PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: Gestión Administrativa

• Código del Programa de Formación: 2067483
• Nombre del Proyecto:
• Fase del Proyecto: Verificación.
• Actividad de Proyecto:
• Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización.
• Resultados de Aprendizaje a alcanzar:
o Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en español,
aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de
acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
Duración de la Guía: 30 horas.

2. PRESENTACIÓN
Un Gestor del Talento humano debe tener sólidas bases conceptuales en mercadeo, economía y
administración, de modo que pueda plantear y ejecutar soluciones efectivas en servicio al cliente a las
empresas teniendo en cuenta el entorno y el contexto empresarial. Para ello, se plantea que al finalizar la
Guía los aprendices desarrollen y estén en la capacidad de aplicar conceptos básicos asociados a estas
disciplinas.
Lea detenidamente, analice y desarrolle las actividades de manera individual o grupal según lo expuesto en
esta guía. Si tiene dudas consúltelas con su instructor, quien estará dispuesto a ayudarle. El material de apoyo
y las fuentes bibliográficas estarán a su disposición con el fin de ayudarle a lograr su objetivo.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Apreciado aprendiz, a continuación se relacionan las actividades y las respectivas tareas que desarrollaremos
durante las siguientes 30 horas de formación.
Actividad 1: Fundamentos de Marketing (Sesión 1)
Duración: (12 horas)
Tarea 1: Presentación personal del instructor y de los aprendices. El instructor expone las reglas de su clase,
la competencia y resultados de aprendizaje, así como la temática de formación.
• La presentación de cada aprendiz se debe realizar a través de un foro temático habilitado en la
plataforma Google Classroom, bajo el asunto “presentación personal aprendices”
Duración: 1 hora.
Tarea 2: Los aprendices deberán realizar el Test de Conocimientos Previos.
Por medio de un cuestionario, los aprendices realizarán un auto diagnóstico que les permitirá conocer el grado
de conocimiento con respecto al concepto de mercadeo. Al finalizar el test, el instructor socializarás las
respuestas interactuando con los aprendices. El test les permitirá plantearse respuestas a razón de:
1. ¿Qué relación tiene el marketing con mi programa de formación?
2. ¿Saber mercadear con productos o servicios en mi cotidianidad me pone en una situación ventajosa
frente a los demás?
3. ¿Qué elementos del mercadeo me resultan más interesantes?

Duración: 1 hora.
• La evidencia del test debe ser enviada a través de un link que estará disponible en la plataforma
Google Classroom
Tarea 3: Construcción del concepto de Marketing.
GFPI-F-019
V03
Los aprendices visitarán el siguiente link con el fin de observar el comercial “Autocine Coca – Cola”
https://www.youtube.com/watch?v=wASmEADZLA8
• Mientras observa el video determine que es lo que más impacta del comercial, analice desde la
música, la gente, los trajes, el producto principal, los productos complementarios.
• Seguidamente habrá un espacio para socializar los conceptos, y con el acompañamiento del instructor
se encontrará el concepto de Marketing y el proceso para llevarlo a cabo en la organización.
Duración: 1 hora.
Tarea 4: “The Marketing Glossary” los aprendices crearán un glosario de términos básicos de mercadeo.
Deben buscar el significado de los siguientes conceptos básicos desde la perspectiva del Marketing:
Valor, necesidad, deseo, demanda, oferta, mercado, consumidor, competencia, marketing, producto, servicio,
precio, punto de venta, promoción, comunicación, productor, distribuidor, proveedor, marca.
Una vez realizado el trabajo de búsqueda de las palabras, deberán traducirlas al idioma inglés para luego
hacer una oración con cada una de ellas como lo muestra el siguiente ejemplo:
Palabra: necesidad

Definición: Estado de carencia percibida. Hecho o circunstancia en que alguien o algo es necesario.

Oración: La conectividad es una de las principales necesidades que actualmente debe ser suplida para
garantizar la continuidad de la formación profesional integral en el SENA.
Connectivity is one of the main needs that currently must be met to guarantee the continuity of comprehensive professional
training at SENA.

Duración: 4 horas.
• La evidencia del taller debe ser enviada a través de un link que estará disponible en la plataforma
Google Classroom

Actividad 2: Fundamentos de Marketing (Sesión 2)

Tarea 1: Evolución del Marketing y concepto de Intercambio. Los aprendices deberán desarrollar la lectura
propuesta por el instructor a continuación.
“Stanton - Fundamentos de Marketing-14 Edición, Sesión 2, Naturaleza y alcance del marketing”
• Mientras desarrolla la lectura, tome atenta nota sobre los enfoques que ha tenido el marketing a lo
largo del tiempo.
• Encuentre las principales características y diferencias de cada uno de los enfoques.
• Construya su propio concepto de marketing y proponga a su modo de ver el mejor enfoque más
atractivo.
Duración: 6 horas
• La evidencia será un MAPA MENTAL que deberá desarrollar a mano en hoja tamaño carta, utilice
colores para dar orden al mapa, deberá ser enviada a través de un link que estará disponible en la
plataforma Google Classroom.
Tarea 2: los aprendices van al cine. En el siguiente link podrán ver la película “joy – el nombre del éxito”
https://cuevana3.io/898/joy
• Mientras observa la película. Encuentre los momentos en los cuales se hacen visibles los diferentes
enfoques que tiene el marketing a lo largo de su evolución.
• En un informe editado en Word explique como se presentan los diferentes enfoques del marketing en
la película.
• Explique como el marketing potencia el emprendimiento de joy.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.
Actividad 1: Marketing y comportamiento de compra del consumidor (Sesión 3)
Tarea 1: El instructor presentará la variable de Comportamiento de compra del consumidor y
Segmentación de Mercado y explicará la importancia que tiene en el marketing y el servicio al cliente.
GFPI-F-019
V03
En el siguiente link podrán ver la teroría de Segmentación de Mercados.
https://www.questionpro.com/blog/es/que-es-la-segmentacion-de-mercados/

Posteriormente, se establecerán grupos de trabajo con el fin de desarrollar un modelo de atención al cliente
basado en los diferentes tipos de clientes.

