Código

PGC-008
Revisión Fecha de Aprob.

4
Revisado Aprobado

PROCEDIMIENTO:

Control de los Servicios no Conformes

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REGISTRO DE REVISIONES EFECTUADAS A ESTE DOCUMENTO

Responsable de la Responsable de la
Rev. Fecha Breve descripción del Cambio Pág.
Revisión Aprobación

2 23-12-2009 Cambios en la redacción Todas Leonardo Castillo Ivan Trujillo

Nuevo Branding y cambio completo del

3 16-06-2011 Todas Elisa Villegas Ivan Trujillo
contenido

Se modificó completamente el punto 4

Procedimiento, detallando y describiendo
4 25-09-11 los pasos para tratar un producto No 3 hasta 6 Elisa Villegas Iván Trujillo
Conforme y se agregó algunas
definiciones y el nuevo formato

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1. Objeto
Establecer los mecanismos para registrar y brindar la atención requerida a los servicios
No Conformes ocurridos durante la prestación de servicios a los clientes de G4S
ArmorGroup Venezuela.

2. Responsables
El Gerente General conjuntamente con los Gerentes de área, Coordinadores de
Operaciones son los responsables por el cumplimiento de lo establecido en el presente
documento.

3. Referencias Normativas
PGC-011 Acciones Preventivas y Correctivas
Cláusula 8.3 Control del Producto No Conforme de la NVF ISO 9001:2008,

4. Procedimiento

Detectar Servicio No Conforme

Un servicio no conforme es aquel al que se le detecta el incumplimiento de un requisito
antes, durante o después de la prestación del servicio.

El servicio no conforme se puede presentar e identificar a través de varios medios, entre

los cuales están:
Las quejas.
Observación directa
Mediante auditorías periódicas.
Fallas en el servicio

Nota: antes de definir un Servicio como no Conforme primero se identifica el requisito

incumplido.

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Tratamiento del Servicio No Conforme

El Líder del proceso, responsable del servicio prestado trata los servicios no conformes
mediante una o más de las siguientes maneras:
Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada (Corrección)
Autorizando el servicio, aceptación bajo mutuo acuerdo con el cliente. (Concesión)

Cuando se corrige un producto no conforme, el gerente de Operaciones o el responsable

del servicio prestado verifican nuevamente el servicio para demostrar la conformidad con
los requisitos.

Nota: si el Servicio no Conforme es repetitivo (se presenta más o menos tres veces al
mes) se requiere aplicar una acción correctiva, empleando el procedimiento PGC-011
Acciones Preventivas y Correctivas, para evaluar las posibles causas, determinar una
acción y evitar su recurrencia.

Verificación de las Acciones Tomadas

En caso de realizar una Corrección o Concesión al Servicio No conforme, después de su
aplicación el responsable de proceso realiza la verificación de las acciones tomadas en el
formato FGC-0015 Acciones Correctivas y preventivas, colocando si fue eficaz o no.
De ser eficaz se realiza el cierre de la No Conformidad detectada.

De lo contario si la Acción amerita una Acción Correctiva o Preventiva se realiza la

verificación de las Acciones tomada según lo especificado en el procedimiento de PGC-
011 Acciones Preventivas y Correctivas.

Nota: si las acciones determinadas no están concluidas, se envía una notificación al

responsable del proceso generador del Servicio No Conforme, la falta de cumplimiento
de las mismas. El líder del proceso, debe insistir en la implementación de las acciones
inmediatas determinadas, así como en caso dado, la adecuación de estas acciones
inmediatas y la fecha de cumplimiento, previo informe al Coordinador de la Calidad.

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Se mantienen todos los registros y archivos relacionados con el producto no conforme,

los registros de las acciones tomadas posteriormente y de cualquier concesión obtenida
por el cliente. De igual manera los líderes de cada proceso podrán disponer de un
consolidado donde se pueda observar el total de los servicios no conformes detectado en
una fecha determinada.

5. Flujogramas

NO APLICA

6. Registros
Tiempo de
Código Nombre Custodio Disponibilidad Disposición Final
Archivo

7. Definiciones

Acción correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) en una no
conformidad detectada u otra situación indeseable.
NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad.
NOTA 2 La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse,
mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.
NOTA 3 Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.
Acción preventiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una
no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Conformidad: cumplimiento de un requisito
No Conformidad: incumplimiento de un requisito.

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Corrección: acción tomada para eliminar una No Conformidad detectada.

Atención a quejas: proceso en el cual se registran las desviaciones de los procesos de
la empresa por parte de clientes internos y externos.
Servicio no conforme: aquel al que se le detecta el incumplimiento de un requisito
(previamente definido) antes, durante o después de la prestación del servicio y permite
dar un tratamiento inmediato.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Concesión: autorización por parte del cliente para llevar a cabo un servicio que no
cumple con los requisitos especificados.

8. Anexos

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