Gestión de Procesos y

Mejora Continua
Bayron Fano Martel
Estudios
• MBA: Centrum PUCP
• Ing. Sistemas: Universidad Nacional del Callao
Especializaciones
• Metodologías Ágiles
• Six sigma
• Gestión de Proyectos
• Sistemas Integrados de Gestión
• Gestión por Procesos
Experiencia
• Carsa • Interbank
• Clínica San Gabriel • Coney Park • Banco Pichincha • Rimac Seguros • Auna

https://www.linkedin.com/in/bmfanomartel/
 991359298 bmfanomartel@gmail.com

Cronograma del Curso

Sesiones Objetivo Día Fecha Horario

La Gestión por Procesos

• Desarrollar el conocimiento sobre el análisis, modelamiento
y 1 Lunes 02/05/2022 20:00 – 22:00
y optimización de los procesos de una organización
Mejora Continua -
Aplicación de Metodología

2 Herramientas: SIPOC • Entender el funcionamiento de un proceso a un alto nivel. Miércoles 04/05/2022 20:00 – 22:00

1° Evaluación • Se realizará una evaluación mediante google forms sobre las 2 Al final de la sesión 2
primeras sesiones.

3 Herramientas: 5H2W - • Desarrollar planes de acción para la mejora de un proceso • Lunes 09/05/2022 20:00 – 22:00
Diagramas de Flujo - Conocer la notación y el uso del software Bizagi Modeler (gratuito)
Diagrama de Pareto - • Priorizar los problemas.
Ishikawa • Representar la relación causa efecto de una problemática.

4 Herramientas: • Mapear la experiencia de los clientes en las etapas, interacciones Miércoles 11/05/2022 20:00 – 22:00
Customer Journey y distintos elementos de un proceso.
Map - • Conocer las principales secciones de un procedimiento.
Documentación de • Identificar y definir el plan de seguimiento de los indicadores de
Procesos - KPI’s un proyecto.

2° Evaluación • Se realizará una evaluación mediante google forms y la aplicación Al final de la sesión 4
un caso práctico.
 SESIÓN 01
La Gestión por Procesos
y Mejora Continua
Érase una vez…
Esta es una historia sobre cuatro personas llamadas Alguien lo haría. Cualquiera podría haberlo hecho, pero
Todos, Alguien, Cualquiera y Nadie. Había un trabajo Nadie lo hizo. Alguien se enojó por eso porque era el
importante que hacer, y Todos estaba seguro de que
trabajo de Todos. Todos pensaron que Cualquiera
podía hacerlo, pero Nadie se dio cuenta de que Todos
no lo haría. Finalmente, Todos culpó a Alguien cuando
Nadie hizo lo que Cualquiera pudo haber hecho.

¿Les
ha pasado esta historia?

Definición de Procesos
Un proceso es una secuencia de tareas o actividades que,
cuando se ejecutan, convierten las entradas en un resultado
con valor agregado.

La ejecución de un proceso requiere recursos que provienen

 de proveedores internos o externos que alimentan el
proceso. Los resultados son productos o servicios que
satisfacen las necesidades de los clientes tanto internos
como externos.

Enfoque Basado en
Procesos Beneficios

• Lograr resultados deseados mediante la integración y

alineación de procesos.
• Ayudar a focalizar esfuerzos en la eficacia y eficiencia
de los procesos.
• Aportar confianza a los stakeholders en cuanto al
desempeño (indicadores).
• Ofrecer transparencia en las operaciones de la
organización.
 • Proporcionar mejores resultados, coherentes y
predecibles.
• Facilitar oportunidades para priorizar las iniciativas de
mejora.

Mapa de
funcionamiento y las actividades Da una visión global de la compañía y ayuda a
identificar oportunidades de mejora.
involucradas.

Procesos Clave para definir roles y responsabilidades, y

El Mapa de Procesos representa
gráficamente la interrelación que existe
entre todos los procesos de la compañía.
mejorar la coordinación entre equipos.
1 Clave en la gestión de certificaciones y el plan de
continuidad de negocio.

2 3
Permite identificar y estructurar los
procesos, así como entender su
Macroprocesos Procesos interrelacionados y con un objetivo Conjunto de Actividades
general común. interrelacionadas .

