ADMINISTRACIÓN DE

OPERACIONES
 SEMANA 6

MÉTODO SISTEMATICO
Análisis de Procesos
OBJETIVOS

 Conocer el análisis de procesos en la organización

 Analizar un proceso en detalle y se determinar con exactitud cómo se realizará
 cada paso.
 Identificar sistemas de medición para evaluar procesos
 Determinar las herramientas para el análisis de datos
 Solucionar de manera efectiva y eficiente los problemas sobre la productividad en
 la empresa.
 Importancia del uso del método del Benchmarking, para la mejora de procesos.
Análisis de Procesos en la Organización

Operaciones y Ventas
El análisis de procesos se
Los principales
basa en cómo se está
realizando realmente el
procesos para
trabajo este análisis son
Contabilidad, Finanzas y RRHH

IMPORTANTE
“Debe ver mucha conexión entre ellos incluyendo a la Dirección”
Pasos para el Análisis de Procesos

Evaluar el desempeño
Evaluar el desempeño
Rediseño del proceso
Rediseño del proceso
Implementar los cambios
Implementar los cambios
 Pasos para el

Análisis de Procesos
Identificar oportunidades
Los gerentes deben prestar especial atención a los cuatro procesos centrales.

• Relaciones con los proveedores.

• Desarrollo de nuevos servicios y productos.
• Surtido de pedidos
• Relaciones con los clientes.
Las satisfacciones de los clientes deben monitorearse de manera periódica, con un sistema de
medición formal o por medio de revisiones informales o estudio.
Otra forma de identificar oportunidades consiste en estudiar los aspectos estratégicos.
Por ejemplo:
• ¿Existen brechas entre las prioridades competitivas de un proceso y sus actuales
capacidades competitivas?
• ¿Las distintas mediciones de costo, calidad superior, consistencia de la calidad, velocidad
de entrega y entrega a tiempo, cumplen o superan las expectativas?
• ¿Existe un buen ajuste estratégico del proceso?
Pasos para el

Análisis de Procesos
Si el proceso proporciona un servicio, ¿la posición que ocupa en la
matriz de contacto con el cliente parece apropiada?
Pasos para el

Análisis de Procesos
Identificar oportunidades
Los gerentes deben alentar a todas las personas que estén involucradas en los
procesos (empleados, proveedores, clientes internos), para que expresen a través
de un Sistema de Sugerencias.
Definir el Alcance
Se deben establecer los límites del proceso que será analizado,
estas pueden ser: Amplio o Muy limitado
La gerencia, debe asignar recursos que correspondan al alcance
del proceso para poder mejorarlo.
Un procesos anidado que involucra a una persona, puede que a
ella se le pida rediseñarlo.
Un proyecto relacionado con unos de los principales procesos
centrales, el gerente establece 1 o más equipos.
En un equipo de diseño están las personas conocedoras y
orientadas al equipo, realizan el análisis del proceso y hacen los
cambios necesarios.
Si el proceso traspasa varias fronteras departamentales, está
cargo un equipo de dirección integrado por varios gerentes de
diferentes departamentos, encabezado por un gerente de
proyecto que
supervisa el análisis respectivo.
Documentar el proceso
• La documentación es elaborar una lista de los insumos, proveedores,
productos y clientes (internos o externos), del proceso.
• Lo siguiente es entender los diferentes pasos realizados en el
proceso, usando uno o más de los diagramas, tablas y gráficos.
• Una vez que el proceso se divide en pasos, el analista anota los grados y
tipos de contacto con el cliente, a lo largo de los diversos
pasos.
• También anota los pasos visibles para el cliente y el momento en el
proceso cuando el trabajo se pasa de un departamento a otro.
 Evaluar el desempeño
• Un sistema de medición consta de mediciones del desempeño que
se establecen para un proceso y los pasos que contienen.

•Se empieza identificando las mediciones que el analista crea :

calidad, satisfacción del cliente, tiempo para realizar cada paso o todo
el proceso, costo, errores, seguridad, mediciones ambientales, entrega
a tiempo, flexibilidad y cosas por el estilo.

