1.

Expresar como parte de su respuesta todas aquellas suposiciones que crea

conveniente realizar.
2. Dar respuestas específicas para la situación planteada.
3. En las situaciones que Ud. debe proporcionar el ejemplo (organización,
producto, procesos, etc.) para responder lo solicitado, no se pueden utilizar los
mismos ejemplos planteados en los trabajos grupales.

SITUACIÓN 1 (Máximo 25 puntos)

Usted trabaja en una empresa que está comenzando a implantar gestión por procesos.
Se le solicita:
a) Indicar la finalidad de la empresa
b) Identificar un proceso que se ejecute en la misma, con relación al cual Ud. sea
una parte interesada (indíquela)
c) Para el proceso seleccionado en b)-, indique los campos o grupos de datos que
deberían documentarse en una ficha de proceso (por ejemplo, la misión del
proceso, etc.) y describa cada uno de ellos.

Empresa: DJGA: Gestión en RRHH

Misión:
Brindar servicios de consultoría en gestión del talento a organizaciones públicas y
privadas de todo el país
Servicios:
Captación y selección del talento

Mejora del clima laboral dentro de las organizaciones

Capacitaciones en competencias blandas para mandos gerenciales

Proceso de captación y selección del talento

Como parte del equipo que evalúa la satisfacción de nuestros clientes en la fase
de posventa, me interesa que los procesos de selección se realicen de manera
eficaz y eficiente.

1
 Ver anexo I: ficha de proceso de captación y selección del talento.

SITUACIÓN 2 (Máximo 25 puntos)

Usted es contratado por la empresa XYZ Ltda. para implantar en la misma gestión
enfocada a procesos:

XYZ Ltda. tiene las siguientes características:

- trabajan en la misma un total de 25 personas, incluyendo el nivel directivo

- fabrica y comercializa paragolpes de vehículos para el mercado nacional y para la
exportación a Europa y USA
- los materiales necesarios para la fabricación son 80 % de origen nacional y el 20
% restante se importa de un único proveedor radicado en España
- la comercialización en el mercado nacional se realiza a través de vendedores que
visitan a los clientes. Estos vendedores también hacen atención personalizada y
asesoramiento técnico a cliente potenciales

- en el mes de noviembre de cada año el Consejo de Dirección, integrado por el

Gerente General y tres Gerentes de Sector, efectúa la planificación estratégica
anual para toda la empresa
- en la reunión anual del Consejo de Dirección se toman acciones y decisiones
relacionadas con la mejora de la gestión integral de la empresa.

Con la información disponible y la que Ud. pueda suponer elabore un informe, el cual
será dirigido formalmente al Gerente General de XYZ Ltda. En dicho informe incluya:

a) Identifique los procesos que se llevan a cabo

b) Clasifíquelos de la manera que le parezca más apropiada
c) Seleccione un proceso principal o clave, indicando las interacciones que el mismo
tiene con otros procesos de la organización.

2
 Respuesta enAnexo II

SITUACIÓN 3 (Máximo 25 puntos)

Luego de algunos incidentes ocurridos en el proceso de terminación de una industria, el

dueño del proceso necesita investigar si dicho proceso se encuentra bajo control
estadístico o no.

Para ello se solicita que, como especialista en gestión por procesos y análisis de datos,
ayude al dueño del proceso en estas cuestiones:

a) Seleccionar el tipo de representación gráfica que permita decidir acerca de si el

proceso de terminación está o no bajo control estadístico. Justifique.

b) Dibujados 20 puntos a partir de subgrupos racionales de los gráficos X - R, se

observan estos comportamientos:

- 13 de 14 puntos consecutivos ocurren debajo de la línea central del gráfico X;

- En el gráfico R, el valor del subgrupo 7 es inferior del subgrupo 8, que a su vez es

inferior del subgrupo 9 ;

- no hay puntos fuera de los límites de control (LSC, LIC) ni en el gráfico X, ni en el

R.

A partir de los datos presentados, elabore un informe claro y conciso dirigido al dueño
del proceso indicando y justificando sus conclusiones.

