MARKETING II

Componentes y modelo de brecha de la calidad en el servicio.

Sustentante:

LESLIE VALDEZ

Matrícula:
19-SATT-6-008

Sección:
741
Tabla Descriptiva
Componentes y modelo de brecha de la calidad en el servicio.

Modelo de
Componentes Descripción Descripción
brecha
La confiabilidad #1 Percepción Las empresas
Confiabilidad. significa realizar gerencial. perciben que los
el servicio de clientes esperan
forma correcta la algo.
primera vez.
La capacidad de #2 Traducción de Luego, las
Capacidad de brindar un percepciones a empresas
respuesta. servicio rápido. especificaciones desarrollan una
Algunos ejemplos de calidad de forma de entregar
de capacidad de servicio. lo que ellos creen
respuesta que el cliente
incluyen devolver espera. Las
con rapidez la normas y
llamada al cliente, procedimientos
servir el almuerzo pueden no ser
de forma expedita claros para el
a alguien que personal.
tiene prisa o
enviar de
inmediato el
comprobante de
una transacción.
El conocimiento #3 Entrega del Después, las
Seguridad. y la cortesía de Servicio. empresas
los empleados y entregan el
su capacidad para servicio que
comunicar diseñaron.
confianza.
Empatía. Atención #4 Luego de esto, las
interesada e Comunicaciones empresas
individualizada a externas a los comunican a los
los clientes. consumidores. consumidores lo
Las empresas que hacen o van a
 cuyos empleados hacer.

reconocen a los
clientes, los
llaman por su
nombre y
aprenden sus
requerimientos
específicos,
brindan empatía.
Las partes #5 Servicio El cliente espera
Tangibles. tangibles de un Esperado. recibir un
servicio incluyen servicio.
las instalaciones
físicas,
herramientas y
equipo utilizados
para proporcionar
el servicio, como
un consultorio
médico o un
cajero automático
y la apariencia del
personal.