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Calidad
PANEL DE CONTROL
OBJETIVOS Y
CONTENIDO
PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA
INDICADORES
ESTRATÉGICOS
MÉTODO 1
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
SISTEMA EN UNA PAGINA
MÉTODO 2
SISTEMA DE MEDICIÓN
BALANCE SCORECARD
TABLERO DE CONTROL
OBJETIVOS Y CONTENIDO
OBJETIVO
Proporcionar al personal de la empresa y responsables de sistemas de calidad las herramientas
metodológicas para implementar un sistema de medición y revisión de la eficacia de los procesos para la
mejora continua, rentabilidad de la empresa satisfacción del cliente.
CONTENIDO
❑ Planeación estratégica
❑ Conceptualización de Indicadores
❑ Método 1: Diseño de Indicadores
❑ Método 2: Sistema de Medición; Introducción al Balance Scorecard
❑ Diseño y administración del Tablero de Control
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Sistema de
Objetivos Oportunidades Estrategia de Estrategias Plan Proyectos
Misión Visión Información de la BSC
Estratégicos y amenazas negocios operativas estratégico específicos
productividad
Fortalezas y
debilidades
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DESGLOSE ESTRATÉGICO
MISIÓN
POLÍTICA DE CALIDAD
OBJETIVOS
INDICADORES
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DESGLOSE ESTRATÉGICO
MISIÓN
Ser una empresa rentable que proporcione servicios de consultoría financiera en las mejores
condiciones de credibilidad y confianza para nuestros clientes, aprovechando el potencial de
nuestros ejecutivos y la tecnología de vanguardia de todos nuestros puntos de venta en
América Latina
POLÍTICA DE CALIDAD
Proporcionar servicios financieros con credibilidad y confianza, asumiendo un compromiso
decisivo con la calidad y la mejora continua, con el propósito de lograr clientes satisfechos y
negocios altamente rentables
OBJETIVOS
Alcanzar un crecimiento sostenido en 2007 de nuestros márgenes de utilidad por cada
producto integrado en el catálogo de servicios en todas las cuentas existentes en América
Latina
INDICADORES
% de utilidad alcanzado/% de utilidad esperado X Producto
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PLANEACIÓN ESTRATÉGICA BAJO EL ENFOQUE
DE CALIDAD ISO9001:2015
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquéllos
necesarios para cumplir
los requisitos para el producto [véase 7.1 a)], se establecen en las funciones y niveles
pertinentes dentro de la
organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la
calidad.
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DISEÑO DE OBJETIVOS
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INDICADORES CON FACTORES CRÍTICOS DE
ÉXITO (KPI)
¿Qué son los indicadores?
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INDICADORES CON FACTORES CRÍTICOS DE
ÉXITO (KPI)
¿Cuál es la importancia de los indicadores?
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INDICADORES CON FACTORES CRÍTICOS DE
ÉXITO (KPI)
¿Cómo construir buenos indicadores?
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INDICADORES CON FACTORES
CRÍTICOS DE ÉXITO (KPI)
Las características y atributos de una buena medición
son:
• Pertinencia.
