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Caso práctico grupal: Best Buy
De la hoz Muñoz Christel Carolina
Gomez Rueda Mauricio
Roncancio Caballero Néstor Iván
Sotelo Urbano Dayro Stiven
Asignatura: Marketing integral
Equipo No. 1
Profesores:
Antonio Raimondo Ercilla
Dulce Eloisa Saldaña Larrondo
Universidad Internacional de la Rioja - UNIR
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ANALISIS DE SITUACION
Realizando uso de las cinco fuerzas de porter , se va a ejecutar un análisis de la
situación en la que se basaron para su estrategia de creación de valor para best buy:
1.Amenaza de nuevos entrantes: Best buy era uno de los minoristas más grandes
de USA y sus ventas habían caído por el ingreso de Amazon al mercado. Al observar que los
clientes iban a sus tiendas solo a probar productos y después terminaban comprando online a
la competencia best buy respondió con la creación del Price-Matching.
Amazon: Gran variedad de artículos ofrecidos, comodidad de comprar desde
cualquier lugar, servicio al cliente eficiente, red de entrega bien desarrollada con centros
logísticos y almacenes.
Target: Aplicación de cupones CarWheel , servicio de subscripciones target
subscripcions y tienda online, listas de compra inteligentes, servicios gratuitos de recogida
en tienda, envió desde la tienda.
Walmart: Servicio de entregas gratuito e ilimitado pagando suscripción
2.Amenaza de productos sustitutivos: Los millenials representaban un desafío
inmenso para best buy ya que este mercado era muy exigente en cuanto a experiencia de
cliente y digitalización de los productos que ellos buscaban, Amazon había apuntado a
precios bajos y comodidad, así como variedad de productos.
3.Rivalidad interna entre las empresas instaladas en el sector: La llegada de
Amazon y los intereses de los millenials tornó agresiva la competencia entre las empresas,
obligó a las cadenas estadounidenses a transformar e implementar multicanalidad, así como
sistemas híbridos entre lo online y lo físico.
Como respuesta para esto, best buy a través de su ceo vendió las tiendas europeas y
redujo su planta de personal para poder realizar un cambio y unir lo online con lo offline con
el fin de tener una mejor experiencia del cliente. Adicionalmente, aprovecho sus ventajas
como el miedo del cliente a pagar online y la devolución y entrega de productos el mismo día
que no se podía dar en Amazon por no tener tiendas físicas.
4.Poder de negociación de los clientes: La entrada de Amazon, la situación
coyuntural económica del país, el impacto de las ventas online, los millenials y la presión que
ejercían en el mercado por su percepción de que best buy vendía más alto obligaron a best
buy a reconsiderar su oferta de valor, tratando de crear una experiencia multicanal con
personal técnico que les apoyara en cualquier momento dada la alta oferta de productos que
los clientes podían consultar en amazon u otras fuentes, esperaban que los asesores les
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complementaran esa información con el fin de que se les ayudara en la toma de decisión del
mejor producto según sus preferencias.
5. Poder de negociación con proveedores: Best buy podía crear alianzas con sus
proveedores para que se implementasen tiendas dentro de tiendas, con el fin de que los
fabricantes de los productos tecnológicos instalaran áreas de exposición y experiencia directa
para el cliente con el fin de que se supliera la necesidad de interactuar y sentir el producto.
Best buy ganaría una ventaja ya que el tener estos espacios le darían un plus respecto a que el
cliente relacionaría las grandes marcas como (apple, Samsung, asus ) con best buy y podría
gracias a sus capacidades de inmovilizado cobrar una tasa por tráfico y una renta por los
espacios de exposición , en consecuencia crearía un modelo de negocio nuevo que le
generaría rendimientos a gran escala.
Mapa de Experiencias
Ver Anexo 1.
Etapa Conciencia: en esta etapa inicial es necesario realizar estrategias de
marketing orientadas a solucionar una necesidad del cliente a través del producto que
estamos ofertando, facilitar la vida del consumidor mientras suplimos alguna actividad que
realiza o la mejora o complemento de un producto que ya ha adquirido. En el caso de haber
realizado una compra anterior y contar con datos de contacto mediante su autorización
puede realizarse sugerencia de productos complementarios a través de email o mensajes de
texto por redes sociales o WhatsApp. El objetivo de esta etapa será despertar el interés o crear
la necesidad. En el caso de los artículos electrónicos hoy día existen muchos que son
complementarios o que satisfacen necesidades que el consumidor no conocía que tenía.
En esta etapa es importante dejar en el consumidor a través de la información
brindada en la estrategia de marketing una idea clara del producto y además crear una
expectativa de experticia y conocimiento en el producto ofertado y sus usos.
Ejemplos: Anuncios Online (Google, youtube, redes sociales), blogs, pautas
publicitarias con influencers, publicidad televisiva y física.)
Etapa Consideración: en este punto del viaje, el usuario necesitará recurrir de
forma rápida a todas las fuentes de información de los productos, métodos de compra
(online/offline), métodos de pago diversos y ágiles, disponibilidad de los productos, asesoría
personalizada y completa. Por lo tanto se requiere de personal capacitado, desarrollos web y
aplicativos con la suficiente capacidad para el tráfico de los usuarios, paginas web dinámicas,
softwares conectados que proporcionen en tiempo real tanto al usuario como a los
vendedores información veraz que lleve a satisfacer todas las dudas que puedan surgir, así
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como los beneficios exclusivos que podrían recibir si se inicia un proceso de fidelización a
través de suscripciones, bonos de bienvenida, descuentos por primera compra, uso de
tarjetas etc.
