GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: TECNICO EJECUCION MUSICAL CON

INSTRUMENTOS FUNCIONALES
 Código del Programa de Formación: 513303
 Nombre del Proyecto: ESTRUCTURAR LOS CONOCIMIENTOS MUSICALES EMPIRICOS EN
INSTRUMENTOS MUSICALES FUNCIONALES EN SABANALRGA, ATLANTICO.
 Fase del Proyecto: Planeación
 Actividad de Proyecto: VERIFICAR LAS ACCIONES DE MEJORA EN LA PRESTACION DEL SERVICIO
 Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIÓN
PERSONAL Y TELEFÓNICA AL CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS
ORGANIZACIONALES Y ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.
 Duración de la Guía: 30 HORAS

2. PRESENTACION

Bienvenido a la actividad de proyecto: “VERIFICAR LAS ACCIONES DE MEJORA EN LA PRESTACION DEL

SERVICIO”; en ella, el aprendiz estudiará los conceptos de normas técnicas de gestión de la calidad
vigentes para el servicio al cliente, concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora
continua en los procesos de servicio al cliente, servicio al cliente, cliente, concepto, tipos de clientes,
servicio, estándares del servicio, triángulos del servicio: interno y externo, momentos de verdad, ciclo del
servicio.

GFPI-F-019 V3
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El tiempo requerido para desarrollar esta actividad de proyecto será de 30 horas, período en el cual se
abordarán tres actividades de aprendizaje; en la primera de ellas: “Foro temático: Tipos de Cliente”.

El material de estudio orientado por esta actividad de aprendizaje trata temas de cliente, concepto, tipos
de clientes.

La segunda actividad de aprendizaje: “Caso de Empresa Zappos en atención servicio al Cliente”.

El material de estudio que vincula la realización de esta actividad, contempla los temas de servicio,
estándares del servicio, triángulos del servicio: interno y externo, momentos de verdad, ciclo del servicio.

La tercera actividad de aprendizaje “10 reglas de atención de servicio al cliente” donde se integrarán todos
los temas tratados en esta guía de aprendizaje.

¡Bienvenido!

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

 Descripción de la(s) Actividad(es)

3.1 Actividades de Reflexión inicial:

Participe activamente analizando los vídeos sugeridos y elabore un resumen de cada uno de ellos, a través
de un mapa conceptual o cuadro sinóptico.
o Los vídeos los encuentran en YouTube a través de los siguientes enlaces:

o https://www.youtube.com/watch?v=BgJodV6IMqA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE Y TIPOS DE

CLIENTE

o https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM MOMENTOS DE VERDAD Y CICLO DE

SERVICIOS

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)

Realice las siguientes actividades:

1. Elabore un mapa mental donde identifiquen el concepto de cliente y los tipos de clientes.
2. Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes tipos de clientes.
3. Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y mencione la manera
como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe hacer.

La actividad la debe elaborar en un documento de Word y realizar su participación en el foro temático

“Foro temático: Tipos de Cliente” ubicado en la plataforma BlackBoard.
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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

Realice la siguiente actividad:

Estudio de Caso:

https://recursosparapymes.com/caso-de-estudio-la-empresa-con-mejor-servicio-al-cliente-del-mundo-y-
lo-que-podemos-aplicar-nosotros/

Zappos es una empresa de zapatos que vende por Internet y se creó en 1999. En poco tiempo no sólo se
convirtió en una empresa líder de ventas, sino que directivos de otras empresas, como Southwest o
Toyota han acudido a Zappos para ver cómo lo hacen en lo que se refiere a servicio al cliente, que es su
máxima fortaleza y su ventaja competitiva.

Toyota, probablemente la empresa más estudiada e imitada en sus métodos, va a Zappos a aprender
sobre servicio al cliente, eso sólo ya nos puede dar una idea de cómo de aventajados están en Zappos
respecto a todos los demás.

En este sentido, es como ninguna otra. Verá, Zappos recogerá un pedido hasta la medianoche y lo
repartirá a la mañana siguiente al cliente antes del desayuno. Tiene el catálogo más amplio de zapatos y su
servicio incluye devoluciones gratis. Es más, si no tienen el zapato de tu talla en stock, un empleado del
call center de Zappos irá a tres sitios de la competencia a tratar de ayudarte y encontrarlo por ti.

¿Cuál es el resultado de todo esto?

Que el 75% del volumen de negocio de Zappos viene de clientes que repiten ventas, a pesar de que los
precios de Zappos no están entre los más baratos del sector.

Dos cosas importantes aquí:

Zappos entiende que el precio no es lo más importante. Este es un salto de fe que les cuesta a muchos
emprendedores, pero que se ha demostrado una y otra y otra vez. La mayoría de veces achacan que no
venden a que hay otros más baratos, pero no es siempre por eso. De hecho, no lo es ni siquiera en la
mayoría de ocasiones.