• Una vez identificadas se procede a recabar la información sobre el

desempeño actual del proceso con base en cada una de ellas.
Rediseño del Proceso
• La nueva documentación debe dejar en claro cómo funcionará el proceso
revisado y cuál será el desempeño esperado de conformidad con las
distintas mediciones que se utilizaron.
 Implementar los cambios
• Necesidad de conocimiento especializado, como para desarrollar
software.
• Requerimiento de nuevos puestos y habilidades, lo que implica
capacitación e inversiones en nueva tecnología.
 Documentación del Proceso

Una documentación de proceso resume los pasos necesarios para completar una tarea o
proceso. Es una documentación interna y continua del proceso mientras se lleva a
cabo; en la documentación es más importante el "cómo" de la implementación que el
"cuánto" del impacto del proceso. Un negocio es esencialmente un grupo de procesos
interrelacionados, y si estos procesos no están documentados por escrito, puede haber
inconvenientes. Las empresas tienen procesos repetibles que son clave para que sus
operaciones sean exitosas, por lo que la documentación de procesos sirve como una
guía fundamental de referencia para los empleados y directores.
Documentar

Los Procesos
Diagrama de Flujos
Detalla el flujo de información, clientes, equipo o materiales a través de los
distintos pasos de un proceso.
Documentar

Los Procesos
Planos de Servicio
Es un diagrama de flujo especial, puesto que muestra los pasos a seguir
en un proceso de servicio, en el que existe un alto grado de contacto con
el cliente.
Documentar

Los Procesos
Gráfico de Procesos
Es una forma organizada de documentar todas las actividades que
realiza una persona o un grupo de personas en una estación de trabajo,
con un cliente, o al trabajar con materiales.
 Pasos para el

Análisis de
ProcesosEvaluar el desempeño
• Un sistema de medición consta de mediciones del desempeño
que se establecen para un proceso y los pasos que contienen.
Pasos para el

Análisis de
Procesos
Rediseño de Procesos
Realizar mejoras significativas al rendimiento organizacional
aumentando la eficiencia y efectividad de los Procesos.

Se documenta el
proceso
Se recopila datos e
identifica las
Se implanta una desconexiones
serie de cambio de
mejora para el
proceso
 Generación de ideas por medio de
preguntas y sesiones de lluvia de ideas

¿Qué se está
haciendo?

Se podrían descubrir seis ¿Cuánto se hace? ¿Por qué se pone en

idea si se plantean seis práctica el proceso?
preguntas sobre cada
¿Quién lo hace?
paso del proceso y sobre
el proceso en conjunto ¿Por qué, donde y
¿Dónde lo hace? cuando se realiza?

¿Cómo se hace?
 Benchmarking
Es una herramienta que sirve para la mejora de nuestros procesos.

ACCIÓN
PLANIFICACIÓN
Ejecutar, monitorear y
mejorar los procesos Identifica el proceso que
quiere comparar con la
otra empresa

INTEGRACIÓN
Fijar objetivos para el ANÁLISIS
cambio
Compara e identifica las
oportunidades de mejora
Tipos de Benchmarking

01 Benchmarking Funcional

Benchmarking
02 Benchmarking Interno

03 Benchmarking Competitivo

2
2
Administración de Procesos
Si no se administran los procesos es como si no se administrara la
empresa.
7 Errores que se deben evitar para una

