UNIVERSIDAD ESTATAL AMAZONICA

CURSO DE ACTUALIZACION DE CONTENIDO

INTEGRACION CURRICULAR I
SEDE SUCUMBIOS

 
Nombre: Ana Erazo
Docente: M.Sc. Cesar Sarmiento
Asignatura: Gestión de la calidad
Semestre: 8vo
Tarea N° 01
CONTENIDO

1.- Elabora un mapa conceptual para explicar qué es la calidad, cuáles son sus atributos y sus principios
fundamentales, y cuál es su función en el incremento de la competitividad de las empresas.

2.- Elabora un mapa mental para analizar el modelo de administración de la calidad de Deming. Explica
por qué los principios que propone son la base para implementar un proceso de mejora continua en una
organización.

3.- Realiza una presentación en PowerPoint para explicar los principios de la calidad de Deming. Utiliza
sólo una imagen por diapositiva. La imagen debe ser lo bastante representativa de cada principio
expuesto.

 
 1.CALIDAD

Principios de la gestión Función del departamento

de calidad
de calidad

Principio1. de Enfoque al cliente.

Principio 2: Liderazgo
Realizar evaluaciones de
Principio 3: Participación del riesgos. M. Juran (1993) supuso que la calidad es
personal
Gestión de documentos. el conjunto de características que
Principio 4: Enfoque basado en
procesos Realizar auditorías internas al satisfacen las necesidades de los clientes.
Principio 5: Enfoque de sistema para
sistema.
la gestión Además, según Juran, la calidad consiste
Principio 6: Mejora continua Diseñar e implementar acciones
Principio 7: Enfoque basado en en no tener deficiencias. La calidad es
hechos para la toma de decisión.
correctivas de acuerdo con los
Principio 8: Relaciones mutuamente hallazgos de auditoría. “la adecuación para el uso satisfaciendo
beneficiosas con el proveedor. (EEE,
2017) Administrar programas de las necesidades del cliente”. (EEE, 2016)
  auditoría.
 Modelo de administración de la calidad de
Deming.

Ventajas del Ciclo de

El ciclo de Deming es un sistema Deming
que busca la optimización
constante de las actividades
empresariales a través de cuatro
etapas. 1.Mejora continua.
2. Incremento de productividad
3. Aplicación ilimitada

Este Modelo se crea en 1951.

OBJETIVO: Convertirse en una herramienta de mejora y
transformación en la gestión de las empresas japonesas.
Plan (planificar): es la
primera etapa del ciclo de
Deming y es donde se identifica  Ciclo PDCA Act (Actuar): Se toman decisiones con
el problema.
base en el aprendizaje obtenido. Si
hubo fallas, se definen acciones
Do (hacer): en la correctivas
segunda etapa los empleados Check (Verificar): se
empiezan a trabajar en los procede a evaluar los
cambios para lograr los resultados con base en
objetivos planteados. los KPI seleccionados
para cada objetivo.
 3.Principios de Calidad de DEMING

El propósito es mejorar constantemente los productos y servicios de la empresa,

teniendo como objetivo la consecución de la competitividad permaneciendo en el

1. CONSTANCIA
mercado para proporcionar empleo por medio de la innovación, la investigación,

el mejoramiento continuo y el mantenimiento adecuado.

2. Nueva filosofía

Se trata de adoptar una nueva filosofía de

empresa ya que estamos viviendo una nueva era
económica (mucho más ahora) en la que los
gerentes deben tomar conciencia de sus
responsabilidades y afrontar la cuota de
liderazgo que les cabe para lograr el cambio.
 3. La inspección

Se debe dejar de depender de la

inspección masiva para alcanzar la
calidad, hay que eliminar la
inspección en masa a través de la
integración del concepto de calidad
en todo el proceso de producción, lo
cual aminora costos y permite
aumentar calidad.
 4. Las Compras

Hay que eliminar la práctica de comprar

basándose exclusivamente en el precio, ya que los
departamentos de compras tienden a elegir al
proveedor con los precios más bajos.
La búsqueda por mejorar debe ser
continua, no momentánea ni estática, se
deben mejorar los procesos productivos,
el servicio y la planeación, además la
administración debe propender por la
minimización de costos a través de la
reducción de pérdidas y mermas y
productos defectuosos.

