AVIATUR

Compensar Fundación Universitaria

Especialización en Gerencia de la Comunicación Estratégica

Gerencia Estratégica
Andrés Ordoñez C.C 16283834
Janny Hernández C.C 1073154271
Ingrid Vanegas C.C 1073508186
Angela Martínez C.C 1073158586
Tatiana Martínez C.C 1012460579

Docente
Juan Manuel Chisco
 Tabla de contenido

Sondeo……………………………………………………………………………………………………………………………………… 2

Matriz DOFA……………………………………………………………………………………………………………………………… 5

Diagrama Ishikawa……………………………………………………………………………………………………………………. 6

Proceso de Selección para la Central de Reservas………………………………………………………………………. 6

Descripción del Problema…………………………………………………………………………………………………………… 8

Propuesta de Mejora…………………………………………………………………………………………………………………. 8

Escenario futuro deseable............................................................................................................ 8

Indicadores de Desempeño (KPI) ………………………………………………………………………………………………. 9

Seguimiento y Retroalimentación ……………………………………………………………………………………………… 10

Para esta entrega hemos realizado un sondeo entre 17 colaboradores de la Central de
Reservas de AVIATUR y en cuyo resultado hemos basado la identificación de problemáticas
concretas para la elaboración del análisis mediante matriz DOFA y diagrama Ishikawa, como
marco de referencia del plan de mejora e indicadores para su seguimiento
El sondeo, hecho mediante un formulario de Google entregado vía WhatsApp, ya que no es
posible hacerlo por el correo electrónico institucional de AVIATUR debido a parámetros de
seguridad, se realizó con base en el conocimiento previo que se tiene de errores en la emisión
de tiquetes y en la facturación y, aunado a eso, en la cantidad de información que los asesores
deben utilizar.
SONDEO1

1
 MATRIZ DOFA2

Figura 1. Matriz DOFA

2
La matriz DOFA es una herramienta administrativa que permite analizar la situación actual de la empresa con
respecto las condiciones internas de la empresa y el contexto externo que la puede afectar. Tomado de
https://www.gerencie.com/para-que-sirve-la-matriz-
dofa.html#:~:text=La%20matriz%20DOFA%20es%20una%20herramienta%20administrativa%20que,y%20el%2
0contexto%20externo%20que%20la%20puede%20afectar.
 DIAGRAMA ISHIKAWA3

Figura 2. Diagrama causa y efecto

PROCESO DE SELECCIÓN PARA LA CENTRAL DE RESERVAS

Los siguientes son los requisitos y competencias establecidos por AVIATUR para aplicar al
cargo de asesor de la Central de Reservas:
Conocimientos indispensables

 Geografía, Ortografía, Hoja de Cálculo, Correo Electrónico, Internet Y Redacción

Experiencia requerida

 Interna: Mínimo 6 meses en labores relacionadas con la descripción del cargo

 Externa: Mínima 6 meses en labores relacionadas con la descripción del cargo
 Habilidades: Capacidad analítica, Razonamiento lógico, Habilidad Comercial
 Competencias organizacionales: Comunicación, Manejo de Conflictos, Trabajo en equipo
y orientación al servicio.

3
El diagrama de Ishikawa, o diagrama espina de pescado, es una herramienta que identifica problemas de
calidad y les da solución al representar de forma gráfica los factores que involucran la ejecución de un proceso.
También es conocido como diagrama de causa-efecto o de las 6 M. Tomado de
https://blog.hubspot.es/sales/diagrama-ishikawa
En la central de reservas se reubican colaboradores de otras áreas de AVIATUR, bajo el
pretexto de que conocen del core bussines de la organización, encontrándose inclusive
personas en etapa de pre pensión, que pueden generar resistencia al cambio, con funciones
que requieren conocimiento de herramientas tecnológicas, laborando junto a asesores de 25
años de edad o menos.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

En la Central de Reservas se gestiona un alto nivel de transacciones comerciales de venta y
posventa, así como reclamaciones y quejas debido a que los tiempos de espera para hacer
una solicitud en línea son muy largos, siendo factible que no se resuelvan peticiones en un
primer contacto.
Se ha verificado a través del sondeo que hay variables que impactan en el nivel de servicio de
los asesores, desde el volumen de información que puede tornarse inmanejable por la
constante actualización de los parámetros de negociación por parte de aerolíneas, cadenas
hoteleras y convenios corporativos, si tener la posibilidad de utilizar material de soporte,
hasta la ausencia de protocolo para la recepción de llamadas, desconocimiento de
indicadores de gestión y carencia de estrategias para el monitoreo de la atención al cliente,
todo lo cual afecta la calidad del servicio de AVIATUR desde la Central de Reservas.
Con el diagrama Ishikawa se detecta problemas en el servicio al cliente e inclusive se
identifican posibles causas como la capacitación del personal y la falta de auditorías del
desempeño, por lo que se hace énfasis en ellas.

PROPUESTA DE MEJORA
Teniendo en cuenta que la central de reservas es la columna vertebral de AVIATUR y el
servicio al cliente es un pilar fundamental para el core bussines, se concluye que para que los
asesores puedan cumplir con indicadores como TMO y Resolución en primer contacto, y su
desempeño sea óptimo, es necesario realizar seguimiento y retroalimentación. Esto requiere
de la implementando un proceso de calidad, cuya función principal sea el apoyo en la gestión
diaria de los asesores.
Con el proceso de calidad se establecerían los procedimientos, protocolos, matrices, KPI y, en
general, las reglas para atender y proporcionar la información al cliente en la Central de
Reservas.

