ACCIÓN CORRECTIVA Y

PREVENTIVA

Mejor Gestión UN-SIMEGE

MA-1G-V5 1
ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
 ¿DÓNDE ESTAMOS?
CAPÍTULOS 4 Y 5

TALLER DE FUNDAMENTOS
APLICACIÓN
PLANIFICACIÓN
DOCUMENTACIÓN

COMPRAS
ACCIONES
CYP
RECURSO HUMANO
CONTROL PROCESOS
AUDITORÍA
CAPÍTULO CAPÍTULOS
8 6Y7
 MEJORA

8.5.1 Mejora Continua

8.5.2 Acciones Correctivas
8.5.3 Acciones Preventivas

MA-1G-V5 4
 Conceptos
MEJORA DE LA CALIDAD (3.2.12):

Parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos (3.1.2) de la calidad
(3.1.1).

Nota: Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier

aspecto tal como la eficacia (3.2.14), la eficiencia (3.2.15) o la
trazabilidad (3.5.4).

MEJORA CONTINUA (3.2.13):

Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir

los requisitos (3.1.2).
 Conceptos
ACCIÓN CORRECTIVA (3.6.5):

Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad (3.6.2) detectada u otra situación
indeseable.

Nota 1. Puede haber más de una causa para una

no conformidad.
Nota 2. La acción correctiva se toma para
prevenir que algo vuelva a producirse mientras que
la acción preventiva (3.6.4) se adopta para prevenir
que algo suceda.
Nota 3. Existe diferencia entre corrección (3.6.6)
y acción correctiva.
 Conceptos
ACCIÓN PREVENTIVA (3.6.4):

Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad (3.6.2) potencial u otra situación
potencialmente indeseable.

Nota 1. Puede haber más de una causa para una no

conformidad potencial.
Nota 2. La acción preventiva se toma para prevenir que
algo suceda mientras que la acción correctiva (3.6.5) se
toma para prevenir que vuelva a producirse.
 TALLER 1

OBJETIVO
Diferenciar conceptualmente los términos relativos a la
conformidad y a la gestión.

METODOLOGÍA
• Integrar grupos.
• Nombrar un líder de grupo.
• Relacionar los términos de la columna A con los textos de la
columna B de la siguiente página.
• Retroalimentar según recomendaciones del docente.
 COLUMNA A COLUMNA B
B1. Existe la preocupación que al no inventariar los
A1. Acción de Mejora informes de diseño suministrados por el cliente para
el contrato XXXX, se corra el riesgo de no
preservarse su información.

B2. Las acciones correctivas establecidas hasta la

A2. Acción Correctiva
fecha se dirigen al efecto y no a eliminar la causa
de la no conformidad.

B3. Incrementar en un 90% la satisfacción del

cliente, mediante la compra de equipos que
permitan aumentar la capacidad instalada en la
A3. Acción Preventiva
organización, considerando que el estudio de
mercado muestra una tendencia creciente.
Teniendo en cuenta que la satisfacción del cliente
ha estado en el 75% en los últimos 3 años.
 COLUMNA A COLUMNA B

A4. Corrección B4. Adquirir otro equipo de producción que permita

mantener uno de los equipos existentes en mantenimiento
preventivo, evitando paradas en la producción.

B5. Pagar la multa correspondiente al incumplimiento en

A5. Reclasificación la entrega de un producto y solicitar una nueva fecha para
la entrega de éste.

B6. Para eliminar la No conformidad No. 1023, la dirección

A6. Desecho ha decidido adquirir un equipo de producción que permita
hacer la entrega de los pedidos completa y a tiempo,
contratando además los operarios competentes para su
uso.

B7. Realizar la reedición y reimpresión del informe técnico

A7. Reproceso que no cumple con las normas exigidas por el cliente.

B8. Incluir en el informe técnico del cliente, el capítulo

A8. Reparación faltante para aclarar los resultados conforme con los
requisitos del contrato.
 COLUMNA A COLUMNA B

A9. Concesión B9. Vender los productos no conformes como saldos e

imperfectos.

A10. Permiso de B10. Debido a que no se pudo cumplir con la

desviación totalidad del pedido, el cliente autorizó despachar la
mitad en la fecha inicialmente acordada
contractualmente y entregar el resto del pedido 15
días después.

A11. No conformidad
B11. Antes de iniciar su producción, se solicitó
autorización al cliente para utilizar la materia prima
Tipo A en las primeras 2000 unidades, mientras
llegaba la materia prima acordada inicialmente.

