INDICADORES DE PROCESOS

TERMINOS Y DEFINICIONES
Misión
Objetivo
Visión
Política Estrategia
Proceso
Indicador
Desempeño
Meta
Eficiencia
Eficacia
Éxito Productividad
Éxito Sostenido Seguimiento
EJERCICIO Normalización Medición
CONCEPTOS Análisis
Tendencia

1
 ALINEACIÓN ESTRATÉGICA

DIRECCIÓN ESTRATÉGICA RIESGOS Y OPORTUNIDADES

VISIÓN MISIÓN POLÍTICA
OBJETIVOS DE CALIDAD

PROCESOS
OBJETIVOS DE DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

OPERACIONALIZACIÓN DE LA DIRECCIÓN ESTRATEGIA

3

5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso respecto al Sistema de

Gestión de Calidad

b) Asegurándose de que se establezcan la política de calidad y los objetivos de

calidad para el SGC y que estos sean compatibles con el contexto y la DIRECCIÓN
ESTRATÉGICA

Nota: En esta norma internacional se puede interpretar el término ” NEGOCIO” en

su sentido más amplio es decir, referido aquellas actividades que son esenciales
para la existencia de la organización, tanto si la organización es pública o privada,
con o sin fines de lucro

2
PLANIFICACIÓN

6.2.1 Objetivos de Calidad para la funciones y niveles pertinentes y los procesos

necesarios para el sistema de gestión de calidad

Los objetivos de calidad deben:

a) ser coherentes con la política de calidad

b) ser medibles M
c) tener en cuenta los requisitos legales
d) ser pertinentes para la conformidad de los productos, servicios y para el
aumento de la satisfacción del cliente S
e) ser objeto de seguimiento A
f) comunicarse
g) actulizarse, según corresponda

PLANIFICACIÓN

6.2.2 Al planificar como lograr los objetivos de la calidad, la organización debe

determinar:

a) qué se va hacer
b) qué recursos se requerirán R
c) quién será el responsable
d) cuándo se finalizarán T
e) cómo se evaluarán los resultados (INDICADORES)

3
 METODOLOGÍA SMART PARA OBJETIVOS
(buena práctica)

ESPECIFICO
MEDIBLE
ALCANZABLE
REALISTA
TIEMPO DE CUMPLIMIENTO

METODOLOGÍA SMART PARA OBJETIVOS

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Visión, Misión, Política
¿Qué queremos lograr alineados a la
S OBJETIVO ESPECÍFICO
Dirección Estratégica?
¿Cómo vamos a medir el logro del objetivo?
M VARIABLE MEDICIÓN
Determinar las variables críticas a medir

Determinar de acuerdo al seguimiento y

medición el punto de partida con variables
A SITUACION INICIAL
críticas de medición para el objetivo ¿Dónde
estamos ?
¿Cómo lo vamos a lograr ?¿ Con qué recursos
RECURSOS PARA LOGRAR EL
R OBJETIVO Y META A LOGRAR
contamos? ¿Qué acciones estratégicas se
tomarán?

T TIEMPO DE CUMPLIMIENTO Hasta cuando lograremos el objetivo

4
 Objetivo 1
La Sección T4 reducirá el rechazo de lentes gran angular
en un 5%

TALLER OBJETIVOS
SMART

Objetivo 2
Reducir la lista de espera para cirugías
ortopédicas

10

5
 Objetivo 3

Cero quejas de clientes

11

Objetivo 4
Reducir el tiempo de servicio para el
procesamiento de una película a color estándar de
35mm y 36 exposiciones, desde las 2 horas actuales a 1
hora, en un plazo de 6 meses

12

6
 Objetivo 5
Asegurar que el tiempo de entrega no sobrepase
los 14 días

13

Objetivo 6

Reducir el número de daños a la carrocería en coches

terminados, desde el 1,5% vigente a 1,25% en el plazo
de un año

14

7
 ALINEACIÓN ESTRATÉGICA

DIRECCIÓN ESTRATÉGICA RIESGOS Y OPORTUNIDADES

VISIÓN MISIÓN POLÍTICA
OBJETIVOS DE CALIDAD

PROCESOS
OBJETIVOS DE DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
OPERACIONALIZACIÓN DE LA DIRECCIÓN ESTRATEGIA

