DESPLIEGUE DE FUNCIN DE LA CALIDAD QFD1

El Despliegue de la funcin de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas de Quality Function Deployment) es un mtodo de diseo de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las traduce, en pasos sucesivos, a caractersticas tcnicas y operativas satisfactorias. Originalmente, el QFD se desarroll en Japn por Yoji Akao en 1966 y se us en el Astillero Kobe. Su uso de extendi por todo Japn, sin embargo su primer libro (en japons) sobre este mtodo no se publica hasta 1978 y slo a partir de 1990 aparece bibliografa en ingls. Xerox lo introdujo en los Estados Unidos a mediados de los 80. En Europa se introduce en los aos noventa desde las empresas norteamericanas a sus filiales europeas. QFD es una herramienta que traduce lo que el cliente quiere en lo que la organizacin produce. Le permite a una organizacin priorizar las necesidades de los clientes, encontrar respuestas innovativas a esas necesidades, y mejorar procesos hasta una efectividad mxima [1]. QFD es una prctica que conduce a mejoras del proceso que le permiten a una organizacin sobrepasar las expectativas del cliente. QFD es una metodologa que permite sistematizar la informacin obtenida del usuario hasta llegar a definir las caractersticas de calidad del servicio, adaptndolo a las necesidades y expectativas detectadas [4]. Esta herramienta permite obtener informacin sobre los aspectos del servicio en los que hay que centrarse y, en su caso, mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas variables, referidas al propio servicio (y a la competencia, si se considera oportuno). Su objetivo es la obtencin de una Calidad de Diseo de un servicio excelente mediante la conversin de las necesidades del cliente en caractersticas de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos. QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organizacin , esto es, a requerimientos de calidad internos, desplegndolas en la etapa de planificacin con la participacin de todas las funciones que intervienen en el diseo y desarrollo del producto o servicio. El uso del despliegue de la funcin de la calidad determina las causas de la satisfaccin del cliente [2]. Esta herramienta tiene dos propsitos: Desplegar la calidad del producto o servicio. Es decir, el diseo del servicio o producto sobre la base de las necesidades y requerimientos de los clientes. Desplegar la funcin de calidad en todas las actividades y funciones de la organizacin.

Nota tcnica preparada por Daniela Gmez, Escuela de Ingeniera Industrial, Facultad de Ciencias Exactas, Ingeniera y Agrimensura, Universidad Nacional de Rosario, Septiembre de 2008

QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, "QU" necesitan y esperan del servicio los usuarios. Tambin se interroga por "CMO" conseguir satisfacer necesidades y expectativas. QFD utiliza un conjunto de matrices para relacionar la voz del cliente con las necesidades tcnicas. El elemento bsico del QFD es la denominada Casa de la Calidad (House of Quality). La Casa de la Calidad es un conjunto de matrices que permiten ver qu unidades organizativas estn implicadas en la gestin de un mismo proceso, facilitndose as la coordinacin del mismo [3].

FASES DEL QFD Fase 1: Identificar y jerarquizar a los clientes. Esta fase es indispensable para comprender a los clientes y considerar correctamente sus expectativas. Por otra parte, permite seleccionar el/los segmento/s de usuarios adecuados para recoger los datos e informaciones necesarios para realizar el despliegue de la Calidad Demandada y Planificada. Fase 2: Identificar las expectativas del cliente o despliegue de la calidad demandada. Para realizar el diseo de un producto/servicio en funcin del cliente, es esencial conocer las expectativas de ste, lo que se puede llamar mundo del cliente. Los medios que se disponen para ello, pueden ser los siguientes: grupos de discusin, informes sobre quejas, encuestas realizadas, informes de responsables de puntos de venta, entrevistas con clientes, publicaciones y artculos, informaciones sobre la competencia, observaciones, etc. De aqu se desprender el despliegue de la calidad demandada. En la figura 1 se muestra la forma que tiene el conjunto de matrices denominado Casa de la Calidad. A la izquierda se listan los requerimientos de calidad de los clientes, o calidad demandada; donde se plasma la voz del cliente. Para cada una de las demandas del cliente se asigna un peso cuantificado. Por ejemplo, se puede determinar una Tasa de importancia: se atribuye una ponderacin de 1 a 5 (de menos a ms) a cada demanda. Los pesos atribuidos deben cubrir por lo menos un rango entre 3 y 5 (no caer en la tentacin de colocar 5 a todas). Puede utilizarse informacin proveniente de encuestas a clientes, personal de ventas, personal de marketing, etc.

