Sesecccciónión Dede Rerefefererennciacia

SESECCCCIÓNIÓNDEDE
REREFEFERERENNCIACIA
Gestión de
Operaciones
Semana 1
Metodología de Evaluación
1. El programa CPE esta dirigido al público que trabaja y requiere un sistema de
evaluación dinámico y práctico, basado en un proceso de enseñanza y aprendizaje
2. El objetivo es llevar el currículo a un modelo por competencia y ser evaluado por
competencias
3. Fomentar la asistencia, participación en clase y que además ayude a enriquecer el
aprendizaje del intercambio de experiencias
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Introducción

INTRODUCCION
PROFESOR: Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA
Presentación del
Docente
DOCENTE
NOMBRES: Elmer Humberto Martín

APELLIDOS: Pisfil Languasco
Toda comunicación es irrestrictamente a través del delegado/a.
Introducción
ESTUDIOS ACADEMICOS
GRADO ACADÉMICO ESPECIALIDAD UNIVERSIDAD
Ingeniería
Bachiller
Industrial
Administración
Magister
de Negocios
Doctor Educación

ESTUDIOS DE POSTGRADO
ACREDITACIÓN ESPECIALIDAD INSTITUCION
Especialización Management
Especialización Management Comercial
Diplomado Internacional Gestión por Procesos
Especialización Black Belt Lean Six Sigma
Administración Moderna de la
Especialización
Seguridad y Control de Pérdidas
Especialización Formación de Auditores Internos en

Sistemas Integrados de Gestión
CONSULTORIA INMOBILIARIA
ASESUME SAC
TRIZ PERU SAC
Introducción
Conociéndonos

Presentación del
estudiante
Dinámica reportero - entrevistado
1. ¿Cuál es tu nombre? ¿Qué edad tienes?

2. ¿Cuáles son las motivaciones por las que
decidiste estudiar esta carrera?
3. ¿Qué es lo que más valoras de tu etapa
universitaria?
4. ¿Cómo te imaginas que va a ser tu
graduación?
5. ¿Cómo te ves de aquí a 5 años?
Recuperado de https://cutt.ly/8th0HsK
Criterios de Evaluación: Rúbrica
ÍTEM INDICADOR NO LOGRADO EN PROCESO LOGRADO
Expone usando un volumen de voz modulado; y

se deja escuchar por todo el público. Además,
Expresión oral 0 3 5
utiliza un vocabulario formal y de manera fluida.
Su postura corporal es adecuada; además,

muestra seguridad en sí mismo durante toda la
exposición y establece contacto visual con todo
Desempeño el público. Así también, demuestra dominio de 0 3 5
escenario al desenvolverse en distintos
espacios.
Se expresa de manera coherente, manteniendo

Contenido del
el eje temático. Además, sus ideas son claras y 0 3 5
mensaje
cohesionadas.
Utiliza lenguaje no verbal para acompañar sus
ideas y van acorde con lo que expone.
Expresión no verbal 0 1 3
Demostrando seguridad y soltura.
Emplea entre 3 a 4 minutos en su presentación.

Duración 0 0 2
Puntaje Total 0 10 20
Actividad Virtual
Tarea Académica EC1:
Video de presentación de los estudiantes:
Graba un video: presentación personal.

Duración del video: de 3 a 4 minutos y debe ser
Elevado / colgado a la Plataforma FLIPGRID.
Esta actividad se realizará de manera individual.
Introducción

REGLAS DE JUEGO
1. Puntualidad. Se tomará lista a las 7:10 pm

2. Participe todo lo que pueda: usted aprenderá más en la medida en que
haga este curso más interactivo.
3. Si tiene alguna duda o no está de acuerdo en algo, exprese su inquietud:
es importante para todos.
4. Trate de aprender de las experiencias de los demás: escuche a todos con
atención.
5. Cumpla con sus tareas, las lecturas y los videos, ellos le ayudarán
a fijar lo aprendido.
6. Apague su celular.
7. Participación y trabajo en equipo.