TALLER DE INDICADORES DE PROCESOS 15

OBJETIVOS COMO ELEMENTO DEL DESEMPEÑO

 Objetivos de calidad/ Objetivos de Procesos
 Mejora: Procesos, Productos y Servicios, Satisfacción
del Cliente

Desempeño :
Eficacia
Eficiencia
 Evaluación de resultados

16

8
 MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

CONTINUIDAD Y SUPERVIVENCIA DEL NEGOCIO EN EL TIEMPO

EFICIENCIA DE PROCESOS
EFICACIA DE ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES DEL
NEGOCIO
EFICACIA DE PLANIFICACIÓN

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5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso respecto al Sistema de

Gestión de Calidad

c) Asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de

calidad en los PROCESOS DEL NEGOCIO DE LA ORGANIZACIÓN
d) Promoviendo el uso del ENFOQUE DE PROCESOS Y EL PENSAMIENTO BASADO
EN RIESGOS

Nota: En esta norma internacional se puede interpretar el término ” NEGOCIO” en

su sentido más amplio es decir, referido aquellas actividades que son esenciales
para la existencia de la organización, tanto si la organización es pública o privada,
con o sin fines de lucro

18

9
4.4.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS- ISO 9001: 2015

La organización debe determinar los PROCESOS NECESARIOS para el sistema

de gestión de calidad y su aplicación a través de la organización y debe:

c) Determinar y aplicar los criterios y métodos ( incluyendo el seguimiento, las

mediciones y los INDICADORES DE DESEMPEÑO relacionados) necesarios
para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos

f) Evaluar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los

requisitos del apartado 6.1

g) Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para

asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos

19

VARIABLE DE CONTROL PROCESO NO ES LO MISMO QUE INDICADOR DE

DESEMPEÑO

Sistema de Medición

Personal Medidas Ambiente

A B E F Producto
Insumos
C D Proceso

Materiales Maquinarias Métodos

Sistema de Medición
VARIABLES DE CONTROL PARA LOS PROCESOS
20

10
 MEDICION
9. DE PROCESOS
EVALUACIÓN Y ANALISIS DE DATOS
DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades
Determinar:
a) Qué necesita seguimiento y medición
b) Métodos que aseguren resultados válidos
c) Cuándo se debe llevar a cabo seguimiento y medición
d) Cuándo se deben analizar y evaluar resultados
Evaluar el desempeño y eficacia del SGC
Conservar información documentada como evidencia
de los resultados

21

9.MEDICION
EVALUACIÓN
DE PROCESOS
DEL DESEMPEÑO
Y ANALISIS DE DATOS

9.1.3 Análisis y evaluación

Analizar y evaluar datos del Seguimiento y medición.
Los resultados del análisis deben usarse pare evaluar
a) Conformidad de productos y servicios
b) Grado de satisfacción del cliente
c) Desempeño y eficacia del SGC
d) Eficacia de la planificación
e) Eficacia de acciones para abordar riesgos y
oportunidades
f) Desempeño de proveedores externos
g) Necesidades de mejora del SGC

22

11
INDICADORES

Un indicador es una representación medible de la condición o el

estado de las operaciones, la gestión o las condiciones.

