CRM Y PROGRAMAS DIGITALES DE LEALTAD

Curso CRM y Programas Digitales de Lealtad de Clientes

QUINTO CUATRIMESTRE
Clave de la Asignatura Contexto de la relación con los clientes

SEMANA 3

4. Estrategias de fidelización de los clientes y usuarios en

entornos digitales
4.1. Concepto de fidelización
La fidelización de clientes tiene como objetivo conseguir, mediante diversas estrategias y
técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad
algún producto o servicio lo siga comprando y se convierta en un cliente habitual.
La fidelización o lealtad del cliente con la empresa es hoy en día un factor fundamental para
la buena marcha de un negocio, ya que de lo contrario no podremos beneficiarnos de
ventajas como:
Retener clientes, que es siempre mucho más económico que conseguir nuevos, puesto que
no es necesario poner en marcha acciones de marketing muy costosas, las cuales no
siempre garantizan el retorno de la inversión.
Con la fidelización de clientes se consiguen, obviamente, más ingresos, que luego pueden
utilizarse para cubrir gastos fijos o emprender nuevas líneas de negocio. El cliente fidelizado
no acude a la competencia, lo que ayuda a debilitarla.
Por otro lado, de los clientes fidelizados se tiene información muy valiosa que los
competidores desconocen, lo que sitúa en una situación ventajosa. Permite aumentar tanto
el ticket medio como la frecuencia de compra.
El cliente fidelizado tiende a convertirse en un "evangelista" de la marca, es decir, va a
recomendar en cuanto tenga ocasión.

4.2. Comportamiento de los clientes y usuarios digitales

Con el crecimiento exponencial de los usuarios que acceden al internet gracias a la
democratización de la conexión, al igual que la evolución a tecnología 2.0 y 3.0, se ha ido
configurando con mayor claridad la figura del consumidor digital, el cual es un usuario más
activo, informado, que tiene un amplio conocimiento del mercado y con una claridad mayor
de lo que espera de su entorno. Estos nuevos consumidores son cada vez más exigentes,
quieren mayor reconocimiento personal y una mejor experiencia con respecto al servicio o
productos que consumen.
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ESTUDIO-COMPORTAMIENTO-DEL CONSUMIDOR-DIGITAL
Pero esto no se ha quedado aquí, pues el rol pasivo de “consumidor” da un vuelco y se
transforma en el nuevo Prosumidor quien es una persona con una gran cantidad de
información que obtiene a través de la web y que ha sido enriquecida por las opiniones a
través de redes sociales, foros, revistas especializadas y lógicamente de su propia
experiencia quien a su vez genera nueva información que posteriormente comparte
nuevamente en la red.
Busca la agilidad e inmediatez: Esta es una característica clave, el consumidor digital se
decanta por lo inmediato, necesita información en tiempo real, busca información viral que
le indique que están pensando o sintiendo personas afines. De igual manera desea que
sea ágil y muy fácil de “consumir”.
Es adaptable: Tiene una gran capacidad de adaptarse a las nuevas tendencias,
tecnologías, etc.
El nuevo consumidor es analítico y escéptico: contrario a lo que se puede pensar este
nuevo consumidor es más “Smart”, no compra de manera impulsiva, por lo general sondea
y trata de corroborar la información que está recibiendo.
Genera dialogo en la red: opina, critica, comenta y retroalimenta. Por lo general prefiere
los contenidos de calidad prestando más atención a estos que le generen mayor valor.
Tiene presencia contante en la red: Este nuevo consumidor no es pasivo, tiene una gran
actividad en internet, lee, opina, genera debate
En términos generales el porcentaje de usuarios que en mayor medida compra por Internet
son hombres y mujeres, llevando la delantera el mercado femenino con un 51% contra un
49% del mercado masculino.
Siendo en mayor medida los ubicados en un rango entre 31 y 45 años con un nivel
socioeconómico medio y medio alto. Tienen el 58% estudios universitarios y son residentes
en zonas urbanas de más de 100.000 habitantes.
Adicional, es bueno tener en cuenta que las tres redes sociales que más usan estos
compradores online son Facebook (91%), WhatsApp (83%) y YouTube (64%), seguido de
Twitter e Instagram con un 56% y 55% respectivamente.

Comportamiento del consumidor de online

El comportamiento del consumidor online, al igual que la del consumidor offline, es tender
a comprar los días antes de días festivos o festejos relacionados con actos religiosos como
Navidades o días relacionados con días especiales como día de los enamorados,
aniversarios, etc.
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 Además, un dato curioso de la conducta de los compradores online es que tienden

a comprar entre semana desde PC y los fin de semana más desde dispositivos
móviles.
 Hombres vs Mujeres
 Las mujeres pulsan un 30% más en enlaces de la página web que los hombres.
 Las mujeres ven un 12% más de cantidad de páginas Web que los hombres.
 Las mujeres dudan un 10% menos que los hombres antes de hacer clic en un
elemento de la página.
 Las mujeres compran un 7% más rápido que los hombres.
 Las mujeres prefieren más las imágenes y los hombres las descripciones de los
productos.
 Personas jóvenes vs mayores
 Entre los jóvenes y las personas mayores, respecto al clic y tiempo de visualización
no hay grandes diferencias.
 Las personas mayores ven un 4% menos páginas que las personas jóvenes.
 Las personas mayores necesitan un 30% más de tiempo antes de hacer clic en
algún elemento.

Cómo compra el consumidor digital

En primer lugar, la mayoría de compras se originan en el buscador de Google, utilizan el
buscador como método informativo.
Además, el consumidor de Internet checa más de diez fuentes antes de adquirir el servicio
/ producto. Las fuentes son:

 Plataformas como Amazon, Ali express o ebay (63%)

 Visitas directas a la marca, es decir, la web de la tienda (48%)
 Buscadores como Google (47%). En 2017, eran los primeros con un 62%.

En segundo lugar los consumidores llegan a las tiendas a través de webs compradoras, o
webs que agregan ofertas. Y en tercer lugar y cuarto lugar por medio de foros, blogs o
tienda física.
Por último comentar que el proceso de la compra también suele ser muy influenciado por
amigos y familiares, que a veces pueden tener un gran aporte en la decisión final de compra.

Dispositivos que utiliza el comprador online

 Un 45% de los consumidores acceden a través de este dispositivo (en 2017 el

porcentaje era de 29%).
 Un 17% acceden a través de tablet (un 3% menos que en 2017), si bien este
dispositivo sigue siendo parte de la vida de muchos, no es el más usado. Se cree
que todavía no se define bien el uso que se le puede dar.
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 Y de momento el líder indiscutible es el PC con un 87% de finalización de compra,

y aunque es el número uno, es importante tener en cuenta que ha disminuido
respecto al 2017 donde tenía un 94%, dándose un cambio significativo en el
comportamiento del consumidor online.
 El 71% del consumidor de online utiliza su smartphone o tablet para consultar
información sobre un producto. De ellos, un 35% finaliza la compra. Además, el 66%
de los compradores de entre 35 y 54 años compran desde el sofá de casa.
 Datos que nos indican un claro ejemplo de la conducta del consumidor digital ya que
comprar online es ua mejor experiencia que ir al establecimiento físico.

Qué métodos de pago utiliza el consumidor digital

 Tarjeta de crédito/débito: Es el método más usado.(79%) Sigue siendo el primero

como lo era en el 2017.
 Paypal. (77%)
 Transferencia bancaria.
 Contra reembolso.
 Financiación con un tercero.

Factores de la conducta de compra Los factores que influyen en el comportamiento del

consumidor online son los siguientes:

 82% Ofertas / productos (7% más que el 2017)

 80% Precio
 78% Envío
 76% Servicio Post-venta
 73% Confianza
 31% Felicidad pre-venta

Es bueno recordar que una de las características del consumidor online es que cada vez
desea envíos más rápidos, incluso el producto el mismo día que lo compra, y las tarjetas
de crédito/débito o PayPal siguen siendo los medios de pago número uno.

