TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ACAPULCO

Departamento de ciencias económico-administrativas

Introducción a la Era Digital DMV-2001

Tema 3 - Consumidor Digital

Equipo 3:

Gómez Arredondo Asael Ibzán

Garzón Pérez Martín Francisco

Francisco Santiago Armando

Maestro: Lic. Jorge Urióstegui García Acapulco, Gro; Noviembre 2022

 3. Consumidor Digital
En los últimos años mucho ha cambiado la figura del
consumidor, en especial gracias a la popularización de los
smartphones y los comercios online. Se trata de una
práctica que cada día que pasa tiene más adeptos a las
personas.
Los diferentes tipos de consumidores constantemente
cambian sus tendencias, aunque su comportamiento suele
presentar similitudes. Conocer estas características te
ayudará a saber cómo atraerlos a tu empresa. Muchos de
ellos tienen muy claro qué es lo que desean; otros, no
tanto.
 3. Consumidor Digital

Todos los consumidores necesitan algo, y están

buscándolo. Si quieres saber cómo llegar a ellos de forma
eficaz, primero debes entender cómo se clasifican, cuáles
son sus valores y, sobre todo, identificar lo que no les
gusta.
 3. Consumidor Digital
Un consumidor es una persona con una serie de
necesidades fisiológicas y de bienestar, las cuales cubre
con un intercambio de dinero con un proveedor de
productos y servicios.

Las compras que realiza también son para obtener placer,

entretenimiento, satisfacción, reconocimiento o aceptación
social.

Así que sus necesidades pueden ser físicas o psicológicas.

 3. Consumidor Digital
Cinco características que tienen los consumidores:

1. Tienen un perfil.
Cada consumidor reúne un conjunto de características que
permite clasificarlo en un perfil. Se tiene en cuenta su
ubicación, su edad, su estilo de vida, su personalidad, sus
creencias, su nivel educativo y su situación económica.
 3. Consumidor Digital
2. Son activos.
Los consumidores actuales cuentan con una gran variedad
de herramientas digitales que les permiten navegar en
internet para buscar los productos y servicios que
necesitan.

3. Comparten su opinión.
Con las facilidades que les brindan sus móviles, los
consumidores frecuentemente comparten sus reseñas,
opiniones e impresiones de los productos que adquieren en
redes sociales, sitios web, blogs y foros.
 3. Consumidor Digital
4. Exigen beneficios.
Los consumidores cada vez más demandan calidad, rapidez en el
proceso de compra, buen servicio al cliente, garantías, tutoriales,
contenido de valor y claridad en las características de los productos
y servicios.

5.Siguen o abandonan.
Con facilidad los consumidores empiezan a seguir a una marca que
les agrade, los atienda bien y cumpla con sus expectativas. Pero
con la misma facilidad pueden dejar de seguirla, incluso manifestar
su desagrado, a la primera desilusión.
 3.1 quien son los compradores de hoy
En la actualidad, el término más usado es el del omnishopper, el nuevo
comprador de la era omnicanal, en el que los procesos relacionados con la
compra y las decisiones que toman están cada vez más unidos.
Compradores que inician el proceso de compra a través de un canal y lo
terminan en otro, lo que hace que la relación entre lo que se compra y
cómo se lleva a cabos cada vez más compleja.

Por ejemplo, cada vez son más las personas que recurren a la red para
investigar sobre un producto o servicio en el que están interesados para ir
posteriormente a la tienda para adquirirlo directamente.
Así pues, las compras omnical se han convertido en lo habitual,
lo que tiene mucho que ver con el hecho de que a los
consumidores les guste probar los productos que están
comprando.

En los últimos años han ido apareciendo nuevas fórmuals para

satisfacer las necesidades de los consumidores, lo que realmente
esperan de las marcas. por ejemplo;

Click and collect (comprar online y recoger en tienda)

Showrooming (ir a ver el producto a la tienda para después

comprarlo por Internet en casa).
El 63% de los consumidores afirman que en algunas
ocasiones han comprado en una tienda lo que han visto a
través de Internet y el 75% ha comprado en la red después
de haber visitado una tienda e interesarse por un producto
en concreto.