A12. Observación
B12. Permitir la utilización del informe 9645 como
papel reciclado, ya que no cumplió con los requisitos
especificados por el cliente ABC.
 ENFOQUE POR PROCESOS

ACTUAR
Identificar e implementar las
acciones necesarias para alcanzar
los resultados planificados y la
mejora continua de los procesos
de acciones correctivas y
preventivas.
PLANEAR
Decidir el “cómo se va hacer”:
- Metodologías.
- Registros.
- Puntos de
verificación y control.
Establecer procedimientos
documentados para acciones
correctivas y preventivas.

VERIFICAR HACER
Realizar el seguimiento, la Implementar “el cómo se va hacer”,
medición y el análisis, de cuando se identifique una no conformidad
los procesos de Acciones real o potencial. A P
correctivas y preventivas.
V H
 8.5.2 PROCESO DE ACCIÓN CORRECTIVA

OBJETIVO: Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de

prevenir que vuelva a ocurrir.

Entradas Salidas
No conformidades reales.
(Incumplimiento requisitos) • Revisar no conformidad Acciones
• Determinar causas de las no correctivas
conformidades actuales apropiadas a los
• Procesos. • Evaluar necesidades de adoptar acciones
• efectos de las no
Operaciones de trabajo. • Determinar e implementar acciones
• conformidades
Registros de Calidad. • Registrar resultados
• Producto no conforme. • Revisar Acciones tomadas
• Reporte de servicios. Eficaces
• Reclamación de los clientes
Fuentes

(Quejas).
• Auditorías Internas. PROCESO
• RESPECTIVO Cierre de no conformidad
Evaluación satisfacción del
cliente.
• Cumplimiento objetivos de
calidad.
• Mediciones. Documento Procesos Interrelacionados
• Re-evaluación de Procedimiento Todos los procesos de la organización
proveedores. Documentado que impactan la calidad del producto
• Análisis de datos. o servicio.
 8.5.3 PROCESO DE ACCIÓN PREVENTIVA
OBJETIVO: Determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia.

Entradas Salidas
Causas de no conformidades • Determinar causas . Acciones
potenciales • Evaluar la necesidad de actuar. preventivas
• Determinar e implementar las apropiadas a los
acciones necesarias. efectos de los
• Planificación de la Calidad. • Registrar resultados. problemas
• Identificación de Riesgos. • Revisar acciones preventivas potenciales
• Evaluación de la tomadas.
competencia.
• Experiencia de otras
PROCESO
empresas del sector.
RESPECTIVO
• Quejas y reclamos de otros
productos. Eficaces
• Revisión de las necesidades
y expectativas de clientes.
• Análisis del mercado.
• Autoevaluación proceso. Documento Procesos Interrelacionados
• Análisis de datos. Procedimiento Todos los procesos de la organización
Documentado que impactan la calidad del producto o
servicio.
 8.5.1 PROCESO DE MEJORA CONTINUA
OBJETIVO: Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

• Grado de cumplimiento de metas

existentes o alcanzadas por la • Determinar oportunidades.
organización (Mediciones del • Determinar fortalezas.
Sistema de Gestión de Calidad). • Medir capacidad. Mejora
AC, AP • Analizar Alternativas.
• Parámetro de control Vs. • Plantear Acciones. Eficacia de:
Indicador en cumplimiento del
sistema de gestión SGC.
•
•
Implementar. • SGC
Registrar.
• Sistema de Gestión de Calidad. • Revisar. • Procesos
• Producto
• Procesos:
•Recursos
•Procedimiento
• Política de Calidad. PROCESO
• Objetivos de Calidad. RESPECTIVO
• Resultado de Auditorías.
• Análisis de datos.
Procesos Interrelacionados
• Acciones correctivas y
Todos los procesos de la organización
preventivas.
que impactan la calidad del producto o
• Revisión Gerencial.
servicio.
 ¿Qué Busca la Mejora Continua ?

• Minimizar los riesgos frente a la calidad

del producto y la satisfacción del
cliente.

• Optimizar los procesos y los recursos.

• Estandarizar las comunicaciones

internas y externas.

• Flexibilizar el sistema de gestión de

calidad.

