GP-FR-019

DESARROLLO DE LA SESION DE CLASE VERSIÓN 1

F. VIGENCIA 08/09/2017

Norma de competencia:
210601010 Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
Total, horas
Módulo de Formación: 48 horas de acompañamiento con asesor
SERVICIO AL CLIENTE. 12 horas de aprendizaje autónomo
16 sesiones de 3 horas
Ofrecer atención personalizada a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
Resultado de
aprendizaje Atender a los clientes utilizando las tecnologías de acuerdo con el protocolo de la organización.
Introducción: Esta sesión de clase favorecerá el aprendizaje y desarrollo de las actividades tendientes a desarrollar competencias y habilidades de servicio
al cliente donde conceptualizaran y aplicaran métodos que permitirán enfocar sus estudios, habilidades y conocimientos a la constante preservación de los
clientes, y la importancia de estos dentro de una empresa.

Lección Q10 para apoyo al

Contenidos y Estrategias de E-A-E aprendizaje autónomo.

Contenidos: Autoestima y servicio al cliente

Autoestimas y servicio al cliente

Actividad de reflexión inicial

Actividad 1 de contextualización :
Sesión 1/16
El Asesor educativo lidera la actividad sobre la autoestima, dándoles a conocer porque es tan importante quereres
y valorarse antes de la atención al cliente.

Actividades de formación: Se le pasara a cada estudiante una caja donde ellos deben de identificar un personaje
que está dentro de ella y decir dos cualidades (dentro de la caja se encuentra un espejo donde ellos mismo se
verán reflejados.)
 GP-FR-019
DESARROLLO DE LA SESION DE CLASE VERSIÓN 1
F. VIGENCIA 08/09/2017

Sesión 2/16 Contenidos: “Clientes – Usuario – Consumidor” “Clientes – Usuario – Consumidor”

Actividad 2:

En grupos de 3 personas resuelva el taller suministrado por la asesor educativo sobre “CLIENTES – USUARIO –
CONSUMIDOR”, de igual manera resuelva los casos que ofrece la asesor educativo para identificar cada uno de
ellos y sustente su respuesta ante el grupo por medio de un debate dentro del salón de clase.

Sesión 3/16 Contenidos: Comunicaciones no verbales “TELÉFONO ROTO”

Actividad 3:

Una vez socializado el tema, conforme dos grupos de trabajo y realice la actividad dirigida por el asesor educativo
llamada “TELÉFONO ROTO” el cual se manejara diferentes tipos de comunicación verbal y no verbal, permitiendo
identificar la importancia de este tema.

Sesión 4/16 Contenidos: Servicio / ciclo del servicio / triangulo del servicio Servicio / ciclo del servicio / triangulo
del servicio
Actividad 4:

Conceptos sobre ciclo del servicio – triangulo del servicio como aplicarlo en el puesto de trabajo.

Actividades de formación: Durante este encuentro en la clase, se realizara la socialización de las exposiciones
programadas en encuentros anteriores sobre servicio, ciclo del servicio y triangulo del servicio.
 GP-FR-019
DESARROLLO DE LA SESION DE CLASE VERSIÓN 1
F. VIGENCIA 08/09/2017

Sesión 5/16 Contenidos: Peticiones – Quejas – Reclamos Y Sugerencias.

Actividad 5: “Una vez visto el tema durante la clase, identifique cuales de los casos hace referencia a una petición,
queja, reclamo o sugerencia y logre resolver aquellos casos por medio de su inmediatez para dar respuesta
oportuna y coherente al cliente – usuario o consumidor.” PQRS
Actividades de formación: el asesor educativo expondrá unos casos y por gropos identificar a que pertenece.
PQRS

Sesión 6/16 Contenidos: Trabajo De Campo

Recolección de información
Actividad 6: Utilizando el método de la observación, conforme grupos de 4 personas y diríjase a un zona de
comidas donde ofrezcan el servicio de alimentación y tome los siguientes datos, y con este realice un informe
donde debe quedar evidenciado por medio de fotografías del grupo en el lugar escogido para desarrollar dicha
actividad, este debe ser subido a la plataforma q10.

¿Cómo es la presentación personal de los empleados y que impacto tienen en los clientes?

¿Cuáles son los tipos de clientes más comunes?

¿De qué manera reciben los empleados a los clientes?

¿Cuál es el tiempo de atención que brinda el restaurante? ¿Piensa usted que el adecuado, y porque?

¿Qué técnicas utiliza el restaurante para que el cliente se sienta satisfecho con el servicio?

Actividades de formación: Los estudiantes deberán realizar el método de la observación y dar respuestas a las
preguntas planteadas.
 GP-FR-019
DESARROLLO DE LA SESION DE CLASE VERSIÓN 1
F. VIGENCIA 08/09/2017

Sesión 7/16 Contenidos: Exposiciones

Actividad 7: De acuerdo al trabajo de campo y el método de la observación exponer lo vivenciado en la actividad.

