Enfoque a Procesos,

Acciones para abordar riesgos y oportunidades

e Indicadores
Enfoque a Procesos
 Objetivo

Promover la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar,

implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la
calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el
Norma ISO 9001:2015
cumplimiento de sus requisitos.
 Norma ISO 9001:2015

4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de

gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos
de esta Norma Internacional.
La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su
aplicación a través de la organización, y debe:

a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los
Norma ISO 9001:2015
indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de
estos procesos;
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;
e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1;
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos
procesos logran los resultados previstos; mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
Norma ISO 9001:2015
 Gestión de Funciones vs Gestión por Procesos

La Gestión por funciones: se basa en el La Gestión por procesos: es uno de los enfoques que
funcionamiento de la organización de forma vertical, facilitan mejorar la eficiencia y la eficacia de la
seccionándola en departamentos y dificultando con gestión de una organización.
ello su interrelación, perdiéndose de vista a los
clientes tanto internos como externos.
 ¿ Qué es un Proceso?

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en elementos de salida.

Elementos de un proceso:
 Clasificación de los procesos

Son llevados a cabo por la Alta Dirección del Instituto y son generalmente a largo
plazo o relacionados con la gestión de la organización.

Son aquellos que generan valor y están relacionados con la realización

del servicio e inciden directamente en la satisfacción del Ciudadano.

Son aquellos que ayudan a que los procesos operativos operen

adecuadamente.
 Mapa de procesos

El Mapa de procesos define y refleja la estructura de los procesos, facilita la interpretación de las
interrelaciones existentes entre estos, nos ayuda a representar de forma gráfica la estructura de
procesos que conforman el sistema de gestión.
Ejemplo
 ¿ Qué es una Ficha de Proceso?

La descripción de la interacción entre los procesos se puede representar

ya sea por medio de fichas de procesos o por diagramas de flujo.

Las fichas de proceso son soportes de información que pretenden

recabar todas aquellas características relevantes para el control de las
actividades definidas en el proceso, así como para la gestión del mismo.

Ficha de Proceso
Ficha de Proceso Sustantivo - Entrevista
 Diferencias entre proceso y procedimiento

PROCESOS PROCEDIMIENTOS

▪ Los procesos transforman las entradas en salidas ▪ Los procedimientos definen la secuencia de pasos para ejecutar
mediante la utilización de recursos. una tarea, actividades y procesos.

▪ Los procesos se comportan, son dinámicos. ▪ Los procedimientos existen, son estáticos.

▪ Los procesos están impulsados por la consecución de un ▪ Los procedimientos están impulsados por la finalización de las
resultado. tareas.

▪ Los procesos se operan y gestionan. ▪ Los procedimientos se implementan.

▪ Los procesos se centran en la satisfacción de los Clientes

▪ Los procedimientos se centran en el cumplimiento de normas.
y las partes interesadas.
 Beneficios

• Permite la mejora de los

procesos con base en la • Aporta una nítida visión global
evaluación de los datos e del Instituto y de sus relaciones
información. internas

• Orientado a la
satisfacción de la • Se establecen “Dueños de
Ciudadanía. Proceso”.

• Todas las personas conocen su rol

• Permite la optimización del uso en cada uno de los procesos y
de los recursos (costos saben cómo contribuyen para
operativos y de gestión). alcanzar los objetivos del Instituto.
 Etapas de la Gestión por procesos

Para establecer una gestión por procesos se pueden considerar las siguientes etapas:

I. Determinación y
secuencia de los
procesos (mapa de
procesos).

IV. Mejora de los II. Descripción de un

procesos con proceso (Diagrama del
base en el proceso y
seguimiento y documentación -
medición ficha).
realizado.

III. Seguimiento y medición

para conocer los resultados
que se obtienen
(indicadores, control).
Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
 Norma ISO 9001:2015

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe considerar las cuestiones referidas en
el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades que
es necesario abordar con el fin de:

a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos;

b) aumentar los efectos deseables;

c) prevenir o reducir efectos no deseados;

d) lograr la mejora. Norma ISO 9001:2015

La organización debe planificar:

a) las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades;

b) la manera de:

1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de gestión de la calidad
(véase 4.4.);

2) evaluar la eficacia de estas acciones.

 ¿Qué es riesgo?