 Indicadores de Gestión
Aplicados a un sistema , proceso, subproceso o
actividad

23

INDICADORES

Se pueden diseñar indicadores de gestión muy variados,

dependiendo del desempeño que se quiere medir. Los más
utilizados son:

 Indicador de Eficacia
 Indicador de Eficiencia
 Indicador de Productividad

24

12
 REPRESENTACIÓN DE LOS INDICADORES
Cifra absoluta: Refleja características particulares en un momento
dado ( Por ejemplo: número de usuarios de nivel primario)
Porcentajes: Se refiere fundamentalmente a aspectos de distribución
(Por ejemplo: Porcentaje de usuarios que no acceden a los servicios
del total de la población )
Promedios y otras medidas estadísticas (índices): Representa
comportamientos típicos (Por ejemplo: Promedio de estudiantes que
ingresan al Pre-politécnico)
Tasas de variación: Representa tendencias por ejemplo: cambio en
ventas acumuladas frente al año anterior

25

VALIDACIÓN DEL INDICADOR

-¿es clara la representación gráfica utilizada?;

¿es redundante con otros indicadores ya existentes?
 ¿es adecuada la periodicidad establecida?;
¿existe una forma más sencilla de obtener la información?
¿se aprovechan adecuadamente los medios informáticos para optimizar
el proceso de obtención del indicador?
 ¿se ha definido el nivel de divulgación y de confidencialidad que requiere
el indicador?
 ¿se comunica el indicador a las personas involucradas en el área,
actividad o proceso?

26

13
 VALIDACIÓN DEL INDICADOR

- ¿es útil el indicador?

 ¿el indicador sirve para tomar decisiones?;
¿simboliza y representa claramente el concepto que se desea conocer?
¿es compatible con el resto de indicadores de forma que permite
contrastar los resultados?
¿compensa la utilidad que genera con el costo de recolección de
información y desarrollo del indicador?
¿está suficientemente definido de tal forma que el resultado pueda ser
comparable en el tiempo, sin dudas, sobre la fiabilidad de los datos?;

27

INDICADORES DE EFICACIA

Un sistema es eficaz cuando los resultados obtenidos son

correctos en relación a los resultados esperados o
planificados

Resultados Obtenidos
Eficacia =
Resultados Planificados

Piezas Producidas 480

Eficacia = = = 0,80
Piezas Programadas 600

28

14
INDICADORES DE EFICACIA

Un sistema es eficiente cuando se logran los resultados requeridos a través de

una utilización óptima de los recursos.

Recursos Presupuestados
Eficiencia =
Recursos Utilizados

Eficiencia Operadores Programados 50

(recurso humano) = = = 1,25
Operadores Utilizados 40

Eficiencia USD Presupuestados 120.000

(financiera) = = = 0,80
USD Utilizados 150.000

TALLER DE INDICADORES DE PROCESOS Noviembre 2019 29

INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD

Es una medida que relaciona lo producido en bienes o servicios (productos)

con el uso de recursos (insumos).

Resultados Obtenidos
Productividad =
Recursos Utilizados

Productividad Casas construidas 300

(mano de obra) = = =5
Personal empleado 60

Productividad año 2004 = 4,5 Productividad año 2005 = 5.0

Aumento en productividad = 11,1%

30

15
INDICADORES DE OPERACIONALES

PRODUCCION
Datos:
Producción mes X = 140.000 cajas de aceite
Producción Planificada = 150.000 cajas de aceite
Operación de la Envasadora: Teórica = 168 horas;
Reales = 140 hrs.

Indicadores:
Disponibilidad de la Envasadora = 140/168 = 0,83 = 83%
Promedio de producción = 140.000/140 = 1000 cajas/hora
Eficacia del desempeño = 140.000 / 150.000 = 0,93 = 93%

31

INDICADORES DE OPERACIONALES
VENTAS
Datos:
Ventas mes X = 10.000 cajas de aceite
Meta del mes X = 12.000 cajas
Clientes visitados = 50
Clientes que compraron = 35
Pedidos urgentes =7
Pedidos urgentes entregados =6

Indicadores:
Ventas por cliente
Eficacia de las ventas
Eficacia de las visitas
Adaptabilidad
= 10.000/35 = 286 cajas/cliente
= 10.000/12.000 = 0,83 = 83%
= 35/50 = 0,70 = 70%
= 6/7 = 0,86 = 86%