MA-1G-V5 16
 PROCEDIMIENTO DE MEJORA CONTINUA

 1 Analizar y evaluar situación para la

mejora

 2 Determinar objetivos para la mejora

 3 Buscar soluciones para lograr objetivos

4 Evaluar y seleccionar soluciones

Implementar solución
5

6 ¿Se han  n
alcanzado o
objetivos?
 si
7
Formalizar cambios  Registrar
 La Ruta del
Mejoramiento o Método
de Solución de
Problemas, MSP
Metodología para
solucionar los
problemas reales y
potenciales, como
también implementar
acciones de mejora
 Ruta del Mejoramiento
EL PROBLEMA

?
LA SITUACIÓN ACTUAL ¿POR QUÉ?
¿CUÁNDO?
P
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

FORMULACIÓN DE
¿CÓMO?
TEORÍAS
¿QUIÉN?

LAS ACCIONES ¿DÓNDE?

ACCIONES DE MEJORA

LA EJECUCIÓN
H
LA VERIFICACIÓN

V
DOCUMENTACIÓN

A
LA CONCLUSIÓN
 RUTA DEL MEJORAMIENTO PARA AC, AP, AM
(FILOSOFÍA DEL CICLO P-H-V-A)
ETAPA DEL PASO NOMBRE DEL PASO POSIBLES TÉCNICAS A USAR
CICLO No.
Pareto, h. de verificación, histograma, c. de
1 Encontrar un problema.
control, AMEF
Buscar todas las posibles Observar el problema, lluvia de ideas,
2 causas. diagrama de Ishikawa.
Investigar cual es la causa Pareto, estratificación, D. de dispersión, D.
PLANEAR 3 más importante. de Ishikawa.
¿Por qué? …Necesidad
¿Qué?…….. Objetivo
Considerar las medidas de
4 remedio.
¿Dónde? …. Lugar
¿Cuánto? ... Tiempo y costo
¿Cómo? ….. Plan
Poner en práctica las Seguir el plan elaborado en el paso anterior
HACER 5 medidas de remedio. e involucrar a los afectados.
Revisar los resultados Histograma, Pareto, c. de control, h. de
VERIFICAR 6 obtenidos verificación
Prevenir la recurrencia del Estandarización, inspección, Supervisión H.
7 mismo problema. de verificación, cartas de control
ACTUAR
Revisar y documentar el procedimiento
8 Conclusión.
seguido y planear.
 Herramientas Estadísticas
Herramienta Forma ¿Qué es? ¿Para qué sirve?
4. Diagrama de dffjjfdd fffffff ffffffff
Diagrama que expresa, Para investigar, de
Causa y Efecto ffffffff
de modo simple y forma sinérgica, las
fácil, la serie de causas causas de un problema
ffffffff ffffffff jkkkkkk
de un efecto

Cuándo se Utiliza :
Cuando se requiere organizar grandes cantidades de información sobre el
problema y determinar exactamente las posibles causas.

Reglas Básicas: Equipo de trabajo competente

Seleccionar las categorías de análisis y utilizar la técnica de los 3 por qué,
ubicando el resultado en las categorías. Priorizar y seleccionar la causa raíz.
 LA TEORÍA DE LOS TRES POR QUÉ

1er POR QUÉ 2do POR QUÉ 3er POR QUÉ

PROVEEDOR
MATERIAL

ESPECIFICACIÓN
MÁQUINAS
PROBLEMA
INFORMACIÓN
MÉTODOS
NO SABE
ENTRENAMIENTO

MANO DE
NO PUEDE
OBRA SEGURIDAD

NO QUIERE
RECONOCIMIENTO

¡Se aplican las cinco herramientas anteriores,

SIEMPRE SOPORTANDO EN LOS SÍNTOMAS DEL PROBLEMA...!
 Acciones Preventivas
1. El problema
• ¿Qué podría pasar ?

• ¿En cuánto ?

• ¿Cuándo podría ocurrir ?

• ¿Dónde ?

• ¿Por qué pasaría ?

• ¿Quién sería el responsable ?

• ¿Cómo podría pasar ?

• ¿Cuánto costaría la solución ?

• ¿Cuánto costaría no hacer nada?

MA-1G-V5 23
Específicas para Acciones Preventivas
BENCHMARKING
(Referenciamiento Competitivo)

Determinar a qué se le va P
hacer Benchmarking

Formar un equipo de Benchmarking

e identificar los socios del Benchmarking H

Recopilar y analizar la
información del Benchmarking V

A
Actuar mejoramiento de procesos
 Acciones Correctivas
4. Plan de Acción Correctiva:
¿Qué? ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cuántos?

