Evalúe la experiencia del cliente de Best Buy bajo las expectativas de los clientes millennials, ¿qué opinión

tienes?

Los millenials, prefieren comprar online y tienen expectativas más altas en la experiencia de comprar en una tienda
física.(1)

Le dan más importancia al valor de la marca sobre la fidelidad (buscan marcas para identificar, expresar y respaldar lo
que consideran importante), personalización e interacción en tiempo real, comunicación directa y respuesta inmediata
a preocupaciones y necesidades. (2)

Son receptivos a recompensas y programas de fidelidad y están dispuestos a compartir datos por recompensas o
experiencias más personales.(3)

Consideran más caro a Best Buy que Amazon (4) por lo que es importante que le vean el valor agregado de pagar más y
por otro lado le ven ventajas a la compra física: posibilidad de tocar y sentir productos, y de contar con orientación de
vendedores expertos.(3)

Otro punto relevante es que revisan 14 veces en promedio fuentes online antes de comprar y consultan reseñas o
llaman a amigos en la misma tienda física.(5)

Finalmente, revisando las tendencias de consumo, la tasa de consumidores que se transforman en compradores es un
40% más alta en los que usan su móvil durante la compra y un 75% de los usuarios digitales usan su teléfono para
comprar, por lo que es importante estar presentes en canales digitales responsivos. (5)

Best Buy, está barajando 3 alternativas para llegar a los Millenials: mejorar la experiencia en tienda, mejorar la
experiencia de compra: Best Buy 360° y modelo de alquiler con derecho de compra.

Tomando las necesidades de los Millenials y donde puede diferenciarse Best Buy, sugiero comenzar con la 1° iniciativa
que es donde este tipo de clientes le ve más valor a ir a una tienda física y si a eso le sumamos personalización en la
atención según comportamiento y preferencias de clientes y lo complementamos con SWS, el circulo de la experiencia
omnicanal esperada en la tienda se cierra.
Por último, estaríamos apuntando al 24% de clientes que hoy entran a la tienda con intención de comprar y no lo hacen.
(5)

Northwester Kellogg, Best Buy:

(1) pág. 2
(2) pág. 5
(3) pág. 6
(4) pág. 1
(5) pág. 10
Tiendas temporales, showrroms y quioscos, junto con las experiencias digitales personalizadas

60% de la población estadounidense tiene un Smartphone.

Más del 50% de los compradores adultos consultan en la misma tienda sobre que comprar y que no.

Los millenials, preferían comprar online y tenían unas expectativas mucho más altas con respecto a la experiencia de
comprar en una tienda minorista física.

Best buy quería potenciar su atractivo a través de la creación de una experiencia de cliente tanto online como onffline
que superara sus expectativas.

¿Qué estaba haciendo Best Buy para mejorar su relevancia y atraer a los millennials?
Un concurso de retos empresariales para estudiantes donde le sugirieron 3 iniciativas: mejorar experiencia en tienda,
reforzar experiencia de propiedad y ofrecer un modelo de alquiler con derecho de compra (rent-to-own)

Best Buy estaba enfocada en clientes varones entre 15-18 años en sus comienzos.

Consumidores se empeñan en encontrar precios de ganga online y comprometerse con las marcas a través de múltiples
canales.

Amazon
Ofrecía una amplia selección de artículos, precios bajos e innovación sin límites. Las páginas de productos estaban
repletas de información que lo convirtieron en un lugar ideal para llevar a cabo la investigación de productos. Además
ejercía influencia sobre la venta minorista offline, atrayendo a compradores a su sitio antes de que estos acudieran a las
tiendas o durante su visita.

Ventaja competitiva: Gran variedad de artículos, comodidad de comprar desde casa o cualquier lugar, personalización,
servicio al cliente eficiente y red de entrega bien desarrollada con almacenes y centros logísticos situados
estratégicamente, lo que permitía reducir los costos de envío.

Suscripción Prime

Tendencias de consumo

75% de clientes decía ser influenciado por RRSS en su comportamiento de compra

75% de los usuarios digitales usaban su teléfono para las comprar
Tasa de consumidores que se transforman en compradores es un 40% más alta en los que usan su móvil durante su
compra

Millenials
Prefieren descubrir el producto en espacios alternativos. Revisan 14 veces en promedio fuentes online antes de
comprar.
Priorizan el valor de la marca antes de la fidelidad, buscan personalización e interacción en tiempo real, comunicación
directa y honesta.
Respuesta inmediata a preocupaciones y necesidades.