Se trata de hábitos de compra que se han convertido en algo

normal en la sociedad actual y que los consumidores
esperan. De hecho, dos tercios de los compradores admite
que disfruta yendo a comprar a las tiendas físicas cuando
tienen tiempo porque pueden probar el producto allí, pero
lo curioso es que un 76% termina comprando por Internet.
Entre los principales motivos para decantarse por el ecommerce
está el ahorro de tiempo y la posibilidad de poder comparar precios
sin salir de casa. Según el estudio, 9 de cada 10 usuarios comparte
e investigan antes de comprar. También nos encontramos que el
95% consideran que su decisión final ha sido tomada tras el
conocimiento adquiridos durante este proceso.
 3.2 que información demanda el consumidor
digital
1. Se mantiene informado

El consumidor digital es un fuerte usuario del Internet, adicto a la

información sobre los asuntos que le llaman la atención, por lo tanto
está muy bien informado sobre precios, disponibilidad, calidad y
variedad de los artículos que le interesan.

Por esta razón, es esencial que las empresas cuenten con sistemas de
captura de datos para analizarlos y efectivizar sus operaciones, como
un software de atención a cliente o CRM.
2. Utiliza las redes sociales

A través de las redes sociales el consumidor digital

suele seguir las marcas y las empresas de los
artículos que le interesan, de esta manera se mantiene
informado de cualquier cambio, nuevos lanzamientos
o eventualidades con la marca y el producto de su
preferencia.

Además, esta acción le permite interactuar de forma

cercana y personal con la marca, manteniendo una
comunicación directa mediante comentarios,
mensajes o chats, donde expresa sus opiniones
sinceras acerca de la marca o el producto.
3. Exige disponibilidad completa de horarios

Para este tipo de consumidor es necesario que las tiendas y la

atención online estén disponibles las 24 horas, debido a que puede
realizar una compra en cualquier momento del día o la noche.

Un consumidor digital puede hacer una compra mientras está en la

oficina trabajando, desde un teléfono móvil mientras está de paseo
con su familia o incluso por la madrugada.

Por esta razón es tan importante que las marcas tengan presencia
online y permitan que se realicen operaciones de compra y venta
desde cualquier lugar, las 24 horas del día.
4. Se conecta a la web desde diversos
dispositivos

Utiliza diversos dispositivos móviles para

conectarse porque depende de sus actividades y
del momento en el que realice la compra, podría
hacerlo desde el teléfono móvil, una tableta, una
pc o una laptop.

Por esta razón el diseño de las páginas de venta

online debe ser ligero, práctico y fácil de usar en
cualquier dispositivo.
5. Le gusta la atención personalizada

Una de las estrategias más exitosas del marketing actual, es la

atención personalizada para mejorar su experiencia, trátese de
una tienda en físico o de una tienda online.

Esto quiere decir que el consumidor digital preferirá comprar en

un sitio donde escuchen y atiendan sus necesidades personales en
relación con el producto.
6. Necesita confort, practicidad y rapidez a la hora de
realizar su compra

Este consumidor necesita sentirse cómodo haciendo su compra,

además de realizarla con rapidez. Una persona que prefiere hacer una
compra online es, en la mayoría de los casos, una persona muy
ocupada.

Por lo tanto, la acción de comprar debe ser práctica y eficiente.

El diseño y la carga de tu sitio web así como su funcionalidad es un

factor muy importante para aprovechar esta característica del
consumidor digital. Es una de las necesidades del cliente que debes
tomar en cuenta.
Tendencias que definen a un consumidor digital

Hiper-personalización
El consumidor digital es propenso a adoptar servicios
personalizados. Esto quiere decir que optan por
experiencias exclusivas, que están basadas en sus
propias necesidades e intereses.

Economía de plataforma
Los consumidores digitales buscan entornos fáciles de
controlar y que estén interconectados. Prefieren
proveedores únicos para todas sus necesidades, en lugar
de adquirir servicios por separado.
Confianza en la protección de datos
Los usuarios digitales están cada vez más preocupados
por la seguridad y el uso de sus datos. Y aunque
prefieren poder revisar y controlar sus datos online, les
preocupan las malas prácticas que puedan surgir de su
mal manejo.