32

16
INDICADORES DE OPERACIONALES

ADMINISTRACION

Datos:
Facturas emitidas = 850
Facturas cobradas= 750
Cursos programados = 30
Cursos dictados = 25

Indicadores:
Eficacia de cobranza = 750/850 = 0,88 = 88%
Eficacia de la formación = 25/30 = 0,83 = 83%

33

INDICADORES DE OPERACIONALES

MANTENIMIENTO
Datos:
Motores recibidos = 150
Motores reparados = 130
Horas trabajadas = 168
Horas presupuestadas = 145

Indicadores:
Eficacia de mecánicos = 130/150 = 0,87 = 87%
Eficiencia (tiempo) = 145/168 = 0,86 = 86%
Capacidad = 130/168 = 0,77 motores/hora

34

17
 RUTA METODOLÓGICA PARA DEFINIR INDICADORES DE PROCESO

¿Qué quiero medir? Nombre del

INDICADOR FC:CARACTERÍSTICA indicador de
DE PROCESO CRÍTICA desempeño
Fórmula del
COMO ¿Cómo quiero medir?
indicador

M INDICADOR ¿Con que frecuencia voy

DE a medir?
¿De dónde voy a
Frecuencia de
medición
Fuente de
DESEMPEÑO obtener la información captura de los
DEL de seguimiento datos
OBJETIVO Quién es el responsable Responsable
del seguimiento

FACTO CRÍTICO: CARACTERÍSTICA CRÍTICA QUE ES ESENCIAL PARA EL ÉXITO DEL NEGOCIO, SU
ALINEACIÓN ESTRATÉGICA Y LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

35

Transformación de las Característica Críticas de la Dirección Estratégica en

Indicadores de Proceso como indicadores de Desempeño
Característica Variables para
Crítica Indicador
fórmula de cálculo

1. Producción Índice de Productividad No. De unidades producidas

por hora hombre

2. Costo operacional Eficacia en Costos Presupuesto de operación utilizado vs Presupuesto

3. Cumplimiento en Índice de errores en las Cantidad de productos fuera de especificación vs

especificaciones especificaciones Producción Total por lote , día, mes, año

4. Cumplimiento en el Eficacia de Entregas # de entregas en tiempo plazo vs Total de entregas

plazo de entrega

5. Precio de Venta Competitivo Índice de Ventas en el mercado Cantidad de ítems vendidos por línea de producto
Y nicho de mercado

6. Cumplimiento de demanda y Índice de Demanda # de pedidos requeridos por el mercado vs entregados

7. Cumplimiento de Cantidad requerida Índice de errores # de pedidos con errores en cantidad vs totales

36

18
 INDICADORES DE PROCESOS
DIRECCIÓN
SALIDA/
ESTRATÉGICA/
PROCESO PRODUCTO/ OBJETIVO DE DESEMPEÑO INDICADOR FRECUENCIA FORMULA RESPONSABLE
CARACTERÍSTICA
SERVICIO
CRíTICA/ CLIENTE
ESPECIFICO
Cumplir las especificaciones para
calzado de cuero en la línea femenina
confort
MEDIBLE

No. De unidades dentro de

especificación
No. De unidades
CALZADO DE
CUMPLIMIENTO DE ALCANZABLE Indice de fuera de
PRODUCCIÓN DE CUERO LÍNEA Supervisor de
ESPECIFICACIONES DE Situación Inicial: 35 por lote de 200 al Cumplimiento de Cada 8 horas especificación/
CALZADO FEMENINA Producción
PRODUCCIÓN día están fuera de especificación ( El Especificaciones No. De Unidad es
CONFORT
17.5% de las unidades están fuera de totales x 100
especificación)
REALISTA
Meta: Máximo 10 unidades por lote de
200 al día fuera de especificación (Máx.
5% fuera de especificación)
TIEMPO DE CUMPLIMIENTO
ENERO DEL 2021

TALLER DE INDICADORES DE DESEMPEÑO 37

19