CASO PRACTICO

UNIDAD 3

MAYRA CATALINA JAIMES CARDENAS

CORPORACION UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

PROGRAMA DE MARKETING DIGITAL

FORMUNACION Y EVALUACION DE PROYECTOS

BOGOTA, COLOMBIA

NOVIEMBRE 2021

Docente Héctor Vicente Coy Beltrán

ENUNCIADO
Caso 1
Incremento de las “ventas telefónicas” en una organización de venta de productos
alimentarios por teléfono.
Usted es el responsable de gestionar una operación de “ventas telefónicas” y por un descenso
en las ventas, necesita incrementar la cantidad de transacciones exitosas que lleva a cabo el
equipo de vendedores que tiene bajo su responsabilidad.
En una de las reuniones de seguimiento del proyecto, propone al equipo de proyecto
desarrollar un diagrama de causa y efecto para identificar y analizar las causas que están
originando un descenso de las ventas y poder con ello, adoptar las debidas decisiones para
incrementarlas.
Para ello decide llevar a cabo las siguientes actividades:
1. Obtener información del proceso actual.
Primero solicita al equipo que haga una revisión del proceso actual utilizando la
herramienta “braistorming” (tormenta de ideas) con el objetivo de obtener
información para construir un diagrama de causa y efecto.
La información obtenida tras el braistorming con el equipo del proyecto es la siguiente:
Departamento de recursos humanos:
▪ Perfiles: existen vendedores que no cumplen parcial o totalmente con las habilidades
y requerimientos definidos para el puesto.
▪ Formación: algunos vendedores del equipo han completado parcialmente la
formación necesaria y otros no han aprobado las evaluaciones o han obtenido bajos
puntajes.
▪ Motivación: existen vendedores que presentan bajos niveles de motivación para
trabajar en pos del logro del objetivo.

Departamento tecnológico:
▪ Velocidad de aplicación: la respuesta de la aplicación de gestión perjudica los tiempos
de operación.
▪ Velocidad de los ordenadores: existen ordenadores asignados que tienen un bajo
desempeño.
▪ Calidad de audio: existen problemas de audio que dificultan la interacción con los
posibles clientes.

Con respecto a los procesos (habilidades para la venta):

▪ Gestionar las objeciones: el proceso de gestión de las objeciones por parte de los
futuros clientes no contempla todas las objeciones que plantean los futuros clientes.
La aplicación de este proceso es dispar.
 ▪ Calificación del interlocutor: el set de preguntas para identificar las necesidades y
requerimientos de clientes ayuda parcialmente a los vendedores a preparar su
presentación de valor. La aplicación de este proceso es inconsistente.
▪ Cierre: los procedimientos de cierre de ventas no facilitan el logro de las ventas. La
aplicación por parte de los vendedores es dispar.

Con respecto a la productividad:

▪ Llamadas por hora: la cantidad de llamadas por hora es altamente dispersa.
▪ Tiempos de ACW y tiempos auxiliares: los tiempos medios y máximos de tipificación
superan los estándares estimados para esta tarea y la cantidad de tiempo asignado a
tareas auxiliares supera los estándares estimados.

2. Construcción del diagrama de causa y efecto.

En función de la información obtenida del braistorming, se desarrolla el diagrama de
causa - efecto de Ishikawa, organizando las categorías identificadas y las causas
potenciales expuestas por el equipo de proyecto.
Deben incluirse solo los procesos que parecen tener mayor influencia en el problema
identificado y dejar de lado otros que según el análisis del equipo tienen menor
impacto en el efecto.

3. Analizar, discutir el Diagrama y tomar decisiones.

El nivel de influencia de cada factor es de fundamental importancia para la tomada
de decisiones. Así que para tomar decisiones analizando las causas, se debe entender:
• ¿Qué nivel de influencia tiene cada causa principal (por ejemplo rrhh) en el efecto?
• ¿Qué nivel de influencia tiene cada causa secundaria (por ejemplo formación dentro
de rrhh)?
• ¿Qué nivel actual de eficiencia y qué potencial de mejora tiene cada factor?
• Con toda esta información se puede estimar qué efecto se podría obtener si se
pudiera trabajar sobre cada una de las causas mencionadas, o en todo caso qué sentido
tiene asignar tiempo y recursos sobre cada una de esas causas.