1. Constituya su grupo de trabajo e inscríbalo con el instructor

2. Proponga un perfil de cliente con base en la teoría desarrollada sobre comportamiento de compra del
consumidor y segmentación de mercados.
3. El perfil de cliente se deberá realizar combinando los distintos tipos de segmentación, haciendo uso
de varios criterios de los mismos.
4. Seguidamente propondrán como abordar este tipo de cliente teniendo en cuenta el ciclo del servicio.
5. La presentación de esta evidencia se desarrollará en una presentación multimedia de su elección con
el fin de socializarla con la clase.
§ La evidencia del taller debe ser enviada a través de un link que estará disponible en la plataforma
Google Classroom

Los aprendices realizarán las exposiciones de los temas investigados en grupo. El instructor evaluará el
desempeño del aprendiz teniendo en cuenta el instrumento lista de chequeo servicio al cliente y exposiciones
orales.
Duración: 6 horas

Duración: 1 hora

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evidencias de Conocimiento :
1. Test de evaluación sobre
conocimientos teóricos de
marketing.
2. Cuestionario final de
conocimiento.
Evidencias de Desempeño:
1. Participación en exposiciones
orales.
Evaluación
§ Atiende el publico y facilita el 1. Cuestionario de lecturas
servicio al cliente con iniciales.
objetividad, observando el
protocolo y los estándares 2. Test de evaluación sobre
establecidos Aplica de conocimientos teóricos de
manera comprometida marketing.
hábitos sanos en procura de
su salud, aspecto corporal y 3. Lista de chequeo para
espiritual, para el eficiente exposiciones orales
desempeño laboral.
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V03
 2. Participación en foros, debates
en clase y talleres desarrollados
durante las sesiones.
Evidencias de Producto:
1. Mapas mentales sobre los
temas abordados en clase.
2. Diapositivas, carteleras y fichas
de exposiciones.
3. Ensayos e informes escritos.
§ Utiliza la planeación de los 4. Lista de verificación de
recursos de la empresa producto
relacionada con el servicio,
con objetividad y
responsabilidad.
§ Utiliza responsablemente
diferentes portafolios de
servicios en la atención y
servicio del cliente.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Valor: Cualidad o conjunto de cualidades por las que una persona, producto o servicio, es apreciada o
bien considerada.
Necesidad: estado de carencia percibida. Diferencia entre un estado ideal y un estado real.
Deseo: conducción de la necesidad hacia un bien o servicio especifico. Forma que adoptan las
necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad individual.
Demanda: deseo humano respaldado por el poder de compra
Oferta: combinación de productos, servicios, información o experiencias ofrecidos a un mercado para
satisfacer una necesidad o un deseo.
Mercado: conjunto de compradores reales y potenciales de un producto o servicio. Lugar físico o virtual
donde se realiza una transacción.
Consumidor: que consume bienes y servicios en una sociedad de mercado
Competencia: Conjunto de personas que compiten por algo, especialmente el de los competidores de
un producto en el mercado libre
Marketing: proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones
solidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes.
Producto: cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o
consumo y que pudiera satisfacer un deseo o una necesidad.
Servicio: cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es básicamente
intangible porque no tiene como resultado la obtención de la propiedad de algo.
Precio: cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio.
Punto de venta: lugar en el que se efectúa una transacción comercial de compra venta.
Promoción: incentivos a corto plazo que fomentan la compra o venta de un producto o servicio.
Comunicación: acción de entregar un mensaje claro, congruente, y convincente a cerca de la empresa
y sus productos.
Estudio de mercado: proceso de diseño, obtención, análisis y presentación de datos pertinentes a una
situación de mercadeo específica que enfrenta una empresa.
Productor: Persona que interviene en la producción de bienes y servicios.
Distribuidor: Que distribuye un producto para su comercialización, actuando de intermediario entre el
productor y el consumidor.
Proveedor: Que se dedica a proveer o abastecer de productos necesarios a una persona o empresa.
Etnografía y foto-etnografía: Descripción de agrupaciones, es decir comprender lo que hacen, dicen y
piensan personas con lazos culturales, sociales o de cualquier otra índole. Técnica basada en la
interacción con el consumidor para conocer de manera directa el comportamiento y la actitud del
consumidor.
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6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS
• Fundamentos de marketing, 8 edicion, Kotler & Armstrong, Pearson
• Fundamentos de marketing, 14 edición, stanton, etzel, workel. Mc Grow Hill
• Guía Técnica Colombiana GTC 185. Documentación organizacional. ICONTEC.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor (es) Luis Guillermo Castañeda Instructor Formación 03-02-2021
Vega profesional

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio
Autor (es)

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