Actividades de formación: Exponer la experiencia vivida

Sesión 8/16 Contenidos: Película “EL FUNDADOR”

Mcdonals
Actividad 8

De acuerdo a la película observada responda:

1. Cuál es la principal particularidad que maneja la cadena de restaurante Mcdonals con respecto al servicio
al cliente.
2. Según la siguiente frase “EXPERIENCIA DEL SERVICIO” explique qué sentido tiene según su
percepción
3. Mencione al menos 5 características del servicio al cliente encontradas en la película.

Actividades de formación: En los grupos de trabajo, los estudiantes deberán resolver las preguntas de acuerdo al
tema.

Sesión 9/16 Contenidos: Trabajo de campo Mcdonals

Mcdonals
Actividad 9

Dividir el salón en 5 grupos donde deberán hacer la investigación con respecto al tema asignado, seguidamente
realizar un formulario de preguntas relacionadas con el servicio al cliente que vive el restaurante diariamente en su
función.

Como maneja servicio al cliente desde la gerencia – satisfacción del cliente interno.
Como maneja servicio al cliente desde la cocina – importancia de la calidad del producto.
Como maneja servicio al cliente desde la caja – satisfacción del cliente externo.
Como maneja servicio al cliente desde backup – importancia de la rapidez de la entrega y exactitud de los pedidos
 GP-FR-019
DESARROLLO DE LA SESION DE CLASE VERSIÓN 1
F. VIGENCIA 08/09/2017

Como maneja servicio al cliente desde el lobby - importancia de la limpieza del entorno del trabajo.

Actividades de formación: teniendo ya este conocimiento los estudiantes deben de hacer la simulación de una
encuesta y entrevista de cómo es la atención al cliente en la empresa seleccionada

Sesión 10/16 Contenidos: Exposiciones Retroalimentación

Actividad 11

De acuerdo al trabajo de campo y el método de la experimentación exponer lo vivenciado en la actividad.

Actividades de formación: exponer lo vivenciado en la actividad.

Sesión 11/16 Contenidos: Telemarketing

Telemarketing
Actividad 11

Una vez socializado el tema por parte del asesor educativo, los estudiantes simularan una atención telefónica, .
donde ellos deberán vender el producto escogido.

Actividades de formación: simularan una atención telefónica, donde ellos deberán vender el producto escogido.

Sesión 12/16 Contenidos: Telemarketing

Actividad 12: El punto de equilibrio le permitirá conocer cuáles son las ventas mínimas que deben de hacer en una Telemarketing
organización para que esta no genere perdidas y quede en un equilibrio

Actividades de formación: Ya tendido claro cuál es el producto o servicio a ofrecer los estudiantes aplicar el punto
de equilibrio a su empresa para determinar que estrategias realizaran para alcázar dicho punto.
 GP-FR-019
DESARROLLO DE LA SESION DE CLASE VERSIÓN 1
F. VIGENCIA 08/09/2017

Sesión 13/16 Contenidos: Protocolo de telemarketing

Telemarketing
Actividad 13 Elaborar el protocolo de llamadas que le permita a cada uno de los estudiantes vender la institución a
los colegios asignados por el coordinador académico.

*Aplicar el protocolo de llamadas elaborado previamente.

Actividades de formación: cada estudiante deberá aplicar el tema por medio de un protocolo elaborado
previamente, Aplicar le telemarketing en los colegios asignados

Sesión 14/16 Contenidos: Simulación de atención al cliente Taller de repaso

Actividad 14: los estudiantes deberán simular y aplicar el triángulo del servicio, momento de verdad, ciclo del
servicio y todos los momentos explicados durante el módulo de formación.

Actividades de formación: taller

Sesión 15/16 Contenidos: Taller de repaso Taller de repaso

Actividad 15: Se llevara a cabo un taller de repaso donde se refuercen y resuelvan dudas con respecto a temáticas
dadas durante el modulo, con la finalidad de afianzar conocimientos y preparación para el cuestionario final.

Actividades de formación: taller

Sesión 16/16 Contenidos: Cuestionario Cuestionario

Actividad 16: De acuerdo a los temas vistos en el módulo de SERVICIO AL CLIENTE, se aplicara un cuestionario .
final donde se abarcara los conocimientos adquiridos

Actividades de formación: cuestionario final

Evidencias de Aprendizaje: Instrumentos de Evaluación:

 GP-FR-019
DESARROLLO DE LA SESION DE CLASE VERSIÓN 1
F. VIGENCIA 08/09/2017

Conocimiento: Cuestionario de preguntas Listas de chequeo

Cuestionario
Desempeño: Socialización de forma acorde las temáticas de la sesión de
clase..

Producto: -Informe

Ambientes de Observaciones
Aprendizaje y Aulas de clase.
recursos didácticos Computador.
Video ben