19/5/2020 Caracterización de procesos

Código:
PROCEDIMIENTO
SIG-PRC-004

Versión:
ACCIONES CORRECTIVAS - PREVENTIVAS - MEJORA
11

Fecha de vigencia:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
12/Mar/2011

1. OBJETIVO
Mejorar con nuamente la eficacia de la organización, Previniendo la ocurrencia o recurrencia de situaciones que generan o
puedan generar no conformidades en el servicio, asi como las posibles mejoras a los procesos o al Sistema Integrado de
Ges ón en las normas ISO 9001:2008, OHSAS 18001:2007, ISO 14001:2004 y Guia RUC.

2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todos los procesos del Sistema Integrado de Ges ón de SERVIPARAMO S.A. en las normas ISO
9001:2008, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007, y Guia RUC

3. RESPONSABLE
Director SIG: es el responsable por la aplicación de éste procedimiento.
Coordinador de Calidad: Seguimiento de No conformidades y Acciones Correc vas, preven vas y de mejora a nivel nacional
en la intranet.
Encargados SIG: seguimiento de No conformidades y Acciones Correc vas y Preven vas por agencia en intranet.
Jefes de proceso: Cerrar las ac vidades de los Acciones correc vas y preven vas a su cargo en la intranet.

4. CONDICIONES GENERALES
Toda acta resultante de los comités inter-áreas y todo documento vinculado a la planeación estratégica será
considerado como registro válido para correcciones, acciones correc vas, preven vas y de mejora

El resumen de las ac vidades generadas se consolidará en la intranet del Sistema de Ges ón clasificando las acciones
como:
Abiertas sin tratamiento: acciones agendadas para avance que estan dentro de las fechas es puladas de
ges on.
Abiertas en proceso: acciones agendadas que enen porcentaje de avance.
Cerradas: Acciones agendadas ya realizadas en un 100%
Vencidas: Acciones abiertas con fecha de cierre vencidas.

Las situaciones que pueden accionar la puesta en marcha del procedimiento de acciones
correc vas/preven vas/mejora:

Iden ficación de la necesidad de tomar acción correc va:

Por el incumplimiento de los requisitos definidos.
Por la repe ción y gravedad de las quejas o reclamos de los clientes.
Por el incumplimiento de las metas definidas para los índices de ges ón, obje vos y metas del sistema según
frecuencia de medición y análisis definido.
Cuando un proceso es afectado por la entrada de otro proceso.
Por hallazgos nega vos encontrados en auditorías internas /externas.
Por repe ción y gravedad de servicios no conformes encontrados.
Evaluación de la sa sfacción del cliente por debajo de las metas corpora vas.
Analisis e inves gacion de accidentes.
Alta accidentalidad e incumplimiento de indicadores de salud ocupacional.
Hallazgos en las inspecciones integrales nega vos graves.
Incumplimientos repe vos en las normas de seguridad
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Por incumplimiento en las normas legales y de otra índole.

Impactos Ambientales graves.

Iden ficación de la necesidad de tomar acción preven va

Por observación de proceso internamente.

Por la tendencia que refleja los indicadores relacionados con las metas y los obje vos planificados
Revisión a necesidades y expecta vas de clientes a través de sus sugerencias, pe ciones o solicitudes.
Cuando se determine que la salida de un proceso coloca en riesgo la entrada de otro.
Por observación de los auditores internos.
Por la evaluación de la competencia del personal de la organización
Análisis del mercado
Experiencias vividas con otros servicios similares
Por probabilidad de incumplimientos a las normas legales y de otra índole.

Iden ficación de la necesidad de tomar acción de mejora

Op mizar los procesos.

Mejorar la toma de información.
Mejorar la prestación del servicio.
Disminuir los empos de respuesta.
Adelantarse a las expecta vas del cliente.

5. DEFINICIONES
5.1. ACCION CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no
deseable. Definición tomada de la Norma Técnica Colombiana NTC-ISO9000:2005, Ins tuto Colombiano de Normas Técnicas y
Cer ficación (ICONTEC)

5.2. ACCION PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación
potencialmente no deseable. Definición tomada de la Norma Técnica Colombiana NTC-ISO9000:2005, Ins tuto Colombiano de
Normas Técnicas y Cer ficación (ICONTEC).

5.3. ACCION DE MEJORA: Llamadas Notas de Mejora en ISOlución, son oportunidades detectadas que permiten ofrecer una
mejora sustancial a los procesos, productos, servicios, procedimientos, instruc vos ambiente de trabajo, etc

5.4. CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Definición tomada de la Norma Técnica
Colombiana NTC-ISO9000:2005, Ins tuto Colombiano de Normas Técnicas y Cer ficación (ICONTEC).

5.5. NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.Definición tomada de la Norma Técnica Colombiana NTC-

ISO9000:2005, Ins tuto Colombiano de Normas Técnicas y Cer ficación (ICONTEC).

6. DESARROLLO
QUÉ SE HACE QUIÉN LO HACE REGISTRO CÓMO LO HACE
1. Registrar la NO DIRECTOR SIG, JEFE SIG, Formato de Inves gación de Cuando se presenta la No
Conformidad en Intranet, la PERSONAL DEL SIG Incidentes conformidad, la posible No
Accion Preven va o la Accion Reporte de No Conformes conformidad o la oportunidad
de Mejora. Reporte de Accion Preven va de mejora, el personal de la
Reporte de Accion de Mejora. empresa puede solicitar la
aplicación del procedimiento
diligenciando en el reporte de
No conformidad, de accion
preven va o accion de mejora
en la Intranet, el SIG validara
su correspondecia con los

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hechos expuesto y vinculara a

las partes interesadas en la
solucion de las misma.
Cuando se detecte una
oportunidad de mejora, esta
se documentara
estableciendo los beneficios
que traerá al proceso o al
subtema. Se establecerá un
plan de acción para obtener
los resultados esperados.

