MERCADEO II

Tarea 4

Nombre: Leydi Soto

Matricula: 1-22-4500

MANDATO: En esta semana 5, trabajaremos con diversos temas muy interesantes, los que nos
permitirán partir de conocimientos básicos a generales, los temas a tratar son: Marketing de
Servicios. Concepto de servicio. Naturaleza del servicio. Importancia de los servicios. Calidad en
el servicio. Estrategia de Marketing para los servicios. Revisa y lee con atención las actividades a
realizar y recursos a utilizar.

Luego de haber revisado, leído, estudiado analizado e interpretado todos los recursos subido en
la plataforma:
1. Descarga y completa el modelo del cuadro descriptivo, con los componentes y el modelo de
brecha de la calidad en el servicio.
2. Selecciona las ideas claves sobre el contenido para el desarrollo de la tarea de la semana.
3. Completado el cuadro descriptivo, súbelo en el lugar designado para el mismo.

TEMAS A TRATAR:
1. Marketing de Servicios: Es un conjunto de tácticas que tienen como objetivo agregarle
valor al servicio ofrecido, con el fin de persuadir al cliente para que opte por una determinada
empresa. A través de una estrategia de Marketing de Servicios, es posible garantizar la
máxima satisfacción de consumidores y usuarios.

2. Concepto de servicio: Actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra a cambio
de dinero, tiempo y esfuerzo, donde los clientes de servicios esperan obtener valor al acceder
a bienes, trabajo, habilidades, instalaciones, redes y sistemas, sin adquirir la propiedad de
cualquiera de los elementos físicos involucrados.

3. Naturaleza del servicio: Estados Unidos ha pasado de la etapa en que la producción de

bienes era su principal actividad económica a otra en que ha llegado a ser la economía de
servicios más grande del mundo. Más de dos tercios del producto nacional bruto (PNB) de
Estados Unidos provienen de los servicios, y más de la mitad de todos los gastos del
consumidor son por este mismo concepto. Las proyecciones indican que los servicios
atraerán una porción todavía mayor de gasto del consumidor.

4. Importancia de los servicios: La importancia de los servicios en marketing es que hará que
la empresa comprenda mejor las necesidades de los consumidores, es una gran oportunidad
 para optimizar los servicios y dar más protagonismo a cómo organizar la empresa para atraer
a más clientes.

5. Calidad en el servicio: Debido a las cuatro características únicas de los servicios, la calidad
en el servicio es más difícil de definir y de medir que la calidad de los bienes tangibles. Los
clientes evalúan la calidad en el servicio por medio de los siguientes cinco componentes:

 Confiabilidad: la capacidad de desempeñar el servicio de manera confiable, precisa y

consistente. La confiabilidad significa realizar el servicio de forma correcta la primera vez.

 Capacidad de respuesta: la capacidad de brindar un servicio rápido. Algunos ejemplos de

capacidad de respuesta incluyen devolver con rapidez la llamada al cliente, servir el almuerzo
de forma expedita a alguien que tiene prisa o enviar de inmediato el comprobante de una
transacción.

 Seguridad: el conocimiento y la cortesía de los empleados y su capacidad para comunicar

confianza. Empleados hábiles que tratan a los clientes con respeto y les hacen sentir que
pueden confiar en la empresa para ejemplificar la seguridad.

 Empatía: atención interesada e individualizada a los clientes. Las empresas cuyos empleados
reconocen a los clientes, los llaman por su nombre y aprenden sus requerimientos
específicos, brindan empatía.

 Tangibles: evidencia física del servicio. Las partes tangibles de un servicio incluyen las
instalaciones físicas, herramientas y equipo utilizados para proporcionar el servicio, como un
consultorio médico o un cajero automático y la apariencia del personal.

La calidad en el servicio en general se mide al combinar las evaluaciones de los clientes en

los cinco componentes.

