Gestión de Calidad

www.intedya.com
 MAXIMILIANO VILLEGAS
INGENIERO QUÍMICO

+3 años como Consultor en INTEDYA

+10 auditorías internas realizadas en

empresas de la zona
+50 alumnos formados en
cursos especializados
 Índice

> Qué es Calidad

> Desde el control de calidad a la excelencia
> Principios de la calidad
> Costes de calidad y no calidad
> Sistemas de Gestión de Calidad
¿Qué es Calidad?

www.intedya.com
 EL CONCEPTO DE CALIDAD

Conjunto de propiedades y de características de un producto o

servicio, que le confieren aptitud para satisfacer una necesidad
explícita o implícita (ISO 8.402)

Para entender la CALIDAD, primero debemos entender a

nuestro CLIENTE
 ¿Qué es Calidad?
¿Qué es la calidad para el consumidor?

La calidad de un producto es, en gran medida, la percepción que el

cliente tiene del mismo en función de su grado de satisfacción y de
su capacidad para cumplir con sus expectativas.
 ¿Qué es Calidad?
Algunas definiciones más

Veamos que tienen que decir los “padres” de la calidad

Deming: la calidad no es otra cosa más que una

serie de cuestionamiento hacia una mejora
continua

Juran: la calidad es la adecuación para el uso

satisfaciendo los requisitos del cliente

Ishikawa: desarrollar, diseñar, fabricar y mantener

un producto de calidad que sea el más económico,
útil y siempre satisfactorio para el consumidor
 ¿Qué es Calidad?
Sí pero, ¿qué implica Calidad?

Cultura que da como resultado

comportamientos, actitudes,
actividades y procesos para
CALIDAD proporcionar valor mediante el
cumplimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes y las partes
interesadas

Influye no solo en la
Está determinada por la capacidad
función de los productos
para satisfacer a los clientes, y por
y servicios, sino también
el impacto previsto y el no previsto
en su valor percibido por
sobre las partes interesadas
el cliente
 Concepto de Calidad
Pero hay que ir más allá…

Se debe entregar al cliente no sólo lo que quiere –o satisface sus

requisitos– sino lo que nunca se había imaginado que quería y
que una vez que lo tiene, se dé cuenta de que era lo que siempre
había querido –o sea, superar sus expectativas–.
Desde el control de calidad
a la excelencia

www.intedya.com
 Desde el control de calidad a la excelencia

Orígenes de los sistemas de gestión de calidad

La Calidad no la inventó la ISO en 1997

Ya a inicios del siglo XX en Estados Unidos se

empezaron a poner en práctica técnicas de
control de calidad basadas en inspección de
producto, como manera de identificar y separar
los productos en mal estado tanto propios como
los que venían de los proveedores
 Desde el control de calidad a la excelencia

Orígenes de los sistemas de gestión de calidad

Y llegó la gran guerra…

Y con ella la necesidad de
fabricar más, mejor y más
barato –municiones,
paracaídas, componentes
aeronáuticos, etc.–

Se generaliza el uso de los

sistemas de inspección por
muestreo, de los gráficos de
control…
 Desde el control de calidad a la excelencia

Orígenes de los sistemas de gestión de calidad

Pero el verdadero desarrollo de la calidad

tiene lugar en Japón…

Allí, un grupo de expertos (Deming,

Juran, Ishikawa…) ponen en práctica las
modernas teorías sobre gestión de
calidad en las empresas japonesas.

El éxito es total y es “exportado” al resto

del mundo: Estados Unidos, Europa…
 Desde el control de calidad a la excelencia

Orígenes de los sistemas de gestión de calidad

La primera norma de calidad

es la BS 7570
La primera norma de “calidad” es británica y aunque
básicamente habla de control de producción ya
incluye algunos conceptos de gestión, como la
supervisión de las compras y los proveedores, la
gestión de los recursos humanos o las auditorías
internas.

Del control de calidad se pasa a la gestión de calidad

 Desde el control de calidad a la excelencia

Y llegamos a la Excelencia

Las empresas excelentes no solo prestan un

servicio de calidad y buscan la satisfacción de
sus clientes sino que obtienen también
resultados excelentes de forma sostenible.

El concepto más moderno de calidad implica no

sólo una buena gestión de procesos sino
también alcanzar buenos resultados
económicos
Principios de la calidad

www.intedya.com
 Principios de la calidad
La base de todos los sistemas de gestión

Enfoque al cliente

Gestión de las

Los 7
Liderazgo
relaciones

Toma de decisiones
principios Compromiso de las
basadas en la evidencia
de la calidad personas

Mejora Enfoque a procesos

Costes de calidad y no calidad

www.intedya.com
Costes de No Calidad
 Costes de No Calidad
¿Cuánto cuesta introducir la Calidad?