Relevancia a la opinión de otros usuarios

Los consumidores digitales le dan mucha importancia a
las reseñas y opiniones de terceros, las cuales toman
como referencias para acercarse o alejarse de un
producto o marca.
 3.3 Modelos de negocio B2B y B2C y
ventajas del e-commerce
Modelos B2B y B2C

En ventas existen dos modelos de negocio según el tipo de cliente

final que tiene una empresa. Estos se conocen como B2B y B2C.

Entender estos dos tipos de modelos de negocio te permite planear

mejor las estrategias para llegar a cada tipo de cliente y así
lograr más ventas.
Modelo B2B
Este concepto nace de la expresión en
inglés “business to business” (negocio a
negocio).
En este modelo de ventas, la compañía
actúa como proveedor. Sus clientes son
empresas que representan sectores
específicos del mercado.
... Modelo B2B

Para tener éxito, la compañía debe mostrar a sus

“clientes empresas” cómo su servicio o producto
mejorará su funcionamiento o solucionará un
problema relevante.

El tiempo para cerrar una venta puede ser más largo,

pero el volumen de venta es grande y el monto
también.
 El marketing B2B
• El marketing en el modelo B2B busca crear relaciones
comerciales y personales con las empresas.
• Refuerza los valores de marca y transmite que el producto
o servicio ofrecido es el mejor del sector.
• Busca llamar la atención de los encargados de tomar
decisiones en las empresas.

• Es un marketing dirigido a mostrar soluciones eficaces

que ayudan a otras empresas. Informa y educa a los
clientes potenciales.
Modelo B2C
B2C es el acrónimo en inglés de “business
to consumer” (empresa a consumidor).
Este modelo es el de las empresas que
ofrecen bienes y servicios de consumo
masivo. El mercado es más amplio y los
clientes se dividen según intereses, edad,
localización o poder de compra.
 ... Modelo B2C

• En este modelo la compañía destaca los beneficios

personales que le traerá al cliente usar su producto o
servicio.
• Destaca las emociones y la valoración social de lo
que ofrece.
• El proceso para cerrar una venta B2C es rápido, y el
volumen y monto de venta suelen ser pequeños
 El marketing B2C
• El marketing en el modelo B2C crea
relaciones directas con el consumidor.

• No se enfoca solo en vender, sino también en

mostrar las novedades de la marca y crear
necesidades.

• Seduce a los clientes potenciales para

provocar el deseo de compra.
Principales diferencias del
marketing b2b y b2c
Diferencias de los representantes
de ventas b2b y b2c
Diferencias de los representantes
de ventas b2b y b2c
Diferencias de los representantes
de ventas b2b y b2c
 Ventajas del E-
Commerce

A grandes rasgos, podemos decir que el e-

commerce es la labor de venta que se realiza a
través de medios digitales. Esto último brinda
algunas ventajas respecto al modo tradicional de
venta, las cuales se mencionan a continuación:
...Ventajas del E-
Commerce
Para las empresas:
● Reduce Costos
● Genera lealtad con los clientes
● Atención y garantía de satisfacción total
● Mayor alcance de público
● Seguridad para el vendedor y el comprador
● Facilidad de entrega de productos
 ...Ventajas del E-
Commerce

● El negocio trabaja las 24 horas del día

● No hay necesidad de contar con una tienda física*
● Mayor participación en la cartera de los clientes

Para los clientes

● No hay necesidad de trasladarse a un espacio físico a
comprar
● Pueden comparar precios y características de los prouctos
● Acceso a ofertas exclusivas en internet
 Desventajas del
E-Commerce
Para las empresas:
● Competencia global
● Devoluciones de pedidos
● Actualizaciones constantes
● Dependencia de la tecnología para funcionar
● La reputación; un arma de doble filo
Para los clientes
● No se puede probar el producto antes de comprar
● Costos de importación
● Dificultad para hacer válida la garantía de los productos
● Necesitan saber usar el software para poder comprar
3.4 El papel de las empresas en la web y su
relación con el usuario digital