SubProcesos Actividades
Conjunto de Procesos
Conjunto de Subprocesos
interrelacionados
Conjunto de Tareas
456
interrelacionadas . Permite identificar responsables de
procesos, que supervisen
cumplimiento de objetivos de los procesos. Input para auditorías; y permite Mantener estructurada la
adaptarnos a nuevas regulaciones. documentación de la compañía.

Mapa de Procesos

Management Processes

a /. d r c t s t n I l px

t E
lP
o
s
e a e a
o n ói

a
le t
c

r R
n
S s
i r e
y G s
o I o n
l
t
P
e
g
t
c e
l ói
s a

i
a
é c
n
ai
a T i
E G
da
t
n
a
e c
c
í
n
a
i
d
l gi

s n et
i t n
r s
s
o

l
e C
t . i s
m e
o e n
e
o

t a
s i i
c d
e c
a t
e
n
n r
k c
E e C i
u v
c
e y o
i
l
o
ói e
t
d
i o n
t
u v
n i d
M c

Core Processes

Oncosalud (IAFA) Oncocenter Red Clínica Delgado

e
e

n
y

e
a

l
i

C
s
C

g
o A i r t n t m s m c e

i
f
s s
L
u o o e u n

v
n
n
e e
c
q e
C r
I G H
e
ói

ts E
E G G
c a e
G
e l

c a S
u s
a

i
G
. i
r
n
s s e
n

ts c l

m n a
e n
m o o
ó r

a
i
i
a ói
ó
ói
d p
e r
t

Supporting Processes

Diseño y Rediseño de
Procesos Diseño

Etapa de la gestión de procesos que se produce después del • Desempeño

análisis del proceso actual (“AS IS”). • Flujo de Trabajo
El Diseño de procesos, por su función futura se llama “TO BE”. • Plataformas y tecnologías
Para diseñar un proceso es necesario definir sus • Fuente de datos
especificaciones: • Controles operativos y financieros • Integración con otros
• Metas y objetivos procesos

Diseño y Rediseño de
 Procesos Diseño

principios del diseño de procesos:

7
1. La integración con los clientes 2.
Actividades que agregan valor 3. Reducción
de errores (cero reprocesos) 4. Cuidado:
evitar automatizar
excesivamente
5. Estandarización de procesos
6. Reglas de negocio
7. Conformidad

Diseño y Rediseño de
 Procesos Rediseño

Corresponde al análisis de un proceso existente con la finalidad de mejorarlo. El equipo de rediseño elabora el flujo del nuevo
proceso, más optimizado en relación al actual, incorporando el
máximo posible de mejoras.

Beneficios:
• La reducción de costos y tiempo de ciclo (por la eliminación de actividades improductivas)
• Mejora de la calidad (mediante la reducción de la fragmentación de la obra
• Establece una clara
responsabilidad por los procesos
Diseño y Rediseño de
Procesos Rediseño

Criterios que se pueden adoptar:

• Cambiar enfoque de los procedimientos
internos para satisfacer las necesidades.
• Eliminar todas las actividades que no
agreguen valor al cliente.
• Reducir la variación en el rendimiento
del proceso.
• Mejorar la comunicación entre áreas.
• Automatizar lo que sea posible sacando
el máximo provecho de la tecnología.
• Estandarizar el servicio.
Mejora
Act “Verificar”
Se identifica cuáles son aquellas actividades de la
“Actuar”
organización susceptibles de mejora y se fijan los

Continua
objetivos a alcanzar al respecto
Luego del periodo de prueba se estudian los resultados
y se comparan estos con el
funcionamiento de las actividades antes de
✓ El ciclo PDCA es usado para la haber sido implantada la mejora
implementación de un sistema
de mejora continua. Conocido
también como ciclo de mejora
continua o círculo de Deming
(Edwards Deming).
✓ Busca el mejoramiento continuo: Plan
reducir o eliminar fallas, aumentar
eficacia y eficiencia “Planificar”

Do
“Hacer”