Motivos de compra del consumidor en línea Los motivos de compra del consumidor en
línea son los siguientes:

 97% Conveniencia. En 2017, fue de 85%

 94% Ofertas / productos. En 2017 era del 87%
 94% Precio. Aumentó bastante, ya que su porcentaje era del 78%.
 72% Confianza. El año anterior fue de 69%.
 51% Recomendación
 32% Publicidad online
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Causas que influyen en el comprador online Sabemos que tomar una decisión de
compra de un producto o servicio no es fácil, es por ello que saber quiénes influencian a los
consumidores online, se podrán generar estrategias mediante ellos para llegar al mercado
que interesa. Las causas que influyen en la compra son:

 53% La web de la marca

 40% Amigos y familiares
 38% Blogs / foros
 29% Mailing
 28% Publicidad online
 24% Redes sociales
 16% Apps
 11% Publicidad offline
 9% Famosos

Generación Z – El nuevo consumidor digital. La mayoría de quienes pertenecen a esta
generación tienen acceso a internet. Sin embargo, algo muy curioso, es que estos
consumidores digitales son los que menos compran online. Suelen comprar más en tiendas
físicas.
Una de las razones puede ser su edad, ya que estos están entre los 16 y 23 años y sus
medios de pago pueden no ser tantos como los de otras generaciones, así mismo, su poder
adquisitivo es menor.
Se destaca que usan agregadores de ofertas y cupones de descuentos, y la personalización
de las ofertas las valora bastante. Además, se debe tener en cuenta que este consumidor
digital tiene como debilidad la publicidad online (por ejemplo las redes sociales).
Si analizamos el comportamiento del consumidor online obtenemos que los consumidores
buscan información contrastada de un producto online antes de comprarlo. El perfil del
consumidor ha cambiado siendo usuarios muy informados a los que no les importa invertir
tiempo en investigar.
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4.3. Aspectos particulares en la fidelización de clientes digitales

Para fidelizar clientes, además de lógicamente tratar de ofrecer el mejor producto posible,
también es necesario poner en marcha estrategias específicas de fidelización.
:

 Programas de fidelización. Es una solución veterana y clásica que, no obstante,

sigue teniendo una gran efectividad. Se puede implantar el típico programa de
puntos con premios para los clientes que llegan a un cierto nivel de consumo de
nuestros productos, o bien optar por estrategias más innovadoras. Por ejemplo:
nombrar clientes vip, hacer regalos especiales a los clientes que más nos
recomienden o sorprenderles con un regalo o beneficio totalmente inesperado.
 Ofrecer apoyo incondicional a los clientes. Como complemento a una buena
comunicación y feedback con el cliente (algo totalmente imprescindible hoy en día),
la marca puede convertirse en una especie de "mecenas" del propio cliente, dándole
apoyo en sus proyectos personales. Por ejemplo, ofreciéndole un espacio en la web
o el blog de la empresa para promocionar un libro suyo o cualquier iniciativa artística
o cívica.
 Buscar la excelencia en el servicio al cliente. Especialmente en el periodo de
postventa, este aspecto es fundamental para lograr la satisfacción completa del
cliente, un paso que resulta básico y muchas veces definitivo para conseguir su
fidelización.
 Estrategias específicas de inbound marketing para satisfacer al cliente. A
través del inbound marketing también es posible fidelizar al cliente. Para ello
debemos enfocar nuestros esfuerzos en:
 Ofrecer contenidos de máxima calidad y lo más personalizados posible.
 Poner en marcha una estrategia de remarketing (que consiste en volver a mostrar
anuncios al usuario por los que anteriormente ha mostrado interés), pero en esta
ocasión centrándose en los contenidos. Por ejemplo, mostrándoles una landing
page con contenido complementario de un tema sobre el que ya ha buscado
información.
 Generar una comunidad de clientes en las redes sociales, donde puedan
intercambiar experiencias y todo tipo de comentarios e información de los productos
y servicios.

4.4. Analítica de los datos de los clientes y usuarios

4.4.1. Productos comprados
¿Qué factores influyen en los consumidores para comprar online?
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 48% Descuentos, ofertas y promociones

 42% Productos de calidad
 42% Relación calidad-precio-producto
 38% Fidelización de clientes
 36% Buena atención al cliente
 34% Confianza en la marca
 33% Selección de productos

Comparto los estudios de Comportamiento del Consumidor POR NETQUEST:

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En resumen podemos observar en este estudio, que el consumidor digital compra de una
vez al mes a una vez cada seis meses en línea y lo que más compra son productos y
contenido digital así como servicios.

En relación a los productos lo que más busca y compra es ropa y calzado, electrónico y
electrodomésticos, accesorios, belleza y cuidado personal.

Cabe destacar en la parte de productos que antes el pensar en comprar un producto de

comparacón como la ropa en línea se veía lejano, sin embargo las tendencias muestran
que es lo que más consumen y la reflexión se encuentra en cuál es el futuro de la venta al
detalle,
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4.4.2. Tipos de compra / Investigación de tipos de compra:

Según el estudio de la Asociación de Internet, la principal actividad de más del 80% de los
internautas son las redes sociales y para más del 90% son un lugar de búsqueda e
inspiración.

El estudio indica como las principales categorías de compra online las siguientes:

 La ropa y accesorios en línea y tienen un gasto promedio de más de 1500 pesos

mexicanos por trimestre.
 Las descargas digitales con un gasto promedio de más de 500 pesos por trimestre.
 La compra de boletos para eventos con un gasto promedio de 1500 pesos por
trimestre.
 La compra de viajes con un gasto promedio de 7020 pesos por trimestre.
 Los principales dispositivos utilizados para compras en línea, de acuerdo con el
Estudio de consumo de medios y dispositivos entre internautas mexicanos 10a
Edición (Televisa – IAB México – Kantar Millwardbrown), son:
o Se utilizan computadoras.
o Los usuarios utilizan smartphone.
o La tableta.
o El tiempo que se emplea de media en internet en 2018 se sitúa en 7
horas/día de media, situándose como el principal medio.

Resumen de datos clave:

 Ya hay cerca de 85 millones de internautas en México.
 Las redes sociales inspiran la compra de productos y servicios.
 Se compra por online por múltiples dispositivos.
 Se amplían las categorías de productos y servicios comprados online.
 El tiempo dedicado a internet se dispara.
 El gasto medio por carrito de la compra aumenta año tras año.
 La satisfacción es elevada en las compras online.
 Se amplía el rango de compradores con opciones de pago en efectivo.
 La inversión necesaria para vender online es baja y asequible.
 Ya no es el precio la variable principal para comprar online.
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4.4.3. Solicitudes de información y quejas

 Servicio 24 horas, 7 días a la semana. Antes, los clientes financieros aceptaban
el horario tradicional de las sucursales y esperaban todo el fin de semana para
abrir cuentas o solicitar préstamos. Ahora ya no. Los clientes digitales esperan
una respuesta inmediata a sus peticiones y quejas.

 Omnicanalidad. Los clientes digitales quieren acceder a la misma variedad de

productos y servicios en todos los canales, ya sea a través de la página web o
mediante la aplicación móvil, y utilizando un smartphone, una tablet o un
ordenador, o incluso en la oficina: una encuesta de PwC afirma que un 62% de
los encuestados todavía considera importante disponer de una sucursal.

 Empresas proactivas. Los consumidores ‘online’ esperan que la entidad

financiera tome la iniciativa y ofrezca ayuda para la gestión personalizada de sus
finanzas. Por ejemplo, el cliente espera que la empresa le avise inmediatamente
en caso de que detecte movimientos sospechosos en sus cuentas.

 Poder de decisión. Los clientes quieren decidir cuándo y dónde se comunican

con la empresa y están dispuestos a cambiar de entidad si otra les ofrece
mejores condiciones. Además, esperan una respuesta inmediata si comparten
algún comentario o queja por redes sociales como Twitter o Facebook.

 El cliente ‘online’ tiene acceso a más información y mayor poder de decisión. Sin
embargo, estos avances no siempre se traducen en un mejor conocimiento de sus
derechos ni en una mayor protección frente a determinados riesgos. Así, existen
algunos temas especialmente preocupantes para aquellos consumidores que se
mueven por el mundo virtual.

Existen algunos elementos para la relación con el cliente a considerar para las estrategias
digitales y son:

 Demasiada información. A veces, el cliente tiene acceso a tanta información que

puede resultar abrumador. Y es que la teoría económica tradicional establece que
los consumidores actúan racionalmente, tras buscar y analizar toda la información
disponible. Pero, ¿qué pasa cuando hay tanta información disponible que resulta
imposible analizarla toda? Entonces, los clientes deciden sin conocer todas las
opciones, influenciados por otros factores como el contexto o elementos de carácter
psicológico que se alejan de la racionalidad (teoría de la racionalidad limitada).
 Falta de transparencia. Cuando contratan determinados servicios por internet, no es
raro que los clientes desconozcan sus derechos e incluso la identidad de la otra
parte. Y si carecen de esta información, tampoco es extraño que no sepan a quién
recurrir en caso de reclamación. Así, según una encuesta realizada a usuarios de
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plataformas P2P, el 60% de los consumidores digitales no sabe a quién exigir

responsabilidad si falla el servicio.
 Poca conciencia sobre la protección de datos. Una reciente encuesta de Accenture
asegura que el 67% de los clientes ‘online’ permitiría un mayor acceso a sus datos
personales a las empresas de inversión si eso les reportara beneficios. Y es que, en
muchos casos, los consumidores no son conscientes de las implicaciones que tiene
autorizar la utilización de sus datos personales.
 Regulación no adaptada al entorno digital. Muchas veces, las leyes contractuales
creadas para contextos ‘offline’ no están adaptadas al mundo virtual, de manera que
la información proporcionada a los clientes en entornos físicos y digitales no es la
misma.