ESCENARIO FUTURO DESEABLE

El análisis realizado en el documento Direccionamiento Estratégico Facultad de
Administración Periodo 2001 – 2004, evidencia las etapas de una agenda estratégica desde el
proceso de autoevaluación de lo ya implementado, para la formulación de nuevas estrategias
y directrices. Con base en esas observaciones, el grupo considera que la ventaja competitiva
de AVIATUR en el mercado es una fortaleza que debe robustecerse con un mejor desempeño
de la Central de Reservas, ya que la satisfacción del cliente debe trascender el valor de la
marca, para mantenerla posicionada, no solo por su portafolio sino también por la calidad de
la atención.
A nivel corporativo, AVIATUR tiene liderazgo en el mercado con cuentas de grandes empresas
que generan una rentabilidad importante para la organización. De igual manera, la
diversificación de servicios como proveedor de pequeñas empresas del ramo con las que tiene
alianzas estratégicas también posiciona a AVIATUR en el mercado al detal.
Por eso el diseño e implementación de un proceso de calidad que haga seguimiento a los
procedimientos de venta y posventa se hace relevante, debido a la proliferación de
competencia que, al amparo del low cost, captura clientes con estándares de oportunidad y
pertinencia en su servicio.

INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO (KPI)

Para el propósito de este trabajo se consideran principales, inicialmente, los dos siguientes
KPI, como herramientas para el análisis de procedimientos de la Central de Reservas de
AVIATUR:
1. Tiempo Medio de Operación, TMO o AHT: Mide el tiempo medio de las interacciones
con clientes, es probablemente el indicador inbound más importante de un contact
center. Se monitoriza con la intención de equilibrar los costes con una experiencia de
cliente de calidad. Los agentes desarrollan diferentes niveles de conocimiento del
producto en función del tiempo que lleven trabajando con una campaña o cliente. Este
es un punto crítico que contribuye a la reducción del TMO y, en consecuencia, a la
reducción de costes y el éxito del call center.
Para el cálculo de este KPI, normalmente se tiene en consideración la data histórica del
área donde se aplica el indicador.
¿Cómo se calcula el TMO o AHT?4
La fórmula genérica para el cálculo de TMO es la siguiente:
TMO o AHT= acdtime+holdtime+acwtime/acdcalls
Acdtime: Total del tiempo que duran los ejecutivos conversando con los clientes sin
contar el Hold.
Holdtime: Total del tiempo que los ejecutivos colocaron al cliente en espera.
ACW time: Total del tiempo empleado por los ejecutivos posteriores a la llamada (llenar
planillas, Encuestas Etc.)
Acdcalls: Son el total de llamadas recibidas o llamadas que entraron al ACD y se
atendieron. (Leer sobre medición del Nivel de Servicio)

4
Tomado de https://www.formaciongcc.com/indicador-tmo-callcenter/
 La fórmula puede verse también de un modo más sencillo:
A la Suma del ACD + HOLD se le conoce como Tiempo de Conversación, por lo que la
fórmula puede escribirse de esta manera: TMO= ACD + HOLD + ACW (si aplica) / Total
de llamadas Atendidas o TMO= Total tiempo de conversación + ACW / llamadas
Atendidas
2. Resolución en el primer contacto o FCR: Mide el porcentaje de casos o incidencias que
se resuelven en la primera llamada. Es un KPI de satisfacción del cliente que influye en la
reducción de costes del call center: Indica que existe buen balance entre esas dos fuerzas.
Cuando esta tasa es baja, significa que la empresa no puede resolver rápidamente los
problemas de los clientes.
Con su análisis se identifican la efectividad por canal, “cuellos de botella”, necesidad de
capacitación y mapeo de dudas frecuentes.
¿Cómo se calcula el FCR?5
Se divide el número de problemas resueltos en un primer contacto por el número total
de llamadas solicitadas por los clientes.

FCR = casos resueltos en el primer contacto / total de llamadas recibidas en el período

Por ejemplo, si en un mes la empresa recibió 1000 llamadas, pero sólo 200 se resolvieron
en la primera llamada, el cálculo es 200/1000, que es igual a 0.2, o (200/1000)*100 que
equivale al 20% de FCR.

Debido a que son los clientes quienes determinan si el problema se resolvió en el primer
contacto o no, para averiguarlo una forma es enviar una encuesta de satisfacción
inmediatamente después de la finalización del servicio e insertar una pregunta que
especifique si el problema se resolvió en un solo contacto o no.

SEGUIMIENTO Y RETROALIMENTACION
El control de calidad i plica el acompañamiento para verificar que se cumplan parámetros y
criterios que garantizan la satisfacción del cliente. En ello, los supervisores juegan el papel
más importante para que los KPI de calidad se mantengan dentro del rango esperado. Por eso
es importante implementar una matriz para evalúe el desempeño y permita identificar
oportunidades de mejora.

5
Tomado de https://www.zendesk.com.mx/blog/fcr-resolucion-primera-llamada/
Parámetros de apertura de la llamada: Evalúa la forma en que se abrió el servicio al cliente
1.Saludo e identificación
2.Velocidad para contestar
la llamada
3. ¿Cuál es el motivo de la
comunicación?

Parámetros de comunicación: Capacidad para comprender lo que el cliente intenta decir

3. ¿Mostro interés y
empatía con la solicitud
4 tiempo de espera
5 ¿Hubo personalización en
la asistencia?
6 Cordialidad
7 Atención concentrada
8 Procedimientos
9 ¿Entiende la solicitud del
cliente?
10 ¿Verificó si el cliente
entendió la información
trasmitida?
11. ¿Cerró el contacto
correctamente?

Con la implementación de esta evaluación se pretende que se cumplan parámetros del

protocolo de atención, a través de la auditoria en tiempo real que determine oportunidades
de mejoras en el servicio al cliente.