un
1. Identificación y
problema, un servicio no conforme o alguna situación que
Registro del
impida la prestación correcta del servicio, debe registrarlo DGAC-REG-016
Servicio No
en el formulario de Registro de Servicio No Conforme
Conforme
DGAC-REG-016
El Responsable del Proceso involucrado, evalúa el
Servicio No conforme y propone o define su tratamiento
para resolverlo. Para ello utilizar el formulario DGAC-
REG-016, el mismo debe ir en la carpeta o folder.
Cuando el producto resultante (licencia, matricula), se
vean afectados por el mal llenado de la misma, se
procede a pegar o engrampar una hoja que contenga la
Leyenda “SERVICIO NO CONFORME”, en la tapa del
folder o carpeta. Las letras de la leyenda deben ser de
color rojo y de tamaño suficiente para que sean fácilmente
2. Evaluación y
visibles.
Disposición del
DGAC-REG-016
Servicio No
El Reproceso del Servicio No Conforme (producto
Conforme
resultante) lo decide el Responsable del Proceso.
La Liberación de un producto no conforme la decide y
aprueba el Director del cual depende directamente el
Responsable del Proceso.
Lo definido se registra en el formulario DGAC-REG-016.
En este sentido el servicio no conforme puede:
a) Ser reprocesado, para satisfacer los requisitos
(especificaciones).
Ser liberado bajo alguna concesión acordada con el
usuario o directamente definida por el Director
En caso de ocasionarse retrasos en la entrega prevista
del servicio o cuando se libere un servicio con
3. Envío de la
concesiones, se debe comunicar por escrito esta situación
Comunicación
al usuario afectado. Esta comunicación debe contener las
Escrita
explicaciones correspondientes y/o la presentación de
excusas.
4. Usuario toma
El Usuario toma conocimiento de la situación.
conocimiento
El Representante de la Dirección o el Responsable de
5. Cierre de la no
Gestión de Calidad, cierra la no conformidad para ello los
conformidad
trámites son enviados al área correspondiente.
El Representante de la Dirección o el Responsable de
Gestión de Calidad, define si es pertinente iniciar una
6. Acción
Acción Correctiva, registrando la información en el DGAC-REG-012
Correctiva
formulario de planes de acciones correctivas y
preventivas DGAC-REG-012.

6 DISTRIBUCIÓN Y ACCESO

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7 ANEXOS

- DGAC-REG-012 Plan de Acciones Correctivas y Preventivas

- DGAC-REG-016 Registro de Servicio No Conforme

TABLA DE ADMINISTRACIÓN DEL REGISTRO

DGAC-REG-014 DGAC-REG-016
Condición Nivel Descripción
Almacenamiento X Normal Superior Archivadores de Palanca
Acceso controlado por el Responsable del
Acceso Acceso
Recuperación libre X controlado Proceso. Acceso libre para el Responsable del
SGC.
Protección X Ninguna Requiere
Tiempo de
____3_____ años Luego pasa a Archivo Central.
retención

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