5. Correlaciones

3. Caractersticas tcnicas (CMO)

4. Matriz de relacin 1. Requerimientos de calidad del cliente (QU)

2. Entorno y Plan de mejora

6. Objetivos de diseo

Figura 1 Casa de la calidad

Fase 3: Despliegue de las caractersticas de calidad. La fase anterior determina QU hay que mejorar. Esto ya supone un avance en cuanto al diseo del servicio pero existe otra interrogante a despejar: CMO se realizar. Para ello, es necesario desplegar otro cuadro. Se trata de una matriz de doble entrada donde se cruzan los factores evaluados con las caractersticas de calidad. Las caractersticas de calidad se refieren a los elementos propios del mundo de la organizacin, es decir, aquellos que la empresa puede modificar en determinada medida y que son indicadores cuantificables y por tanto, medibles. La elaboracin de esta lista de indicadores debe hacerse por parte de un grupo interdisciplinar, pudiendo llevarse a cabo paralelamente a las fases anteriores. Estos indicadores tienen una importancia fundamental ya que representan el mundo de la empresa, y ser en ellos sobre los que hay que actuar. La lista resultante deber ser, por tanto, exhaustiva y consistente. Estas caractersticas o requerimientos tcnicos figuran en la parte superior de la casa de la calidad, como muestra la figura 1.

Fase 4: Identificar las relaciones entre los requerimientos del cliente y los requerimientos tcnicos Una vez listados los requerimientos del cliente y los requerimientos tcnicos, es decir los QU y los CMO, debe fijarse el nivel de relacin que existe entre ellos. Esto de realiza en la Matriz de Relacin (ver figura 1). En esta matriz, pueden incluirse smbolos que indiquen el grado de relacin que existe entre los diferentes requerimientos. Fase 5: Identificar los elementos de la matriz de correlacin Esta matriz es una tabla en forma de tringulo que figura encima de los requerimientos tcnicos, y donde se definen las correlaciones entre stos. Dichas correlaciones pueden ser fuertes positivamente, fuertes negativamente, positivas o negativas. Fase 6: Evaluar las necesidades de los clientes en trminos de la competencia En este paso se identifican las clasificaciones importantes de cada uno de los requerimientos de los clientes. La evaluacin competitiva resalta los puntos fuertes y dbiles absolutos de los productos de la competencia. Esto puede ayudar a una empresa a descubrir oportunidades estratgicas de mejora. Fase 7: Evaluar los requerimientos tcnicos en trminos de la competencia Por lo general este paso se lleva a cabo a travs de pruebas internas, y a continuacin, se traduce en trminos medibles. Las evaluaciones internas se comparan con la evaluacin de la competencia de las necesidades del cliente, para determinar inconsistencias entre necesidades del cliente y necesidades tcnicas. En funcin de las calificaciones de importancia del cliente y los puntos dbiles y fuertes del producto; se definen objetivos para cada una de las necesidades tcnicas. Fase 8: Identificar ndices de importancia y definir prioridades de los requerimientos tcnicos En este paso se identifican los requerimientos tcnicos que tienen una fuerte relacin con las necesidades del cliente. Son las caractersticas que tienen la prioridad ms elevada y necesitan una atencin rigurosa. A continuacin se mostrar un ejemplo adaptado para fines didcticos, sobre cmo podra utilizarse esta herramienta para la etapa de diseo de un producto de la industria del calzado.

Caso: Aplicacin de QFD en la industria del calzado 2 Una empresa que fabrica calzado para damas tiene como objetivo estratgico mantener la lealtad de sus clientes. Una herramienta que puede utilizarse a la hora de trabajar con orientacin al cliente es el QFD. Para poder recopilar informacin cualitativa y cuantitativa logrando as un mejor entendimiento con los clientes, se realizaron una serie de cuestionarios, encuestas y entrevistas con una muestra representativa de clientes, para comenzar as con la Fase 1 de la aplicacin de la herramienta. Fases del QFD para el diseo de zapatos para damas Fase 1: Identificacin y jerarquizacin de los clientes Para la identificacin y jerarquizacin de los clientes se utiliz aron los resultados de las fuentes mencionadas anteriormente. La informacin que la empresa obtuvo es la siguiente: Las edades de las mujeres que compran sus zapatos oscilan entre 22 y 50 aos. El nivel social de las clientas es de clase media alta. Eso implica a priori que el diseo no deber ser juvenil en exceso, pero tampoco muy formal. Fase 2: Identificacin de las expectativas del cliente o despliegue de la calidad demandada En funcin de la informacin arrojada por las encuestas y entrevistas realizadas con los clientes y segn los requerimientos que se adaptaban al entorno de uso se obtuvieron los requerimientos de calidad de los clientes que figuran a continuacin: Larga duracin del calzado Resistentes al uso Suela de cuero Cuero en su totalidad Confortable Suave Variedad de modelos Modernos

Adaptado de De la voz del cliente a la lealtad del cliente, un caso exitoso de la aplicacin de QFD en la industria del calzado mexicano, de Javier Santa Cruz Ruiz y Francisco Tamayo Enriquez,