Cambian según sus objetivos en la vida.

Sentirse más cerca del proceso de elaboración de un producto y sentirse parte de una comunidad.

Están dispuestos a compartir datos por recompensas o experiencias más personales.

Buscan marcas para identificar, expresar y respaldar lo que consideran importante para ellos.
Receptivos a recompensas y programas de fidelidad.

Deseosos de compartir o capturar digitalmente sus experiencias.

Son “Nativos Digitales”. No se trata solo de llevar lo offline al online, sino de crear nuevos espacios y comportamientos
para reproducir, compartir y vivir experiencias.

Best Buy y Millenials

Consideraban más caro a BB que Amazon.
Ventajas únicas que veían en tiendas físicas: posibilidad de tocar y sentir productos, y de contar con orientación de
vendedores expertos

La clave está en proporcionar una experiencia de compra complementaria y coherente a medida que los usuarios
cambian de canal.

Utilizar datos de clientes para personalizar la experiencia de comprar desde cualquier lugar.
Tiendas temporales, showrroms y quioscos, junto con las experiencias digitales personalizadas.

O2O: Cubrió 2 necesidades clave de los clientes, evitar los gastos de envío y recibir el producto antes. Minoristas,
satisfacer a sus compradores inmediatamente y ofrecerles un servicio de devoluciones más sencillas que sus
competidores online.

En 2012 más del 50% de las compras en Wallmart.com se recogieron en las tiendas de la cadena.

Sears incluso introdujo al autoservicio, que permitía a los clientes devolver o cambiar sus compras sin salir de sus
vehículos.

Integración de los productos físicos y online

Consulta de inventario físico en línea Nordstrom y Macy’s

Los smartphones y las compras a través del móvil

60% de la población estadounidense tiene un Smartphone.
Más del 50% de los compradores adultos con consultaban en la misma tienda sobre que comprar y que no.
Consultaban reseñas o llamaban a amigos.
La respuesta estratégica de Best Buy

Facilitar el uso de su sitio web, mediante recomendaciones de productos y un botón de “recogida en tienda” y redujo de
8 a 3 los clicks necesarios para comprar un producto.

Aprovecho sus ventajas competitivas: Escala y ubicación

1. Price-matching
2. Gravar con impuestos estatales las ventas de los minoristas online

Había un segmento de clientes que preferían pagar en efectivo (no bancarizados) o algunos no se sentían seguros al
facilitar información financiera online.

Entrega y devolución de un artículo el mismo día.

Los clientes esperaban que los vendedores fueran expertos en productos y que conocieran su historial de compras y
preferencias.

Concurso de retos empresariales para estudiantes:

1. Mejorar la experiencia en tienda ( aprovechando los activos físicos)

Showrooms, servicio de geek squad y sus vendedores (los blue shirt)

Emparejamiento de los clientes con los productos

Se espera que vendedores sepan historial y preferencias, y que puedan entregar información en tiempo real de
productos, inventario, devoluciones, garantías, historial de compras del cliente y recomendaciones de productos.
“Expertos y asesores”

Se espera que los vendedores ayuden a tomar un decisión después de la búsqueda online.

Del 70% de clientes que llegan con intención de comprar, solo compra un 46%.

58% prefiere comprar en un sitio con reseñas y un 63% con reseñas de clientes.

La creación de stores-within-a-store

2. Mejorar la experiencia de compra: Best Buy 360°

Los usuarios eran propensos a perderlos y romperlos.
Programa de “conserjería digital” (suscripción) que incluye servicios de entrega, instalación, reparación, mantenimiento
y protección de productos digitales.

Personal adicional.
1. Entretenimiento
2. Productos informáticos
3. Productos de comunicación

Instalará productos comprados a otros minoristas.

3. Modelo de alquiler con derecho de compra (rent-to-own)

Cada vez más los millenials pasaban de ser propietarios de un producto a adoptar una mentalidad de compartirlo
porque hace que los últimos lanzamientos y gadgets sean más asequibles y les permite probar antes de comprar.