CUESTIONES
1. ¿Qué tipo de herramienta de gestión de la calidad es el diagrama de Ishikawa o diagrama
de causa - efecto que desarrollará el equipo para determinar las causas del descenso de ventas
telefónicas?
a) Herramienta estadística
b) Herramienta grupal
c) Herramienta gráfica
d) Herramienta dinámica
2. En la reunión de braistorming cada uno de los participantes expuso las causas que
condicionan el volumen de ventas. ¿Qué información debería acompañar a cada una de las
causas?
a) Importancia relativa
b) Quién provoca las causas
c) Cuándo se provocan
d) Responsable de las causas
3. A la hora de desarrollar el diagrama de Ishikawa o causa - efecto del ejemplo, ¿cuál de los
siguientes se ha considerado como una causa?:
a) Competencia
b) Estructura de la organización
c) Formación
d) Estabilidad del mercado
4. ¿Cómo se pueden determinar “a priori” el resultado de emprender acciones destinadas a
eliminar las causas de la pérdida de ventas?
a) Investigando en internet
b) Utilizando listas de control
c) Mediante diagramas de control
d) Estimaciones de los miembros del equipo
5. ¿Cuál de las siguientes NO es una de las ventajas de desarrollar un diagrama de Ishikawa
o diagrama de causa - efecto para identificar las posibles causas del problema?:
a) Permite centrarse en la historia del problema
b) Permite centrarse en el contenido del problema
c) Estimula la participación de los miembros del equipo
d) Incrementa el grado de conocimiento sobre el proceso.

DESARROLLO
A la hora de evaluar como esta siendo encaminado un proyecto no es suficiente calificarlo
como bien o mal puesto que se necesitan datos concretos que permitan reaccionar
oportunamente ante los posibles problemas. Llevar a cabo el seguimiento y control de este
implica que el proyecto satisfaga las necesidades por las cuales se emprendio. A continuacion
se desarrollara el casp practico correspondiente a la unidad 3 de formacion y evaluacion de
proyectos.
Desarrollo - Caso 1
1. El tipo de herramienta de gestión de la calidad que se usara en el proyecto es el
diagrama de Ishikawa una herramienta grupal, dado que todos los departamentos son
participes por medio del Brainstorm y de igual forma evidenciar los problemas en los
 distintos niveles para determinar las causas del descenso de ventas telefónicas. Por
medio de este diagrama se puede analizar, resolver, optimizar y dar mayor eficencia
a los procesos desarrollados en la empresa asi como a la dinamica del equipo de
trabajo.

2. La informacion que deberia acompañar la información dada por cada integrante en

cada una de las causas corresponderia a Cuándo se provocan debido a que el esquema
Ishikawa habla de las 6M que hacen referencia a mano de obra (personal), material
(instrumentos o materiales), metodo (acciones), maquina (equipo tecnico), Medida
(control), medio ambiente (contexto o lugar) del proyecto para ubicar cada causa en
estas 6 grandes areas, como lo muestra la siguiente figura.

De igual forma tambien es importante la Importancia relativa ya que se puede

establcer que tipo de problemas son relevantes en el caso de estudio de la disminucion
de ventas, que obstruye o que falta.
3. Una de las causas que se ha tomado al desarrollasr el diagrama ha sido la Formación
debido a que el departamento de recursos señaló que existen vendedores que no
cumplen parcial o totalmente con las habilidades y requerimientos definidos para el
puesto y que algunos vendedores del equipo han completado parcialmente la
formación necesaria y otros no han aprobado las evaluaciones o han obtenido bajos
puntajes.