4.4.4. Aporte financiero a la empresa

1. Facilita e Incrementa las ventas: El mantener los clientes fieles facilita el venderles
nuevos productos. Una gran parte del marketing de las entidades financieras, se dirige a
sus propios clientes para venderles productos que no poseen. Es lo que se denomina
“Venta Cruzada”. Al que tiene la nómina, le ofrecen un seguro y al que tiene nómina y
seguro se le ofrece un fondo. Al mantenerse fieles y repetir las compras aumenta la cifra de
ventas.
2. Reduce los costos de promoción: Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más
barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles. El mantener una gran
base de clientes fieles nos permite incrementar las ventas, lanzar nuevos productos, con
un costo en marketing reducido.
3. Retención de empleados: El mantenimiento de una base sólida de clientes favorece la
estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. La motivación y retención de empleados
puede mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes conocidos que
proporcionan un negocio estable y sólido.
4. Menor sensibilidad al precio: Los clientes fieles y satisfechos son los que permiten un
margen sobre el precio base del producto indiferenciado. Los clientes satisfechos son
mucho menos sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio
diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida.
5. Los consumidores fieles actúan como prescriptores: Uno de los aspectos más
importantes de tener clientes fieles es que comunican a los demás las bondades de nuestra
empresa. Esto es especialmente verdad en los servicios que tienen un elevado componente
social y se basan en la credibilidad. Por ejemplo, de dónde proceden casi todos los clientes
de un dentista, de otro cliente que lo recomendó.
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4.5. Estrategias de fidelización del cliente o usuario

4.5.1. Servicio diferenciado
Sin confianza y sin una relación estrecha con el cliente, no existirá su lealtad.
Para evitar que la competencia afecte a la empresa e intervenga directamente en la
fidelización de clientes, se deben planear, proponer y ejecutar diversas estrategias con la
finalidad de mantener al consumidor satisfecho en cuanto a lo que espera obtener del
servicio o producto que brinda la empresa, es decir, las empresas deben ser flexibles y
ofrecer un servicio o producto adaptado a las necesidades de los clientes.
Las causas que provocan la pérdida de los clientes son:

 Defunción. 1%
 Traslado de domicilio. 3%
 Influencia de amistades. 5%
 Acciones competidores. 9%
 Insatisfacción con el producto. 14%
 Insatisfacción con el servicio. 68%

Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia, escuchar al cliente,

ofrecer novedades, mejoras y, en suma, revierten en un mejor servicio, y ello supone no
sólo una manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos, así como de
atraer a clientes potenciales.
Diseñar un producto o servicio de buena calidad, el cual logre satisfacer las necesidades,
preferencias y deseos del consumidor.
Demostrar transparencia y autenticidad en nuestro mensaje y discurso frente a los clientes.
Realizar un adecuado marketing del producto o servicio a través de publicidades,
promociones, descuentos, sorteos, entre otros recursos.
Otorgar un excelente servicio a los usuarios de parte de los empleados; es decir, buena
atención, trato amable y brindar un ambiente idóneo, donde los clientes se sientan en paz
y quieran regresar.
Registrar datos personales del cliente para mantener el contacto y obtener conocimiento de
cómo ha resultado para estos el producto o servicio comprado e informar de sus nuevos
productos y servicios que sean de interés para los consumidores.
Mantener contacto permanente con el cliente, enviando cartas de agradecimiento por su
compra, postales de saludos, felicitaciones por su cumpleaños, entre otros; con el fin de
que el consumidor se sienta importante y especial para la empresa.
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4.5.2. Servicio postventa

Las post venta es el conjunto de procesos posteriores al acto de vender, como un contacto
por email, el envío de un cupón de compras en el cumpleaños y descuentos para la segunda
compra, entre otros.
Pero a pesar de ser fundamental para la fidelización, la post venta es una etapa descuidada
por la mayoría de los emprendedores, ya que muchos solo se preocupan en vender un
producto y con ello pierden una excelente oportunidad de transformar al cliente en un
comprador recurrente.
Supongamos que un cliente concreto hace una compra y, pocos días después, recibe un
correo electrónico de la empresa con consejos para la mejor utilización del producto.
Este contacto forma parte de la post venta, o sea, la empresa busca estrechar los lazos con
el consumidor, entregándole informaciones relevantes.
Cuando recibe el email, el usuario se da cuenta de que es importante para la empresa.
Entonces, las posibilidades de volver a comprar o elogiar su experiencia con la marca
aumentan, lo que es bueno para el emprendedor y, sobre todo, para el negocio.

Consejos de post venta :

Hay varias métricas que un emprendedor necesita manejar, y una de ellas es la de
Returning Customers, o sea, la cantidad de personas que ya compraron un producto tuyo
y volvieron para efectuar una nueva compra.
De acuerdo con el consultor de marketing norteamericano Philip Kotler, conseguir
un nuevo cliente cuesta de 5 a 7 veces más que mantener uno actual.
Por eso, vale la pena invertir en la post venta para la fidelización de clientes que ya han
demostrado interés en ti y en el producto, pues de esa forma no necesitarás invertir más en
la adquisición de clientes, porque ese consumidor ya está en tu base.
Ideas para aplicar en los negocios:
1. Pedir su opinión a los compradores El concepto de retroalimentación es simple: reacción
a un estímulo. Cuando se le pregunta sobre la experiencia con el producto adquirido, el
cliente ofrece una opinión, que debe ser considerada por el vendedor. El feedback ofrecido
por el cliente sirve como referencia para evaluar la utilidad del producto, el grado de
satisfacción, el costo-beneficio y mucho más. Una buena idea es ponerse en contacto con
los clientes una semana después de adquirir el producto y preguntarles lo que piensan de
la experiencia, si tuvieron alguna duda o algún problema durante el uso.
2. Ofrecer descuentos Una de las maneras más eficientes de involucrar a los clientes en la
post venta es por medio de la oferta de descuentos y promociones exclusivas.
3. Estar en contacto en fechas especiales Los clientes son personas comunes, repletas de
sentimientos. Las marcas que entran en contacto en fechas especiales, como cumpleaños,
revelan su preocupación no solo con la venta, sino también con el bienestar de la persona.
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Aprovechar las fechas conmemorativas para conceder “regalos” a los compradores.

Descuentos y promociones exclusivas para estas ocasiones son súper agradables.
Si no dispones de muchos recursos para promover acciones de marketing, un simple
mensaje de feliz cumpleaños ya surte excelentes resultados, pues ayuda a humanizar tu
marca y acercarla al comprador.
4. Enviar contenido relevante al consumidor Enviar contenido relevante y con frecuencia
refuerza tu autoridad en el asunto y muestra que tu negocio puede solucionar los problemas
que los usuarios enfrentan.
Esto es importante, porque cuando el consumidor está preparado para comprar de nuevo,
recordará principalmente a la empresa que mantuvo contacto con él sin pedir nada a
cambio.
5. Nutrir a tus leads por email El email marketing es una de las técnicas de marketing de
contenidos con mejor costo beneficio, ya que entrega contenido directamente en la bandeja
de entrada del destinatario, sin algoritmos limitando el alcance del mensaje, como sucede
con algunas redes sociales.
Una buena estrategia de marketing por correo electrónico se construye en dos etapas:

 Para empezar, es necesario que construyas una buena lista de correos electrónicos,
compuesta por usuarios que autorizaron a entrar en contacto con ellos. Insertar
formularios de captura dentro del blog puede ayudarte a formar tu lista de correos
electrónicos, pero también crear otra lista, importando los contactos de seguidores
en Facebook, por ejemplo.
 A continuación, se debe comprobar en qué etapa del embudo de ventas de los
usuarios se encuentran, para enviarles contenido que sea relevante para ellos en
ese momento
 Es necesario tener cuidado con el contenido, la frecuencia y el lenguaje que se va
a utilizar.
6. Promocionar lanzamientos a quienes ya compraron La promoción de lanzamientos con
prioridad para clientes ya existentes es excelente para la fidelización, pues muestra que la
marca se preocupa y valora compradores antiguos, otorgándoles, de primera mano, las
noticias que involucran nuevos productos y servicios. La exclusividad es uno de los
elementos básicos para la fidelización.
7. Tener un servicio de atención al cliente eficiente De la misma forma que la empresa entra
en contacto con el cliente, el cliente también entra en contacto con la empresa.
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4.5.3. Programas de lealtad

Al ser una Estrategia de Marketing Integral, los Programas de Lealtad se nutren de una
gran cantidad de sistemas y herramientas como: CRM, Content Marketing, Soportes y
Facturación en línea, Servicio Post venta, etc, lo que les permite tener una mejor visión de
sus clientes. Es en esta línea, donde la convergencia de necesidades comerciales y la
tendencia de captación de datos se centran los Programas de Lealtad.
Un Programa de Lealtad es cíclico y empieza desde la identificación y diferenciación del
portafolio de productos y servicios, pasando por todo el funnel de ventas, la prestación de
los servicios y el servicio postventa.

https://desclub.com.mx/blog-desclub/empresarial/los-programas-de-lealtad-parte-I.php
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Existen básicamente 3 tipos de Programas de Lealtad:

 Con base en las Transacciones. Este tipo de programas son los más abundantes
ya que su racional estratégico se basa en una implementación rápida para la
obtención de resultados en corto tiempo. Dentro de este segmento de programas
podemos incluir: descuentos, precios preferenciales, y productos o servicios sin
costo posterior al realizar un número determinado de compras. Por ejemplo, una
cadena de tintorerías que ofrece gratis el servicio de una 5ta prenda, acumulado en
un mes.

