Certificación Lean Six Sigma Green Belt

Caso de estudio Servicio- Tiempo

Lean Six Sigma Green Belt

Data Procesos S de RL de CV
Antecedentes.
La empresa es una operadora de servicios de investigación laboral. Su enfoque es
principalmente garantizar a sus clientes que, en sus procesos de reclutamiento y
selección, se minimicen algunos riesgos relacionados a los antecedentes laborales
y legales, entre otros. Sus principales servicios ofertados son investigación laboral,
trabajos ocultos, investigación legal (demandas laborales y procesos legales
penales, civiles y mercantiles) así como investigación socioeconómica. Ofrece sus
servicios en cualquier parte del país, sin importar la cantidad de investigaciones que
se requieran. Su oficina central se encuentra en la ciudad de México, y cuenta con
sucursales en Monterrey, Guadalajara, Tijuana y Chihuahua. De cualquiera de estas
5 ciudades se desplazan los ejecutivos a realizar el trabajo si así fuese requerido.
La estrategia operativa es utilizar al máximo las herramientas tecnológicas (internet,
bases de datos, telefonía) y complementar desarrollando una amplia red de
contactos especializados en el rubro particular. En total la empresa cuenta con 52
empleados.
El mercado presenta una amplia variedad de competidores. Como estrategia de
competencia en el sector, Data Procesos ofrece varios paquetes dependiendo la
necesidad de sus clientes. La investigación laboral y la investigación de trabajos
ocultos tienen el mismo costo y una entrega de resultados 2 días hábiles posteriores
a la solicitud. Si el cliente solicita investigación legal se agrega un día adicional (3
días) y si el requerimiento es realizar un estudio socioeconómico se agrega otro día
(4 días). Si solo se solicita realizar investigación de trabajos ocultos se hace con
solo un día hábil de compromiso, ya que cuenta con una base de datos y contactos
en las oficinas de seguridad social y otras gubernamentales.
Dentro de la estrategia de la empresa, se ofrece una garantía de calidad, tanto de
la información como de tiempo de entrega. Si los diversos reportes están
incompletos por cualquier razón, o se entrega después de los plazos establecidos,
la empresa ofrece un descuento del 50% en el total de la facturación de la
investigación particular.
Para llevar este control, la administración ha estipulado un cumplimiento de la
entrega de reportes de investigación a clientes de un mínimo del 97.5% de entregas
a tiempo, del total de las investigaciones solicitadas.
A continuación, se muestran los resultados de este indicador para los primeros 8
meses del año.

% entregas a tiempo
Ene Feb Mzo Mar Abr Mzo May Jun Mzo Jul Ago
90.1% 88.2% 85.7% 81.1% 79.3% 80.9% 77.1% 83.4% 85.2% 87.1% 82.2%

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La mezcla de los servicios solicitados, así como si éstos son para las ciudades
donde se tiene oficia, son los siguientes (acumulados para el año):
Tipo de %
%
Servicio Local Foráneo
Laboral 65 44 56
Legal 21 53 47
Socioecómico 14 51 49
El proceso de venta, que puede ser presencial o telefónico, ofrece a los clientes una
alta calidad en la exactitud de la información y en el cumplimiento a tiempo de los
reportes. La retroalimentación al momento con la que cuenta el área de Servicio a
Clientes es que el cliente percibe buena calidad en la exactitud de la información,
pasando al cumplimiento en la entrega de la información como la principal
insatisfacción.
La administración, preocupada por los resultados, ha iniciado un proyecto de mejora
para corregir las desviaciones y poder cumplir con lo establecido en su plan de
negocios. Se ha revisado con las áreas de ventas su proceso, que una manera
simplificada solicita a los clientes la siguiente información sobre los candidatos:
a) Nombre completo.
b) Dirección
c) Teléfono
d) Número de seguridad social.
Al momento de recibir, notifica al cliente la fecha en que estará recibiendo el reporte
de investigación completo.
A partir de esta información, el área de ventas elabora la solicitud y la pasa al área
de programación, que de acuerdo a las cargas de trabajo asigna el nuevo volumen
a un ejecutivo de servicio. El ejecutivo de servicio asigna al área operativa
correspondiente (laboral, legal y socioeconómica) la investigación. Un mismo cliente
para un mismo candidato puede solicitar una o todas las investigaciones
disponibles. El área operativa, para las investigaciones foráneas, hace un primer
intento de realizar la investigación desde la oficina que recibe la solicitud. Tiene un
día hábil para hacerlo. Si no puede completarla la reasigna la investigación a la
oficina foránea más cercana al candidato en investigación, quien tiene solo el
remanente de tiempo para realizar la investigación y elaborar el reporte. El área de
servicio a clientes es quien integra los resultados de la(s) investigación (es),
enviando al cliente los resultaos e informando al área de facturación.
Se ha realizado una encuesta a las áreas operativas, para iniciar los análisis del
porque toma tanto tiempo realizar las investigaciones, y se ha obtenido la siguiente
información:

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Concepto %
Asignación tardía 14
Asignación errónea 12
Error en la información del candidato 40
Homónimo 12
Cambio de casa 8
Zona difícil acceso 7
Validación primer investigación 5
Otros 2

El departamento de Finanzas ha calculado que el impacto del incumpliendo, tiene

un valor de $ 2,500 dólares mensuales por cada punto porcentual por debajo de la
meta establecida del 97.5%.