6. Estrategia de Marketing para los servicios: En una buena estrategia de marketing para los
servicios hay que entender los principios de las 7 P del Marketing de Servicios; en los que se
basa y tener muy claro cuál es el papel de cada uno en la misión de persuadir a las
personas para que se conviertan en clientes. Estas son:

 Producto: Todo servicio ofrece una solución que generará valor para el cliente, a eso le
llamamos producto. Es fundamental tener en cuenta qué producto vende la empresa. Conocer
el producto, es decir, la solución que ofrece tu servicio, es fundamental para no alejarse
demasiado de lo que quieren los clientes y en consecuencia, perder mercado.
 Precio: Calcular el precio es un gran desafío y en el caso de los servicios lo es aún más, ya
que entran en juego algunos factores subjetivos y dependiendo de la línea de actividad,
muchas tareas similares pueden tener valores completamente diferentes.

 Plaza: Hace referencia al lugar utilizado para realizar el trabajo. ¿Será en un lugar propio o
en la casa de los clientes? ¿Se puede hacer de forma remota o se debe hacer en persona?
Además, involucra aspectos logísticos que marcan la diferencia tanto en la capacidad de la
empresa para desempeñar su función con calidad como en la elección de los clientes.

 Promoción: En la promoción de un servicio es fundamental ser innovador, dinámico y

humano para ganar la confianza de las personas y generar una percepción de mayor valor en
el servicio que ofrecemos.

 Procesos: Para volver a ser contratado por el cliente, no basta con finalizar el servicio. Es
necesario cumplir con sus expectativas o superarlas, siempre que sea posible. Desarrollar
procesos de trabajo eficientes es una forma de garantizar esto. Cuando el proceso está bien
establecido internamente, resulta más fácil mostrarles a los clientes cómo se realizará el
servicio.

 Personas: ¿A quién elegirás para que esté a tu lado, o incluso más, para que te represente en
la prestación de servicios? La calificación de las personas que trabajan en la empresa es de
inmenso valor, porque si no están bien capacitados, los profesionales no lograrán satisfacer a
los clientes y mantener el estándar de calidad.

 Palpabilidad: Se refiere a la evidencia física del servicio que debe promocionarse. Por ser
algo intangible, es necesario dar pequeñas pistas que ayuden al cliente a visualizar el valor de
la oferta. Esto incluye una serie de factores, desde cómo se visten los proveedores de
servicios hasta el sitio web, las redes sociales y las tarjetas de presentación. Cuanto más
"tangible" se vuelve el servicio para los clientes, mayores son las posibilidades de
contratarlo.

Modelo de Tabla Descriptiva (Semana – 5)

COMPONENTES Y MODELO DE BRECHA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
COMPONENTES DESCRIPCION MODELO DE DESCRIPCION
BRECHA
La fiabilidad del Es la prestación del Brecha del Es la diferencia entre las
servicio servicio prometido de conocimiento expectativas del cliente del
forma correcta servicio y la comprensión de
permanentemente. la compañía de estas
expectativas.
El estado de los Es la apariencia de las Brecha de los Es la diferencia entre la
elementos tangibles instalaciones y equipos diseños y estándares comprensión de la
que dan soporte a la de servicios compañía de las expectativas
prestación del servicio. del cliente y el
desarrollo de diseño y
estándares dirigidos a él.
La capacidad de Es la disposición para Brecha del Es la diferencia entre el
respuesta ayudar a los clientes y desempeño del desarrollo de los estándares
proporcionar un servicio servicio del servicio orientados al
rápido. cliente y el desempeño real
del servicio por parte de los
empleados de la compañía.
Comunicación Es la capacidad de Brecha de la Se enfoca en la diferencia
escuchar a los clientes y comunicación entre la entrega del servicio y
de informarles con un las comunicaciones externas
lenguaje sencillo. del proveedor
del mismo.
La profesionalidad Es el conocimiento de la
prestación del servicio y
la posesión de las
habilidades requeridos
por las personas
encargadas de prestar el
servicio.
La credibilidad Es la creencia y
veracidad de
cumplimiento de lo
prometido.
Seguridad Es la inexistencia de
dudas, peligros o riesgos.

Es el esfuerzo hecho para

Comprensión del conocer a los clientes y
cliente sus necesidades.