• Efecto de la incertidumbre.
• Un efecto es una desviación de lo esperado, ya sea positivo o negativo.
• Incertidumbre es el estado incluso parcial, de deficiencia de información,
relacionada con la comprensión o conocimiento de un evento, su consecuencia o su
probabilidad.
Análisis de Riesgos

Es una técnica de carácter preventivo, que se

debe llevar a cabo de un modo sistemático,
planificado y participativo.

Es una técnica de trabajo en equipo planificada y

realizada sistemáticamente, utilizando las
herramientas de la Calidad Total, con la finalidad
de detectar los posibles fallos.
 ¿Qué es oportunidad?

• Acontecimiento o acción que afectará positivamente al logro de los objetivos y

resultados, incrementando el valor de la organización.
Análisis de Oportunidades

Las oportunidades se pueden derivar de la atención

de los riesgos.

Es una técnica para optimizar y potencializar los

procesos de una manera positiva.
 Análisis de Riesgos y Oportunidades

Predecir cuáles pueden ser los fallos potenciales que se pueden producir
¿PARA en el diseño y ejecución de productos o de servicios, detectando las
QUÉ causas que los originan.

SIRVE? Establecer acciones preventivas y correctivas para evitar que se puedan

producir esos fallos y obtener mayor fiabilidad de los proyectos,
procesos y medios de producción.

Analizar y evaluar la eficacia de las acciones adoptadas.

Sensibilizar al personal de la importancia del trabajo en equipo,

buscando que la prevención provenga de su propio compromiso,
detecten las causas que los originan, propongan acciones correctivas y
valoren los resultados.
Análisis de Riesgos y Oportunidades
Indicadores de desempeño
 Objetivo

Dar a conocer el contenido de la Metodología para el Diseño y

Construcción de Indicadores, a fin de que el personal que participa en
la planeación, desarrollo y ejecución de programas, procesos y
proyectos cuente con el conocimiento necesario para definir
indicadores que facilitan el seguimiento y evaluación de los resultados
alcanzados.
 Norma ISO 9001:2015

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades
La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados
válidos;
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.

La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de los
resultados.
 Norma ISO 9001:2015

9.1.3 Análisis y evaluación

La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el
seguimiento y la medición.

Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:

a) la conformidad de los productos y servicios;

b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.
 Beneficios

La metodología:

• Es una herramienta que define los elementos básicos y los criterios para la
construcción de indicadores.

• Se institucionaliza un método homogéneo para el diseño y construcción de indicadores

asociados a los programas, procesos y proyectos.

Los indicadores:

• Facilitan el monitoreo y control de los programas y procesos.

• Contribuyen en el seguimiento y evaluación de resultados.

• Facilitan la toma de decisiones.

• Permiten identificar las desviaciones con oportunidad.

• Favorece la definición oportuna de acciones correctivas.

 Sensibilización de la importancia de los indicadores

Medición
de logros

E Indicadores y
v metas
a R
D e
l e
e
u s
s i
a u
e m
c l
m p
i t
p a
ó a
e Objetivos c
n d
ñ t
o
o o
d s
e
l

Programas, procesos y
proyectos
 Definición de indicador

Expresión cuantitativa construida a partir de variables cuantitativas o cualitativas, que proporcionan un

medio sencillo y fiable para medir logros (cumplimiento de objetivos y metas establecidas), reflejar los
cambios vinculados con las acciones del plan, programa, proceso o proyecto; monitorear y evaluar sus
resultados.

Se crea en la planeación.

Se monitorea en la ejecución.

Contribuye al seguimiento y evaluación.

 Utilidad de los indicadores

• Evaluar estado actual

• Resultados de
de una condición y su
una acción.
evolución .

• Concentrar • Señalar aspectos

información breve. significativos de la gestión.

• Proporcionar información • Conocer el grado de

del cumplimiento de los impacto de las
resultados esperados. acciones realizadas.

Punto de referencia

Necesidad de medir
 Tipo de indicadores

Medio sencillo y fiable para medir logros (cumplimiento de objetivos y metas establecidas),
reflejan los cambios vinculados con las acciones de los programas, procesos, proyectos,
monitoreo, evaluación de resultados del Instituto y de sus funciones clave.

Miden el grado de cumplimiento de los objetivos y proyectos estratégicos de largo

y mediano plazo, que impactan de manera directa en una población, objetivo o
área de enfoque y sus resultados contribuyen en la mejora o fortalecimiento de
las estrategias.

Orientados a la medición del avance y logro de las metas de los procesos,

procedimientos o actividades.
 Características de los indicadores

Comprensible, Viable, orientado a Información

directo, dirigido al medir las acciones, disponible en el
objetivo que se que provea momento
busca medir. información adecuado, para su
suficiente y valoración.
concreta para
realizar la medición.