 De Retribución Social. Estos programas se enfocan a construir y mantener una

relación con el cliente en otros ámbitos de su vida, atendiendo no solo las
necesidades económicas sino las de relacionamiento social. Un ejemplo de este tipo
de programas son los que ejecutan las marcas de alto prestigio que organizan
encuentros deportivos, o un club gastronómico en donde se tienen catas,
degustaciones y cursos de enología o cocina gourmet.

 Con Enfoque en el Desempeño Los programas de este tipo están enfocados en

aumentar el potencial de inversión de los clientes con relación al tiempo que
invierten los clientes en el consumo de la marca y a los indicadores de ganancia que
les representa. Es decir, recompensa a los clientes acorde a su valor real y nivel de
rentabilidad. Dentro de este tipo de programas encontramos a las aseguradoras de
auto que otorgan recompensas acorde al valor real del cliente, no solo enfocados la
facturación por póliza, sino en el valor de riesgo por siniestros, antigüedad,
verticalidad en sus productos etc. Las recompensas son mayores acorde al nivel de
rentabilidad del cliente.

Cabe destacar que los diferentes tipos de Programas de lealtad deben de ser Diseñados en
función al objetivo estratégico de la empresa. Acotados al segmento de mercado.
Y Perfilados por tipo de cliente.
Existen varios factores a tener en cuenta en un programa de fidelización, pero lo más
importante es que sea:

 •Fácil: Comprensión y posicionamiento – Ser creativos a la hora de diseñar

nuestro programa de recompensas pero debe ser fácilmente comprendido por
nuestro personal en contacto y por el cliente. Para ello la comunicación constante
sobre el programa y su funcionamiento en cada Touch Point es fundamental.
 • Inmediato: Acceso a la recompensa – Si se diseña un sistema de recompensas
inalcanzable, pronto nuestros clientes perderán atención e interés. El programa de
fidelización debe estar vivo y actualizarse en función de las preferencias del cliente.
 • Atractivo: Relación promesa / beneficio – Cuando se permite unos beneficios
específicos ante una promesa de compra, el «valor percibido» siempre debe ser
mayor a favor del cliente. Es decir, debe percibir que lo que le entrega el programa,
es mayor a la redención de puntos.
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4.5.4. Comunicación contante con el cliente por diferentes medios

Internet y los medios sociales ya no solo constituyen la vía de comunicación más directa,
rápida y efectiva entre la empresa y el consumidor, sino también son las más productivas y
transformadoras.
Estas vías han sido fruto del carácter global, la inmediatez, la evolución constante y el poder
retroalimentativo de la red. Un espacio virtual, cada vez es más físico y real, en el que todos
los agentes económico-sociales se comunican, interactúan y se relacionan.
Los canales potencian la experiencia entre el cliente y la marca, fortaleciendo el marketing
de relaciones y proporcionando reconocimiento a la empresa e impacto a las ventas.

A través de ellos se puede

 Presentar a los clientes un nuevo producto o servicio;

 Mantener a las personas informadas sobre todo lo referente al área de actuación;
 Responder a sus dudas y comentarios;
 Compartir materiales que pueden aproximar más a la audiencia a la marca.
 Por lo tanto, al escoger el canal que utilizarás, tiene que ser uno que proporcione
una información, que le ayude a al público añadiéndole valor y ofreciéndole
soluciones.

Puntos de dolor, las dudas, los deseos y objetivos de tu consumidor. De esta forma lograrás
crear un contenido útil para establecer una relación con él.
1. Medios Sociales Las redes sociales son muy utilizadas como estrategia para estrechar
la relación con el cliente, pues te permiten interaccionar de manera directa con el público,
además de aumentar su involucramiento con la marca.
En ella podrás responder a los comentarios y ofrecer contenidos relevantes en diversos
formatos, como fotos, vídeos y textos.

2. Blogs Este es el medio más utilizado para brindar informaciones educativas sobre
diversos asuntos.
Con los blogs es posible construir un ciclo de publicaciones y crear nuevas maneras de
aproximación con tu audiencia.
La idea del blog es exponer el conocimiento mostrando no solo el tema en el que se tiene
reconocida autoridad, sino también abarcando temas generales de interés para el público.
Es importante mantener el blog siempre actualizado. De esta forma, se crea una dinámica,
ya que el público sabe que siempre se publicaran textos. Eso aumenta tu visibilidad, fideliza
a tus visitantes y conquista la confianza del cliente.
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3. Email marketing El email marketing es un canal de comunicación que permite entregar

el mensaje de manera personalizada para una base de leads y clientes.
Este canal es muy utilizado por su bajo costo, y por hablar directamente con un público que
ya mostró interés en el negocio.
Hoy, existen diversas herramientas de disparos de emails que automatizan todo el proceso,
desde la creación hasta la medición del resultado.

4. Atención al cliente Este sector, que muchas veces es la puerta de entrada del usuario,
va más allá de la atención al cliente para aclarar sus dudas y solucionar sus problemas.
Una atención de calidad transforma el punto de dolor del cliente en solución, y puede
convertirlo en defensor de la marca.
Se puede ofrecer este servicio vía email, teléfono o chat. Lo importante es tener un equipo
cualificado, con un alto nivel de conocimiento sobre tu negocio y que proporcione una buena
atención a tus clientes.

5. Vídeos Este formato de divulgación que creció significativamente en los últimos tiempos
está entre los favoritos de consumo para el público actualmente.
Hoy, los vídeos no son utilizados solo para entretenimiento o divulgación de productos y
servicios. Ellos son también producidos y pensados para fines didácticos y educacionales.

6. Foros de discusión. Muy utilizado por alumnos de cursos online, el foro de discusión es
un canal digital enfocado en la interacción colectiva.
En él, todos los usuarios logran comunicarse e intercambiar experiencias, tanto buenas
como malas.
Es exactamente por este motivo que es interesante estar presente en estos canales de
comunicación, principalmente si hubiera un foro sobre el negocio.

7. Canales externos de reclamación Como no todo son flores, es muy común tener clientes
insatisfechos que reclaman de tu producto o servicio en canales de comunicación. Páginas
Web de servicios de reclamos o atención al cliente son utilizadas para mostrar esa
insatisfacción.
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4.5.5. Presencia en Redes Sociales Digitales, RSD

Redes sociales y Social Media
Muchas personas creen que las redes sociales y social media son lo mismo y que los
términos se pueden utilizar como sinónimos, pero no es cierto. Social media es el uso de
tecnologías para hacer interactivo el diálogo entre personas, mientras que red social es una
estructura social formada por personas que comparten intereses similares.
Social media, a su vez, es un término amplio, que abarca diferentes medios, como videos,
blogs y las ya mencionadas redes sociales. Para entender el concepto, se puede mirar lo
que comprendíamos como medios antes de la existencia de Internet: radio, TV, periódicos,
revistas. Cuando los medios de comunicación estuvieron disponibles en Internet, dejaron
de ser estáticos, pasando a ofrecer la posibilidad de interactuar con otras personas.
En el corazón de social media están las relaciones, que son comunes en las redes sociales,
por lo que puede generar confusión. Social media son lugares en los que se puede transmitir
información a otras personas.
Otra manera de diferenciarlas es pensar que las social media ayudan a las personas a
unirse a través de la tecnología mientras las redes sociales mejoran esa conexión, ya que
las personas sólo se interconectan en redes porque tienen intereses comunes.

Puntos positivos de las redes sociales

El uso de redes sociales ha sido absorbido por personas en todo el mundo y hoy ya es parte
de la rutina. Esto hizo de esos espacios un lugar donde las marcas y empresas también
quisieran estar para interactuar con sus prospectos y clientes, trayendo posibilidades muy
positivas, como:
La personalización del mensaje y la interacción directa con el cliente: en las redes sociales,
es posible tener una relación mucho más personalizada y directa con cada cliente o posible
cliente, ya que se puede ntrar en contacto con cada uno, ya sea para resolver problemas o
para descubrir nuevas informaciones;
Posibilidad de segmentación del público: al publicar en redes sociales, es posible
segmentar tus posts de acuerdo con las características de la audiencia, dirigiendo los
esfuerzos hacia aquellos rangos del público que poseen más afinidad con la solución;
Poder saber más sobre cada uno de los clientes: las personas comparten sus gustos,
deseos y otras informaciones que pueden ser valiosas para las empresas a la hora de
acercarse a su público objetivo.
Posibilidad de vender por estos canales: de la misma forma que es posible relacionarse con
el público a través de redes sociales, es también posible utilizarlas para vender los
productos o servicios.
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RED SOCIAL DE RELACIONES

Red social de relaciones
El caso más conocido es Facebook, cuyo propósito, al menos en su concepción, era el de
conectar personas. Pero podemos citar innumerables otras redes, que también encajan en
los otros tipos, como Instagram, LinkedIn, Twitter, Google+ etc.

Red social de entretenimiento

Las redes sociales de entretenimiento son aquellas en las que el objetivo principal no es
relacionarse con las personas, sino consumir contenido.
El ejemplo más icónico es YouTube, la mayor plataforma de distribución de vídeos del
mundo, en la que el objetivo es publicar y ver vídeos. Otro caso es el de Pinterest, en el
que las personas publican y consumen imágenes.

