PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Curso complementario virtual ”Servicio al cliente”.

 Código del Programa de Formación: 1465390
 Nombre del Proyecto ( si es formación Titulada)
 Fase del Proyecto ( si es formación Titulada)
 Actividad de Proyecto(si es formación Titulada)
 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de
la organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Identificar soluciones de atención y servicio al cliente
interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los
requerimientos de la unidad administrativa.

 Duración de la Guía: 20 horas.

2. PRESENTACIÓN

El mundo a través de los años ha venido sumergiendose en una vorágine incontenible como lo es la
globalización de los mercados, esa capacidad de las empresas de interrumpir en los mercados
internacionales mediante el coercio electonico y presencial, es por ello y por todo el dinamismo de la
economía que surge la importancia de un concepto que desde los principios de siglo se ha tenido en cuenta
en su aplicación; y es el SERVICIO AL CLIENTE.

Las organizaciones en el transcurrir de los tiempos han tenido de reinventarse y entender el servicio al
cliente coo una cultura organizacional, como una constumbre de vida comercial y como una estrategia que
maximiza las operaciones comerciales y se convierte en una ventaja competitiva inmejorable para captar,
fidelizar y mantener los clientes. En un mundo comercial muy competitivo

Esta guía detalla la importancia de la gestión de la prestacion del servicio, las estrategias , métodos, medios
a utilizar para maximizar el servicio y como este es una herramienta de competitividad y sostenibilidad para
las empresas modernas. (Máximo 10 renglone

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de aprendizaje: Reflexion inicial - Introducir a la temática del servicio al cliente.

Se brinda Bienvenida al curso “Servicio al cliente” y se reaaliza presentación del Instructor y aprendices, se
socializa la Guia de aprendizaje y la Metodologia de aprendizaje SENA.

Momento 1: Mediante video compartido por el Instructor sobre el Servicio al cliente, usted establecera un
análisis inicial sobre la temática de estudio, confrontando sus conocimientos previos, desde la experiencia
vivencial.
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Debera realizar aportes reflexivos sobre el video y su contenido, cada aprendiz compartirá su reflexión y el
Instuctor hara el cierre.

Técnica e instrumento de evaluación: Observacion video – Lista de chequeo.

Tiempo estimado: 10 min
Ambiente requerido: Plataforma Microsoft TEAMS

Momento 2: El instructor realiza intervención expositiva Diapositivas (“Servicio al cliente una herramienta
que impacta en la competitividad”) donde compartirá información sobre los siguientes temas:

Concepto de Servicio al cliente.

Los Diez mandamientos del Servicio al cliente
Componentes de un buen servicio
Tipos o clases de clientes

Posteriormente de la Intervencion ustedes aprendices deberán resolver un cuis llamado “Evidencia 1”sobre
algunos interrogantes sobre la temática de estudio, se deberá realizar en evidencia de conocimiento.

Finalmente el Instructor realiza el cierre de la actividad con su aporte.

Técnica e instrumento de evaluación: Evidencia de conocmiento – Lista de chequeo

Tiempo estimado: 2 horas
Ambiente requerido: Plataforma Microsoft TEAMS

Momento 3: Deberan realizar Estudio de caso que se encuentra en la “Evidencia 2”de conocimiento
ubicada en la carpeta evidencias del curso.

Luego se realizara un análisis mediante socialización en plenaria para engrandecer el conocimiento.

Técnica e instrumento de evaluación: “Evidencia 2” Estudio de caso – Lista de chequeo

Tiempo estimado: 1 horas
Ambiente requerido: Plataforma Microsoft TEAMS

Momento 4: El instructor comparte diapositivas sobre temas inherentes al servicio y clarifica los siguientes
temas:

Estrategias del servicio al cliente

Recomendaciones para el buen servicio
Que plantea una estrategia CRM
Protocolo atención personal y telefónica

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En una evidencia de desempeño llamada “Evidencia 3” el Instructor evaluara la jornada cuando ustedes
establezcan de forma verbal o escrita tres o cuatro ejemplos en los que usted haya observado o prsenciado
los conocimientos anteriromente explicados en plenaria, se brindara socialización sobre la temática de
estudio.