5.Mejoramiento continuo
 6. Entrenamiento

Se debe instituir el entrenamiento y la

capacitación de los trabajadores como una
de las tareas del diario acontecer, con esto
no sólo se consiguen mejores empleados
sino mayores resultados en cuanto a
calidad y costos.
Las organizaciones deben adoptar e instituir el
liderazgo, de manera que la labor de los
supervisores o jefes no se limite a dar órdenes o
impartir castigos, sino que más bien se convierta en
un orientador que le ayude a la gente a hacer mejor
su trabajo y que identifique quiénes son las personas
que necesitan mayor ayuda para hacerlo.

7. Liderazgo
Las firmas deben desterrar el temor y el miedo de
todos sus niveles, hay que generar confianza entre la
gente de manera que no sientan temor de opinar o
preguntar, esto permite mayor efectividad en el trabajo
y permite que las personas se esfuercen porque quieren
que la empresa alcance el éxito.

8. El Miedo
Romper las barreras que existan entre los diferentes
departamentos y su gente, no crear competencias
que las hagan chocar sino más bien generar la visión
de largo plazo que les permita a todos trabajar por
conseguir los mismos objetivos, permitiendo así la
colaboración y la detección temprana de fallos.

9. Barreras
 Hay que borrar los slogans o
las frases preestablecidas,
10. Slogan
estos no sirven y lo que
causan es relaciones adversas
que redundan en pérdidas de
competitividad y calidad.
11. Cuotas

Deben eliminarse las cuotas numéricas, tanto para

trabajadores como para gerentes. Las cuotas sólo
toman en cuenta los números, no los procesos, los
métodos o la calidad y por lo general se constituyen
en garantía de baja calidad y altos costos.
 Hay que derribar las barreras
que les quitan a las personas el
orgullo que les produce su
12.- Logros
personales trabajo, eliminando los sistemas
de comparación o de méritos,
estos sistemas sólo acarrean
nerviosismo y disputas internas.
13. Capacitación

Se debe establecer un programa interno

de educación y auto mejoramiento para
cada quien, hay que permitir la
participación de la gente en la elección de
las áreas de desarrollo.
 11. Cuotas

Todos, absolutamente todos los miembros

de la organización deben esforzarse por
alcanzar la transformación en cuanto a
calidad, procesos, productos y servicios,
la transformación es el trabajo de todos,
pero eso sí, hay que basarse en un equipo
que reúna condiciones suficientes de
capacidad y liderazgo.
 4.- Elabora un mapa conceptual para definir el modelo de la calidad de Juran. Determina los diversos tipos de clientes y define las necesidades de cada uno de ellos.

MODELO DE LA CALIDAD DE JOSEPH JURAN

Calidad
(Ausencia de deficiencia)

TRILOGIA DE LA CALIDAD TEORIA DE GESTION DE

DIAGRAMA DE PARETO
( regla 80/20)1937 (1986) CALIDAD

HERRAMIENTA PLANEACION CONTROL DE LA MEJORA DE ELEMENTO HUMANO

DE MEJORA DE CALIDAD CALIDAD LA CALIDAD EN LA CALIDAD

Los trabajadores o mano de obra Son los que demandan o

GERENTE JAPONES hacen uso de los servicios
Clientes internos

Clientes externos
1954

Actividades para descubrir las necesidades de los clientes:

Actividades para descubrir las necesidades de los clientes:
< Investigación de mercado. Para ello se requiere conocer la
< Que los planificadores utilicen el servicio o producto a fin de
opinión tanto de los que son clientes como de los que no lo
obtener la experiencia de primera mano cómo clientes
son. Generalmente se utiliza las preguntas:
< Comunicación con los clientes, a través de quejas y
IDENTIFICA A ¿Qué características de los servicios tienen mayor importancia
LOS CLIENTES para usted?
reclamaciones de los clientes externos, por lo que los clientes
¿Cómo se compara nuestros servicios con los de otras
internos tienen que comunicar los casos de insatisfacción por la
instituciones?
mala calidad (López, 2020)
<Simulación del uso por el cliente. (Quiroga, 2018)
.
 