HORARIO
Jueves
Inicio 19:00 pm
Fin 21:15 pm
PRESENTACION
DEL SILABO
Metodología de Evaluación
0%
15 %

Elección del Delegado
Elección del delegado del salón
Procedimiento:
• Se proponen tres candidatos
• Se elige por votación y mayoría simple
• Delegado:
• Subdelegado:

• UNIDAD I
Gestión Empresarial de la Calidad:
Aspectos introductorios.
Logro de sesión:
Al término de la sesión, el estudiante conocerá
sobre la historia y la evolución de la calidad,
logrará conceptualizar los términos relativos a los
estándares de calidad, conocerá los principios de
la calidad y sabrá que es un proceso.
CONTENIDOS
1 Historia de la calidad
2 Estándares
3 Evolución del concepto de calidad
4 Principios de la gestión de la calidad
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad

HISTORIA DE LA
CALIDAD
Introducción

HISTORIA
Código Hammurabi (1752 ac).

“…Si una casa mal hecha causa la
muerte del hijo del dueño de la casa, la
falta se paga con la muerte del hijo del
constructor (Ley 230)…”

HISTORIA
• Revolución Industrial : División del Trabajo. Partes intercambiables.

• Siglo XX: Henry Ford -> Línea de ensamblaje
• 1924: Walter Shewhart introduce el Control de la Calidad Estadístico
• 1935: British Standard 600
• 1940 – 1945: Gran avance en la época de la 2da. Guerra mundial.

HISTORIA
• 1950: Edwards Deming y la calidad japonesa

• 1950 – 1960 Armand Feigenbaum fija los principios del control de la calidad
total (TQC). Hasta ese momento los esfuerzos, corregían actividades, no
prevenían.
• 1954: J. Juran. Aseguramiento de la calidad en la industria de servicios (SQA).
• 1970 – 1980: Marcado empeño en la calidad en todos los aspectos del
negocio y organizaciones de servicio. Mejoramiento de la calidad

“Sin datos, solo eres otra
persona mas dando su
opinión.”
W. Edwards Deming
“Dales calidad, es el
mejor tipo de publicidad
que existe.”
Milton Hershey
The Hershey Chocolate Company
“La calidad es nuestra

mejor garantía de la
fidelidad de los clientes,
nuestra más fuerte defensa
contra la competencia
extranjera y el único
camino para el crecimiento
y los beneficios.”
Jack Welch
ESTÁNDARES
Calidad

DEL SUR
Que es un estándar
ESTÁNDARES
El propósito de la Organización Internacional de Estándares (ISO):

• Mejorar la calidad
• Aumentar la productividad
• Disminuir los costos
• Impulsar el comercio internacional

ESTÁNDARES
En 1987 se publicaron las normas internacionales actuales sobre aseguramiento

de la calidad.
Su objetivo es elevar la calidad o la productividad de los productos o

servicios que se oferten.
Aunque los antecedentes de la norma ISO 9000 datan de hace más de 50

años, es importante destacar que la aceptación internacional se dio en la
década de 1980.

ESTÁNDARES

Familia ISO 9000

ESTANDARES

EVOLUCION DEL
CONCEPTO DE
CALIDAD
Introducción

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Énfasis en los • Calidad como cumplimiento de

especificaciones
Productos • Control de calidad: inspección
Niveldel
Enfoque
Énfasis en • Cumplir especificaciones

Calidad Total
procesos de • Control estadístico de los procesos

Enfasis enlos
procesos de
Manufactura manufactura
Enfasis enlos
productos
• Satisfacción del cliente Tiempo

Calidad • De productos y servicios
Total • Control total de la calidad como
una forma de administrar una Cia.

Calidad Línea del Tiempo | Historia de la Calidad (su evolución)
https://www.youtube.com/watch?v=G9KdU1iHgNc
INTRODUCCIÓN
GENERAL A LA
CALIDAD
Calidad

¿QUÉ ES CALIDAD?
Poca Calidad?
Sin Calidad?
Mala Calidad?
Baja Calidad?
¿QUÉ ES CALIDAD?
Capacidad de lograr objetivos de operación buscados.
Conjunto de características de una entidad que le otorgan la

capacidad de satisfacer necesidades expresas e implícitas.
(La norma ISO 8402-94)
Capacidad de un conjunto de características intrínsecaspara

satisfacer requisitos. (norma ISO 9000:2000)
Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el

cliente.

¿CUÁL ES DE MEJOR CALIDAD?