La era digital está cambiando los hábitos de las personas,

las mantiene informadas y las hace cada vez más
exigentes, lo que representa que las empresas tienen el
reto de reinventarse para darles a sus clientes buenas
experiencias, responder a las demandas, reducir costos,
automatizar procesos y aumentar ingresos.
 El papel de las empresas en
la web

Las empresas juegan un papel importante en la web al

proporcionar productos y servicios a los usuarios
digitales. Su presencia en línea les permite llegar a un
público más amplio y diversificado en comparación con su
presencia solo en el mundo físico.
Relación de las empresas
y el usuario digital

La relación entre las empresas y los

usuarios digitales se basa en la
confianza y la transparencia.
Además, las empresas también pueden
utilizar la web para interactuar con los
usuarios y obtener retroalimentación
valiosa.
 CRM: ¿Qué es?
CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management y se
refiere al conjunto de prácticas, estrategias comerciales y tecnologías
enfocadas en la relación con el cliente.

Contando con un sistema de CRM, las empresas de todos los tamaños

pueden mantenerse conectadas con los clientes, optimizar los procesos,
mejorar la rentabilidad e impulsar el crecimiento del negocio.
... ¿Qué es?
La Gestión de las Relaciones con Clientes, como
es conocido el término en español, va más allá de
una plataforma o software, pues abarca todo el
proceso utilizado por startups, Pymes y grandes
empresas para administrar y analizar las
interacciones con los clientes.

Efectivamente, el CRM permite anticipar

necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad,
aumentar las ventas y personalizar campañas de
captación de nuevos leads.
 ... ¿Qué es?

Se trata de una gestión integrada de ventas, marketing, atención al cliente y

todos los puntos de contacto.
Estamos en la era del cliente, de la transformación digital y de las nuevas
tecnologías. En este escenario, las relaciones también evolucionan y este
fenómeno ha dado lugar al surgimiento de un concepto conocido como
experiencia del cliente. Por eso, la experiencia que proporciona un CRM implica
estar centrado en el cliente. Se trata de un concepto mucho más amplio que el de
software o plataforma: es una estrategia, un proceso, una herramienta y una
tecnología.
 ¿Cómo funciona?
El CRM almacena información de clientes
actuales y potenciales (como nombre,
dirección, número de teléfono, etc) e
identifica sus actividades y puntos de
contacto con la empresa. Esto incluye visitas
de los clientes al sitio, llamadas telefónicas
realizadas, intercambios por correo
electrónico y varias otras interacciones.
 ... ¿Cómo funciona?
Es importante destacar que el sistema CRM
no es solo una lista de contactos elaborada,
ya que sobre todo, recopila e integra datos
valiosos para preparar y actualizar a tus
equipos con información personal de los
clientes, sus historiales de compra y sus
preferencias.
... ¿Cómo funciona?
 Función del CRM en markening
Estamos acostumbrados a asociar CRM con ventas, pero el marketing también
es fundamental en la relación con el cliente. Cuando tienes un software que
integra los procesos de ventas y marketing, puedes acompañar el recorrido del
cliente por todo el embudo.
Las empresas ya no necesitan ser pasivas, limitándose a esperar que un cliente
potencial entre en contacto: pueden tomar la iniciativa con estrategias y
objetivos comerciales construidos sobre la realidad disruptiva, acelerada y
ultraconectada que estamos viviendo.
https://www.salesforce.com/mx/crm/
 3.5 El comercio electrónico: Vender en
internet.
Las ventas en línea son una oportunidad de negocio cada vez más popular, pero también
conllevan algunos aspectos legales que es importante considerar.