Costes de la Calidad

Fallos Externos
Fallos Internos
Evaluación
Prevención

n n ad ad t al
s tió a ció la id la id To
e t u C C d
eG Ac d e de lid
a
ad ici
o ol n C a
em In tr tió
ist C on Ge
s
S
Sin
 Costes de No Calidad
Pero… ¿Cuánto cuesta la NO Calidad?

• Clientes insatisfechos
• Mal uso y derroche de materias primas
• Más horas/hombre para un mismo producto
• Personal menos motivado
• Pérdida de proyectos
• Pérdida de posición en el mercado
• Falta de reacción ante los cambios
• Decisiones no basadas en hechos objetivos
• Peores resultados económicos
Sistemas de gestión de calidad

www.intedya.com
SISTEMA DE GESTIÓN
Conjunto de elementos inter Llevar a cabo, hacer, acciones
relacionados entre sí, con un para llegar a un resultado
objetivo en común
 Nuestro objetivo

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Conjunto de partes
interrelacionadas
entre sí
Acción/es para
resolver una
determinada cuestión
Cumplimiento de las
necesidades y expectativas
del cliente
 Concepto de Sistema de Gestión
¿Y un sistema de gestión ISO?

Un modelo de gestión basado en los requisitos de una

norma internacional: ISO 9001

ISO 9001 ha demostrado su eficacia durante más de 25

años. Más de un millón de certificados en todo el mundo
lo avalan.
 Concepto de Sistema de Gestión
Aspectos a tener en cuenta en un sistema de gestión

EL LOS GRUPOS LOS

CONTEXTO DE INTERÉS RIESGOS
 Concepto de Contexto
¿Qué es el CONTEXTO para una organización?

Factores Externos
Factores Internos  Legales
Determina los factores
 Tecnológicos
 Valores que influyen en el
 Competitividad
 Cultura propósito, objetivos y
 Mercados
 Conocimiento sostenibilidad de la
 Culturales
 Desempeño organización
 Sociales
 Económicos
 Concepto de Contexto
¿Qué son las PARTES INTERESADAS?

Atraer, conseguir y conservar el

apoyo de las partes interesadas

Identificar las Partes Interesadas

Comprensión del Las partes Interesadas pertinentes son aquellas que
Contexto generan un riesgo significativo para la organización si
sus necesidades y expectativas no se cumplen
 Concepto de Contexto
¿Cuáles son las Partes Interesadas más importantes?

TRABAJADORES
 Concepto de Contexto
¿Cuáles son las Partes Interesadas más importantes?

NUESTRO OBJETIVO ES ENVIAR UN ¿Tenemos ALGÚN OBJETIVO que Estoy hablando de NUESTROS
MILLÓN DE UNIDADES ESTE implique hacer felices a NUESTROS OBJETIVOS, no sus OBJETIVOS
TRIMESTRE clientes?

totalmente diferente.
 Concepto de Contexto
¿Cuáles son las Partes Interesadas más importantes?
 Concepto de Riesgo
¿Qué entendemos por riesgo?

OPORTUNIDAD
El riesgo puede entenderse como
la posibilidad de que una
determinada actuación pueda
afectar a una actividad o al
resultado de cualquier proceso
RIESGO
dentro de una organización
positiva o negativamente
 Concepto de Riesgo
En nuestro día a día …

…Gestionamos Riesgos
Constantemente:

“Voy a dejar una copia de

mis llaves de casa en casa de
un familiar”

RIESGO: No poder entrar en casa.

Probabilidad: Soy despistado, ya
me las olvide dos veces…ALTA
Gravedad: Tener que llamar al
cerrajero, 200 euros…ALTA
 Concepto de Riesgo

Tipos de Riesgos para la organización

Tipos de Riesgos

Riesgos de Riesgos de Riesgos

Procesos Proyectos Humanos

Riesgos Riesgos Riesgos de

Financieros Ambientales Información

Riesgos de
Riesgos Riesgos de
Seguridad y
Jurídicos Infraestructura
Salud
 Concepto de Riesgo
Gestión de Riesgos

Proceso que permite

comprender la naturaleza de
riesgo y determinar el nivel de
riesgo.
ISO Guía 73:2009 definición 3.6.1
 Gestión de la Calidad
Volviendo a los principios de la calidad…

Enfoque al cliente

Liderazgo

Compromiso de las Personas

Enfoque a Procesos
Mejora
Toma de decisiones basada en la
Evidencia
Gestión de las Relaciones
Las personas competentes,
empoderadas y
comprometidas en toda la
organización son esenciales
para aumentar la capacidad de
la organización para generar y
proporcionar valor
 Gestión de la Calidad
¿Cuáles son los PRINCIPIOS en los que se basa la Gestión de Calidad?

