Nombre: Edwin Quiroz Gerencia de Servicios

Curso: 9D

Necesidades básicas de los clientes

Son las carencias de algo, y están relacionados con la

Necesidad de ser comprendido
Quienes eligen su servicio
necesitan sentir que se están
comunicando y atendiendo sus
necesidades
Necesidad de sentirse importante
existencia humana. Son mas profundas, significativas, y
son prioritarias en la toma de decisiones del consumidor.
Necesidad de ser
bien recibido
Ninguna persona que
este tratando con usted
y se sienta como una Necesidad de comodidad.
persona extraña o
maltratada regresara. Los clientes necesitan comodidad física, un lugar donde
esperar, descansar, hablar o hacer negocios. También
necesitan comodidad psicológica, la seguridad de que se
les atenderá en forma adecuada y la confianza de que
usted satisfará sus necesidades.

El ego y la autoestima son poderosas necesidades

humanas que, por lo general, son maltratadas o
ignoradas. Cualquier cosa que usted haga para hacer que
el cliente se sienta especial será un paso en la dirección
correcta.

Ideas para satisfacer las necesidades básicas de un cliente.
Necesidad de ser comprendido
- Repita lo que el dice
-Escucha los sentimientos que
comunica el cliente.
-Muestra empatía con sus
problemas y quejas.
Necesidad de sentirse bien recibido
-De una bienvenida cálida y
amistosa.
-Hable en un lenguaje comprensible
y de ser posible genere una
conversación breve.
Gerencia de Servicios
Necesidad de sentirse importante
-Lame al cliente por su nombre.
-Hágalo sentir diferente y especial.
-cuando regrese trate de recordar
sus preferencias.
Necesidad de sentirse cómodo
-invite al cliente a sentirse cómodo
-Alivie la ansiedad
-Sonría y de valores agregados.
-Explique con calma los
procedimientos del servicio.
 Gerencia de Servicios

Modelos de servicio al cliente

Proveedor del servicio Cliente

Diciendo

Proveedor del servicio Cliente

Entendiendo

Proveedor del servicio Cliente

Agregando
 Gerencia de Servicios
Comprende la naturaleza que entregamos al cliente y de
El servicio como producto como ese intangible debe ser “tangibilizado” en la mente
del usuario del servicio

Servuccion : servicio mas producción

Características del producto transformado en servicio

Premisas para la construcción

• El servicio se produce en el momento en que se ofrece
• No se inspecciona ni se guarda en el almacén
• El producto no debe demostrarse ni darse a probar al cliente • Servicio elemental (cada servicio por separado debe
• El valor del servicio dependerá de la experiencia propia tener su servuccion)
• La experiencia no puede ser vendida
• Si se presento inadecuadamente el servicio jamás volver a • El publico objetivo (cada segmento debe tener su
repetir servuccion)
• Se evalúa el nivel de calidad luego de haberse ofrecido contario
ala mano factura
• La entrega del producto requiere interacción humana Para producir un servicio (sistema de servuccion)
• La expectativa que tiene el cliente es de servicio completo
• El servicio como producto tiene un ciclo de desarrollo
• El ciclo empieza con el primer momento de verdad del Soportes físicos Cliente
empleado con el cliente y termina cuando el cliente paga y
vuelve Elementos materiales Beneficiario
• Existe imaginación y creatividad para crearlo y prestarlo
• El cliente tiene la expectativa de un servicio completo
• El valor del servicio depende de la experiencia personalizada.
Personal de Servicio
contacto
Mano de obra
 Gerencia de Servicios
Necesitamos pensar de manera
diferente, para el desarrollo de
paradigmas claros con
objetivos honestos así se
intenta vivir mas con la
imaginación que con la
memoria.

La existencia de una empresa Nada sucede de manera

depende de la capacidad de sostenida y predecible si no se
Razones para
esta para satisfacer una o varias instituyen mecanismos para
necesidades de una mejorar el servicio lograr una buena
determinada población. administración.

Existen patrones mentales

que se convierten en un
patrón para describir la
realidad. Nosotros desarrollamos
Mantener una revisión continua paradigmas propios sobre el
de procesos y necesidades para servicio.
alcanzar una satisfacción total.
 Habilidad de los
gerentes para entender
Gerencia de Servicios
las nuevas tecnologías.
Capacidad de
Las empresas definirán
cambiar a gran
estructuras mas planas.
velocidad.

Sera necesario una Las alianzas

capacitación permanente estratégicas estarán
a los altos ejecutivos. de moda.

Reglas para ser competitivo

El gerente será un
El consumidor
autentico líder con
será mas abierto
capacidad de influir en
e informado.
los demás.

Las empresas
Las empresas
tendrán que
tendrán que
buscar
construir su propia
financiamiento
El 30% de los marca.
internacional.
negocios se
realizaran a través
de internet.
 Gerencia de Servicios
Razones de las empresas para cambiar y mejorar sus servicios.

Competencia en el mercado

Clientes exigentes

Un cliente insatisfecho aleja a treinta consumidores

Los errores cuestan mucho

Prestigio, premios, reconocimiento, autoestima

Vida de la empresa

Vida de los empleados

Crecimiento personal

Mejoramiento empresarial

Conocimiento optimo del cliente

Mayores ganancias

Supervivencia de la industria
 Gerencia de Servicios
Paradigmas en el proceso de mejora de servicios.

Lo que no se mide, no se puede controlar.

Use las mediciones como factor de cambio.

Establezca el equilibrio entre compensación por los resultados y

progresos.

Haga un seguimiento de los clientes actuales y luego consiga

nuevos.

La capacitación es la mejor inversión.

Los clientes son de aquellos que los consienten.

A la gente no le gusta hablar con maquinas.

 Políticas de servicio de alguna empresas Gerencia de Servicios

Procter & Gomble

Licencia telefónica donde los clientes

pueden llamar gratis para aclarar todas
sus dudas acerca de sus productos.
La calidad en el servicio no
es un programa, es una
Organización avanzar
filosofía.
Asesoría, capacitación, y desarrollo, ofrece Rool`s Royce
garantía de volver el dinero a los clientes
que llegasen a estar descontentos.
No cobra un solo peso por una visita de
servicio a cualquier parte del mundo si sus
carros no funcionan.
McDonald's

Rembolsa el dinero gastado u ofrece otro

producto gratis cuando un cliente Yanbal
presenta quejas.
Hace publicaciones en su canal de
distribución exclusivo a bajo costo
IBM
Despacha un poderoso equipo técnico
para mantener en forma sus
computadoras.