3
SITUACIÓN 4 (Máximo 25 puntos)

Elija dos procesos claves que se ejecutan en una organización que Ud. conozca.
Para cada uno de ellos:

a) Indique los parámetros del proceso y/o las características de los resultados
para mantenerlo bajo control durante su ejecución.
b) Establezca la forma en la cual evaluará su desempeño, estableciendo los
indicadores pertinentes y su forma de expresión.

c) Para uno de los indicadores anteriores, indique los campos o grupos de datos
que deberían documentarse en una ficha de indicador (por ejemplo, el/ los
valores de referencia del indicador, etc.) y describa cada uno de ellos.

CL-CB/cl

E17_Modelo (adaptado)

Mayo 2022

ANEXO I
Ficha de proceso
Captación y selección del talento

Misión:
Realizar el proceso de captación y selección del talento, para el Cliente solicitante
Alcance:
Desde que el Cliente solicita el servicio hasta que se le entrega el informe de candidatos
finalistas.

4
Descripción de actividades:

1. El Cliente ingresa la solicitud de selección de personal, mediante correo electrónico.

2. El Analista de RRHH recibe la solicitud y se comunica con el Cliente, para formalizar
el pedido de acuerdo al IT-05 “Ingreso de proceso de selección”.
3. Realiza el perfil del cargo de acuerdo al PR-01 Análisis de puestos y confección de
perfiles.
4. Una vez que posee el perfil del cargo, comunica mediante correo electrónico al
Ejecutivo de captación y al equipo de Psicólogos.
Ejecutivo de Captación
5. Diseña el aviso mediante el IT-03 “Diseño de aviso”
6. Publica el aviso en las distintas plataformas tecnológicas
Analista de RRHH

7. Una vez finalizado el plazo de inscripción, realiza la preselección de los cvs mediante
el PR-02 “Realizar preselección”.
8. Envía la preselección al Equipo de Psicólogos

Equipo de Psicólogos
9. Recibe el perfil del cargo y seleccióna las herramientas a aplicar para evaluar las
competencias conductuales requeridas.
10. Cita a los postulantes para la instancia de evaluación psicolaboral
11. Ejecuta la instancia de evaluación psicolaboral
12. Corrige las tomas aplicadas a cada postulante
13. Con la toma corregida, realiza entrevistas individuales o grupales.
14. Elabora informe y envía al Analista de RRHH

Analista de RRHH
15. Consolida el informe de los psicólogos actuantes con el de la preselección y envía
informe de finalistas al Cliente.

Clientes del Proceso

Internos:
MacroProceso de Venta
Proceso de control contable

5
Externo:
Empresa contratante

Proveedores del proceso:

Interno:
Proceso de apoyo tecnológico
Proceso de gestión de infraestructura
Proceso de compras
Externo:
Portales de publicación de avisos

Elementos de entrada:
Solicitud de selección de personal
Elementos de salida:
Informe de candidatos finalizado

Interacciones:
MacroProceso posventa
Proceso de comunicación interna y externa

Sistemas informáticos
Microsoft Windows
Microsoft Office
Navegador web con conexión a internet.

Partes interesadas:
Clientes
Candidatos que se postulan a una oferta laboral gestionada por la empresa.
Gerente de Ventas
Coordinador de ventas y coordinador de posventa.

Nivel de criticidad según Análisis de impacto al negocio (BIA)

Alto: si este proceso deja de operar, la organización comprometería su capacidad de
entregar productos y servicios de una manera significativa. Por lo tanto es un proceso

6
crítico.

Riesgos principales

Riesgo Causa Impacto Plan de mitigación

No entregar el Planificación Alto Se debe aplicar

informe en tiempo errónea correctamente la
y forma formalización del
pedido, evaluando
claramente las
necesidades del
Cliente, los
plazos, la cantidad
de puestos a
cubrir y los
indicadores de
gestión de la
capacidad.

Enviar candidatos Relevamiento del Alto Se debe incluir al

que no se ajusten cargo erróneo Cliente desde el
al perfil requerido Realización principio en todo
incorrecta del el proceso de
perfil selección. Esto
Error en la nos garantizará
preselección de que estamos
los cvs comprendiendo
Realización realmente qué
incorrecta de las personas
evaluaciones necesita.
psicológicas.