4. Para lograr determinar el resultado de emprender acciones destinadas a eliminar las

causas de la pérdida de ventas se realiza mediante Mediante diagramas de control
estos permitiran determinar la estabilidad del proceso a lo largo del tiempo a partir de
una media y unos limites de control superior e inferior, si el proceso se encuentra por
encima o por decajo de la media se considera que el proceso esta fuera de control.
ENUNCIADO
Caso 2
Categorización y priorización de riesgos en proyectos de desarrollo de software1
La empresa Desarrollos Sotfware, S.L.2 que está evaluando y estudiando los riesgos para un
proyecto de desarrollo de software.
La empresa ha asignado un valor de 0,05 para los impactos muy bajos aumentando hasta 0,80
para los impactos muy altos, según la tabla adjunta:

Además, la empresa Desarrollos Sotfware, S.L. ha definido la categorización de los riesgos

según la siguiente tabla:
Haciendo un estudio del proyecto, se determina lo siguiente:
• Los costos estimados para el proyecto pueden verse afectados ante posibles variaciones en
el tipo de cambio. En caso de un aumento del tipo de cambio, incrementará el precio de
licencias importadas y el presupuesto estimado podría aumentar aproximadamente en un 3%.
Se estima una probabilidad de ocurrencia muy alta para que ocurra este evento de riesgo.
• Por otro lado, en base a estudios de rendimiento en proyectos similares, se detectó que un
fallo o error, ocasionado por desconocimiento de este tipo de sistemas, podría ocasionar
retrasos en el proyecto. En ese caso, se estimó un retraso de 20 días para el proyecto. La
probabilidad de ocurrencia para que esto ocurra es alta.
• Gestionando la participación y el compromiso de los interesados, se detectó que algunos
desarrolladores podrían no comprometerse con el proyecto y esto podría ocasionar errores en
el desarrollo. Si esto ocurriese, con una probabilidad media, se estiman aproximadamente 2
errores de cada 10.000 pruebas.
La empresa Desarrollos Sotfware, S.L. ha establecido una escala para categorizar y priorizar
los riesgos.
Aquellos riesgos cuya puntuación o valor esté comprendido entre 0-0,49 se considerarán de
“baja prioridad”, los que se encuentren comprendidos entre 0,5-1 de “prioridad media” y
aquellos cuyo puntaje supere 1 serán considerados de “alta prioridad”.

CUESTIONES
1. ¿Qué tipo de herramienta de gestión de riesgos es la que está utilizando la empresa
Desarrollos Sotfware, S.L. para priorizar los riesgos identificados en el proyecto de desarrollo
de software descrito en el caso?
a) Matriz de probabilidad e impacto
b) Estudio de probabilidad e impacto
c) Priorización de riesgos
d) Análisis DAFO

2. Los costos estimados para el proyecto pueden verse afectados ante posibles variaciones en
el tipo de cambio. En caso de un aumento del tipo de cambio, incrementará el precio de
licencias importadas y el presupuesto estimado podría aumentar aproximadamente en un 3%.
Según la categorización de riesgos definida por la empresa Desarrollos Sotfware, S.L. ¿Qué
impacto tendría este riesgo?
a) Impacto medio
b) Impacto muy bajo
 c) Impacto bajo
d) Impacto alto

3. Después de llevar a cabo el estudio del proyecto, identificar los riesgos, estimar la
probabilidad de ocurrencia y determinar el impacto de cada uno de ellos ¿Cuál es la
puntuación o valor que se obtendría para el riesgo asociado a los errores en el desarrollo?:
a) 1,15
b) 0,08
c) 0,15
d) 0,5
4.En base a los datos obtenidos en la matriz de probabilidad e impacto, y la priorización de
riesgos establecida por la empresa Desarrollos Sotfware, S.L . ¿Cuál será el orden de
prioridad de los riesgos de más prioritario a menos prioritario?
a) Costo - Retrasos - Errores
b) Costo - Errores - Retraso
c) Retrasos - Errores - Costos
d) Retrasos - Costo – Errores
5. Ya priorizados los riesgos del proyecto ¿qué estrategia de respuesta podría plantear la
empresa Desarrollos Sotfware, S.L. para el riesgo prioritario por el cual un fallo o error,
ocasionado por desconocimiento de este tipo de sistemas, podría ocasionar retrasos en el
proyecto?:
a) Evitar
b) Mitigar
c) Transferir
d) Aceptar

