Diagrama Espina de Pescado

El Diagrama de Ishikawa, también conocido como Diagrama de Espina de Pescado, es una

herramienta de la calidad que ayuda a levantar las causas-raíces de un problema, analizando
todos los factores que involucran la ejecución del proceso.
¿Para qué se utiliza?
• Para ver las causas principales y secundarias de un problema-
• Para ampliar la visión de las posibles causas de un problema, viéndolo de manera más
sistémica y completa.
• Para identificar soluciones, levantando los recursos disponibles por la empresa.
• Para generar mejoras en los procesos.
¿Cómo hacer un diagrama de Espina de Pescado?
Para realizar el análisis de causas utilizando el diagrama de Ishikawa, basta con seguir
algunos pasos.
• Definir el problema que se va a analizar.
• Dibujar una flecha horizontal apuntando hacia la derecha y escribir el problema dentro de
un rectángulo ubicado en la punta de la flecha.
• Realizar un brainstorming (tormenta de ideas) para levantar las posibles causas que
puedan estar generando el problema. Para ello, procure responder a la siguiente pregunta:
“¿Por qué esto está sucediendo?”.
• Dividir las causas identificadas en categorías, por ejemplo: máquina, mano de obra,
método y materiales o de la forma que sea más coherente con el problema analizado y el
contexto de su empresa.
• Definir las sub-causas, es decir, los factores por los cuales pudieron suceder cada una de
las causas identificadas.
Es importante resaltar que, originalmente, se proponen 6 categorías por el método, que son:
• Mano de obra: Consideramos todos los aspectos asociados a la gente, al personal, a
la mano de obra. Interrogantes frecuentes independiente del problema suelen ser:
¿Está capacitada la mano de obra? ¿Esta seleccionado el personal idóneo para ese
trabajo? ¿El personal se siente motivado y trabaja con deseo? ¿El trabajador muestra
habilidad en su trabajo?
• Maquinaria: Hablar de maquinaria es hablar de infraestructura. Es hablar de todas
las herramientas con las que contamos para dar salida al producto final. Software,
hardware, máquinas de fabricación, montacargas, etc. Interrogantes comunes suelen
ser: ¿Tiene capacidad suficiente para cumplir su función? ¿Qué tan eficiente es?
 ¿Cómo es el manejo? ¿Existen repuestos? ¿Es conforme el mantenimiento? ¿Esta
actualizado a su última versión?
• Métodos: Evaluamos la forma en la que hacemos las cosas. Así pues, al evaluar los
métodos, estamos evaluando si la forma en que desarrollamos las actividades esta
significando resultados, así pues, tratamos de buscar la falla en el hacer de las cosas
que ocasiona el problema. ¿Te suena a mano de obra? Sí, pero veamos la diferencia.
Es diferente la localización de planta donde tenemos una secuencia de producción
en línea a la localización hecha con una secuencia en forma de U. Son dos métodos
diferentes. Simplemente es la forma en como producimos independiente de los
trabajadores implicados.
• Medición: Aquí recae todo lo que hacemos en torno a la inspección, las diferentes
medidas con que se trabajan, el aseguramiento de la calidad, calibración, tamaño de
muestra, error de medición, etc. Por ejemplo, si queremos evaluar los resultados de
dos grupos de ventas, NO será la mejor idea evaluar uno de los grupos por el
número de artículos vendidos y otro por el monto de ventas alcanzado.
• Materia prima: Evaluamos todo lo que tenga que ver con los materiales en la
empresa, desde los que se usan para dar el producto final hasta los que se usan para
hacer el aseo al baño. Todo es todo. Interrogantes comunes se asocian a los
proveedores, variabilidad de las características y especificaciones del material,
conformidad del material, facilidad para trabajar, etc.
• Medio ambiente: El medio ambiente son las condiciones, el entorno con el que se
trabaja. Cultura organizacional, clima organizacional, luz, calefacción, ruido,
nieve… son aspectos del medio ambiente que se tienen en cuenta.