Ciclo PDCA Se ejecutan los cambios necesarios para

efectuar las mejoras requeridas

Check Una vez realizada la mejora, se procede a un

período de prueba para verificar su buen funcionamiento

https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/05/las-cuatro-etapas-para-la-mejora-continua-en-la-organizacion/
 Aplicando una metodología
Consideraciones
La aplicación de esta metodología comprende:
1. El

Objetivo

Dar a conocer los lineamientos, responsabilidades y procedimientos que

serán aplicados para la transformación de procesos, buscando:
• Transformar los procesos clave de la compañía en ventajas competitivas,
• Buscar de eficiencia, simplicidad, innovación y servicio, éstos siempre
alineados a la Visión Integral al Cliente(VIC) y el Planeamiento Estratégico
de la compañía
• Generar valor
• Contribuir con los resultados financieros esperados.
relevamiento de las necesidades del cliente.
Alcance

2. Implementación y medición de la satisfacción de la necesidad

3. Captura del valor generado.
 “Escribir claro para que entiendan y corto para que lean”
Etapas de la Metodología

Diseño y Rediseño

Implementación
Identificación de Análisis de la situación actual Rediseño del proceso Post
necesidades y planificación actual Diseño y propuesto Capacitación Despliegue y implementación
Diagnóstico de la situación estabilización

01 02 03 04 05 06 07
Etapa 1:Identificación de necesidades Objetivo
Consiste en entender la necesidad del usuario que
permitirá mejorar el proceso actual a través de
identificación de la generación del valor. Para la
ejecución de esta etapa, se plantean las
siguientes actividades:
✓ Entendimiento de la necesidad.
✓ Identificar oportunidades de generación de valor.
✓ Definir del plan de trabajo.
✓ Elaboración del cronograma.
Etapa 2: Análisis de la
Situación Actual Objetivo
Consiste en el levantamiento y registro de toda la
Formatos
✓FOR-001 Ficha de Procesos
✓FOR-002 Cronograma
✓FOR-100 Acta de
aceptación
información necesaria de un proceso con el objetivo
de poder determinar su estado actual de ejecución,
identificando fortalezas, debilidades y oportunidades
de mejora:
✓ Entendimiento de la necesidad.
✓ Identificación de los procesos a diseñar o rediseñar
✓ Identificación de responsables
✓ Entrevista con responsables

Formatos

✓FOR-003 Matriz de procesos

✓FOR-004 Diagrama de
Procesos AS-IS
✓FOR-100 Acta de aceptación
Etapa 3: Diagnóstico de la Situación Actual
Objetivo

Es el resultado del análisis de la información

relevada
que se realiza en una primera instancia, que
permite
 conocer de manera general la situación en la cual se
encuentra un proceso y definir las acciones a tomar
para corregir las desviaciones que se haya identificado.
✓ Identificación de los principales problemas
✓ Análisis cuantitativo proceso considerando las restricciones del entorno
✓ Nivel de atención de servicio al cliente interno y que lo rodea, de tal manera que opere en condiciones
externo aceptables en términos de entradas, utilización de
✓ Análisis cuantitativo recursos, desarrollo de actividades que agreguen valor
Formatos y salidas.
✓ Revisión de procesos similares o mejora prácticas
✓ Elaboración del proceso propuesto (to-be)
✓ Elaboración del plan de captura de valor
✓FOR-005 Matriz de
oportunidades
✓FOR-006 Matriz de indicadores
Etapa 4: Diseño y Rediseño del
Proceso Objetivo

El proceso propuesto se refiere a la optimización de un

 seguimiento, que incluye encuestas sobre los talleres de
capacitación. Es vital que el nivel de entendimiento
alcance el nivel deseado previo a la implementación (al
100%) para decidir la puesta en marcha oficial del
proceso.
✓ Definir el plan de capacitación
Formatos
✓ Elaborar el material de capacitación
✓ Validación de restricciones ✓ ✓ Realizar la capacitación
Definición de indicadores
✓FOR-004 Diagrama de procesos To-be
✓Políticas
✓Procedimientos
✓Instructivos
✓FOR-100 Acta de aceptación
Etapa 5: Capacitación
Objetivo

