Modelo Servqual Medir

La calidad

María Angélica Rodríguez

Febrero, 2024
 «Service Quality Model»

Modelo
Servqual
Tiene la finalidad

Método de medición de la
calidad de un servicio que se
basa en contrastar las
expectativas que tienen los
clientes antes de probarlo con las
opiniones que comparten una
vez que lo obtienen.
Comprender si hay
diferencia
Entre lo que las personas
perciben de dicho servicio y
lo que en realidad reciben
cuando se acercan a él
 5 DIMENSIONES
Capacidad de respuesta
Fiabilidad
Disposición y voluntad de los empleados
capacidad de la empresa
para ayudar a los clientes y brindar un
para proporcionar el servicio
servicio oportuno,rápido.
prometido de manera
confiable y precisa

Seguridad Empatía
Conocimientos y atención Comprender las necesidades y
mostrados por los empleados y expectativas del cliente, y proporcionar
sus habilidades para concitar un servicio personalizado y
credibilidad y confianza personalizado

Elementos tangibles
Elementos físicos y visibles
asociados con el servicio, como
las instalaciones, maquinaria,
etc.
 ASPECTOS IMPORTANTES
Percepción Vs Expectativas
Percepción
Se refiere a las necesidades
reales de un usuario o
cliente que valoran la
calidad del servicio ofrecido
y su grado de satisfacción
Expectativas
Necesidades o criterios del
cliente que éstos utilizan para
evaluar y juzgar. Sensación de
haber realizado o cumplido con
un propósito determinado,
Modelo de las brechas
Brecha 1: Diferencia entre las expectativas de los
VALORACIÓN DEL VALORACIÓN DE LO QUE clientes y lo que los directivos de la empresa
SERVICIO RECIBIDO SE ESPERA DEL SERVICIO
Brecha 2: Diferencia entre las percepciones de los
directivos y las especificaciones de las normas de
calidad.
Brecha 3 o de entrega: diferencia entre las normas
de calidad y la prestación del servicio
PERCEPCIÓN EXPECTATIVA
Brecha 4: Discrepancia entre la prestación del
servicio y la comunicación externa.
Bracha 5: Brecha global. Diferencia entre las
P E Satisfación expectativas de los clientes frente a las
percepciones de ellos.
E P Insatisfación
 Equipos con apariencia moderna
ELEMENTOS Instalaciones visiblemente atractivas
TANGIBLES Los empleados estan con apariencia pulcra
Elementos materiales son atractivos

Comportamientos confiable de los empleados

Los clientes de sienten seguros
SEGURIDAD Los empleados son amables, corteses. 1
Los empleados poseen el conocimiento sufiente para E
2
responder a dudas
Dimensiones y

Cumple con lo prometido

s
Sincero interés por resolver problemas
Realizan bien el servicio por primera vez c 3
FIABILIDAD
a 4
Concluyen el servicio en el tiempo prometido
No cometen errores
atributos

CAPACIDAD DE
Comunican cuando concluirán el servicio l 5
a
Los empleados ofrecen un servicio rápido
RESPUESTA Los empleados suiempre están dispuestos a ayudar
Los empleados nunca están demasiado ocupados

Ofrecen atención individualizada

Horarios de trabajos son convenientes para sus clientes
EMPATÍA Tienen empleados que ofrecen atención personalizada
Se preocupan por los clientes
Comprenden las necesidades de los clientes
 Percepci Expectativ
Dimensiones Nº Afirmaciones Brecha X Impotancia ICS
ones as

1 Equipos con apariencia moderna 1,27 3,91 -2,64

Elementos 2 Instalaciones visiblemente atractivas 2,45 4 -1,55

-1,4925 20% -0,2985
La empresa “Transporte Lila” tangibles 3 Los empleados estan con apariencia pulcra 2,59 3,91 -1,32

quiere conocer si cumple con 4 Elementos materiales son atractivos 3,95 4,41 -0,46

las expectativas de los 5 Cumple con lo prometido 3,91 4,54 -0,63

6 Sincero interés por resolver problemas 3,27 4,36 -1,09
clientes
Fiabilidad 7 Realizan bien el servicio por primera vez 3,81 4,5 -0,69 -0,782 20% -0,1564

Se realiza unas encuentas a 8 Concluyen el servicio en el tiempo prometido 3,5 4,41 -0,91

una muestra considerable 9 No cometen errores 3,77 4,36 -0,59

10 Comunican cuando concluirán el servicio 3,72 4,18 -0,46
en donde se les entrega una
11 Los empleados ofrecen un servicio rápido 3,59 4,41 -0,82
hoja con las 5 dimensiones Capacidad de
respuesta
-0,7075 10% -0,07075
12 Los empleados suiempre están dispuestos a ayudar 3,95 4,32 -0,37
más los 22 atributos, de los
13 Los empleados nunca están demasiado ocupados 3 4,18 -1,18
cuales ellos tienen que
14 Comportamientos confiable de los empleados 3,95 4,36 -0,41
marcar en escala del 1 al 5,
15 Los clientes de sienten seguros 4,14 4,45 -0,31
que tan satisfechos están Seguridad 16 Los empleados son amables, corteses. 4 4,32 -0,32 -0,3625 20% -0,0725
con el servicio, siendo 1 Los empleados poseen el conocimiento sufiente para
17 4,09 4,5 -0,41
insatisfecho y 5 muy responder a dudas

satisfecho 18 Ofrecen atención individualizada 3,95 4,41 -0,46

19 Horarios de trabajos son convenientes para sus clientes 3,95 4,18 -0,23

Supongamos que Empatía -0,328 10% -0,0328

20 Tienen empleados que ofrecen atención personalizada 3,91 4,36 -0,45
encuestó a 22
21 Se preocupan por los clientes 3,95 4,18 -0,23
personas. 22 Comprenden las necesidades de los clientes 3,91 4,18 -0,27

-0,63095
 Si el resultado es un número
negativo, las expectativas son
mayores que las percepciones

Si el resultado es positivo, las

percepciones de los clientes están
por arriba de las expectativas, lo
que significa que hay calidad de
servicio

Importancia
Es posible revisar en detalle a ciertos
equipos responsables de los aspectos
clave de toda esta área. Por ejemplo, en
los protocolos de atención al cliente o el
control de calidad de un producto antes
de ponerlo a la venta.
Es posible trazar un mapa de la calidad
en el servicio o los productos según los
niveles de satisfacción. Así se ubican los
puntos más débiles que hay que atender
con mayor urgencia.