Ejemplo de soluciones a través de diagrama Espina de Pescado:

Los clientes de un restaurante de comidas corrientes y comidas rápidas en la ciudad

de Montería han presentado muchas quejas durante el mes de junio y julio del
presente año, dicen que los productos llegan retrasados, los empaques dañados, las
comidas llegan en mal estado, y en ocasiones el pedido nunca llega o llega
incompleto. El gerente del restaurante decide hacer una reunión con sus trabajadores
y realizar una lluvia de ideas de las posibles causas de esta situación, usando el
diagrama de Espina de Pescado de las 6M.
 Lluvia de Ideas:
• Tránsito pesado, clima (lluvias), calidad de empaques, disposición de vehículos
insuficientes, Trabajadores insuficientes, excesiva cantidad de pedidos, mala
organización, daños en vehículos, domiciliarios no conocen bien la ciudad, mal
manejo de alimentos, no se tienen mapas de la ciudad, falta de mantenimiento a
vehículos, falta de capacitación, estado de las vías, mal cálculo de tiempo, recetas
no detalladas, trabajadores se comen los pedidos, calidad de los alimentos.

Finalmente, el gerente del restaurante presentó las siguientes propuestas para tener una
mejor servicicio y atención al cliente
• Contar con vehículos en buen estado, realizarte mantenimiento cada 15 días para
evitar retrasos por daños en los horarios laborales. Así mismo adquirir más
vehículos.
• Despedir al personal que no está preparado para el trabajo y contratar personas con
más responsabilidades y que cumplan ciertos requisitos.
 • Adquirir alimentos de otra marca, con mejor calidad.
• Contar con un sistema de GPS para los domiciliarios.

Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto es una herramienta muy útil y ampliamente utilizada por todos los
sectores, ya que nos permite analizar un problema complejo detectado en nuestra empresa,
identificando las causas que realmente debemos solucionar para mitigar nuestro problema.
El Diagrama de Pareto también es llamado curva 80:20 o análisis ABC.
El diagrama de Pareto es la expresión de la regla hecha a través de un diagrama de barras,
el cual concentra las causas de forma descendiente, lo que permite identificar, cuál es ese
80% que genera los problemas para concentrar nuestros esfuerzos en su solución. El
diagrama de Pareto es ampliamente utilizado, ya que se puede aplicar en multitud de
campos y procesos.
Beneficios del diagrama de Pareto:
• Llevar a cabo la mejora continua (requisito de ISO 9001:2015)
• Analizar y priorizar problemas.
• Analizar cómo está una situación antes y después de un cambio reciente.
• Analizar cómo está una situación antes y después de un cambio reciente.
• Asignar las acciones correctoras y recursos necesarios a las causas verdaderamente
importantes y que van a eliminar el 80% de las consecuencias. Por lo tanto, nos
sirve para planificar los recursos y saber dónde se deben destinar para ser más
efectivos.

Pasos para realizar un Diagrama de Pareto:

1. Identificar el problema: definir qué es lo que hay que hacer, en qué situación te
encuentras, o qué fenómeno se necesita analizar.
2. Identificar los factores: definir cuáles son las causas o factores que vayáis a utilizar para
que posteriormente se puedan recolectar los datos en torno a las causas.
3. Definir el periodo de recolección
4. Recolectar datos
5. Ordenar los datos de mayor a menor
6. Calcular los porcentajes
7. Calcular los porcentajes acumulados
8. Construir el diagrama
9. Analizar y tomar las decisiones respectivas
 Ejemplo de soluciones a través de diagrama de Pareto:
Problema: Se hizo un estudio para determinar el por qué los estudiantes del programa de
Ingeniería mecánica de la Universidad De Córdoba arrojaron bajas calificaciones en la
materia de Resistencia de Materiales I en el corte I. Se obtuvieron los siguientes datos:
%
%
Causas de las bajas calificaciones Datos recolectados acumulado
Tiempo insuficiente para los exámenes 22 37% 37%
Dificultad para comprender el material 16 27% 64%
Poca preparación 10 17% 81%
Olvido de herramientas (calculadora, lápiz, hojas, etc.) 6 10% 91%
Olvido de fecha de examen 4 6% 97%
Realización de examenes estando mal de salud 2 3% 100%
TOTAL 60 100%

Teniendo la tabla, procedemos a elaborar el diagrama:

25 100%

90%

20 80%

70%

15 60%

50%

10 40%

30%

5 20%

10%

0 0%
Tiempo Dificultad para Poca preparación Olvido de Olvido de fecha de Realización de
insuficiente para comprender el herramientas examen examenes estando
los examenes material (calculadora, mal de salud
lapiz, hojas, etc)

Datos recolectados % acomulado

Las conclusiones del análisis de Pareto nos indican que el 80% de los problemas o las
causas por las que los estudiantes sacaron bajas calificaciones en el Corte I, están adheridas
a el tiempo insuficiente para los examenes, dificultad para comprender el material y la poca
preparación. Los estudiantes deberán enforcarse en estas observaciones para obtener notas
positivas en el corte II.