• Oportunidad
• Confiabilidad
• Economía
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INDICADORES CON FACTORES
CRÍTICOS DE ÉXITO (KPI)
Diseño de Factores Críticos de Éxito
(KPI = Indicadores Clave de Desempeño)
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INDICADORES CON FACTORES
CRÍTICOS DE ÉXITO (KPI)
Informe de enfoque
• Análisis de la información clave de lo que hacemos
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INDICADORES CON FACTORES
CRÍTICOS DE ÉXITO (KPI)
Informe de retroalimentación
• Las buenas y las malas noticias acerca de lo que
hacemos
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INDICADORES CON FACTORES
CRÍTICOS DE ÉXITO (KPI)
Informe de gerencia
• Las buenas y las malas noticias acerca de lo que
hace nuestro personal
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INDICADORES CON FACTORES
CRÍTICOS DE ÉXITO (KPI)
Pasos para definir KPI
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INDICADORES CON FACTORES
CRÍTICOS DE ÉXITO (KPI)
Pasos para definir KPI
CLIENTE PROVEEDOR
INTERNO/EXTERNO EXTERNO/INTERNO
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INDICADORES CON FACTORES
CRÍTICOS DE ÉXITO (KPI)
Pasos para definir KPI
FINANZAS
CUENTAS CUENTAS
TESORERÍA PRESUPUESTOS
POR PAGAR POR COBRAR
AREAS DE ÉXITO
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INDICADORES CON FACTORES
CRÍTICOS DE ÉXITO (KPI)
Pasos para definir KPI
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INDICADORES CON FACTORES
CRÍTICOS DE ÉXITO (KPI)
Pasos para definir KPI
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INDICADORES
BALANCE SCORECARD
1° HERRAMIENTA MAPA ESTRATÉGICO
PUEDO LOGRAR
ENTONCES
EFECTOS
Debe ser capaz de mostrar los efectos que se
van a lograr y porque causas se generan
IMPULSORES
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CAUSA
INDICADORES
BALANCE SCORECARD
PUEDO LOGRAR
OBJETIVOS INDICADOR INDUCTOR INCIATIVA
ESTRATÉGICO ESTRATEGIC
A
ENTONCES ESTABLECER ALIANZAS CREANDO UNA PROPUESTA
RELACIONES ESTRATÉGICAS COMISIÓN CREACIÓN
ESTRATÉGICAS CON CONCRETADAS INTERNA AFIN A COMISIÓN
GRUPOS DE POR REGIÓN TAL OBJETIVO INTERNA
INTERÉS,
COLABORADORES Y
LA COMUNIDAD EN
RESULTADOS GENERAL
CREAR VALOR PARA ÍNDICE PROPONIENDO PROYECTO
LA COMUNIDAD PERCEPCIÓN OBRAS QUE COMUNITARIO
APORTEN
MEJORAS AL
EFECTOS NIVEL DE VIDA
IMPULSORES
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CAUSA
INDICADORES
BALANCE SCORECARD
3° HERRAMIENTA SOFTWARE
PUEDO LOGRAR
ENTONCES
RESULTADOS
EFECTOS
IMPULSORES
CAUSA 16/31
INDICADORES
BALANCE SCORECARD
EL MAPA ESTRATÉGICO
TAMBIÉN AYUDA
A SINTETIZAR
UNA MISIÓN
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INDICADORES
BALANCE SCORECARD
EL MAPA ESTRATÉGICO
TAMBIÉN AYUDA
A SINTETIZAR
UNA VISIÓN
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INDICADORES
BALANCE SCORECARD
EL MAPA ESTRATÉGICO
TAMBIÉN AYUDA
A SINTETIZAR
UNA ESTRATEGIA DE
IMPACTO
POSICIONAR LA IMAGEN DE
RESPONSABILIDAD
SOCIAL CORPORATIVA
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INDICADORES
BALANCE SCORECARD
INDICADORES
NO FINANCIEROS Robert S. Kaplan
INDICE DE
PERCEPCIÓN DEL
CLIENTE
David P.
INDICADORES DE Norton
GESTIÓN
MEDICIÓN DEL
C.I.
