TAREA SEMANA 5

CONTROL OPERACIONAL PRODUCTO Y SERVICIOS

Roberto Zuleta Aroca

Normativas y Gestión de la Calidad

Instituto IACC

12 de Julio 2021
 DESARROLLO

Elija un producto y/o servicio de su empresa actual, en la que haya trabajado o

una ficticia que suponga como ejemplo. Realice una pequeña descripción del
rubro de la empresa, tamaño y producto y/o servicio elegido.

Reimaq una empresa con mas de 30 años en el Mercado de fabricación de

Ventiladores para Mineras, Celulosas, Cementeras y empresas en donde se requiera
de ventilacion industrial. Cuenta con mas de 100 trabajadores quienes se dividen en
dos zonas geograficas, Santiago y Antofagasta.
Cuenta con maquinas y herramientas, ademas de un grupo de profesionales, tecnicos y
especialistas en el area.

1.- De acuerdo con el producto y/o servicio elegido, construya un mapa de

procesos, en el cual incluya los procesos estratégicos, proceso operacional y
procesos de apoyo de la organización.
Procesos Estratégicos: Son los procesos relacionados a la determinación de las
políticas internas, estratégicas, objetivos y metas de la entidad, así como asegurar su
cumplimiento. Estos procesos definen la orientación hacia donde debe operar la
entidad.

En este proceso, nos permite generar el producto que se entrega a los clientes
(ventiladores centrifugos y axiales).
La Gerencia de mantenimiento y servicios, deben cumplir con sus metas tanto
en producción como en disponibilidad de los equipos, a su vez los Departamentos de
Mantención y Servicios deben asegurar un 95 % de disponibilidad de sus instalaciones
como de los equipos. El Departamento de Control de Calidad apoya a todos los
departamentos en asegurar la calidad del producto final que es el Ventilador Centrifugo
y/o Axial que se entrega posteriormente a los clientes.

De las actividades del proceso operacional elija uno y desarrolle un diagrama de

tortuga, identificando lo siguiente:
2.- ¿Con que equipo se desarrollará? ¿Con quién se realizará (identificando
competencias de las personas)? ¿Cómo se va a medir el desempeño? ¿Cómo se
realizará el proceso?
a.- Usted debe presentar una propuesta para mejorar la conformidad del producto
y/o servicio seleccionado y con el objetivo de aumentar la expectativa del cliente
a través de una propuesta estratégica a la organización, usando una estructura
de proceso de planificación y control operacional para dicho producto y/o
servicio.
Primeramente se establecerán los objetivos que debe tener la propuesta de mejora;
seguidamente se realizará un cuadro de relación entre las causas reales problemas
encontrados y los objetivos planteados, los cuales servirán para evaluar que ambos se
encuentren alineados buscando que la propuesta de mejora logre su cometido.

OBJETIVOS
Al haber identificado las principales causas de los problemas, se pueden establecer los
objetivos que tendrá que presentar la propuesta de mejora
1.- Eliminar los retrasos en la entrega de los proyectos.
2.-Reducir y eliminar las quejas y reclamos por defectos de calidad y/o requisitos del
cliente no atendidos.
3.-Mejorar la gestión administrativa y operativa de Reimaq Ltda, a través de un diseño y
control correcto de sus procesos e implantación de metodologías de trabajo adecuadas.

RELACIÓN OBJETIVOS – CAUSAS REALES

Al contar con los objetivos de la propuesta de mejora, se alinearán los mismos a los las
causas reales de los problemas encontrados en la empresa, para poder comprobar que
ambos, objetivos y causas reales de problemas, están relacionados y así la propuesta
podrá atacar y resolver los problemas encontrados; como sigue a continuación:
 OBJETIVOS
Eliminar los retrasos en la entrega de los
proyectos.
Reducir y eliminar las quejas y reclamos
por defectos de calidad y/o requisitos del
cliente no atendidos.
Mejorar la gestión administrativa y
operativa de Reimaq Ltda, a través de un
diseño y control correcto de sus procesos
e implantación de metodologías de trabajo
adecuadas
CAUSA REAL DEL PROBLEMA
Planificación inadecuada de tareas a
realizar (Planificación y control
operacional).
Falta de Procedimientos de trabajo.
Falta de control a través de Indicadores.
Falta de Mantenimiento
Planificación inadecuada de tareas a
realizar (Planificación y control
operacional)
Falta de Procedimientos de trabajo.
Falta de control a través de Indicadores.
Falta de Mantenimiento.
Planificación inadecuada de tareas a
realizar (Planificación y control
operacional).
Falta de Procedimientos de trabajo.
Falta de control a través de Indicadores.
Falta de Mantenimiento.
Metodologías inadecuadas de
reclutamiento de personal.

