LOGO DE LA

EMPRESA

Codigo: Ap 4 -073

OBJETIVO DEL conocer la opinion de los usuarios y Gestionar de manera oportuna y eficaz los requerimientos
PROCESO divulgación y evaluación para satisfacer sus necesidades y expectativas tanto individuales com

TIPO DE PROCESO misional.

INICIA : Inicia con la solicitud de requerimiento PQRS por las partes interesadas usuario
ALCANCE DEL
PROCESO TERMINA:
finaliza con la recepcion de la informacion y la gestion de una respuesta gestionada de m

RECURSOS(Especifiq
ue humanos, Recursos humanos
tecnicos, financieros)

RESPONSABLE DEL
Olaris Zulima
PROCESO
DOCUMENTOS RELACIONADOS
Manuales:
Procedimientos:

Planes:
Documentos internos:
Matrices:
Guias:
Protocolos:
REQUISITOS LEGALES REQUISITO
S NORMA
NTC ISO
9001: 2015

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto, 4.2 Com

interesadas,4.3 Determinación del Alcance del SGC. 4.4 Siste
compromiso, 5.1.1 Generalidades, 5,1.2 Enfoque al diente, 5.
organización, 5.1 Acciones para abordar riesgos y oportunida
6.3 Planificación de los Cambios, 7.1 Recursos, 7.1-6 Conocim
 LOGO DE LA
EMPRESA
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto, 4.2 Com
interesadas,4.3 Determinación del Alcance del SGC. 4.4 Siste
compromiso, 5.1.1 Generalidades, 5,1.2 Enfoque al diente, 5.
organización, 5.1 Acciones para abordar riesgos y oportunida
6.3 Planificación de los Cambios, 7.1 Recursos, 7.1-6 Conocim
conciencia, 7.4 Comunicación, 7.5 Información Documentada
los productos y servicios, 8,4 Control de los procesos, produc
provisión del se/vicio, 8,6 Liberación dolos productos y servici
medición, análisis y evaluación, 9.1.3 Análisis y evaluación, 9.
Generalidades (Mejora), 10.2 No conformidad acción conectiv

PROVEEDO ENTRADA. PHVA

R
Requerimientos
Usuarios, Base de datos Gest
- EAPB y requerim
Entes pre
territoriales
- Normas
Usuarios, formato de encuesta Medició
EAPB y
Entes
territoriales
Empresas
Entidades
Normas

Ver Tablero
 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

PROCESO: Atencion al usuario

Version: 09

Gestionar de manera oportuna y eficaz los requerimientos de las partes interesadas mediante la clasificación, análisis,
cer sus necesidades y expectativas tanto individuales como colectivas para el mejoramiento de los servicios de la EPS SANITAS

equerimiento PQRS por las partes interesadas usuarios, a traves de encuestas.

rmacion y la gestion de una respuesta gestionada de manera oportuna.

FORMATOS RELACIONADOS.

ver listado de documentos

Comprensión de la organización y de su contexto, 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
esadas,4.3 Determinación del Alcance del SGC. 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos, 5.1 Liderazgo y
promiso, 5.1.1 Generalidades, 5,1.2 Enfoque al diente, 5.2 Política, 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en Q
nización, 5.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades, 6.2 Objetivos dala calidad y planificación para lograrlos,
Planificación de los Cambios, 7.1 Recursos, 7.1-6 Conocimiento de la Organización, 7,2 Competencia, 7.3 Tomado
 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

PROCESO:
Comprensión de la organización y de su contexto, 4.2 Comprensión Atencion
de las necesidades al usuario de las partes
y expectativas
esadas,4.3 Determinación del Alcance del SGC. 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos, 5.1 Liderazgo y
promiso, 5.1.1 Generalidades, 5,1.2 Enfoque al diente, 5.2 Política, 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en Q
nización, 5.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades, 6.2 Objetivos dala calidad y planificación para lograrlos,
Planificación de los Cambios, 7.1 Recursos, 7.1-6 Conocimiento de la Organización, 7,2 Competencia, 7.3 Tomado
ciencia, 7.4 Comunicación, 7.5 Información Documentada, 8,1 Panificación y control operacional, 8,2 Requisitos para
productos y servicios, 8,4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente, 8.5 Producción y
isión del se/vicio, 8,6 Liberación dolos productos y servicios, 8.7 Control de las salidas no conformes. 9.1 Seguimiento,
ición, análisis y evaluación, 9.1.3 Análisis y evaluación, 9.3 Revisión por la dirección. 9.2 Auditoría Interna, 10,1
eralidades (Mejora), 10.2 No conformidad acción conectiva

ACTIVIDAD. SALIDA

ATENCIÒN AL USUARIO Requerimien

Gestionar de manera oportuna los gestionado
requerimientos de los usuarios frente a la manera
prestación de servicios de salud oportun

Medición de la Satisfacción del usuario a Encuesta c

través de encuesta resultado
sistematizad
informe de la

INDICADOR DEL PROCESO

Ver Tablero de Mando de Indicadores por Procesos.
ESOS

ario

Pagina 1 de 1

asificación, análisis,
servicios de la EPS SANITAS

RIESGOS DEL PROCESO

RIESGOS DE GESTIÓN Ver Mapa

de Riesgos de Gestión
RIESGOS DE
CORRUPCIÓN Ver Mapa de
Riesgos de Corrupción
ESOS

ario

SALIDA. CLIENTE.

Requerimientos Usuarios,
gestionados de EAPB y Entes
manera
oportuna

Encuesta con Usuarios,

resultados EAPB y Entes
sistematizados e territoriales
informe de la misma Empresas Entidades