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VS

PRODUCTO SERVICIO

Tangibles / bienes Intangibles / experiencias

Manipulable No manipulable

Almacenable / Perdurable (Transfiere la Expirable (no es propiedad, no se

propiedad) transfiere, acaba cuando el cliente deja de
estar en contacto con el proveedor, cuando
dejas de usarlo)

En cadena / estandarización / Atención humana / personalizada / se

normalización adaptan al usuario

Sin conexión emocional Con conexión emocional / valores

Calidad (se predice) depende de los Calidad (no se puede predecir) depende de
materiales las personas, es variable. Las unidades de
información se evalúan por la calidad de lo
que ofrecen.

Pueden ser consumidos en diferentes Se necesita presencia del cliente mientras

momentos del tiempo (no cuando se lo proporcionas
compra necesariamente).

No hay contacto con el cliente Individualizado (cliente - proveedor) se

necesitan los dos

Uso y consumo coinciden en el servicio

(por eso son bienes de experiencia). No
funciona hasta que cliente y proveedor
(personas o productos automatizados
tecnológicos como cajeros) no entran en
contacto.

Las características de los servicios miden la

calidad y condicionan la gestión. Ej: si una
pág tarda mucho en cargar no volvemos a
entrar aunque la página podría tener buen
contenido.

Se transfiere la propiedad (cuando se lo No se transfiere la propiedad

compras al súper pasa a ser tuyo)

Hay que gestionar las expectativas. ¿Cómo se crean? Por lo que hayan dicho otros, boca a
boca, también por lo que necesites, la imagen de marca, experiencias previas.
Expectativa: lo que esperas que te ofrezca ese producto / servicio.
Calidad: cumple con las expectativas. Se percibe en su totalidad. Ej: puedes comer en un
restaurante muy buena comida pero si la atención es mala no vas a volver.

La gestión está determinada por el marco de referencia ideológico.

Ej de servicios: aplicaciones informáticas específicas de ayuda a la gestión en las unidades

de información.