Red social profesional

Son aquellas en que los usuarios tienen como objetivo crear relaciones profesionales con
otros usuarios, divulgar proyectos y conquistas profesionales, presentar su currículum y
habilidades, además de conseguir indicaciones, empleos, etc.
LinkedIn es la red social profesional más conocida y utilizada, pero hay otras que también
vienen conquistando espacio, como Bebee, Bayt, Xing y Viadeo. Adicionalmente, otras
redes que no son exclusivamente profesionales también se han utilizado para este fin, como
Facebook, Instagram, YouTube, Twitter y Pinterest.

Red social de nicho

Las redes sociales de nicho son aquellas dirigidas a un público específico, ya sea una
categoría profesional o personas que tienen un interés específico en común.
Uno de los casos más emblemáticos es el de TripAdvisor, donde los usuarios atribuyen
notas y comentarios a atracciones relacionadas con el sector gastronómico y turístico.
Existe también Goodreads, una red social para lectores, que pueden hacer reseñas de
libros y recomendarlos.

Las redes sociales más usadas en México

De acuerdo con la investigación DIGITAL 2019: México, realizada por We Are Social y
Hootsuite, hay 88 millones de usuarios activos en redes sociales dentro del país, y de estos,
84 millones son usuarios vía dispositivo móvil.
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Estos 88 millones corresponden al 67% de la población del país. Otro dato importante traído
por esta investigación es el tiempo en promedio diario que pasan los mexicanos en redes
sociales. Según el estudio, es de 3h 12min, con una edad mayoritaria de 18 a 34 años.

Redes sociales más usadas en México.

 FACEBOOK
 INSTAGRAM
 LINKEDIN
 TWITTER
 WHATSAPP
 FACEBOOK MESSENGER
 YOUTUBE
 SNAPCHAT
 GOOGLE+
 PINTEREST

Facebook Facebook es, de lejos, la red social más popular del planeta. ¿Quién nunca oyó
la broma, principalmente para las relaciones, de “si no está en Facebook es porque no es
oficial”?
Esta es la red social más versátil y completa. Un lugar para generar negocios, conocer
gente, relacionarse con amigos, informarse, divertirse, debatir, entre otras cosas.
Para las empresas, es prácticamente imposible no contar con Facebook como aliado en
una estrategia de Marketing Digital, ya sea para generar negocios, atraer tráfico o
relacionarse con los clientes.
Instagram Es una red social de compartir fotos y vídeos entre usuarios, con la posibilidad
de aplicación de filtros.
Originalmente, una peculiaridad de Instagram era la limitación de fotos a un formato
cuadrado, imitando las fotografías vintage, como las de cámaras Polaroid.
LinkedIn LinkedIn es la mayor red social corporativa del mundo. Se asemeja bastante a las
redes de relaciones, pero la diferencia es que su foco son contactos profesionales — es
decir, en lugar de amigos, tenemos conexiones, y en lugar de páginas, tenemos empresas.
Es utilizado por muchas empresas para reclutamiento de profesionales, para el intercambio
de experiencias profesionales en comunidades y otras actividades relacionadas al mundo
corporativo.
Twitter Es cierto que Twitter alcanzó su auge a mediados de 2009 y, desde entonces, está
disminuyendo, lo que no quiere decir que todos los públicos dejaron de usar la red social.
No es casualidad que la mayoría de los “memes” que explotan en internet generalmente
empiezan en 140 caracteres — actualmente ampliado a 280.
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WhatsApp WhatsApp es la red social de mensajería instantánea más popular.

Prácticamente toda la población que tiene un smartphone tiene también el WhatsApp
instalado.
En 2017, también entró en la moda de los Stories e implementó la funcionalidad, que fue
bautizada como “WhatsApp Status”.

Facebook Messenger Messenger es la herramienta de mensajería instantánea de

Facebook. Fue incorporada a Facebook en 2011 y separada de la plataforma en 2016.
Con la “separación”, la descarga de la aplicación Messenger se ha vuelto prácticamente
obligatoria para usuarios de la red social vía smartphones, ya que ya no es posible
responder mensajes por la aplicación de Facebook.
Además de una aplicación de mensajería, Messenger también tiene una función “Stories”
exclusiva. Para las empresas, tiene algunas características interesantes, como bots y
respuestas inteligentes.

YouTube YouTube es la principal red social de videos online de la actualidad, con más de
1.000 millones de usuarios activos y más de 500 millones de vídeos visualizados
diariamente.

Snapchat Es una aplicación para compartir fotos, vídeos y texto para dispositivos móviles.
Se consideró el símbolo de la posmodernidad por su propuesta de contenidos efímeros
conocidos como snaps, que son eliminados unas pocas horas después de la publicación y
sólo podrían ser visualizados por los usuarios por el tiempo determinado por el autor.

La red lanzó el concepto de “stories” – despertando el interés de Mark Zuckerberg, CEO de

Facebook, que varias veces intentó adquirir la empresa pero no obtuvo éxito. Así, el CEO
lanzó la funcionalidad en las redes que ya habían sido absorbidas, creando los
competidores Whatsapp Status, Facebook Stories e Instagram Stories.

Google+ La red social de Google acabó no popularizándose como era planeado. Por la
propuesta que tiene, acabó compitiendo directamente a Facebook.
Es difícil encontrar una empresa que tenga más posicionamiento o que genere más tráfico
a partir del Google+ que de Facebook, por ejemplo.
En los últimos años, ha estado tratando de reinventarse para conquistar más usuarios,
haciendo una serie de actualizaciones. La última fue en enero de 2017.
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Pinterest Pinterest es una red social de fotos que trae el concepto de “mural de
referencias”. Ahí es posible crear carpetas para guardar tus inspiraciones y subir imágenes,
así como colocar links hacia URL externas.
Los temas más populares son moda, maquillaje, bodas, gastronomía y arquitectura,
también como hazlo tú mismo, gadgets, viajes y design. Su público es mayoritariamente
femenino en todo el mundo..

Marketing en redes sociales

Para empezar a elegir en cuáles redes sociales las empresas deben estar presente, es
esencial identificar dónde está tu audiencia ideal y cómo esta puede compartir contenido
relevante con ella. Conversar con algunos clientes actuales y potenciales puede ser una
buena manera de descubrir cuales están utilizando en el día a día.
Algunas redes sociales, como Facebook, por tener un público muy amplio, exigen que
buena parte de las empresas esté presente, independientemente del tipo de negocio.
Otras, como lo es Instagram, pueden traer muchos más resultados para un e-commerce de
ropa que para una empresa de servicios corporativos.

Después de elegir, es hora de crear los perfiles. En primer lugar, hay que tener en cuenta
cuál es el objetivo de el público al estar en determinada red social. Por ejemplo, para
muchas personas, las redes sociales son el principal canal utilizado para consumir
contenido, información y entretenimiento.
Otro aspecto importante a tener en cuenta es la alta capacidad de difusión de contenido y
de viralización en las redes sociales.
Las redes sociales son un canal para relacionarse con clientes y fans de formas muy
cercanas.
Por último, es importante recordar que las redes sociales son multimedia y, cuanto mayor
sea la diversidad de formatos que se utilicen, más se verán beneficiados todos. Se debe de
producir textos, infográficos, montajes, vídeos y transmisiones en vivo, así como concursos,
fotografías, GIF etc.

Generación de Leads Las redes sociales ya no son más de uso exclusivo para relacionarse
con la audiencia y la construcción de marca. Está comprobado que las empresas pueden
hacer negocios usando las redes sociales.
Para empezar una estrategia de Inbound Marketing y generar Leads en las redes sociales,
se recomiendan los siguientes pasos:

 Definir las personas que tienen más sentido para el negocio: este paso es muy
importante principalmente para reducir el costo por Lead calificado. La idea es
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enfocarse en los Leads que poseen el fit ideal para invertir esfuerzos en quienes
realmente tienen potencial para convertirse en cliente.
 Descubrir las redes sociales adecuadas para las personas: sólo porque hay muchas
redes sociales no significa que la empresa deba estar en todas. Inviertir con más
fuerza en las redes sociales que tienen más sentido para el negocio.
 Explorar las diversas posibilidades que ofrecen las redes sociales:una vez definido
donde se enfocarán los esfuerzos, es importante entender las posibilidades que
ofrece cada red social.
 Publicar los links de las Landing Pages en redes sociales como Facebook, Twitter y
LinkedIn para promocionarlas a los seguidores. Inviertir tiempo en crear una buena
imagen y un buen copy para que los usuarios hagan clic en el link. Otra forma de
promover las Landing Pages es utilizar vídeos e infográficos relacionados con la
oferta, colocando el link en la descripción del post.