Cuenta con datos Debe de ser sobre

confiables y la esencia del
completos e objetivo que se
información estará
cuantificable. monitoreando.
 Características de los indicadores

Grado en que se cumplen los

Relación entre dos magnitudes
objetivos de la gestión
físicas: la producción física de un
institucional de un determinado
bien o servicio y los insumos que
programa, proceso o proyecto
se utilizaron para alcanzar ese
conforme a las metas
nivel de producto o servicio.
establecidas.

“Producir la mayor cantidad de

“Se cumplió o no una meta y en bienes o prestar el mayor número
qué medida” de servicios posibles, dado el nivel
de recursos de los que se dispone”
 Características de los indicadores

Capacidad de una institución

para generar y movilizar Capacidad de la institución para
adecuadamente los recursos responder en forma rápida y
financieros en pro del directa a las necesidades de sus
cumplimiento de las metas usuarios.
planteadas para sus objetivos.

“Medir la optimización del costo “0portunidad, accesibilidad,

de los recursos” precisión y continuidad en la
entrega de los servicios,
comodidad y cortesía en la
atención,
satisfacción del usuario”
 Método de cálculo para el indicador

• El método de cálculo debe ser una expresión matemática definida de manera adecuada y de fácil
comprensión, es decir, deben quedar claras cuáles son las variables utilizadas.

• Los métodos de cálculo más comunes son el porcentaje, tasa de variación, razón y número
índice.
 Método de cálculo para el indicador

Número o cantidad que representa la proporcionalidad de una parte

respecto a un total que se considera dividido en cien unidades.
Cociente de dos variables dependientes en donde el numerador está
contenido en el denominador.

Ejemplo:

Proceso Sustantivo de Entrevista

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑓𝑖𝑐ℎ𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 −
𝑡𝑟á𝑚𝑖𝑡𝑒𝑠 𝑛𝑜 𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 ℎ𝑢𝑒𝑙𝑙𝑎
𝑬𝒇𝒆𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅 𝒅𝒆 𝒍𝒂 𝒆𝒏𝒕𝒓𝒆𝒗𝒊𝒔𝒕𝒂 = x 100
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑟á𝑚𝑖𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠

Proceso Sustantivo de Trámite

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑟á𝑚𝑖𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑥𝑖𝑡𝑜𝑠𝑜𝑠

Trámites exitosos efectivos = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑟á𝑚𝑖𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠
x 100
 Formulación de indicadores

Acción
Identificar el objetivo, cuyo
cumplimiento se quiere verificar, así
como la política, programa o proyecto
con el que se asocia.
Consideración
• Enfocar la construcción del indicador a la medición de resultados del
objetivo definido, es decir, la meta a alcanzar.
• Deben proveer información relevante para la toma de decisiones.

Formulación del indicador

• ¿Qué se desea medir?

• ¿Quién efectuará la medición?
• ¿Qué unidad de medida se va a utilizar?
• ¿Qué se hará con los resultados?
• ¿A quién se le reportarán los resultados?
 Ejemplo: Proceso Sustantivo de Entrevista
Formulación de los
Indicador
indicadores
¿Qué se desea medir? Efectividad de la entrevista.
Recabar la información necesaria ¿Quién efectuará la medición? Auxiliar de atención
para definir el tipo de trámite que ciudadana/Responsable de Módulo.
requiere el ciudadano, logrando el 90 ¿Qué unidad de medida se va a utilizar? Porcentaje.
% de trámites aplicados. ¿Qué se hará con los resultados? Identificar áreas de oportunidad en
el Proceso de entrevista.
¿A quién se le reportarán los resultados? Responsable de Módulo.

Nombre del indicador : Efectividad de la entrevista.

Descripción de variables: Cumplir con los trámites de acuerdo al número de fichas requisitadas.
Formula de cálculo: (𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑓𝑖𝑐ℎ𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 − 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑟á𝑚𝑖𝑡𝑒𝑠 𝑛𝑜 𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 ℎ𝑢𝑒𝑙𝑙𝑎 /𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒
𝑡𝑟á𝑚𝑖𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑os)*100
Frecuencia de medición: Semanal.
Tipo de indicador: Desempeño.
Tipo de meta: Cuantitativa 90%
Sentido del indicador: Validar la efectividad de la entrevista.
Tablero de indicadores