Precio justo Nombre de marca

Una vez identificada una lista de las demandas de los clientes, se procedi a pedir al mismo grupo que valores cada una de las caractersticas con una escala de 1 a 5 (1 la menos importante y 5 la ms importante). Finalmente, para determinar el peso de cada requerimiento se utiliz el promedio obtenido en estas consultas. Fase 3: Despliegue de las caractersticas de calidad Mientras la fase 2 tuvo el objetivo de identificar QU quieren los clientes, en esta fase 3 deben identificarse los requerimientos tcnicos que son necesarios para poder cumplir con las necesidades planteadas por los mismos clientes, es decir, los CMO. Estas caractersticas de calidad ms los valores objetivos planteados para cada una de ellas figuran el la tabla:

Caracterstica de calidad

Direccin de mejora Mayor es mejor Menor es mejor Nominal es mejor Mayor es mejor Mayor es mejor Mayor es mejor Mayor es mejor Nominal es mejor Nominal es mejor

Valor objetivo o meta

Nmero de versiones del modelo

16 versiones

Precio

21U$S

Grosor de la piel

1.5mm

Nivel de resistencia en pruebas

90%

Especificacin tcnica de piel

Cumplimiento del 95%

Tipo de piel (Nivel de 10 a 4)

Tipo de forro (Nivel de 10 a 4)

Dureza de material del taco

Cumplimiento del 99.97%

Pureza de material del taco

Cumplimiento del 100%

Grosor de suela interior

Mayor es mejor
Tabla 1 Caractersticas de la calidad

1.90mm

Fase 4: Identificacin de las relaciones entre los requerimientos del cliente y los requerimientos tcnicos Segn cada uno de los requerimientos de los clientes y los tcnicos que figuran en la matriz, se procedi a identificar el grado de relacin existente entre cada uno de ellos; dndole un peso de 9 a las relaciones fuertes, un peso de 3 a las relaciones medias y un peso de 1 a las relaciones dbiles.

Figura 2 - Relaciones entre Calidad demandada y Caractersticas de calidad

Fase 5: Identificacin de los elementos de la matriz de correlacin En funcin de los requerimientos tcnicos listados, se procedi a identificar en esta fase cules estn en conflicto y cules guardan algn tipo de relacin. Tal como se utiliza en la herramienta QFD, estas relaciones se caracterizan segn: fuertes positivamente, positivas, negativas, fuertes negativamente o ninguna. Las mismas se muestran en forma completa en la figura siguiente:

Figura 3 - Matriz de correlacin

Fases 6 y 7: Evaluacin de las necesidades de los clientes y requerimientos tcnicos en trminos de la competencia En este caso la evaluacin de las necesidades de los clientes y los requerimientos tcnicos en trminos de la competencia la realizaron directamente los clientes. Se pidi al grupo de clientes que fueron consultados que evalen qu tanto satisface cada una de las demandas del cliente, un producto de la competencia de caractersticas similares. La escala de medicin fue similar a la realizada en el punto 2 al cuantificar la importancia de los requerimientos del cliente. Esta evaluacin sirvi para obtener una evaluacin de las fortalezas y debilidades del producto, as como para resaltar reas donde se requeran acciones de mejora.

Figura 4 Matriz de correlacin

Fase 8: Identificacin de los ndices de importancia y definicin de las prioridades de los requerimientos tcnicos La valoracin de los requerimientos tcnicos se obtuvo realizando la sumatoria de los productos de cada puntuacin de las necesidades del cliente por el peso otorgado a la relacin con ese requerimiento tcnico. Los puntajes relativos figuran en la parte inferior de cada una de las columnas de la matriz bsica y son los que brindan la informacin de cules son los aspectos tcnicos que hay que prestar ms atencin para cumplir con los requerimientos del cliente. La herramienta completa se muestra en la figura 4.3.

Figura 5 - Matriz QFD

Analizar los Resultados A travs de la construccin del QFD, la empresa obtuvo varias conclusiones sobre el proceso. En particular, con respecto a las caractersticas de la calidad que tiene mayor relevancia para cumplir con los requerimientos del cliente y a las que hay que darles un mayor tratamiento son: tipo de piel en primer lugar, luego siguen el tipo de forro y especificacin tcnica de la piel . A continuacin, el grosor de la piel, el grosor de la suela interior, el nmero de variantes del modelo y el nivel de resistencia.

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Referencias: 1. Akao, J. QFD - Despliegue Funcional de la Calidad , Madrid: Productivity, 1993. 2. Evans, James y Lindsay William, La Administracin y el control de la calidad, 4 edicin, Ed. Internacional Thomson Editores, Mexico, 2000. 3. Moreno- Luzn, Mara, Peris, Fernando y Gonzalez, Toms , Gestin de la calidad y diseo de organizaciones - Teora y estudio de casos , Ed. Prentice Hall, Madrid, 2001. 4. Uselac, Stephen y Zen Leadership, The Human Side of Total Quality Team Management, Londonville, OH. Mohican Publishing Company, 1993. Pginas de Internet QFD Institute. Quality Function Deployment, disponible en: http://www.qfdi.org http://www.qfdlat.com

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