Monitoreo y análisis Monitorear las redes sociales consiste en realizar búsquedas de

palabras clave que estén relacionadas con tu negocio, como el nombre de tu empresa o el
sector en que actúas. El objetivo es descubrir publicaciones en las que se fue marcado
directamente y que merecen una atención especial.
Después de hacer esto, la única forma de medir si la gestión de las redes sociales de una
empresa se está haciendo bien o no, es analizando sus resultados. Para ello, es necesario
definir qué métricas son importantes dentro de su estrategia. Algunas de ellas son:

 IMPRESIONES
 CLICS
 CONVERSIONES

Al analizar estas métricas, que pueden ser retiradas directamente de cada red social o de
herramientas como Google Analytics y RD Station Marketing, es posible tomar insights para
la mejora constante de la estrategia.
Gestión de Redes Sociales :

 Anuncios
Sólo hacer el registro de la empresa y producir contenido en las redes sociales con
frecuencia no es una garantía de que se llegará a todas las personas que están conectadas
con la marca.
Esto ocurre porque las principales redes sociales del mundo utilizan algoritmos para filtrar
lo que el usuario puede ver en la línea del tiempo, entregando contenido de forma orgánica
a sólo una parte de los usuarios que siguen la empresa.
Por eso, se puede tener éxito mediante el uso de redes sociales de una manera orgánica,
pero es a través de anuncios de pago que puedes potenciar tus acciones y escalar los
resultados.
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Incluso a través de medios de pago es posible aumentar el número de usuarios conectados

y garantizar una mejoría en los resultados orgánicos también.

 FACEBOOK ADS
 INSTAGRAM ADS
 LINKEDIN ADS
 TWITTER ADS
 YOUTUBE ADS
Se debe estudiar en cada red social el tipo de anuncios y las formas más rentables
dependiendo del consumidor y empresa

Actividades básicas del profesional de social media.

 ATENCIÓN AL CLIENTE
 POSTS O PUBLICACIONES
 PRODUCIR CONTENIDO
 CURADURÍA DE CONTENIDO
 ANÁLISIS
 ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN

Atención al cliente Aunque no va a resolver los problemas de los clientes por sí mismo, el
social media está al frente. Para muchas personas, es el punto de contacto directo con la
empresa, aunque existen otras herramientas de soporte.
El monitoreo de las interacciones ocupa buena parte del día del profesional, que necesita
comprender el problema, accionar el área responsable de la solución y, por fin, ofrecer la
respuesta.
Posts o publicaciones. Se puede utilizar directamente las redes sociales o utilizar
herramientas para programar, pero el hecho es que se va a tener que publicar. El qué y
cuándo publicar depende mucho de la estrategia adoptada, pero es necesario tener una
rutina de horarios.
Lo ideal es alinear un cronograma con el equipo de creación (si existe), para que el
profesional pueda separar una rango de horarios específicamente para esa actividad. De
esta forma, puede concentrarse en la elaboración del copy para cada una de las redes.
Producir contenido Se requiere cada vez más del profesional del social media la capacidad
de producir contenido especializado. Cada una de las redes tiene formatos que funcionan
mejor – los vídeos en Facebook, los GIFs en Twitter y Stories en Instagram, son algunos
ejemplos.
En general, esta es una función que demanda más tiempo y planificación, además de
integración con otras áreas del marketing.
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Curadoría de contenido Este trabajo es especialmente útil al inicio de las acciones en las
redes sociales y en las empresas con menos recursos.
Es importante mantener una constancia en las entradas, pero muchas veces no es posible
producir contenido en casa para eso.
La salida es ofrecer producciones de terceros que son relevantes para tu público. Esto
ayuda, incluso, a construir relaciones con otras empresas, pudiendo llevar a asociaciones
futuras en co-marketing,

Estrategia y planificación Crear una estrategia y una planificación para redes sociales no
sólo es esencial para que la empresa tenga un posicionamiento consistente en ese medio,
sino que también ayuda al profesional de redes sociales a organizar su propio trabajo.
Por lo tanto, este deberá mantener una estrategia y planificación diferente para cada red
social, así como ajustarse al principal objetivo de la empresa en las redes sociales, bien
sea divulgar la marca, servir de canal de comunicación con los clientes, crear una
comunidad de fans, generar Leads, educar por medio de la divulgación de contenido,
vender, etc.
Adicionalmente, es necesario que el profesional cree también un calendario de gestión de
contenido y publicaciones, para controlar las publicaciones y mantenerlas siempre
alineadas a los objetivos de la empresa en las redes sociales.
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4.6. Elementos adicionales a considerar

4.6.1. Individualización del cliente

El Marketing individualizado es igual a tratar a cada cliente de una manera distinta. Para
eso es fundamental conocerlos, y para lograr este objetivo es imprescindible establecer una
Relación con ellos, mediante la Interacción.

La empresa que practica este tipo de Marketing intenta satisfacer las distintas necesidades
de cada Uno de sus clientes. La rentabilidad y éxito de estas empresas se basa en las
relaciones, que se puedan forjar con cada cliente, valorando la participación activa de los
clientes, en el desarrollo de productos, servicios y soluciones.

Para que una empresa individualizada logre el éxito, debe estar en constante aprendizaje
arrojado por la interacción con cada cliente. La información que se logra de esta interacción,
se debe registrar, transformar y descifrar para llegar a lo que realmente quiere el cliente.

Mediante una relación estrecha entre la empresa y los clientes se logran fortalecer los lazos,
y estos a la vez incrementa la fidelidad del cliente hacia la empresa.

Lo que hoy potencia al Marketing y a la empresa individualizada es el uso de las

herramientas que brinda internet. Las cuales son ideales para entablar un Diálogo entre las
empresas y los clientes.

Hoy es más fácil interactuar con cada cliente, saber lo que quieren y cómo lo desean, esto
permite crear soluciones a la medida.

Poco a poco se va integrando la mentalidad 2.0 a las empresas, unas están implementando
estas técnicas, otras hacen caso omiso a las bondades de la tecnología.

Quienes logren escuchar e interpretar lo que el cliente HOY quiere y CÖMO lo quiere, y
tomar las medidas necesarias para entablar Relaciones, Interacción y Diálogo con cada
cliente, aprenderán a adaptarse a los nuevos tiempos, a los nuevos mercados, pero sobre
todo a valorizar los cambios que experimentan las personas, los clientes son mercados que
cambian al paso de la tecnología.

4.6.2. Priorización del valor generado al cliente sobre sus necesidades

La forma de priorizar se basa en medir la importancia y la satisfacción con la que un

determinado cliente valora cada una de las interacciones que tiene con una empresa.
Simple, ¿verdad?

Lo primero que debemos tener definido es nuestro customer journey, esto es, tener
identificadas todas las interacciones (relevantes) del cliente con la empresa. Por ejemplo, si
hablamos de una confitería podrían ser:
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Entro > Busco productos > Me informo sobre los ingredientes > Elijo > Pago >

Estos puntos de contacto serán como el lienzo sobre el que pintaremos la experiencia de
nuestro cliente. Después pasaríamos a preguntar por la importancia y la satisfacción. Si
continuamos con el ejemplo anterior y nos centramos en la actividad de “Busco productos”
podríamos preguntar:

– Valora la importancia de que tengamos una gran variedad de dulces donde elegir
– Valora tu satisfacción con la variedad de productos que encuentras en nuestra tienda

Es necesario señalar que cuando preguntamos por la importancia debemos plantear la

situación ideal (sin pasarse) que al cliente le gustaría vivir en una actividad, mientras que al
preguntar por la satisfacción deberíamos de enfocarnos en la situación real que vive. Aunque
la actividad del customer journey era “busco productos”, en la pregunta sobre la importancia
se añade el atributo “gran variedad” porque se presume que es algo que el cliente desearía.
En cambio, en la pregunta de satisfacción preguntamos por los productos que, de hecho,
encuentra cuando va a comprar

4.6.3. Historial de interacciones digitales

La experiencia del cliente digital es la suma de las interacciones digitales... específicamente

para romper silos de datos para permitir una gestión más unificada
Para tener una mayor y mejor noción de qué pasa con una marca en esta parte, el estratega
es responsable de estar atento a las conversaciones, pues las interacciones generadas
entre los seguidores, son una guía infalible para saber qué espera y necesita el consumidor
de la marca realmente.
El número de veces compartido, los comentarios y los likes son parte fundamental para
medir las interacciones de los seguidores en redes sociales; sin embargo, las propias
plataformas han complicado a las marcas conocer estas cifras desde otras cuentas.
Recordemos que se trata de crear un vínculo emocional entre la audiencia y la marca. Aún
no es un compromiso, pero es un comienzo infalible de una relación que puede dar muchos
frutos con el consumidor. Este es el objetivo de miles de estrategias, pero es uno de los
objetivos más complicados, por lo que hay que invertir mucho en él, principalmente en
conocer a fondo qué te hará conectar con el consumidor.
La interacción es clave en marketing y todo esto viene a complicar a los estrategas también
medir o tratar de tener un panorama de un influencer al que se esté considerando contratar.
Esto es, si un estratega quiere ver el tipo de público y alcance de cierta cuenta, no podrá.
Necesitará solicitar los informes y que se le envíen.