En la última década, la calidad ha pasado
de ser un concepto a convertirse en una
práctica frecuente en las principales
instituciones públicas y de servicios,
transformándose en una meta integral
basada en la satisfacción de las
expectativas del cliente, lo cual sucede
cuando los rasgos tangibles e intangibles
del servicio son congruentes con las
necesidades del usuario (Cantú, 2006:5).

MARCO CONCEPTUAL
✓ Calidad: Grado en que un conjunto de características
inherentes cumplen con los requisitos.
✓ Requisito: Necesidad o expectativa establecida,

generalmente implícita (habitual o una práctica común
dentro de la organización) u obligatoria.
✓ Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el

grado en que se han cumplido sus requisitos.

Marco conceptual …
✓ Sistema: Conjunto de elementos mutuamente

relacionados o que interactúan.
✓ Sistema de Gestión: Sistema para establecer la

política y los objetivos y para lograr dichos
objetivos.
✓ Sistema de Gestión de Calidad: Sistema de

gestión para dirigir y controlar una organización
con respecto a la calidad.

✓ Política de Calidad: Intenciones globales y

orientación de una organización con
respecto a la calidad.
✓ Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado o

pretendido, relacionado con la calidad.
✓ Gestión: Actividades coordinadas para

dirigir y controlar una organización.

✓ Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas

para dirigir y controlar una organización en lo
relativo a la calidad.
✓ Planificación de la Calidad: Parte dela gestión de
la calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de calidad y a la especificación de los
procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de calidad.
✓ Control de la Calidad: Parte de la gestión de la
calidad orientada a proporcionar confianza en que
se cumplirán los requisitos de la calidad.

✓ Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión

de la calidad orientada a proporcionar confianza
en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
✓ Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la

calidad orientada a aumentar la capacidad de
cumplir con los requisitos de la calidad.
✓ Mejora Continua: Actividad recurrente para

aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

✓ Macroproceso: Es una estructura de procesos con

la característica de recursividad, es decir, los
procesos se desagregan en otros procesos.
✓ Proceso: Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
✓ Producto: Resultado de un proceso.
✓ Procedimiento: Forma específica para llevar a
cabo una actividad o un proceso.

¿QUÉ ES LA
CALIDAD?
✓ Perfección
Base en
✓ Consistencia el Juicio
✓ Eliminación de desperdicio
✓ Rapidez de entrega Base en
el
Base en
el Valor
Producto
✓ Cumplimiento de políticas y procedimientos 5
Criterios
✓ Proporcionar un producto bueno y utilizable Claves
✓ Hacerlo bien desde la primera vez

Base en
✓ Agradar o satisfacer a los clientes los Base en la
Manufactura
Usuarios
✓ Dar servicio total al cliente

CONCEPTOS
“Calidad: Grado en el que un conjunto de características

inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona,
organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos.”
ISO 9000:2015
✓ CALIDAD TANGIBLE ✓ CALIDAD INTANGIBLE
o Cuando se responde a demandas y o Cuando se responde a expectativas
expectativas concretas. Ej.: y deseos emocionales. Ej.:
➢ Tiempo ➢ Actitudes
➢ Cantidad y Finanzas ➢ Compromiso
➢ Índice de defectos ➢ Comportamiento
➢ Función ➢ Atención
➢ Durabilidad ➢ Credibilidad
➢ Seguridad y garantía. ➢ Coherencia y lealtad

¿TIPOS DE CALIDAD?
Calidad Externa Beneficiarios
•Corresponde a la • Los clientes y los socios

satisfacción de los clientes. externos de una compañía.
•Requiere proporcionar • Requiere escuchar a los
productos o servicios que clientes y considerar las
satisfagan las expectativas necesidades implícitas
del cliente, crear lealtad y que los clientes no
así mejorar la participación expresan.
en el mercado.

¿TIPOS DE CALIDAD?
Calidad Interna Beneficiarios
• Corresponde al • La administración y los

Mejoramiento de la empleados de la compañía.
operación interna de una
compañía.
• Etapa participativa en la
• El propósito de una
operación es implementar que se identifican y
los medios para permitir la formalizan los procesos
mejor descripción posible internos.
de la organización y
detectar y limitar los
funcionamientos
incorrectos
DEFECTO DE CALIDAD
Es más costoso corregir defectos o errores que "hacerlo bien" desde el

comienzo.
El costo de un defecto de calidad es mayor cuanto más tardese

detecta.
Rehacer un producto defectuoso costará más del doble del precio
de producción.
Si el cliente detecta el defecto implica: insatisfacción del cliente,

procesamiento del incidente, control del cliente, costos de envío, etc.