ENTREGABLE 1
Entregar Project Charter
La parte de firmas es la única que se omite en estos proyectos hipotéticos.

ENTREGABLE 2
Etapa Definición
1. Definir el proyecto: ¿Qué? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Cuánto? ¿Cómo?
2. Elaborar el enunciado del Problema.
3. Definir el programa del proyecto (DMAIC con fechas de avances).
4. Mapear el proceso del proyecto (SIPOC, Mapa de Diagrama de Flujo el actual
y el ideal).
5. Definir la Y = Variable de respuesta (Continua o Discreta).
6. Definir las X´s = Variables de entrada a ese proceso (Con el equipo).
7. Definir relaciones entre Y y X´s (Causa y Efecto (C&E)).
8. Realizar la estadística descriptiva para la variable Y o de salida en Minitab
para ver como se comporta la variable de respuesta en promedio, desviación
estándar.

Etapa Medición
1. Evaluación del proceso. -
i) Establecer el desempeño para todas las X’s y las Y’s.
ii) Desarrollar el análisis de causa raíz seleccionando una herramienta (lluvia
de ideas, correlaciones e histogramas, análisis de pareto, diagrama de
pescado, afinidad y los 5 ¿Por qué?)

2. Análisis estadístico y gráfico. - Identificación de distribución que aplica al

proceso actual analizado e identificar aquellos parámetros que representan
el comportamiento del proceso (media, desviación estándar, etc).

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3. Análisis de desperdicios. - Evaluar el estado actual del proceso de acuerdo

a cada uno de los desperdicios establecidos dentro de la metodología Lean
y ponderar su impacto en la productividad del proceso en cada una de sus
etapas.

ENTREGABLE 3
Etapa Análisis
1. Análisis de correlación. - Realización de un análisis correlación y/o
regresión lineal (Caso Defecto y/o tiempo) con la finalidad de evaluar el grado
de relación entre las variables del proceso y cuales están ligadas con las
variables de salida o requerimientos del cliente.
1. Realizar el análisis de las variables a fin de identificar un modelo que
replique o represente lo que pasa en el modelo actual.
2. Establecer el desempeño para las Y’s óptimas. (Cp, Cpk, Ppk,
variación a corto y largo plazo) a fin de determinar el estado futuro del
sistema y su nivel de capacidad.

2. Identificación de variables críticas del proceso y a evaluación. - De

acuerdo al análisis de ANOVA se deberán descartar todas aquellas variables
que no intervienen dentro del proceso y solamente se identificarán aquellas
que presenten una relación con las variables de salida y los requerimientos
del cliente. A partir este análisis se definirá un plan de acción de mejora para
estas variables.

3. Realización de VSM (Value Stream Mapping) para el proceso. -

Evaluación del proceso bajo la metodología de mapeo de cadena de valor
(VSM) e identificar áreas de oportunidad de acuerdo a los conceptos Lean.

4. Identificación de herramientas Lean. - Evaluar la factibilidad de aplicación

de cada una de las herramientas Lean (Kaizen, Poka Yoke, 5´s, Kanban,
análisis de colas, Reducción de tiempos de ciclo, JIT, etc).

ENTREGABLE 4
Etapa Mejora
1. Generación de posibles soluciones. - El objetivo de esta fase es con la
información desarrollada del proceso, evaluar cuáles son las posibles
soluciones para lograr la mejora del proceso.
a) Desarrollar la Matriz de Soluciones (Pugh).
b) Revisar el mapa de proceso actual y redefinir el ideal.
2. Evaluación de soluciones. - En esta fase de deberá desarrollar un análisis
para evaluar cuál es la mejor solución al problema. Estimar la configuración
óptima de Y en base a los nuevos rangos de X1, … Xn.

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3. Diseñar plan de implementación. - Por último, se deberá de desarrollar un

plan de implementación que garantice el cumplimiento de los objetivos
trazados, donde se incluya responsables, metas, actividades, tiempos y
alcances.
4. Calcula la estadística, capacidad del proceso y el beneficio económico
logrado una vez implementadas las mejoras que indicaste. Para esto
puedes utilizar el siguiente conjunto de datos, que simulan los obtenidos
una vez implementadas las mejoras seleccionadas.

% entregas a tiempo
Sep Oct Nov Dic Ene Feb
89.7% 88.1% 93.5% 95.3% 97.6% 97.7%

5. Explica si se logró la meta planteada. Calcula el beneficio económico

real logrado empleando los datos de la tabla anterior.

Evidencia 2 Materia DPC

Etapa de control
1. Desarrollar el plan de control del proceso, donde se incluya diferentes
gráficas de control.
2. Definir el plan para mantener las ganancias.

No se entrega carta de Aceptación de Proyecto.

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