Pero, también es cierto que han dispuesto nuevas herramientas para que las cuentas
puedan compartir información en tiempo real, aunque esto ya que se trabaja de manera
conjunta una campaña, no antes.
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Ahora se puede ver públicamente cuando una campaña es combinada con una marca, se
sabe que es patrocinada y esto en vez de afectar a la marca porque no parecerá un
contenido orgánico, le permite ver las cifras de interacción, ya que de todas maneras los
influencers hacen cada vez más obvio que están haciendo publicidad cuando les pagan por
un post, casi ninguno logra que parezca algo casual.
Aún así lo que es notorio es que las plataformas quieren tener, conservar, explotar y tal vez
vender estos datos tan valiosos en lugar de sólo tenerlos ahí, a disposición de todos y una
forma muy inteligente de hacerlo es restringirlos.

5. Diseño de programas digitales de lealtad de clientes

vinculados a un CRM
5.1. Concepto y beneficios de programas de lealtad tradicional y digital
Un programa de fidelización se basa en premiar la confianza y lealtad que nuestros clientes
depositan en nuestra marca, a través de premios, descuentos, promociones, cupones, etc.
Existen diversos programas de fidelización que van desde lo tradicional (tarjeta de socio) a
lo digital (aplicación móvil) pero todos se basen en ofrecer puntos que posteriormente se
canjea para premios sea producto de la marca o productos de terceros.
Lo ideal es tratar de crear una experiencia omni o multichannel, que abarque todos los
canales: físico, web y móvil. De esta forma, podremos recopilar la máxima información de
nuestro cliente y ofrecer un servicio personalizado, que nos permita crear relaciones a largo
plazo.

¿Por qué debemos realizar un programa de fidelización?

 Mejora la reputación.
 Aumenta las ventas, gracias al uso de incentivos.
 Proporciona información del consumidor y permite realizar acciones de A/B testing
para saber qué es lo que funciona mejor.
 Fidelizar a los clientes y permitir construir relaciones fuertes y duraderas.
 Y, en consecuencia, de todo lo demás, aumenta los ingresos.
Algunas estrategias incluyen el uso de inteligencia artificial para personalizar las
recompensas que ofrecen a sus clientes, experiencias curadas y alianzas con otras marcas,
incluyendo conceptos de gamification para “enganchar” más a los clientes en los
programas, y utilizando tecnologías recientes como blockchain para incrementar diversidad
y seguridad a los esquemas de lealtad.

Hay algo básico que no ha cambiado en generaciones: la mayoría de los clientes quieren
tener un programa de lealtad relevante para atarse a una marca; lo que está cambiando
son las reglas y las propuestas de valor de dichos programas.
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Uno de los grandes cambios tiene que ver con pasar de una propuesta de valor
transaccional de los programas de lealtad, a una conexión emocional con los clientes. Por
el momento todo es sobre precio, cupones, descuentos, ubicación, entre otras mecánicas.

Esto debe evolucionar hacia dos principios: la experiencia dentro de la tienda y si el retailer
o marca se preocupa por mí, pero no sólo sobre el individuo como persona, sino también si
se preocupa por la salud de los clientes, medio ambiente, comunidad, proveedores y
sociedad que la rodea. Esto es una lealtad y conexión emocional.

Hoy las nuevas tecnologías obligan a que los programas de lealtad tengan que evolucionar
para ofrecer una mejor experiencia al cliente. Los teléfonos móviles son un claro ejemplo
de simplicidad y de mayor usabilidad en el mundo de la fidelización.

Por otro lado, las nuevas generaciones buscan diferentes aspectos cuando de lealtad se
habla. Si bien, tanto los millennials como los “GenZers” (generación Z) si desean tener un
esquema de fidelización, éste no necesariamente debe ser como los programas
convencionales.

Esta fidelización va más enfocada a experiencias en el caso de los millenials y de tener un

producto “cool” en el caso de los GenZers. Otra evolución natural de los programas de
lealtad es enfocada en el tema de “gamification” y como utilizar el mismo programa pero
con un enfoque más lúdico que al mismo tiempo permita al cliente ganar más recompensas.
Un tema fundamental y aunque parezca básico, la mayoría de los programas no lo hacen
eficientemente, es el aspecto de personalización y predicción. 44% de los clientes dicen
que les gustaría recibir una recompensa personalizada basada en su historial de compra.

El componente de flexibilidad debe permanecer vigente en cualquier etapa de evolución de

los programas de lealtad. El programa no debe tener reglas y condiciones difíciles de
cumplir, por el contrario, debe adecuarse a las exigencias y necesidades de los clientes
mostrando flexibilidad a sus usuarios.

Por último, una evolución no tan reciente, pero que en los últimos años ha tomado mayor
relevancia es el concepto de membresías, o visto de otra forma, el cliente pagando por
tener acceso a una especie de club de beneficios orientados a contenido, mejores
condiciones y mayores experiencias. Claros ejemplos en esta categoría como el más
popular Amazon Prime u otros casos como Costco, Sam’s Club, Bed, Bad & Beyond entre
otros.

El futuro de los programas de lealtad ya no será a base de premiar la transaccionalidad de

los clientes con el retailer o la marca. El futuro está basado en conexiones emocionales,
nuevas tecnologías, experiencias y diseños de producto únicos, gamification,
personalización, flexibilidad y acceso a beneficios pagando por ellos. El programa que no
se monte en estos principios evolutivos, quedará atrapado en el pasado.
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Elementos del programa de lealtad :

 FLEXIBILIDAD
o Puntos o recompensas para compras hechas en la tienda, en el sitio web o
en un dispositivo móvil.
o Capacidad de elegir entre varios tipos de recompensas.
 PERSONALIZACIÓN
o Descuentos personalizados u ofertas especiales.
o Productos personalizados o recomendaciones de servicio.
 RECOMPENSAS
o Oportunidad de ganar cupones al realizar actividades específicas.
o Puntos o beneficios para referidos.
o Programas multinivel con beneficios exclusivos para consumidores que
están en un nivel o estatus particular.
 TECNOLOGÍA
o Integración con sistemas de pago móviles.
o Puntos o recompensas por compartir productos o sitios web en redes
sociales.
o Aplicación móvil de un programa de lealtad de algún minorista en particular.
o Integración con aplicaciones móviles de terceros que consoliden la
información de los programas de lealtad.

5.2. Elementos

5.2.1. Reglas de alta y baja

Como todo buen programa se debe de tener políticas y reglas claras con el fin de que los
consumidores conozcan cómo funciona un programa de lealtad.
Entre las primeras etapas se encuentra el establecer las clausulas en donde se especifique
las reglas y condiciones para darse de alta o baja. Todo esto se coloca en los términos y
condiciones de los programas de lealtad

5.2.2. Proceso de inscripción

Actualmente gracias a las prácticas digitales las inscripciones se realizan vía digital, puede
ser por un CRM en el que se llena un formulario con la información necesaria para los
objetivos de la empresa y logros de la misma

5.2.3. Tipos de membresía y estatus

Dependiendo del servicio o producto que se maneje existen varios tipos de membresías
que pueden ir desde las básicas hasta las de mayor rango y beneficio según el tiempo y el
consumo del consumidor.
Para esta etapa se debe clasificar al cliente y colocar el tipo de membresía y como puede
ir subiendo a otras membresías por su número de consumo o cantidad consumida.
Generalmente se manejan 3 o 2 niveles como el platino y el oro, cada uno tiene diferentes
beneficios dependiendo del tipo del cliente
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5.2.4. Tipos de recompensas y formas de obtenerlas

Durante la fase de desarrollo se resolverán los detalles del programa como:
Qué reglas debe incluir y cómo hacerlas fáciles y comprensibles para empleados y clientes.
Cómo vas a recompensar a tus clientes. Tarjetas de regalo, cupones impresos en los
recibos, cupones electrónicos, cuentas en línea, aplicaciones móviles.
Comunicación. Cómo vas a dar a conocer tu programa de fidelización.
Es importante en este momento el comentar si es por puntos cuantos se necesitan para
cada recompensa, cómo se puede obtener y como se puede solicitar, lo ideal es que sea
por una plataforma que ayude a la obtención del premio

5.2.5. Sitio y modo de canje

El sitio de canje generalmente se realiza o en el lugar en el que se realiza la compra y los
cambios o bien se obtiene por medio de paquetería si estamos hablando que son premios
y no puntos por compras repetitivas.

5.2.6. Manejo de inconformidades

En este apartado se manejaran los procesos y políticas de queja porque no se esté
cumpliendo adecuadamente con lo planteado, y se le deberá de dar una solución,
generalmente se realiza por medio de una mesa de ayuda y con un programa que dé
seguimiento y rapidez, ya que de lo contrario podríamos perder un cliente en lugar de
fidelizarlo.

5.2.7. Autorizaciones legales

Generalmente se le da al cliente un documento con varias cláusulas en las que se
especifican las formas en que se desarrollan los programas de lealtad, como se forma parte
del mismo, que vigencia tiene así como los procesos de canje.
En caso de no cumplir con estos factores la PROFECO será la institución que de fe si se
está cumpliendo o no con lo estipulado

5.2.8. Convenios con otros programas de lealtad

Como una de las mejores práctica a poner en marcha, es buena idea que consideres
construir alianzas con firmas empleadores grandes, colegios, clubs y medios locales que
puedan mejorar la efectividad de tu programa de lealtad, el estar en unión con otros
programas de lealtad que tenga que ver con los intereses de nuestros clientes digitales es
un valor extra que siempre será bien recibido.