Desde la perspectiva de las empresas, algunos de estos incluyen:

• Regulaciones de comercio
•
electrónico:
Las empresas deben cumplir
Protección de marcas:
Las empresas deben asegurarse de • Contratos:
Las empresas deben asegurarse de
con las regulaciones federales y tener derechos sobre las marcas
que sus contratos con los clientes
estatales que se aplican al que utilizan en sus sitios web y en
y proveedores sean legales y
comercio electrónico, como las sus productos, para evitar
cumplan con las regulaciones
leyes de protección al problemas legales con otras
aplicables.
consumidor, las leyes de empresas.
privacidad y las leyes de
seguridad de la información.
 Desde la perspectiva de las personas, algunos de los aspectos legales a considerar
incluyen:

•LosProtección de privacidad:
consumidores deben •Tienen
Protección al consumidor: •LosCompras internacionales:
derecho a recibir consumidores deben
estar al tanto de cómo sus
productos y servicios de estar al tanto de los riesgos y
datos personales están
calidad y deben tener la beneficios de las compras en
siendo utilizados y
posibilidad de devolver o línea de productos de otro
compartidos por las
cambiar los productos que país.
empresas, y tienen derecho a
no cumplen con sus
solicitar que se eliminen o
expectativas.
corrijan sus datos personales.
 Beneficios de las ventas en Riesgos de las ventas en
línea línea
• Capacidad de alcanzar a un público más amplio y
diversificado. A través de un sitio web o una aplicación • la competencia desleal,
móvil, una empresa puede llegar a clientes en todo el • la exposición a fraudes y estafas.
mundo, en lugar de estar limitada geográficamente a
una ubicación física.
• Capacidad de automatizar procesos y mejorar la
eficiencia. A través de herramientas y tecnologías
como el comercio electrónico, ayuda a las empresas a
reducir los costos y aumentar la productividad.
• Ofrecen a las empresas la posibilidad de recopilar y
analizar datos de los clientes. A través de herramientas
de análisis.
3.6 La nube digital: desafíos,
ventajas y desventajas.
La nube digital, también conocida como computación
en la nube, se refiere al uso de servicios de internet para
almacenar, procesar y acceder a datos y aplicaciones. Se
trata de una tecnología en constante evolución que ha
cambiado la forma en que las empresas manejan y
protegen sus datos. A medida que más y más empresas
adoptan la nube digital, es importante considerar los
desafíos, ventajas y desventajas de esta tecnología.
 Desafíos de la nube digital

● Es la seguridad de los datos. Al almacenar datos en

línea, las empresas corren el riesgo de sufrir ataques
cibernéticos y robo de información confidencial.

● la dependencia de internet. Si el servicio de internet se

interrumpe, las empresas pueden tener dificultades
para acceder a sus datos y aplicaciones.
 Ventajas de la nube digital

• Una de las principales ventajas es la escalabilidad. Al utilizar

servicios de nube, las empresas pueden aumentar o disminuir su
capacidad de almacenamiento y procesamiento según sea necesario,
lo que les permite adaptarse mejor a las fluctuaciones en la
demanda.
?
• Otra es la accesibilidad. Al almacenar datos en línea, las empresas
pueden acceder a ellos desde cualquier lugar y en cualquier ?
momento, siempre que tengan acceso a internet.

• También puede ayudar a las empresas a reducir costos. Al utilizar

servicios de nube, las empresas no tienen que invertir en
infraestructura costosa, lo que les permite ahorrar dinero en el
medio y largo plazo.
 Desventajas de la nube digital
● Una de las principales desventajas es la
falta de control sobre los datos. Al
almacenar datos en línea, las empresas
pierden el control sobre ellos y se vuelven
dependientes de terceros para garantizar su
seguridad y disponibilidad. Esto puede
genera preocupaciones sobre la privacidad
y la confidencialidad de los datos.
• Otra desventaja de la nube digital es la posibilidad
de tener problemas de conectividad. Si la
conexión a internet es lenta o inestable, las
empresas pueden tener dificultades para acceder a
sus datos y aplicaciones en la nube. Esto puede
afectar negativamente la productividad y causar
retrasos en las operaciones.
● Además, las empresas deben ser
conscientes de los costos adicionales
asociados con la utilización de servicios de
nube. Aunque pueden ayudar a reducir los
costos a largo plazo, es importante
considerar los costos mensuales o anuales
por el uso de los servicios y también existe
la posibilidad de que los costos puedan
aumentar si se requiere más
almacenamiento o procesamiento de datos.