Etapa de adquisición: para realizar la compra del producto el cliente revisará
aspectos cómo el mejor precio, garantías disponibles, cultura y confianza de la empresa,
agilidad para realizar la compra, métodos de pago, tiempos y costos de entrega, asesoría
inmediata en línea y presencial.
En relación con los métodos de entrega y tiempos de entrega el usuario le gustaría
contar con aplicaciones que puedan rastrear en tiempo real el estado de su envió, además a
futuro existirán tecnologías como 5G que permitirán la repartición de paquetes de forma
remota mediante camiones eléctricos sin conductor, así como servicios especializados de
envio de paquetes por medio de drones servicio que puede ofrecerse al usuario. En el caso de
las tiendas físicas, proporcionar compras agiles, cajeros autoservicio, retiros en tienda.
Bonos cumpleaños, producto por parte de pago, acumulación de puntos, descuentos
especiales por intereses de compra.
Etapa de Servicio: en este punto del viaje el cliente ya ha realizado la compra con la
compañía, sin embargo le interesa recibir un excelente servicio complementario post venta,
para esto se debe contar con una atención rápida y canales de comunicación fáciles y
efectivos que resuelvan dudas sobre los productos rápidamente a los clientes, para ello puede
realizarse la implementación de bots que atiendan las preguntas más comunes y
proporcionen videos, procedimientos y/o información relevante de acuerdo con el
requerimiento del cliente. Así como también productos y servicios complementarios de
instalación y/o mantenimiento especializado de los productos en este caso electrónicos que
podrían comprar a futuro, requerimientos que podrán realizarse a través de una app de
forma rápida y reduciendo tramites y tiempos de respuesta.
Etapa de lealtad: esta última fase, una de las más importantes el objetivo será crear
relaciones de fidelidad con los clientes, que será producto de la evaluación que hayan
realizado por el servicio recibido en su mayoría. A través de la gestión de un servicio ágil y de
calidad a través de los canales de comunicación y el establecimiento de políticas de
devolución y garantía los clientes se sentirán respaldados y a su vez no dudarán en realizar
recomendaciones y dejar sus opiniones en los canales virtuales y redes sociales. Con la
implementación de estrategias de fidelización como: bonos de descuento, promociones
especiales, información clara y suficiente se logrará retener un cliente que no dudará en
suscribirse y aportar información suficiente que sirva de insumo para futuras ventas y
mantenerlo informado mediante mensajes, e-mail o redes sociales.
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Competencia
Característica Best Buy Amazon
Precios Competitivos (Price matching) X
Tiendas físicas (Showrooming) X
Tiempos de entrega agiles X X
O2O (Devoluciones rápidas, reducción X X
de gastos de envío y entregas ágiles)
Métodos de pago presencial y online X
Membresía de envíos X
Equipo de instalación y mantenimiento X
Pagina Web y App eficientes X
Reseñas y credibilidad X
Servicio al cliente X
Fuente: Elaboración Propia.
Como resultado de la tabla anterior, Amazon representa competencia directa para
Best Buy al contar con variables diferenciadoras y ventajas competitivas reconocidas por sus
usuarios teniendo en cuenta que una de ellas es el aumento exponencial de las ventas online,
la necesidad de los clientes de contar con una atención 24/7 para sus compras y acceder a
plataformas que sean agiles, funcionales y dinámicas; así como con la información confiable y
necesaria para adquirir un producto. Otro factor diferenciador es el reconocimiento que han
construido gracias a su capacidad para gestionar grandes cantidades de clientes sin perder la
calidad de su servicio y garantizar un excelente servicio post venta.
Best Buy destaca por su estrategia de continuar apostando al O2O (Online 2 Offline),
dando importancia al mantenimiento de las tiendas físicas y la asesoría especializada en sus
productos y características como resultado de la inversión realizada en la capacitación de sus
asesores clasificándolos de acuerdo con su experiencia y conocimiento (Blue shirts), así como
su estrategia “Price matching” que igualaba los precios ofrecidos por sus competidores con el
fin de contrarrestar la perdida de clientes a causa de la influencia generada en los últimos
tiempos por el e-commerce.
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REFERENCIAS
https://www.elpais.com.uy/el-empresario/cinco-perfiles-consumidor-
millennial.html#:~:text=Seg%C3%BAn%20estudio%20de%20la%20consultora,%2C
%20ambiciosos%2C%20b%C3%A1sicos%20y%20pragm%C3%A1ticos.&text=J%C3%B3venes
%2C%20divertidos%2C%20optimistas%2C%20relajados,la%20tecnolog%C3%ADa%2C
%20solidarios%2C%20tolerantes.
https://www.juanmerodio.com/experiencia-del-cliente-mapa-y-ejemplos/
https://edit.org/edit/all/21djyitbu
https://kapei.pe/marketing-digital/que-es-embudo-de-conversion/
https://oniad.com/aprende-marketing/consideracion-embudo-de-marketing/#:~:text=La
%20fase%20de%20consideraci%C3%B3n%20del%20embudo%20de%20marketing%20tiene
%20lugar,entre%20las%20que%20se%20decidir%C3%A1.
https://www.hibridosyelectricos.com/articulo/tecnologia/5g-camiones-electricos-control-
remoto-einride/20200302203131033566.html
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Anexo 1.
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