 5.- Elabora un modelo para determinar las especificaciones de un producto de tu elección con
base en la carretera de Juran.
NAPO WILDLIFE CENTER
•Identificar quiénes son los clientes
mayoría de los visitantes de esta área son extranjeros, esto debido a los Lodge y
campamentos que ofrecen excursiones en la selva amazónica, además se refleja
que a partir del año 2012 el número de ingresos se han incrementado en un 5%
anual
• Determinar las necesidades de esos clientes.
Ofrecen actividades enfocadas al ecoturismo y al turismo de naturaleza, y en una
modalidad todo incluido debido a que no existen lugares fuera de los Lodge o
flóteles que ofrezcan el servicio de alimentación o movilización.
•Traducir esas necesidades al lenguaje de la organización.
Necesidad de realizar actividades recreativas en contacto directo con la naturaleza
y las expresiones culturales que le envuelven con una actitud y compromiso de
conocer, respetar, disfrutar y participar en la conservación de los recursos naturales
•Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
Servicios:Estacionamiento o Comida o Alojamiento o Visitas guiadas o Talleres o
Rutas auto guiadas o Señalización para llegar o Señalización interna o Limpieza y
recogida de basura o Servicios higiénicos o Seguridad y Manteniendo o otros
•Optimizar las características del producto para satisfacer también las
necesidades de la organización.
El lugar en la actualidad se encuentra muy bien conservado ya que la comunidad
impulsó el proyecto Pacto Sumaco el cual ofrece al turista varias actividades
recreacionales, avistamiento de aves, alojamiento y alimentación
•Desarrollar los procesos necesarios para tal fin.
Potenciar el turismo con el fin de:
“Mejorar la calidad de vida de la población”
“Fortalecer las capacidades y potencialidades de la ciudadanía”
•Optimizar los procesos.
<Uso de remos en lugar de motores de combustible para evitar la
contaminación en los ríos.
<Uso de paneles solares
•Demostrar que el proceso puede producir el producto bajo las
condiciones operativas.
El mejoramiento de los servicios que ofrece Yasuni Kichwa Ecolodge,
requiere de un proceso de capacitación y formación para los
miembros de la comunidad que se involucraran dentro del proyecto,
esto con la finalidad de ofrecer un producto de calidad para los
visitantes.
•Transferir el proceso a las fuerzas operativas.
Elaborar e implementar un Plan de Desarrollo Turístico Integra
6. -Elabora un cuadro comparativo de las diferencias y semejanzas de las aportaciones básicas de Crosby, Ouchi y
Kobayashi. Incluye una columna en la que registres las conclusiones de tu análisis.
Crosby Ouchi Kobayashi
CONCEPTO DE CALIDAD.- Conformidad con los requerimientos e indicando que el 100% de la La teoría Z se basa en las relaciones humanas, pretende entender al trabajador como un Kobayashi estableció que "mientras más alta sea la posición de un grupo en equis
conformidad es igual a cero defectos. ser integral que no puede separar su vida laboral de su vida personal. organización, más difícil será convertirlo en equipo".