Plan de Acción Preventiva

¿Qué? ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cuántos?

Verificación Acción y Conclusión

Indicadores: Normalización:

Puntos de control y verificación: Conclusión:

MA-1G-V5 25
 Herramientas Estadísticas
Herramienta Forma ¿Qué es? ¿Para qué sirve?

1. Estratificación Diferentes maneras Para posibilitar una

de agrupar los mismos mejor evaluación de la
datos situación, identificando
el principal problema

Cuándo se Utiliza :
Cuando se requiere recoger datos agrupados para tomar decisiones.

Reglas Básicas:
Elaborar el formato estableciendo los estratos o categorías.
Recoger los datos.
Analizar los datos y concluir según las tendencias de los datos.
 Herramientas Estadísticas
Herramienta Forma ¿Qué es? ¿Para qué sirve?
2. Hoja de Deya
xxxxxxx
xxxx
Deyanira urquina Alfonso
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxx
xxx
tipo

xx
Planilla para la Para facilitar la
Verificación recolección de datos recolección de datos
xxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
xx xxxxxxxxxx xxx
xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xx
xxx

xxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxx

xxx
concernientes a un
determinado problema
xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
Total 025

Cuándo se Utiliza :
Cuando requiere verificar la existencia o la conformidad de una situación.

Reglas Básicas:
Elaborar la lista de verificación con los ítems necesarios para solucionar los
problemas.
 Herramientas Estadísticas
Herramienta Forma ¿Qué es? ¿Para qué sirve?
3. Gráfico de Diagrama de barras Para jerarquizar el

Porcentaje Acumulado
Cantidad de Defectos
Pareto que ordena los casos, ataque a los problemas
200-
200-
150-
150-

100-

50-
100-

50-
de mayor a menor
0-
0-

Cuándo se Utiliza :
Los datos pueden clasificarse en categorías. El rango de cada categoría es
significativo.

Reglas Básicas:
Seleccionar las categorías de los datos, frecuencia, acumulada, porcentaje y
porcentaje acumulado.
Graficar las barras y el gráfico de línea.
Concluir sobre pocos vitales y los muchos triviales.
 Herramientas Estadísticas
Herramienta Forma ¿Qué es? ¿Para qué sirve?
5. Diagrama de Gráfico cartesiano que Para determinar la
Porce

Correlación 200-
representa la relación existencia de la relación

Cantidad de Defectos
150-

100-

50-
entre variables entre variables.
0-

100-

150-

200-
50-
0-
Porcentaje Acumulado

Cuándo se Utiliza :
Se requiere establecer fuerza de asociación entre una causa y un efecto.
Verificar si es la causa raíz.

Reglas Básicas:
Seleccionar las variables, pintarlas en ejes cartesianos, pintar los puntos,
calcular la correlación, interpretar.
 Herramientas Estadísticas
Herramienta Forma ¿Qué es? ¿Para qué sirve?
6. Histograma Diagrama de barras que Para verificar el
200-

150- representa la distribución comportamiento de un

de frecuencias de una proceso con relación a
100-

50-

0-
población la especificación

100-

150-

200-
50-
0-

Cuándo se Utiliza :
Al hacer seguimiento del desempeño actual de un proceso, al seleccionar el
siguiente producto/servicio a mejorar, al verificar la eficacia de las acciones
sobre un proceso, cuando se necesita conocer la variabilidad de un proceso.

Reglas Básicas:
Buscar máximo y mínimo de los datos, calcular el rango, hallar límite inferior
y superior, determinar la amplitud de los intervalos, obtener la frecuencia,
construir gráficamente el histograma, analizar.
 Herramientas Estadísticas
Herramienta Forma ¿Qué es? ¿Para qué sirve?
7. Carta de 200-
Gráfico con límites de Para identificar la
Control 150-

100-
control que permiten el aparición de causas
(y Gráficas) 50- monitoreo de los especiales en los
procesos procesos
0-

100-

150-

200-
50-
0-

Cuándo se Utiliza :
Para tener línea base y llevar a cabo mejoras en los procesos, para saber
como se comporta el proceso, para enfocar los cambios importantes del
proceso, analizar los efectos de un cambio realizado en un proceso.

Reglas Básicas:
Definir qué se va a medir, establecer periodicidad del muestreo, trazar los
ejes y los límites de la variable, pintar los datos, interpretar el
comportamiento.