INSTRUCTORA

Generalidades
Banco del Pacífico actualmente cuenta con documentación basada en
las siguientes normativas:
Generalidades
Los sistemas de gestión se administran mediante la elaboración y
control de documentos que funcionen a modo de timón para dar una
dirección que llegue siempre al mismo destino.

Existen diversos tipos de documentación para administrar

eficientemente una organización.
Conceptos básicos
• Todos estamos involucrados en algún proceso de la
organización.
• Una organización es una cadena de procesos
Estructura documental
Estructura documental
Política de Gestión: Al contar con varios sistemas, la normativa requiere
políticas para cada sistema
Procedimientos y/o Procesos: Un proceso es un conjunto de actividades que
siguen una secuencia lógica para entregar un producto o servicio que genere
valor añadido a los clientes. Al ser descritos con mayor detalle se convierten
en procedimientos.
Instrucciones de trabajo: Pasos a seguir para el desarrollo de una actividad
específica. Por ejemplo ingreso de transacciones contables, encendido de una
maquinaria.
Registros: Información que se recolecta como evidencia de que se ha
efectuado una gestión.
 Para
recordar

Proceso: viene del latín PROCESSUS, que significa avance y

progreso.
Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo
interrelacionadas, que se caracterizan por requerir ciertos
insumos (productos o servicios de otros proveedores) y
tareas particulares que implican valor añadido, con miras a
obtener ciertos resultados.
Una visión de los Procesos
Ofrecen una imagen mucho más precisa de cómo la organización
funciona en realidad.
Un proceso puede tener su propio conjunto de objetivos, abarcar un
flujo de trabajo que traspase las fronteras departamentales y requerir
recursos de varios departamentos.
Aumentan efectividad en la gestión.

Es importante medir la interacción de procesos

Descripción y documentación de un proceso
Misión del proceso.
• Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí
que, partiendo de uno o más inputs los transforma, generando un output.

Documentación de proceso.
• Es un método estructurado que utiliza un preciso manual para comprender el contexto
y los detalles de los procesos claves. Siempre que un proceso vaya a ser rediseñado o
mejorado, su documentación es esencial como punto de partida.

Los pasos que deben llevarse a cabo para la realización de la documentación de procesos y la
creación de un manual son:

• 1º paso la selección del proceso a documentar.

• 2º la recolección de la información relacionada con el proceso.
• 3º análisis de la información.
• 4º desarrollo de un manual de documentación de procesos, que implica la creación de
un modelo o formato de procesos.
 Clasificación de procesos

Procesos estratégicos: son los procesos que

establecen diferenciación con los competidores.

Proceso clave: son los procesos interconectados

para añadir valor al cliente

Procesos de apoyo: son los que ayudan a que el

procesos clave se desarrolle.
 El mapa de procesos
El objetivo
principal que se
busca conseguir
Es la Facilita la
con su realización
representación identificación de
es que la
gráfica de los tareas
empresa
procesos que importantes para
disponga de una
integran la el logro de los
base de
organización y las resultados
referencia donde
relaciones esperados:
estén definidas
existentes entre Añadir valor al
las distintas
ellos. cliente
actividades que
se están
realizando.
 El mapa de procesos
Importancia Mapa
• El primer paso es identificar principalmente en las actividades que
generen valor y con el que se busca llegar a un estándar de servicio.

de Procesos
• OJO: El exceso de información con poco valor y un exceso de detalle
que dificulta la interpretación.
Los mapas de procesos son útiles para:

Utilizar el
Analizar los proceso
Desarrollar Evaluar,
pasos del actual como
Conocer formas establecer o
proceso para punto de
cómo se alternas de fortalecer
reducir el partida para
llevan a cabo realizar el los
ciclo de llevar a cabo
los trabajos trabajo en indicadores o
tiempo o proyectos de
actualmente. momentos medidas de
aumentar la mejoramient
críticos. resultados.
calidad. o del
proceso.
Descripción y documentación de un proceso
Controles
Todo aquello que regula el proceso:
Pasos/pautas
Reglas/normas
Entradas Salidas
Materiales, Producto o
equipos, servicio que s
información, Proceso creado por el
personas proceso, que es
Recursos entregado al
económicos, cliente.
etc.
Herramientas, funciones y
habilidades
Medios o recursos para llevar
a cabo el proceso y funciones
, habilidades o capacidades
requeridas para desempeñar
eficazmente el proceso.
 Elaboración de procesos

2. Realizar un
3. Asignan las
1. Identificar las estudio de
funciones a
necesidades del viabilidad
desempeñar por
cliente. económico,
el personal
técnico y legal.
Problemas y Deficiencias potenciales
.
La principal causa de deficiencia en la interpretación de los diagramas de flujo
se debe a que estos pueden no reflejar la realidad, debido a:
Se debe representar el proceso ideal y no
el habitual

Falta de información respecto a la

importancia por parte de los empleados.

Desconocimiento de los miembros del

equipo

Uso de diagramas de flujo desfasados

trae confusión
¿Cuándo rediseñar procesos?
El rediseño y la mejora de procesos busca satisfacer mejor los requisitos de los
clientes. Los tres elementos principales de un sistema bien diseñado son:

Eficacia o
efectividad.

Eficiencia.

Flexibilidad.
Objetivos del Rediseño
• El rediseño se trata de replantear desde
una base cero cómo se hacen las cosas.
Mejora de costes.

Mayor competitividad.

Innovación radical.
 ¿Cuando utilizar rediseño?

Falta
Demasiada Quejas Falta de
capacitació
espera. repetitivas control,
n
 Esquema mapa de proceso

Proceso de actualización de planes de estudio o

creación de nuevas mallas curriculares.

Satisfacción del Fidelidad y referencias

Rapidez Beneficios
Cliente (cuenta-ahorrista)
Requisitos

Entradas
Salidas
funciones
Ejercicio práctico: A partir de este ejemplo, elabore un mapa de
procesos de su organización
 Beneficios Mapa de Procesos

Simplifica comprensión.

Identifica oportunidades de mejora

Facilitar el entrenamiento a nuevos empleados

Mapa Cadena de Valor
Relación Mapa de Procesos y Cadena de Valor
Se piensa que son sinónimos pero representas dos ópticas diferentes:

 La cadena de valor examina en profundidad las actividades de la compañía para entender sus

costes, fuentes actuales y ventaja competitiva respecto a la competencia. Es una herramienta para
optimizar los procesos de manera eficiente, incrementar la producción y fidelizar a los clientes.
 El mapa de procesos permite representar los procesos y sus interrelaciones.  La tarea principal para
llevarlo a cabo consiste en identificar los procesos de la empresa y relacionar unos procesos con otros
según su orden de ejecución, de manera estructurada.
Sistema
• Un sistema es la interrelación entre varios procesos,
donde todos contribuyen a la entrega del producto
final con efectividad (eficiencia + eficacia)
 Ejercicio Práctico
Ejercicio:
 Seleccionar uno de los procesos identificados En el área donde usted
trabaja
 Determinar clientes, entradas, salidas, actividades, recursos, etc.
 Elaborar el diagrama interdisciplinario del proceso, incluyendo las
áreas o funciones responsables y los puntos de control.
 Establecer un objetivo de calidad para este proceso y el indicador
de medición.
 Exponer sus conclusiones al grupo.

Tiempo de realización: 15 minutos

Mejora Continua