Diagrama de Flujo
El diagrama de flujo, también conocido como flujograma, es una herramienta utilizada para
representar la secuencia de las actividades en un proceso. Para ello, muestra el comienzo
del proceso, los puntos de decisión y el final del mismo. Todo ello proporciona una
visualización del funcionamiento del proceso, volviendo la descripción más intuitiva y
analítica. Esta herramienta también expresa el flujo de la información, los materiales, las
derivaciones del proceso y el número de pasos. os diagramas de flujo son múltiples y
diversos y pueden abordar muchos temas distintos de formas también muy diferentes. En
gestión de la calidad es una herramienta básica para la representación de los
macroprocesos, procesos, subprocesos y/o tareas.
Simbología:
Acciones previas a la realización del Diagrama de Flujo.
• Identificar las ideas principales al ser incluidas en el diagrama de flujo.
• Debe estar presente el responsable del proceso, los autores del proceso anterior y
posterior y otros procesos interrelacionados.
• Establecer lo qué se espera obtener del diagrama de flujo.
• Definir la forma de emplear y el responsable.
• Aclarar el nivel de detalle requerido.
• Fijar los límites del proceso a describir.
Pasos para construir un Diagrama de Flujo.
• Definir el alcance del proceso a describir. De esta manera quedara fijado la entrada
y la salida del diagrama.
• Identificar y enumerar las principales actividades/subprocesos que están incluidos
en el proceso a describir.
• Establecer los puntos de decisión.
• Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica y asignando los
correspondientes símbolos.
• Fijar un título al diagrama y verificar que esté completo y describa con exactitud el
proceso elegido.
La caracterización de procesos es una herramienta que permitir formar una estructura para
describir los procesos y de esta manera estudiar todo lo relacionado con ellos con el fin de
obtener una mejora continua y general del proceso descrito.
Al caracterizar el proceso, el líder, clientes, proveedores y el personal que participa de la
realización de las actividades, adquieren una visión integral, entienden para qué sirve lo que
individualmente hace cada uno, por lo tanto, fortalece el trabajo en equipo y la
comunicación. Esto favorece de manera contundente la calidad de los productos y servicios.
Ejemplo de Diagrama de Flujo:
Diseñar un diagrama de flujo para calcular el promedio de notas de un Estudiante:
 Diagrama de Dispersión
El diagrama de dispersión es una herramienta muy útil para conocer cómo se comportan
dos variables entre sí. Es la más utilizada para analizar de forma gráfica datos bivariados, es
decir, dos conjuntos de estos. De este modo, podemos estudiar si su relación es
dependiente, o no, y su grado. La representación gráfica muestra los pares de datos como
una nube de puntos, colocados basándose en las coordenadas cartesianas.
. Pasos para elaborar un diagrama de dispersión
• Identificar la situación y las variables. Lo primero que deben hacer las
organizaciones es detectar el problema en cuestión. Luego, determinar las variables
que permitan caracterizar la situación.
• Recolectar los datos de las variables. Se recopilan los datos que se analizarán para
verificar la relación entre las variables. Es importante que estos datos se encuentren
dentro del mismo periodo de tiempo.
• Dibujar el plano cartesiano. En el eje X se encuentra la variable independiente
(que no es influenciada por la otra) y en el eje Y se coloca la variable dependiente
(aquella que se encuentra afectada por la otra variable).
• Trazar las variables pareadas. Las variables son representadas por círculos. Si los
dos pares de datos tienen el mismo valor, ambos deben ser dibujados uno al costado
del otro o trazar el segundo punto a corta distancia.
• Analizar los datos. Colocados los datos en el diagrama, se analiza el diagrama para
determinar la correlación que existe entre las variables. Siempre se debe buscar la
causa raíz del problema.
El diagrama de dispersión es una herramienta muy útil con la capacidad de mostrar
relaciones no lineales entre variables, y es usado ampliamente en los planes de Six Sigma.
Conociendo estas correlaciones, se puede determinar la estrategia a usar para controlar y
supervisar el proceso de manera eficiente, mejorando así la calidad.
Tipos de correlación en un gráfico de dispersión
Con base en el comportamiento que toman las variables de estudio, podemos encontrar 3
tipos de correlación: Positiva, negativa y nula.
• Correlación positiva
Se presenta cuando una variable aumenta o disminuye y la otra también, respectivamente.
Hay una relación proporcional. Por ejemplo, para un vendedor de carros, si él vende más
carros (variable 1), va a ganar más dinero (variable 2).
• Correlación negativa
Se presenta cuando una variable se comporta de forma contraria o a la otra, es decir que, si
una variable aumenta, la otra disminuye. Hay una relación inversa proporcional. Por
ejemplo, para la construcción de un edificio, entre más trabajadores estén construyendo un
edificio (variable 1), menos tiempo se necesitará para tenerlo listo (variable 2)
• Correlación nula
Si no encuentras un comportamiento entre las variables, existe una correlación nula.
Estos son pues, los tipos de correlación más visibles. Aunque si lo miramos desde una
perspectiva que evalúa qué tan fuerte o débil es la correlación, encontramos otra
clasificación.
Ejemplo de Diagrama de Dispersión:
La empresa Distritornillos S.A contrata a un Ingeniero para que revise el número de piezas
defectuosas que se producen en distintos lotes de producción y analice cuantas piezas
defectuosas salen en cada lote, el Ingeniero hace uso de un diagrama de dispersión para ver
de que depende la cantidad de piezas defectuosas y en cual lote hay más. Los datos son los
siguientes