DESARROLLO- Caso 2
1. El tipo de herramienta de gestión de riesgos es la que está utilizando la empresa
Desarrollos Sotfware, S.L. corresponde a la Matriz de probabilidad e impacto pues
esta determina la probabilidad de que el este se produzca asi como el impacto que
tiene, de esta forma los logra priorizar para lograr que la empresa centre sus esfuerzos
en los mas relevantes.

2. De acuerdo a la categorizacion de riesgos definida por la empresa Desarrollos

Sotfware, S.L el impacto bajo corresponde a un porcentaje entre 1%-5% teniendo un
aumento en el presupuesto de un 3% corresponderia por tanto a un Impacto bajo.
 3. La puntuación o valor que se obtendría para el riesgo asociado a los errores en el
desarrollo corresponderia al valor de o.o2 ya que son 2 errores de cada 10.000
pruebas. De acuerdo a la tabla se indica que errores menores de 5 tienen un riesgo de
0.05 con un impacto muy bajo, por tanto el caso planteado si se encuentra en esa
escala. Teniendo un impacto muy bajo para la organización. Aunque dentro de las
opciones no se encuentra el 0,02 tomamos la opcion mas cercana que correpsonde a
0.08

4. De acuerdo a los datos entregados tenemos que el orden de prioridad de los riesgos
de más prioritario a menos prioritario Retrasos - Costo – Errores:

Impacto
Muy bajo Bajo Medio Alto Muy alto
Riesgo
0.05 0.10 0.20 0.40 0.80
Costo 3%
Retraso 20 dias
Errores 2 errores

5. El riesgo prioritario para la empresa Desarrollos Software corresponde a los 20 dias

de retraso en el proyecto, por tanto la estrategia que propondria es mitigar el riesgo
hasta donde mas se permita, puesto que siempre surgen situaciones a lo largo del
proceso que suelen restrasar el desarrollo completo y muchas veces no se pueden
evitar o asegurar que no surgan, buscaria revisar los focos en donde mas se presentan
estas situaciones y reducir el numero de dias de posibilidad de retraso lo que
provocaria un impacto menor en el proyecto

CONCLUSIONES
Todo proyecto requiere una gestion de riesgos desde su identificacion hasta su tratamiento
con el fin de reducir la probabilidad de ocurrencia o limitar el daño que estos puedan generar
dentro del proyecto, si estos no son claramente identificados y gestionados es posible que
provoquen retrasos, perdidas y por supuesto la no culminacion de este. Podemos evidenciar
que esta gestion de riesgos puede ser aplicada en diferentes areas o actividadesque conlleven
un proceso o fases establecidad su fin principal es analizar, optimizar y resolver las
problematicas que se presenten con el fin de cumplir los objetivos del grupo, departamento
o empresa completa
BIBLIOGRAFIA
Rodriguez, J. Hubspot (2021). Que es el diagrma de Ishikawa y como aplicarlo en tus
procesos.https://blog.hubspot.es/sales/diagrama-ishikawa

Damani Nizam, (s,f) Gestion de riesgos. Conceptos basicos de control de infecciones. Capitulo 27.
https://www.theific.org/wp-content/uploads/2014/08/Spanish_ch27_PRESS.pdf

Rodríguez López, Manuel; Piñeiro Sánchez, Carlos; de Llano Monelos, Pablo (2013) : Mapa de riesgos:
Identificación y gestión de riesgos, Atlantic Review of Economics, ISSN 2174-3835, Colegio de Economistas
de A Coruña, A Coruña, Vol. 2 https://www.econstor.eu/bitstream/10419/146556/1/776123106.pdf