Indicadores del Proceso

7
Número de horas x
Selección

ANEXO II
Informe
Estado de situación – Gestión de los procesos
SR Gerente General
Se eleva para su consideración el siguiente informe.
Saluda atentamente
Daniel García

Introducción
De acuerdo a los lineamientos de gestión interna referentes a la adopción del enfoque
de gestión por procesos, se presenta la información relevada en el corriente año.

¿Cuáles son los procesos de nuestra organización?

A continuación, se presentan los procesos de nuestra organización, clasificados para
una mejor comprensión:
Estratégicos:
Proceso de Dirección: es ejecutado por la alta gerencia.
Proceso de Planificación estratégica: es conducido por la alta gerencia, realizando un
plan estratégico anual y otro quinquenal, de acuerdo al contexto del mercado.
Principales:
Proceso de elaboración: comprende las actividades clave para la fabricación de nuestros
productos.

Proceso de venta: son las actividades que nos permiten vender los productos que
hemos elaborado, tanto a nivel nacional como internacional.
SubProcesos: Venta Local y Venta Internacional
Proceso de posventa: son las actividades que nos permiten dar respuesta a nuestros
clientes una vez que han adquirido nuestros productos.
De apoyo:
Proceso de compras
SubProceso Adquisición de materias primas: nos permite comprar tanto en nuestro país

8
como en el exterior los productos necesarios que requerimos para la elaboración.
Gestión de proveedores
Gestión de personal: nos permite gestionar lo referido a los colaboradores, desde su
ingreso a la empresa hasta su egreso de la misma.
Gestión de infraestructura: nos permite mantener la fábrica en condiciones de llevar
adelante la operativa continua. Entre sus actividades se encuentran las del
mantenimiento y reparación de los equipos, la gestión de la instalación física y limpieza,
entre otras.

Interacciones
Una interacción importante la constituye el proceso de elaboración con el de Compras-
Adquisición de materias primas.
Una recomendación sobre el segundo proceso es que, se podría diversificar nuestro
proveedor de España, dado que dependemos exclusivamente de él. En este sentido, el
proceso Gestión de proveedores, con el cual se da una interacción en conjunto con la
anterior, podría evaluar si existe otro proveedor.

El proceso de elaboración también interactúa con el de gestión de infraestructura. Sí los

equipos no están aptos para la operativa continua, entonces la elaboración no se podría
llevar adelante de manera satisfactoria.

Anexo III
Nota: En pos de una prueba que no esté influida por mi conocimiento del lugar donde
trabajo, he optado por no emplear procesos del Banco.

Empresa: Mutualista de atención médica

Proceso I
Atención médica
Parámetros del proceso:
1) Cantidad de pacientes por profesional
Número máximo de pacientes por médico general x hora: 8

9
Número máximo de pacientes por especialista x hora: 4
Número mínimo de paciente por médico general x hora: 3
Número mínimo de paciente por médico especialista x hora: 2
Indicador:
Número de pacientes por hora

Forma de cálculo:
Periodicidad: mensual
Responsable de medición: auxiliar administrativo

Total de pacientes atendidos sobre total de horas, discriminando entre médicos

generales y especialistas.

2) Demora del paciente en la sala de espera

Minutos máximos de demora para cualquier médico: 90 minutos
Indicador: promedio de demora en atención presencial
Medición y cálculo:
Periodicidad: trimestral
Se mide la diferencia entre la hora asignada y la que se atendió al paciente
efectivamente. Se suman todos los minutos y se dividen entre la cantidad de pacientes.

3) Tiempos de espera para atención de especialistas

Días máximos de espera para especialista: 45
Indicador:
Promedio de días de demora para especialista
Periodicidad: semestral
Forma de cálculo:
Se mide la diferencia entre la fecha en la cual el paciente solicitó especialista y la fecha
asignada en cuestión.
Se suman la cantidad de días y se divide entre la cantidad de pacientes.

1
0
Proceso II:
Gestión de infraestructura de sala de internación para parturientas
Parámetros del proceso
Número mínimo de camas disponibles: 20%
Número mínimo de enfermeros disponibles por turno: 6

Indicador
Porcentaje de camas disponibles sobre el total
Periodicidad: diaria
Responsable de medición: encargado de enfermería
Forma de cálculo:
Total de camas*camas disponibles/100

1111

1
1