5.2.9. Elementos adicionales

Importante el poder establecer en clausulas todos los elementos anteriores con el fin de
que se cumplan y quede claro tanto la mecánica del programa como las condiciones del
mismo.
Las políticas y condiciones son un contrato que se da al cliente en los programas y desde
ese momento tiene un carácter legal que protege tanto a la empresa como al cliente.
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5.3. Programas de lealtad diseñados para el cliente digital

5.3.1. Tarjetas de puntos digitales, reembolsos, recompensas

Sistema de puntos. Probablemente sea uno de los programas más sencillos y antiguos
que existen. Consiste en que los clientes frecuentes ganen puntos con sus compras para,
eventualmente, ganar un premio, como un descuento o un regalo. La clave para
implementarlo con éxito es mantenerlo sencillo, no hacer pasar a los clientes por un
viacrucis para obtener el premio, ni pedir demasiados puntos. Hacer que la recompensa
sea clara y el método para ganarla sea intuitivo, en estos programas se realizan rembolsos
para compra de algunos productos como el que usan las farmacias o recompensas como
el usado por tiendas de autoservicio

5.3.2. Referenciado de clientes potenciales

Los programas de referidos han ayudado a crecer a cada una de empresas líderes basadas
en internet, envolviendo y potenciando los activos más importantes de las marcas: los
clientes. Las que empezaron como buenas ideas para expandir dichas empresas se
convirtieron en programas bien ejecutados que catapultaron el crecimiento de sus clientes.
Como todos los programas de marketing, el programa de referidos es más productivo
cuando se ejecuta eficientemente y se optimiza para atraer a clientes adecuados. Crear un
programa de marketing de referidos interesante es solo el comienzo, puesto que el real
desafío es asegurar que tu marketing incentive a referir constantemente, es decir, que tus
clientes leales recomienden tu empresa a sus amigos y familiares.

5.3.3. Membresías exclusivas

Como membresías exclusivas podemos nombras a las VIP Los Clubes VIP (o tarjetas) son
una buena forma de recompensar a tus mejores clientes con beneficios exclusivos.
Simplemente invitas a los mejores clientes a unirse a tu programa VIP. A los clientes
escogidos les aparece en la pantalla la tarjeta para recibir los beneficios exclusivos del
programa VIP.

5.3.4. Descuentos en productos y ofertas promocionales

Consiste en ofrecer un menor precio a tus clientes frecuentes por un producto específico o
de una compra n general. Este tipo de programas gratifican instantáneamente a los clientes,
son fáciles de entender y no implican mayores complicaciones para tu negocio. Sin
embargo, debes tener cuidado en cómo lo implementas para que no parezca que tus
precios son en general muy altos, y para no quedarte sin márgenes de ganancia.

5.3.5. Programas de cliente frecuente

Las tarjetas cliente frecuente sirven para poder administrar un Programa de lealtad dentro
del negocio y como estrategia para conquistar clientes,, entregándole una tarjeta a cada
uno de los clientes se están invitando a formar parte de tu Programa de Recompensas,
esto ocasiona que los clientes en ese momento los integres al inicio de la fidelizacion a la
empresa, pues a intercambio de pertenecer al Programa ellos entregan información
personal SUPER valiosa que podrás usar en un futuro para conocerlos más, y esto ayudara
 CRM Y PROGRAMAS DIGITALES DE LEALTAD

a que puedas encontrar mejores métodos para interactuar con ellos, las tarjetas se entregan
con el fin de poder identificar a cada uno de los clientes y esto ayude a no tener que pedirle
un dato extra para identificarlo.

5.3.6. Preventas y pruebas de lanzamiento de productos o servicios

Los programas de lealtad para preventas y pruebas de lanzamiento, generalmente se usa
en clientes que ya están satisfechos y a los que se les da beneficios por estar presente en
estas promociones, será los primeros en tener estos lanzamientos a precio preferencial o
con ventajas sobre le resto del mercado

5.3.7. Programas de lealtad dirigidos a influenciadores – influencers y clientes

comprometidos con la marca

Los programas de lealtad dirigidos a influenciadores o clientes comprometidos, ayudan a

que estos mismos sean embajadores de la marca y puedan hablar de nosotros, no hay que
confundir una estrategia de comunicación de influenciadores con un programa de lealtad
donde disfrutaran de grandes beneficios y se podrá tener la buena recomendación de ellos.

5.4. Métricas de seguimiento

1. CPS (Customer Profiability Score) o Ratio de Rentabilidad por Cliente Este indicador
sirve para medir la rentabilidad de un cliente en un período concreto. De esta manera
podemos conocer la cantidad de dinero que genera a la compañía y cuánto nos
cuesta satisfacer sus necesidades.
Este indicador es especialmente interesante para poder establecer rankings de
clientes en función de su rentabilidad a la compañía.

2. LTV (Life Time Value)

Esta métrica te ayuda a conocer la rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo. Su
fórmula es muy sencilla.
LTV = Valor venta media x recurrencia (mes o anual) x vida media del cliente
Pongamos un ejemplo. Imaginemos que estamos calculando el LTV de un cliente
que tiene contratado el teléfono y los servicios de Internet.

3. Tasa de retención y tasa de deserción.

La primera nos permite saber el porcentaje de clientes que repiten con nosotros año
tras año. El resultado nos sirve para poder plantearnos objetivos para años
siguientes en nuestro plan de fidelización. Para poder calcular esta tasa, es
necesario conocer antes la tasa de deserción, es decir el número de clientes que nos
abandonan cada año, por cada 100. Conociendo la tasa de deserción, y en el
hipotético caso de no adquirir nuevos clientes, podemos saber cuánto tiempo nos
durarán los clientes a ese ritmo de abandono.
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4. NPS (Net Promoter Score)

Esta kpi es ideal para medir la lealtad de un cliente, pudiendo prever su
comportamiento cuando se realiza una acción determinada. Para poder medirlo se
necesita realizar una encuesta a clientes. Lo único que se tiene que hacer es
preguntar a tus clientes si recomendarían tu empresa a algún amigo o familiar. Deben
puntuar del 0 al 10.
Una vez se tengan los resultados, se tienen que dividir en 3 grupos:
 Promotores para aquellos que hayan respondido 9 y 10. Estos son clientes a los que
podemos considerar como leales a la marca, siendo seguramente embajadores y
prescriptores potenciales.
 Pasivos para los que hayan respondido 7 y 8. Estos podemos considerarlos como
clientes satisfechos, pero que no han llegado a un nivel de entusiasmo tal que podamos
considerarlos como posibles prescriptores de la marca. Estos tienen probabilidades de
que en algún momento lleguen a ser infieles y se vayan con la competencia.
 Detractores para el resto de puntuaciones. En general son clientes insatisfechos y por
tanto un peligro real para la empresa, ya que pueden dañar tu imagen, por ejemplo, a
través de las redes sociales, y perjudicar así la reputación online de la marca.

5. Tasa de conversión
Esta métrica es básica para poder conocer cuáles de los clientes potenciales se han
convertido finalmente en clientes. Gracias a la información que de esta métrica, se
puede identificar qué es lo que buscan los usuarios y qué funciona en el recorrido
hacia el objetivo final.

6. Tasa de cancelación de clientes

Esta métrica va dirigida sobre todo al entorno online, y cuál es el grado de fidelización
de tus usuarios con tu marca a través de la web de la empresa.
Este indicador muestra aquellos clientes que han dejado de tener una actividad
habitual en la web. Con esto podrás conocer el abandono de los clientes y los
motivos.

7. Índice de satisfacción del cliente

Es fundamental llegar a conocer cuál es el grado de satisfacción del cliente con la
marca, con el fin de poder ir realizando variaciones en nuestra estrategia de
fidelización. Para conocer este dato, es necesario hacer una pequeña encuesta tras
cualquier operación realizada con la marca. En esta encuesta lo que hacemos es
ponderar las respuestas a distintas preguntas sobre satisfacción general con el
producto o la marca. Existe un score estándar que va de 0 a 100 y las posib les
respuestas son: Nada satisfecho, poco satisfecho, satisfecho, muy satisfecho o sin
respuesta.
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FUENTES DE APOYOS EN LÍNEA

Recuperados del 2 al 10 de Marzo 2020
 https://papelesdeinteligencia.com/que-es-un-crm-o-gestion-de-clientes/
 https://blog.formaciongerencial.com/etapas-y-procesos-de-implementacion-de-una-estrategia-y-
sistemas-crm/
 https://www.adictosaltrabajo.com/2005/06/20/crm-4/
 https://rockcontent.com/es/blog/marketing-digital/
 https://es.slideshare.net/cnavarro/estrategia-lealtad-de-clientes
 https://www.mind.com.co/
 https://blog.formaciongerencial.com/etapas-y-procesos-de-implementacion-de-una-estrategia-y-
sistemas-crm/
 Marketing Digital, Social Media y Transformación Digital | Juan Carlos Mejía Llano