Modelo de Tabla Descriptiva (Semana – 6)

COMPONENTES Y MODELO DE BRECHA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

COMPONENTES DESCRIPCION MODELO DE DESCRIPCION

BRECHA

Definición e Un servicio es el
importancia de los resultado de Brecha 1 Empresa
servicios aplicar esfuerzos
humanos o
mecánicos a
personas u
objetos.

Los servicios son

también la mayor Manejo de las
fuente de empleo. percepciones de
Naturaleza de los Más de 80% de la Brecha 2 las expectativas
servicios fuerza de trabajo del consumidor
no agrícola se
emplea en las
industrias de
servicio.

Intangibilidad: La
Cómo difieren los diferencia básica
bienes de los entre los servicios
servicios y los bienes es
que los primeros
tienen
desempeños
intangibles.
Brecha 3
Inseparabilidad:
Los bienes se
fabrican, se
venden y luego se
consumen. En
contraste, los
servicios con
frecuencia se
venden, se
producen y se
consumen al
 mismo tiempo. En
otras palabras, su
producción y
consumo son
actividades
inseparables.

Heterogeneidad:
Variabilidad de
insumos y
resultados de los
servicios, que
ocasionan que
éstos sean menos
estandarizados y
uniformes que los
bienes.

Perecedero: La
cuarta
característica de
los servicios es su
condición
perecedera, lo cual
significa que no
pueden ser
guardados,
almacenados o
inventariados.

Debido a las Comunicaciones

Calidad en el cuatro Brecha 4 esperados y
servicio características recibidos
únicas de los
servicios, la
calidad en el
servicio es más
difícil de definir y
de medir que la
calidad de los
bienes tangibles.
Confiablidad Capacidad de Servicios
desempeñar el separados y
servicio de manera recibidos
confiable, precisa Brecha 5
y consciente. -Comunicaciones
verbales
Capacidad de La capacidad de -Necesidades
respuesta brindar un servicio personales
rápido -Experiencias
pasadas

El conocimiento y
Seguridad la cortesía de los
empleados y su
capacidad para
comunicar
confianza.

Atención
interesada e
Empatía individualizada a
los clientes.

Evidencia física
del servicio. Las
partes tangibles de
un servicio
Tangible incluyen las
instalaciones
físicas,
herramientas y
equipo utilizados
para proporcionar
el servicio, como
un consultorio
médico o un cajero
automático y la
apariencia del
personal.