N° Lote Numero de tornillos fabricados Numero de tornillos defectuosos

Lote 1 100 90
Lote 2 200 120
Lote 3 300 140
Lote 4 400 155
Lote 5 550 200
Lote 6 620 258
Lote 7 730 300
Lote 8 800 330
Lote 9 900 360
Lote 10 1000 390
Lote 11 1120 400
Lote 12 1250 450
Lote 13 1360 480
Lote 14 1480 520
Lote 15 1500 631
Lote 16 1600 700
Lote 17 1750 780
Lote 18 1860 866
Lote 19 1960 899
Lote 20 2010 950
Lote 21 2160 984
Lote 22 2280 1003
El Ingeniero obtuvo una grafica ascendente, y un coeficiente de correlación de
0,961802601, lo cuál indica que mientras más tornillos fabrique la empresa muchas más
piezas defectuosas van a arrojar, el Ingeniero vio que en el lote 22 fue en el que más
tornillos se fabricaron y fue el lote en el cual existieron más piezas defectuosas.

Análisis de tendencias
El Análisis de Tendencias te da la posibilidad de ver datos a lo largo del tiempo que llevas a
cabo una encuesta, sobre todo si es una encuesta a largo plazo. Esto puede ser útil para
comparar las puntuaciones de las pruebas o exámenes (ver aumento de conocimientos
durante el curso, por ejemplo, si se administra la misma encuesta varias veces en el
transcurso de unas pocas semanas o meses), o para identificar tendencias para una encuesta
de satisfacción que se distribuye regularmente.
El Análisis de Tendencias puede ser extremadamente valioso al ser un indicador de alerta
temprana de problemas potenciales y problemas con los cambios en la línea de productos y
en el nivel de servicio que afectan a los clientes.
¿Cuándo hacer un análisis de tendencias?
• Cuando necesites entender el comportamiento del consumidor. Este método de
análisis ayuda a analizar la conducta del consumidor. Para cualquier negocio basado
en productos o servicios, el comportamiento del consumidor juega un papel vital.
Con este análisis, las empresas entienden lo que los consumidores necesitan y lo
que se rechaza abiertamente. Esto les ayuda a hacer cambios oportunos en los
productos e impulsarlos en el mercado.
 • Identificar el cambio en la percepción del consumidor. La percepción del
consumidor con respecto al producto o servicio puede ser bastante volátil. El
análisis de tendencias implica el análisis de las necesidades de los consumidores y
de cómo perciben un producto o un servicio. Recuerda que los consumidores se
aburren fácilmente y debes entender lo que les gustará a los consumidores.
• Para entender los factores de costos. Las empresas necesitan entender los factores
de costos que afectan a sus productos o servicios. Necesitan innovar y crear los
mejores productos posibles a un precio inferior al de sus competidores. Las
empresas que son capaces de encontrar mejores alternativas a un costo competitivo
y con mejores prestaciones son capaces de alcanzar objetivos más altos. El análisis
de tendencias ayuda a entender la tendencia de los precios de mercado, ayudando
así a la organización a encontrar un precio que satisfaga a sus consumidores.
¿Cómo realizar un análisis de tendencias?
Esta herramienta permite conocer el comportamiento del mercado y es muy importante a la
hora de definir estrategias. Gracias a ella los gestores pueden hacer predicciones a futuro,
entendiendo la relevancia que va a tener para el público un producto que vaya a lanzarse.
Así las organizaciones pueden tener una orientación más fidedigna acerca de si esa nueva
línea de negocio va a funcionar.
El primer paso es recoger datos que sean relevantes para ese propósito. Es importante
elaborar unas métricas predefinidas que servirán de guía para una vez que se comience el