Enfoque al cliente

Liderazgo

ro f u n d a m e n t e e n q u e
mo s p
CderelasePersonas
Compromiso
R S O N A S so
Lasn q u ie
personas n e s
competentes,
las PE empoderadas y
F E R E N C I A
HACEN LA DI comprometidas en toda la
Enfoque a Procesos

anizaciónson esenciales
Mejora dentro de la orgorganización
para aumentar la capacidad de
Toma de decisiones basada en la
Evidencia la organización para generar y
proporcionar valor
Gestión de las Relaciones
 Gestión de la Calidad
Compromiso de las Personas

Identificar las Adoptar una posición

proactiva para detectar las
competencias del
necesidades de formación y
personal en el aumentar las competencias,
desempeño de sus tareas conocimientos y experiencias

Consciencia de la Poner en común,

importancia de su trabajo libremente,
y de su función en la conocimientos y
empresa experiencia

Aceptar las
responsabilidades ante los
posibles problemas que
puedan surgir y aportar las
soluciones oportunas
 Gestión de la Calidad
Compromiso de las Personas

Aumento de la capacidad
de innovación y Personal deseoso de Personal valorado por su
creatividad para la participar y contribuir a la trabajo en base a las
definición de los objetivos mejora continua evaluaciones periódicas
de la organización
 Gestión de la Calidad
Compromiso de las Personas
 Gestión por Procesos
¿Para qué sirve la Gestión por Procesos?

Sistematizar los procesos

sirve para hacer las cosas bien
a la primera, comprendiendo
y comunicando los requisitos,
procurando una fabricación
sin desperdicio, sin elementos
perjudiciales ni errores
 Gestión por Procesos
Ejemplo: Fabricación de un columpio

Luis quería construir un columpio en su

jardín para su hija como regalo de
cumpleaños, así que llamó a una
empresa de carpintería que había visto
anunciada por internet para contratar
el trabajo y no tener que preocuparse
por nada.

El proceso de evolución del proyecto Así lo entendió Así lo proyectó

Así lo aprobó
fue así: Comercial Diseño ingeniería
 Gestión por Procesos
Ejemplo: Fabricación de un columpio

¡Lo que el
cliente quería!

Esto fue lo que

Así lo fabricaron Así lo instalaron
costó
 Mejora
En realidad, mejorar es FÁCIL

“It is not enough to do

your best; you must
know what to do,
and then do your best”
– W. Edwards Deming

Disminución de fallos, aumento

de la eficacia y eficiencia,
solución de problemas,
previsión y eliminación de
riesgos potenciales…
 Ciclo PHVA (PDCA)

Definiciones

Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen

Planificar los objetivos a alcanzar
(Plan)

Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta

Hacer (Do)

Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba para

Verificar verificar su correcto funcionamiento
(Check)

Si los resultados son satisfactorios se implantará la mejora de

forma definitiva, y si no lo son habrá que decidir si realizar cambios
Actuar (Act) para ajustar los resultados o si desecharla
 Sistemas de gestión de calidad

Ciclo PDCA

PLAN
¿Estás demasiado ocupado
para mejorar?

Estamos muy
DO ¡No gracias!
ACT ocupados

CHECK
 Sistemas de gestión de calidad

Llegó tu momento!!

 Preguntas,
 Sugerencias,
 Dudas,
 Inquietudes varias…
 Sistemas de gestión de calidad

¿Cómo va a afectar el sistema de calidad a mi trabajo diario?

¿Me van a venir a No, el sistema de gestión se “nutre”

del conocimiento y experiencia de
decir ahora cómo todos los trabajadores y les facilita
hacer MI trabajo? herramientas para mejorar su trabajo.
 Sistemas de gestión de calidad

¿Cómo va a afectar el sistema de calidad a mi trabajo diario?

A partir de ahora, todo

papel y burocracia…
Los sistemas de gestión cada vez son
más sencillos y flexibles
documentalmente hablando y
permiten todo tipo de formatos,
incluyendo software. Se puede
implantar un sistema de gestión con
cero papeles…
 Sistemas de gestión de calidad

¿Cómo va a afectar el sistema de calidad a mi trabajo diario?

Con el nuevo sistema me va a El sistema de gestión te va a

tocar trabajar permitir trabajar
MÁS MEJOR
 Contáctenos ahora y apueste por el
“DESARROLLO COMPETITIVO”
info@intedya.com | www.intedya.com

www.intedya.com