FILOSOFÍA Ouchi considera que hay tres tipos de empresa Los productos y servicios deben ser perfectos.
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y < tipo A que asimiló a las empresas americanas dos aspectos básicos:
concientizar a los trabajadores por la calidad. <tipo J que asimiló a las firmas <tipo Z que tienen una nueva cultura, la cultura Z a)Su proceso de planear, hacer, verificar y actuar
b) análisis causal para la solución de problemas, comúnmente conocida como "Espina de
Pescado"

PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE CALIDAD Son tres los principios básicos de la teoría de Ouchi: Control de la calidad puede apoyarse en estas siete herramientas
<Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.    Gráfico del proceso.
<El sistema de calidad es la prevención.   Confianza • Gráfico del proceso.
<El estándar de desempeño es cero defectos.   Atención a las relaciones humanas (Sutileza) • Hoja de registro y lista de verificación.
<La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.  Relaciones sociales estrechas (Intimidad) • Diagrama de Pareto.
• El diagrama causa-efecto ("espina de pescado").
• Análisis de correlación y dispersión.
• Gráfico de control.
• Histogramas.

LOS 14 PASOS DE CROSBY Los cinco factores comunes de las empresas Z  

1.Compromiso de la gerencia  Formación de todos su empleados, desde arriba hacia abajo y viceversa.
2.Equipo de mejora de la calidad  Existe un plan de capacitación constante, integral.
3.Medición de la calidad  Su política conduce a disminuir la rotación del personal.
4.Costo de la evaluación de la calidad  Se ha adaptado a un proceso más lento para la evaluación y promoción del
5.Concientización de la calidad personal.
6.Acciones correctivas  Los objetivos y las políticas que ha definido la empresa, en su aplicación de la
7.Establecer un comité específico ad hoc para el programa de cero defectos Filosofía Z, han de ser totalmente congruentes.
8.Capacitación a los supervisores
9.Día de cero defectos
10.Fijar metas
11.Estableciendo de la causa de errores
12.Reconocimiento
13.Consejos de calidad
14.Hacerlo todo de nuevo

LAS 6 C LAS TRES T DE CROSBY Trabajar en equipo, compartir los mismos objetivos, disfrutar lo que se hace y la  
1. Comprensión   satisfacción por la tarea cumplida son características de la cultura Z que abren las
2. Competencia 1. Tiempo posibilidades de mejorar el rendimiento en el trabajo. (Grina, 2018)
3. Compromiso 2. Talento
4. Comunicación 3. Tesoro
5. Corrección  
6. Continuidad
 
 7.- Investiga algunos problemas en la prestación del servicio en un establecimiento hotelero. Realiza un análisis de cada problema. Utiliza algunas (al
menos tres) herramientas de la calidad de Ishikawa. Elabora un reporte de tus conclusiones y recomendaciones.
 

Se ilustra con la siguiente figura la relación Causa-Efecto de la queja

presentada por unos clientes sobre las habitaciones del “HOTEL 7
PLAZAS”
Tamaño Ventanas Armario Camas
Defectos de las Disconformidad en los
habitaciones huéspedes, mala imagen,
disminución en la ocupación

Pisos Mobiliarios Puertas y Paredes

Recomendaciones.- Es necesario tomar en cuenta el análisis que se puede lograr con el diagrama causa y efecto
para una mejor administración, lo cual debe convertirse en uno de los principales objetivos de la empresa,
planificando a largo plazo y poniendo metas de calidad en todas las áreas de intervención y una identificación e
implementación de acciones por parte del personal.
Bibliografía

Grina, F. (02 de 2018). sistemasdecalidad6to.weebly.com. Obtenido de sistemasdecalidad6to.weebly.com:

http://sistemasdecalidad6to.weebly.com/uploads/4/6/5/8/46581171/metodo-juran-an%C3%A1lisis-y-planeaci%C3%B3n-de-la-
calidad-juran-5ta.pdf
López, C. (07 de 2020). www.gestiopolis.com. Obtenido de www.gestiopolis.com: https://www.gestiopolis.com/teoria-z-william-
ouchi/
Quiroga, J. (02 de 2018). admonenlaempresa.weebly.com. Obtenido de admonenlaempresa.weebly.com:
https://admonenlaempresa.weebly.com/philip-crosby/aportaciones