BENEFICIOS DE
LA CALIDAD

✓ Procesos más eficientes
✓ Mayor productividad
✓ Calidad mejorada de productos y servicios
✓ Costos más bajos
✓ Mayores utilidades
✓ Creciente participación en el mercado
✓ Más innovación y creatividad
✓ Aumento creciente en la satisfacción del consumidor

BENEFICIOS DE LA ORGANIZACIÓN
REDUCCIÓN:
* De costos
* Del tiempo del ciclo total del negocio
* De la rotación de empleados
INCREMENTO:
* Del nivel de satisfacción, habilidades y
participación de los empleados
* Mejora de la seguridad y salud
* Incremento de la productividad

COMPETITIVIDAD SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
REDUCCIÓN DE LAS
QUEJAS
* Mayor penetración en el mercado
* Incremento de las utilidades

INCREMENTO:
* Del índice de satisfacción general
* Del índice de retención de clientes

CALIDAD DE PRODUCTOS Y RENTABILIDAD
SERVICIOS
REDUCCIÓN DE LOS
REDUCCIÓN DE LOS COSTOS DE
ERRORES Y DEFECTOS MANUFACTURA Y
SERVICIOS
INCREMENTO: INCREMENTO:
* De la confiabilidad * De la rentabilidad
* Del índice de entregas a tiempo * De los ingresos

¿POR QUÉ LA CALIDAD AUMENTA LA
PRODUCTIVIDAD?
Disminuir los Mejorar la
Mejorar la calidad
costos productividad
Conquistar el
Permanecer en el mercado con
Más trabajo
mercado mejor calidad y
precios bajos

¿POR QUÉ LA CALIDAD DEBE DE
SER UNA PRIORIDAD
FUNDAMENTAL PARA LAS
ORGANIZACIONES?

MEZCLA DE PRODUCTOS QUE CAMBIAN
CLIENTES QUE CAMBIAN

COMPLEJIDAD DEL PRODUCTO NIVELES MÁS ALTOS EN LAS
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

CALIDAD CLIENTE
Calidad es la satisfacción de las Es aquel a quien un producto o

expectativas y necesidades del proceso impacta.
cliente.
Calidad es exceder la
satisfacción de las necesidades
del cliente.
“Adecuado para el uso”. Juran EXTERNO CLIENTE INTERNO

PRODUCTO SASTISFACCIÓN DEL
Es la salida de un
CLIENTE
proceso.
BIENES CARACTERISTICAS FALTA DE

DEL PRODUCTO DEFICIENCIAS
PRODUCTO SOFTWARE
SERVICIO
COMPONENTES DE LA CALIDAD
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO FALTAS DE DEFICIENCIAS
INDUSTRIA INDUSTRIA
SERVICIO SERVICIO
Desempeño Producto sin
Confiabilidad Precisión defectos o errores a
Servicio sin errores
la entrega, durante
Durabilidad Realización a tiempo durante las
el uso y durante el
transacciones de
Facilidad de uso Integridad servicio.
servicio.
Servicio Ser amigable y cortés Ventas, facturación y
Estética otros procesos sin
Anticipación a las Ventas, facturación y
errores.
Disponibilidad de necesidades del cliente otros procesos del
opciones y Conocimientos del negocio sin errores
posibilidad de servidor
expansión
Estética
Reputación
Reputación

LA FUNCIÓN DE LA CALIDAD
PLANEACIÓN
• Es un proceso que ayuda a proporcionar una
mejor definición del producto y un mejor
desarrollo del producto.
• Es un proceso sistemático que ayuda a un
equipo a definir, diseñar, producir y entregar MEJORA CALIDAD CONTROL
un producto o servicio que satisface o excede
las necesidades del cliente
ASEGURAMIENTO

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Es el proceso de identificar y administrar las actividades necesarias para lograr
los objetivos de calidad de una organización.
Planeación
Procesos
Control
Interrelacionados
Mejoramiento