Técnica e instrumento de evaluación: Evidencia de desempeño – Socializacion – Lista de chequeo

Tiempo estimado: 1 hora
Ambiente requerido: Plataforma Microsoft TEAMS

3.2 Actividad de aprendizaje – Realizar ciclo del Servicio al cliente de acuerdo a temática tratada.

Momento 1: Luego que el Instructor comparta información sobre el tema 2 Ciclo del servicio” en este link
https://www.aulafacil.com/cursos/empleo/servicio-y-atencion-al-cliente/el-ciclo-de-servicio-l41725
ustedes deberán hacer el ciclo del servicio sobre un ejemplo de servicio que usted haya realizado o le hayan
brindado.
Tenga en cuenta el ejemplo explicado en la tutoria por el Instructor, esta actividad se realizara en equipos
de trabajo y se llamara “Evidencia 4”

Tecnica e instrumentos de evaluación: Evidencia de producto – Lista de chequeo

Tiempo estimado: 1/ 30 min
Ambiente requerido: Microsoft TEAMS.

Momento 2: Realizar estudio de caso establecido en sesión donde usted podrá analizar un ejercicio
practico sobre la prestacion de servicio.se realizara en evidencia de producto llamada “Evidencia 5”

Posteriormente se realizara participación activa de todos en plenaria y el Instructor realizara su aporte

significativo a la formación.

Tecnica e instrumentos de evaluación: Estudio de caso – Lista de chequeo

Tiempo requerido: 1 hora
Ambiente: Microsoft TEAMS

3.3 Actividad de aprendizaje: Reconocer la importancia del servicio al cliente teniendo en cuenta
protocolos y procesos comunicativos.

Momento 1: Usted aprendiz en equipos de trabajo realizaran un esayo sobre la importancia de la prestacion
del servicio al cliente y su relación directa con la vida, la ética, la comunicación. Deberán hacerlo en
“evidencia 6” de conocimiento, y tendrán en cuenta intervención del Instructor con diapostivas llamadas
“Calidad y calidez en el servicio”

Finalmente se realizara una debate sobre el tema de estudio en plenaria.

Tecnica e instrumento de evaluación: Ensayo – Lista de chequeo

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Tiempo requerido: 2 horas
Ambiente: Microsoft TEAMS

3.4 Actividad de aprendizaje: Realizar transferencia del proceso de Servicio al cliente

Momento 1: Mediante la evidencia deberán contarnos un experiencia vivencial sobre una empresa
conocida, cercana, propia o familiar, sobre como se realiza el servicio al cliente, deberán detallar que
protocolos utilizan, que políticas tienen para servir a la gente y cual es la cultura de servicio que ofrecen.

Luego el Instructor evaluara con lista de chequeo “evidencia 7”el ejercicio de cada aprendiz en sesión y se
expondrá los resultados por parte de ustedes.

Tecnica e instrumento de evaluación: Exposicion – Lista de chequeo

Tiempo requerido: 3 horas
Ambiente: Microsoft TEAMS

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

El instructor realizara examen escrito donde el aprendiz de 10 preguntas en plataforma para evaluar los
temas tratados en formación durante el curso.

Se calificara cada punto con valor de 10 y se aprobara la evalaucion con 60 puntos

Tecnicas e instrumentod e evaluación: preguntas y respuestas – lista de chequeo

Tiempo estimado: 30 min
Ambiente: Microsoft TEAMS

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Informes – observación

Evaluacion escrita – Ensayo - Blog

Evidencias de Desempeño Exposición – Lista de chequeo

Exposicion

Evidencias de Producto:

Estudio de caso Informes - observacion

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o empresa para satisfacer una necesidad o un
problema.

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Estrategia: Serie de acciones muy meditadas, detalladas y estructuradas con el propósito de alcanzar un
objetivo.

Calidad del servicio: Satisfaccion de las necesidades de atención o prestacion del servicio.

Capacidad: Talento para realizar algo bien.

Tipos de clientes: atrevidos, sumisos, respetuosos, amables, groseros, despistados, preparados.

Empatia: Participacion efectiva de una persona en una realidad ajena a ella, generalmente en los
sentimientos de otra persona.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Construya o cite documentos de apoyo para el desarrollo de la guía, según lo establecido en la guía de
desarrollo curricular

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) ANDRES FERNANDO INSTRUCTOR SENA 12/05/2020

LOZANO SAENZ

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)

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