A partir del cuadro anterior se puede evidenciar que los objetivos que albergará la
propuesta de mejora, están perfectamente alineados con los problemas encontrados,
para poder atacarlos y dar soluciones que permitan mejorar la gestión de Reimaq Ltda,
y por ende poder crecer como empresa, aumentar su rentabilidad a través de la
captación de nuevos clientes, ahorro en costos, y otros.
PROPUESTA DE MEJORA
Al analizar la problemática descrita en el punto anterior, las causas principales de los
problemas en los procesos de Reimaq Ltda, se puede inferir que todas se relacionan a
falta de cumplimiento con los requisitos y requerimientos del cliente (tiempo y calidad),
todo esto a causa de mala gestión de los procesos, metodologías inadecuadas,
planificación inadecuada, controles deficientes, etc. Revisando las diferentes
metodologías, modelos y técnicas propias de la Ingeniería Industrial, no existe
herramienta tan poderosa y práctica que la Gestión por Procesos, la cual permite crear
valor en la organización, ordenar los procesos de manera adecuada (relaciones
proveedor-cliente dentro y fuera de los procesos) para facilitar su gestión y alinear los
objetivos de la empresa y sus procesos con los requisitos y expectativas del cliente;
puntos que Reimaq Ltda. adolece.
Esta herramienta asegurará que los problemas y sus causas encontrados puedan ser
eliminados y así la empresa logre tener un desempeño adecuado, llegando a cumplir
con los requerimientos del cliente para obtener una ventaja competitiva que permita
que su mercado se expanda. Si bien, es cierto que el desarrollo de la Gestión por
Procesos brinda la solución que requiere Reimaq Ltda para su problemática actual, es
necesario que esta herramienta se documente y normalice, es por esto que como
herramienta de normalización se aplicarán los lineamientos y requisitos de la Norma
ISO 9001:2015, para establecer un Sistema de Gestión orientado a la gestión y mejora
de los procesos y a la satisfacción del cliente.
Para lograr esta mejora se debe diferenciar que una cosa es la satisfacción, osea
eficacia, y otra muy diferente es el cumplimiento, eficiencia. Por esto hay que resaltar
que la Gestión por procesos se aplicará como una herramienta que provee eficacia a la
gestión de los procesos de Reimaq Ltda y los requisitos de la Norma ISO 9001:2015
como herramienta de eficiencia, a través del cumplimiento de requisitos.
b.- Su actual empresa no recopila información sobre la opinión de los clientes,
usted será responsable de informar a la alta dirección ¿por qué hay que realizar
encuesta de satisfacción al cliente? y ¿cuáles sería los beneficios para la
empresa obtener la retroalimentación de los clientes?

La encuesta de satisfacción es una herramienta de recogida de datos que nos ayuda a

conocer la opinión e impresiones, cualitativas y cuantitativas, de nuestros clientes.
También nos permite analizar otros aspectos como su experiencia de compra, sus
impresiones y valoraciones de la marca y del servicio, etc. Con esta herramienta
extraemos conclusiones y resultados, a partir de los cuales elaboraremos estrategias
de marketing adecuadas. Una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar
decisiones a corto, medio y largo plazo.

Una encuesta de satisfacción puede traer una gran cantidad de beneficios para una
empresa, algunas de ellas son:
 Mejora la experiencia del cliente.
 Mejora los productos y servicios

 Mejora los procesos.

 Aumenta la retención de sus clientes.
 Colabora con la fidealización de los clientes
 Permite atraer nuevos clientes
 Bibliografía

IACC Normativa y Gestión de la Calidad, Contenidos semana 5

https://docplayer.es/87826039-Universidad-de-guayaquil-facultad-de-ingenieria-

industrial-departamento-academico-de-titulacion.html

https://rockcontent.com/es/blog/encuesta-de-satisfaccion/

https://repositorio.ucsp.edu.pe/bitstream/UCSP/15240/1/