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INDICADORES NO FINANCIEROS
LA PRINCIPAL DIFICULTAD SURGE POR:
El peso subjetivo que tiene para cada persona; el significado del Objetivo No
Financiero a ser medido
% DE DOCENTES QUE
QUE LOS DOCENTES
TRANSFIEREN
CUENTEN CON
TENER LOS QUE DESARROLLEMOS SUS CONTENIDOS
LOS CONOCIMIENTOS,
MEJORES LAS COMPETENCIAS EFICAZMENTE
METODOLOGÍA Y
MAESTROS DE LOS DOCENTES
ACTITUD PARA
NIVEL DE
ENSEÑAR
EGRESADOS
INDICADORES NO FINANCIEROS
ESTA ES LA RUTA METODOLÓGICA PARA DETERMINAR
INDICADORES NO FINANCIEROS
Requiere de 4 pasos:
1. Definición de intervalos y
rangos
2. Realización de encuentros con
clientes (Focus Groups)
3. Elaboración y envío de
encuestas a clientes
4. Procesos internos para
procesar resultados y procesar
el IPC
INDICADORES DE GESTIÓN
• EFECTIVIDAD
• EFICIENCIA
• EFICACIA
• PROUCTIVIDAD
INDICADORES DE GESTIÓN
EFICACIA
Las 3 Eficacias
• EFICACIA OPERATIVA: “Extensión en la que se
realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los logros planificados” Logro/Metas
• EFICACIA EN TIEMPO: Esta dada por la relación
porcentual entre el tiempo programado y el
tiempo real
• EFICACIA CUALITATIVA: Es la ponderación
subjetiva de las partes interesadas en relación a
sus expectativas y a la eficacia del producto o
servicio suministrado
INDICADORES DE GESTIÓN
EFICACIA
EFICACIA TOTAL
EFICIENCIA =
RECURSOS QUE UTILIZAMOS
INDICADORES DE GESTIÓN
EFICIENCIA
CALCULAR LA EFICIENCIA
EFECTIVIDAD = 74%
INDICADORES DE GESTIÓN
EFECTIVIDAD
EFICIENCIA = 105%
INDICADORES DE GESTIÓN
PRODUCTIVIDAD
Relación existente entre productos e insumos; valor
económico desarrollado a través de las actividades
productivas o de servicios que responde a un periodo
determinado
COSTOS DE NO
CALIDAD (CNC) = CV + CI
LA RELACIÓN CALIDAD –
PRODUCTIVIDAD SE VE MÁS
INFLUENCIADA POR UN CAMBIO
EN LA CALIDAD QUE POR UN
CAMBIO EN LOS COSTOS
La Perspectiva Financiera
• ¿Tenemos indicadores financieros vinculados
con el desempeño de las estrategias?
• ¿Bajo que criterio financiero se escogen las
estrategias?
• ¿Se conoce el costo de los servicios?
• ¿Se conoce las razones de la variación del
costo de los servicios?
• ¿Cuál es el costo esperado del proceso central
del servicio?
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La Perspectiva del Cliente
• ¿Porqué los clientes prefieren
nuestros servicios?
• ¿Se conocen las diferentes
necesidades de los clientes?
• ¿Cuáles son los segmentos de
mercado escogidos?
• ¿Se conocen las preferencias con
respecto a precio, calidad,
funcionalidad, imagen prestigio,
servicio?
• ¿Qué tipo de clientes interesan?
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La Perspectiva del Proceso Interno
• ¿Quién es el cliente, cual es el servicio y el proceso?
• ¿Cuál es la cadena de valor del proceso?
• ¿Cuáles son las ventajas competitivas que generan los
procesos?
• ¿Cual es el aporte de los procesos de apoyo crítico a
la cadena de valor?
• ¿Se conoce el tiempo de los procesos?
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La Perspectiva de Formación
Aprendizaje y Crecimiento.
• ¿existe un sistema de información que garantice la
gestión en la cadena de valor?
• ¿Las capacidades de los empleados están en relación
con los procesos de generación de valor?
• ¿Los recursos de capacitación se invierten en función
de los procesos de generación de valor?
• ¿Se conoce las causas de satisfacción e insatisfacción
de los empleados?
• ¿Los sistemas de información facilitan la prestación del
servicio?
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Relación causa-efecto de la estrategia
Finanzas Rentabilidad
Entrega puntual
de pedidos
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¿Qué son los Inductores?
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¿Qué son los Inductores?
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¿La Matriz permite?
CAPITAL
CAPITAL ESTRUCTURAL
TALENTO HUMANO
INTELECTUAL
CAPITAL RELACIONAL
MEDICIÓN DEL CAPITAL
INTELECTUAL
1. Definición de Intervalos y
rangos
2. Partimos de los 3 pilares que
conforman el capital
intelectual
3. Consideramos las variables
ponderadas para cada
factor; generadoras de valor
e inductoras del éxito
MEDICIÓN DEL CAPITAL
INTELECTUAL
PERSPECTIVAS PERSPECTIVAS
OBJETIVOS OBJETIVOS
KPI
INDUCTORES
INICIATIVAS