análisis se pueda ver mejor el comportamiento del consumidor. Cuanto más fiables sean los
datos, más exacto será el resultado del análisis. Y esto a su vez supone que las predicciones
serán más acertadas.
Hay varias opciones para recoger los datos, entre las que destacan:
• Encuestas. Cuestionarios en los que se ofrecen posibles respuestas para así poder
hacer la medición de los datos de una manera más sencilla.
• Entrevistas. Los datos se recogen a través de una conversación directa, siendo las
preguntas abiertas.
• Observación del comportamiento del consumidor. Por ejemplo, viendo cómo
responde ante nuevos productos, si es de su gusto o si estará dispuesto a pagar más
por un producto mejorado.
4 factores a tener en cuenta para realizar un análisis de tendencias
A la hora de poner en marcha un análisis de tendencias es importante tener claros cuáles
son sus objetivos. También que estos estudios tienen unas bases predefinidas que después
se personalizarán dependiendo de la naturaleza y el trabajo de la empresa. Estos factores
comunes son cuatro.
1. Entender el comportamiento consumidor
El responsable debe saber cuáles son las necesidades del consumidor. Solo así se sabrá si
los estímulos a los que va a ser sometido van a tener los resultados esperados. ¿Cómo
percibe esa información cada persona? Conociendo esto el empresario podrá orientar sus
campañas y acciones publicitarias de manera más concreta. Además, la toma de decisiones
y la comunicación con los clientes será más fluida, algo que se persigue desde las empresas.
2. Detectar qué es lo que necesita el consumidor
Para que un negocio tenga éxito es importante que el consumidor esté en el centro. Así se le
podrán ofrecer los productos que necesita. A través de las encuestas y las entrevistas podrán
conocerse sus demandas. Incluso conocer sus necesidades antes que él mismo.
3. Identificar el costo de la industria
Los costos de la fluctuación son una de las claves del análisis de tendencias. Una
posibilidad puede ser el ofrecer más servicios a un mayor coste, como por ejemplo los
servicios premium. Es bueno hacer un análisis con un grupo para saber si va a ser efectivo.
4. Analizar las tendencias de mercado
Sobre todo, en las áreas de innovación, en competencia o incluso en cómo llega el producto
al consumidor final. Puede ser que las ventas de un producto caigan sin motivo aparente ya
que el consumidor sigue demandándolo. En este caso hay que estudiar otros factores a su
alrededor para mejorarlo y hacerlo más atractivo.
Ejemplo de Análisis de tendencias.
Una fábrica de zapatos deportivos analiza sus ventas en los últimos 10 meses, desea saber si
las ventas en los dos últimos meses del año se aumentarán o disminuirán para así saber si
poner a producir mucho más, los datos están guardados en la siguiente tabla, en meses y
cantidades vendidas (en pares).

MES VENTAS
ENERO 140 Con los datos calculados encontramos que para los últimos
FEBRERO 180 dos meses se venderán 512 y 582 pares de zapatos
MARZO 200 respectivamente, queriéndonos decir que hay que aumentar
ABRIL 220 las cantidades de producción la fábrica.
MAYO 250
JUNIO 290
JULIO 300
AGOSTO 320
SEPTIEMBRE 380
OCTUBRE 450
NOVIEMBRE 512
DICIEMBRE 582
Xu NOVIEMBRE= 450
X0 NOVIEMBRE= 140
n= 10
TCP NOVIEMBRE= 0.138525

Xu DICIEMBRE= 512
X0 DICIEMBRE= 140
n= 11
TCP DICIEMBRE= 0.138450

PRONOSTICO NOVIEMBRE= 512

TCP NOVIEMBRE= 0.138525
Xu= 450

PRONOSTICODICIEMBRE=582
TCP DICIEMBRE= 0.138450
Xu DICIEMBRE= 512