A d ministración de
me jor

Pr• oNoNolograr
cese quetab
slecoparticipe
la gente er csonexión con los
de la manera aspectos
correcta.
• No dar a los equipos de diseño y analistas de procesos una idea clara
estratégicos.
de las expectativas y después responsabilizarlos.
• No sentirse satisfecho a menos que se apliquen cambios
fundamentales de “reingeniería.
• No tomar en consideración el impacto en la gente.
• No prestar atención a la implementación.
• No crear una infraestructura para el mejoramiento continuo de
los procesos.
 Costos
• Se incurre en un costo cuando la empresa no identifica su cuello de botella y un área
produce más de lo que otra puede recibir, esto genera almacenamiento en inventarios, lo que
ocasiona un costo adicional.
• Se incurre en costos cuando un proceso depende mucho del anterior ya que si este no se puede
realizar el otro tampoco avanza y lleva un desperdicio de tiempo y dinero.
 Malas prácticas
• No avanzar con las tendencias del mercado.
• No planificar la posible interrupción del negocio.
• No contar con servicios tecnológicos de última generación.
• No apasionarse por la mejora continua.
 Indicadores
Análisis y obtención de datos, utilizamos el KPI (Key Performance Indicators), también llamados indicadores clave, indicadores clave de
rendimiento o medidores de desempeño.
Se pueden establecer indicadores de procesos para cualquier aspecto medible que consideremos importante. Según su tipo
tenemos los siguientes
• FINANCIEROS: Rentabilidad, solvencia, VAN, TIR, nivel de deuda, etc.
• ECONÓMICOS: Rentabilidad, costes previstos, costes reales, ingresos, gastos, beneficios, etc.
• PRODUCCIÓN: Tiempo de producción, material usado, cantidad producida, etc.
• CALIDAD: Número de fallos, costes de calidad, interrupciones forzadas, porcentaje de defectos, etc.
• SERVICIO: Pedidos sin atender, tiempo medio de entrega, tiempo respuesta de llamadas, etc.
• CLIENTE: Satisfacción, número de clientes nuevos, número de reclamaciones, etc.
• LOGÍSTICA: Número de pedidos, stock, tiempo medio de entrega, etc.
 Conclusiones
• El análisis de procesos lleva a una serie de pasos para poder mejorar o renovar un proceso. estos procesos pueden cambiar radicalmente o
no, dependiendo del resultado del análisis. Cada proyecto que se realiza tiene un grado de importancia, ahí se determina quien estará a
cargo de ello. Así que es muy importante identificar el alcance del proceso y brindarle todos los recursos necesario para su desarrollo,
porque de lo contrario eso será un gran fracaso.
• Entre las principales herramientas para evaluar el desempeño, encontramos histogramas, listas de verificación y gráficos de Pareto, los
cuales nos permiten realizar un análisis tanto cuantitativo como cualitativo.
• El flujograma es una herramienta que ayuda a las organizaciones para poder analizar y mejorar sus procesos, así también
aquellos procesos que requieren una relación más estrecha con el cliente se representan por medio de los planos de servicio.
• La generación de ideas en las reuniones de grupos, es muy importante ya que permite el aporte de ideas sueltas de todos los participantes y
muchas veces ciertas para la solución de problemas.
• El rediseño de procesos ofrece una óptima solución de problemas, mediante la documentación y la recopilación de datos para finalmente
asignar el proceso de realización.
• El benchmarking ofrece la oportunidad de saber si estamos realizando bien las cosas en la empresa, o bien poder mejorarlas,
• ya que tomamos como referencia las mejores prácticas de proceso, servicio o producto de otras compañías.
 Recomendaciones

• Las empresas deben enfocarse en buscar mejorar cada día para brindar un mejor servicio y reducir gastos,
tiempo. Por ellos tienen que identificar si algunos procesos de su empresa no esta cumpliendo con lo esperado
o si existe pasos que se pueden realizar en menos tiempo para así sacar más provecho de sus recursos.
• Todas la empresas, ya sean pequeñas deben dar uso del método de Benchmarking, esto les permite la
oportunidad de mejorar procesos tomando como ejemplo a su empresa de competencia, esto le ayudará a
corregir errores y mejorar lo establecido.
• Siempre es bueno escuchar las opiniones de todos los empleados, ya que hasta el empleado de menor puesto
puede acertar con la solución del problema. Esto se ha demostrado en muchas empresas que invirtieron mucho
para mejorar problemas y con una simple y óptima idea sin necesidad de gatas mucho, es la solución correcta.