PLANEACIÓN CONTROL MEJORAMIENTO
Establecer metas de calidad. Elegir elementos de control Probar la necesidad
Identificar a los clientes. Elegir unidades de medida Identificar proyectos
Descubrir las necesidades de los

Establecer metas Organizar equipos por proyectos
clientes.
Desarrollar características de
Crear un sensor Diagnosticar causas
productos.
Desarrollar características de Proporcionar remedios, probar

Medir el desempeño real
procesos. que los remedios son efectivos
Establecer controles de procesos,

Interpretar la diferencia Manejar la resistencia al cambio
transferir operaciones.
Controlar para mantener las

Actuar contra la diferencia
ganancias
Integramos lo aprendido
¿Qué aprendimos hoy?
A partir de lo aprendido hoy y de la lectura correspondiente a
esta semana, desarrolle de manera individual lo siguiente:
“La calidad es un factor critico para el éxito de cualquier negocio

y/o emprendimiento.”
• Señale una ocasión en su vida personal y/o profesional donde
la presencia del factor de calidad fue sorprendente.
• Señale una ocasión en su vida personal y/o profesional donde
la ausencia del factor de calidad fue decepcionante.
Nota: Sea lo mas explicito posible incluyendo marcas y/o nombres

comerciales, características del producto o servicio, y fechas
aproximadas.
Fuente Obligatoria
Capítulo 1. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD 1a PARTE

1.1. Introducción a la Calidad y los Sistemas de Gestión de la
Calidad
Cortés, J. M. (2017). Sistemas de gestión de calidad (ISO

9001:2015). Málaga, Spain: Editorial ICB. Recuperado de
https://elibro.net/es/ereader/ucsur/56053?page=8.

Fuente Referencial
Camisón, C. - Cruz, S. - González, T. (2006)

Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques,
modelos y sistemas. España. PEARSON
EDUCACIÓN, S. A.
https://porquenotecallas19.files.wordpress.com/2015/08/
gestion-de-la-calidad.pdf

QUE NOS ESPERA ….
Norma ISO 9000: 2015 – Sistemas de Gestión

de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

MUCHAS GRACIAS

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Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Introducción

NOMBRES: Elmer Humberto Martín

Toda comunicación es irrestrictamente a través del delegado/a.

GRADO ACADÉMICO ESPECIALIDAD UNIVERSIDAD

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Introducción

ACREDITACIÓN ESPECIALIDAD INSTITUCION

Especialización Management Comercial

Diplomado Internacional Gestión por Procesos

Especialización Black Belt Lean Six Sigma

Especialización Formación de Auditores Internos en

TRIZ PERU SAC

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Introducción

1. ¿Cuál es tu nombre? ¿Qué edad tienes?

Expone usando un volumen de voz modulado; y

Su postura corporal es adecuada; además,

Se expresa de manera coherente, manteniendo

Emplea entre 3 a 4 minutos en su presentación.

Tarea Académica EC1:

Video de presentación de los estudiantes:

Graba un video: presentación personal.

Esta actividad se realizará de manera individual.

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Introducción

1. Puntualidad. Se tomará lista a las 7:10 pm

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Introducción

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Introducción

Elección del delegado del salón

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Introducción

3 Evolución del concepto de calidad

4 Principios de la gestión de la calidad

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad

Código Hammurabi (1752 ac).

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad

• Revolución Industrial : División del Trabajo. Partes intercambiables.

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad

• 1950: Edwards Deming y la calidad japonesa

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad

“La calidad es nuestra

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad

El propósito de la Organización Internacional de Estándares (ISO):

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad

En 1987 se publicaron las normas internacionales actuales sobre aseguramiento

Su objetivo es elevar la calidad o la productividad de los productos o

Aunque los antecedentes de la norma ISO 9000 datan de hace más de 50

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad

Familia ISO 9000

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Énfasis en los • Calidad como cumplimiento de

Énfasis en • Cumplir especificaciones

procesos de • Control estadístico de los procesos

• Satisfacción del cliente Tiempo

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad

Capacidad de lograr objetivos de operación buscados.

Conjunto de características de una entidad que le otorgan la

Capacidad de un conjunto de características intrínsecaspara

Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el

Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad

¿CUÁL ES DE MEJOR CALIDAD?