Los programas de capacitación se ejecutan mediante Formatos

talleres con líderes usuarios del proceso y usuarios
finales. Se cumple el plan de capacitación y se realiza
✓FOR-007 Plan de capacitación ✓Acta de aceptación
Etapa 6: Despliegue y
Estabilización Objetivo
Formatos
Se pone en marcha el plan de comunicación interna,
orientado a las áreas impactadas por el proceso y el plan ✓ Definir planes de acción
de comunicación externa, orientado para ✓FOR-008 Plan de despliegue ✓FOR-009
entidades externas impactadas por el proceso Matriz de desviaciones ✓FOR-100 Acta de
(proveedores y/o clientes). El despliegue también sirve de cierre de implementación
orientación ante nuevas oportunidades, mejoras y/o Etapa 7: Post Implementación
desafíos que se pueden presentar ante la
implementación del proceso. Objetivo
✓ Definir y ejecutar el plan de despliegue
✓ Identificar desviaciones asociadas al proceso.
Durante esta etapa se consolida las acciones a
implementar y se efectúa el monitoreo o seguimiento
periódico a los responsables del cumplimiento del
proceso que permitirá definir los planes de acción. ✓
Monitorear indicadores y definir planes de acción. ✓
Monitorear la eficacia del proceso implementado. ✓
Monitorear ejecución del plan de captura de valor. ✓
Aplicación de mejora continua.
✓ Identificar desviaciones asociadas al proceso.

Formatos

✓FOR-100 Acta de aceptación de resultados

Etapas y Entregables
Diseño y Rediseño

Implementación
Identificación de Análisis de la situación actual Rediseño del proceso Post
necesidades y planificación actual Diseño y propuesto Capacitación Despliegue y implementación
Diagnóstico de la situación estabilización
se
01
o
02 03 04 05 06 07
d
i

✓Identificación de los ✓Identificación de ✓Sesión 4: Customer Journey aceptación ✓Acta de aceptación ✓Monitorear
procesos impactados puntos de dolor Map ✓Definir el plan de indicadores
s

d
S
✓Revisión de información ✓Análisis cuantitativo ✓Sesión 4: Documentación / ✓Sesión 3: 5H2W / despliegue ✓Monitorear la eficacia del
✓Entendimiento de la existente ✓Análisis cualitativo ✓Ejecutar el despliegue proceso
i

v
KPI’s Diagramas de Flujo
i

necesidad. ✓Entrevista con responsables ✓Identificar implementado

✓Revisión de procesos
✓Identificar oportunidades
t

✓Registro de información similares ✓Mejora continua

✓Sesión 4: Documentación /
c

que generen valor.

(benchmarking) KPI’s
A

✓Definir el plan de trabajo.

✓FOR-003 Matriz de ✓Elaboración de
✓Elaboración del ✓Definir el plan de
s

procesos escenario To-Be capacitación

cronograma desviaciones
e

✓FOR-004 Diagrama de ✓FOR-005 Matriz de ✓Elaboración de ✓Elaborar el material de ✓FOR-100 Acta de

oportunidades documentos de asociadas al proceso ✓Definir aceptación de resultados
Procesos AS-IS capacitación
b

✓FOR-006 Matriz de procesos planes de acción

✓FOR-100 Acta de ✓Realizar la
a

✓FOR-001 Ficha de indicadores

aceptación capacitación
Procesos ✓FOR-008 Plan de
e

✓FOR-004 Diagrama de
t

✓FOR-002 Cronograma procesos To-be despliegue

✓FOR-100 Acta de ✓FOR-009 Matriz de
n

✓Sesión 2: SIPOC ✓Políticas

aceptación
E

✓Sesión 3: Diagrama de ✓Procedimientos desviaciones

✓Identificación de ✓Sesión 3: 5H2W / Pareto / Ishikawa ✓Instructivos ✓FOR-007 Plan de ✓FOR-100 Acta de cierre de ✓Sesión 4: Documentación /
responsables capacitación implementación KPI’s
Diagramas de flujo ✓FOR-100 Acta de
se

Reflexión
 Solo se puede mejorar lo que se puede gestionar,
solo se puede gestionar lo que se puede medir y
solo puede medir lo que realmente se sabe cómo
realizar.

Si no se comprenden los procesos diarios de una

empresa, es prácticamente imposible
implementar cambios y realizar mejoras de
manera organizada, manejable y predecible.