El SIG validara su
correspondecia con los
hechos expuesto y vinculara a
las partes interesadas en la
solucion de las misma. Una
vez verificada la procedencia
Reporte de No Conformes de la No conformidad, posible
2. Verificar la procedencia de
DIRECTOR SIG, JEFE SIG, Reporte de Accion Preven va No conformidad o la
la Accion Corec va, la Accion
PERSONAL DEL SIG Reporte de Accion de Mejora oportunidad de mejora, el
preven va o Acción de Mejora
personal del SIG
mensualmente hace
seguimiento y comunicado de
las acciones abiertas a los
responsables de procesos en
la Intranet para su debido y
pronto tratamiento

Se realizan reuniones con los

jefes de procesos para
verificar, establecer y re-
direccionar acciones para el
tratamiento y cierre efec vo
de la No conformidad, la
3. Plan de Acción y posible no conformidad o la
Seguimiento del cierre de Correos enviados a Jefes de oportunidad de mejora.
DIRECTOR SIG, JEFE SIG,
Corrección, Acciones Proceso Las personas relacionadas
PERSONAL DEL SIG
Correc vas, Preven vas o Registro en la Intranet. deberán diligencias los
Mejora avances del plan de acción y
anexaran de forma digital las
evidencias en el formato
digital de la Intranet, el SIG
validara el cierre del plan de
Acción y el cierre de la Acción
consolidada.

4. Consolidado de acciones JEFE SIG Consolidado de Acciones La intranet cuenta con un

correc vas/acción preven vas Correc vas - Preven vas - consolidado de Acciones por
Mejora po y cada una a su vez esta
subdividida en Acciones
abiertas y cerradas, el
so ware cuenta con múl ple
filtros para iden ficar la
Acción por Quien reporta,

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Responsable de tratamiento,
Procesos, fecha, Avance y
estado.
A través de este consolidado
se apoya el seguimiento y
cierre de acciones.

Si al evaluar el grado de
adecuación y eficacia no dan
respuesta a la falla, no se
DIRECTOR SIG, AUDITOR,
5. Cierre de la Acción cierra la no conformidad y se
PERSONAL DEL SIG
envía nuevamente a análisis
(ver ac vidad 4) o se cierra la
acción como no eficaz.

7. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN FECHA QUÉ SE MODIFICA
Sección: 1. 2. y 3
2 27/Sep/2004
Incluir en el procedimiento el objeto, alcance y responsable

Sección: TODO
3 16/Dic/2005 Se estandarizó la presentación de los documentos, se adjuntó el presente cuadro de
control de cambios.

Sección: TODO
4 15/May/2007
Se modifico en todo el procedimiento el cargo del responsable del sistema.

Sección: 4,6
Se elimina la detección de una no conformidad grave en las condiciones generales
5 22/Oct/2007
del proceso y se incluye la medición de una acción correc va/acción preven va en
el desarrollo de del proceso.

Sección: TODO
Se modifico todo el procedimiento, el cargo de jefe de Sistemas Integrados de
Ges ón se cambió por Director de Sistemas Integrados de Ges ón y los formatos de
6 15/May/2008
Control de las Acciones Correc vas y Acciones Preven vas se elimino cambiándolo
por el Formato de Ac vidades de SGC y se aclara cuando una acción es correc va y
cuando es preven va (condiciones generales)

Sección: TODO
Se cambio el nombre del proceso de seguimiento y mejora a SIG (Sistemas
Integrados de Ges ón)-
7 01/Abr/2009 Se modifico todo el documento ya que aplicaba para los procesos incluidos en el
sistema de calidad, modificado por sistema integrado de ges ón.
En el desarrollo se incluye el plan de acción SSOMA como registro de seguimiento a
las ac vidades de la parte de salud ocupacional, seguridad y medio ambiente.

8 31/Ago/2009 Sección: TODO

Se incluye lo siguiente en las condiciones generales: El resumen de las ac vidades
generadas se consolidara en un cuadro llamado Ac vidades del sistema de ges on
clasificando y aclarando cuando las acciones son cerrada, en proceso y abierta.
En la iden ficación de la necesidad de tomar acción correc va se incluyo “Por
implementación en las normas legales y de otra índole”, y en la acción preven va se
incluyo por observación de procesos internamente” y se elimino “por la auto
evaluación que se realice del proceso” y por observaciones de procesos
internamente”.
Se actualizan registros, documentos y las ac vidades del Como lo hace (Desarrollo)
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de acuerdo a la actualización del SIG.

Se citan las normas a las cuales aplica en presente procedimiento

Sección: TODO
9 03/Ene/2010 Se hace cambio de forma y de redacción, fecha de vigencia y versión del
documento. Se le agrega el termino de acción de mejora.

Sección: TODO
10 09/Abr/2010
Se ajusta el procedimiento y mejora la forma de redacción y las responsabilidaddes

Sección:
11 12/Mar/2011 Se ajusta el procedimiento al nuevo so ware de la compañía y se eliminan los
anteriores formatos que se manejaban para el reporte de las acciones.

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Nombre: LEONARDO QUINTERO Nombre: SANDRA VILLAMIZAR Nombre: LEONARDO QUINTERO
Cargo: DIRECTOR SIG Cargo: COORDINADOR DE CALIDAD Cargo: DIRECTOR SIG
Fecha: 12/Mar/2011 Fecha: 12/Mar/2011 Fecha: 12/Mar/2011

La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la Intranet de Serviparamo

Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA

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