Zappos entiende el «secreto» de toda empresa rentable: conseguir que los clientes que ya tenemos
repitan compra, en vez de meternos desesperadamente en el juego más caro que existe: tratar de
conseguir clientes nuevos todo el rato.

Responda los siguientes interrogantes teniendo en cuenta el caso de estudio:

1. ¿La empresa Zappos en que área se centró para diferenciarse de la competencia?

2. ¿Cómo se está aplicando la cultura de empresa en este caso?
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3. ¿Por qué es importante para Zappos mantener una comunicación clara con sus clientes?
4. ¿Qué ventajas obtiene Zappos al ser claros y sinceros con sus proveedores?

La actividad la debe elaborar en un documento de Word y enviarla por medio del enlace “Caso de
Empresa Zappos en atención servicio al Cliente” ubicado en la plataforma BlackBoard.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Estudio de caso Zappos:

Teniendo en cuenta el estudio de caso de la Empresa Zappos, usted debe elaborar 10 reglas para su
empresa donde cada uno de sus trabajadores lo integren como normas de su cultura organizacional, estas
reglas deben estar relacionadas a la atención del servicio al cliente de la empresa que han creado en la
guía N°1.

La actividad la debe elaborar en un documento de Word y enviarla por medio del enlace “10 reglas de
atención de servicio al cliente” ubicado en la plataforma BlackBoard.

 Ambiente Requerido: Ambiente de Aprendizaje Polivalente

 Materiales: Modulo, Instrumentos de evaluación, grupos de trabajo colaborativo, aprendizaje
cooperativo, guías, talleres, listas de chequeo, blog, exposición apoyados en medios didácticos,
Marcadores Borrables, Borradores, USB, Lápices, Cartulinas, Tijeras.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia las técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Conceptualiza los fundamentos TÉCNICA:

Trabajo escrito.
Evidencias de Desempeño
Actividad de estudio de caso,
cuestionario e interrogantes.
básicos de normas técnicas de Trabajo escrito.
gestión de la calidad vigentes para Mapa Mental.
el servicio al cliente.
INSTRUMENTOS:
Implementación de la dinámica.
Identifica y aplica los conceptos
básicos de fundamentos,
trazabilidad del servicio al cliente y
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mejora continua en los procesos de TÉCNICA:

Evidencias de Producto:
Los documentos e informes de
todas y cada una de las actividades.
servicio al cliente. Estudio de Caso.
Reconoce y aplica los conceptos de
cliente y tipos de clientes.
INSTRUMENTOS
Atiende el público y facilita el
servicio al cliente con objetividad, Implementación de la dinámica.
observando el protocolo y los
estándares establecidos.

Proyecta una imagen positiva a

través de su apariencia y
presentación personal, de acuerdo
con las normas de etiqueta y TECNICA.
Trabajo Escrito.
protocolo social y empresarial
INSTRUMENTO.
Aplica el protocolo de acuerdo con
Trabajos escritos.
la ocasión, el lugar y las
personalidades que Intervienen en
ella.

Aplica las normas de cortesía y de

etiqueta en todos los eventos de
comunicación, atención y servicio al
cliente interno y externo.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

NORMAS TÉCNICAS: Las Normas Técnicas son documentos aprobados por organismos de normalización
reconocidos en el ámbito nacional e internacional y sirven para establecer criterios técnicos y de calidad
de un producto, un proceso o un servicio

GESTIÓN DE LA CALIDAD: se centra no solo en la calidad de un producto, servicio o la satisfacción de sus

clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestión de calidad utiliza al aseguramiento de
la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad más consistente.

SERVICIO AL CLIENTE: es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes.

CLIENTE: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo
hace regularmente.
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SERVICIO: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.

ESTÁNDARES DEL SERVICIO: es una de las ocupaciones principales de quienes desean asegurar la calidad
del servicio.

TRIÁNGULOS DEL SERVICIO: Este modelo considera los siguientes elementos clave: la estrategia de
servicio, el personal y los sistemas de servicio. Los tres deben estar enfocados en el cliente como elemento
central de la gestión. El 'Triángulo del servicio' representa un proceso.

INTERNO: es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a
cabo en la misma organización.

EXTERNO: es alguien que utiliza tu empresa de productos o servicios, pero no forma parte de tu
organización.

MOMENTOS DE VERDAD: es todo contacto que tienen los clientes con la empresa en cualquiera de sus
procesos y que al final va a constituir todo un ciclo de servicio.

CICLO DEL SERVICIO: es la unión continúa de momentos que debe atravesar un cliente cuando
experimenta nuestro servicio. Por eso el cliente piensa en términos de experiencias, satisfacción y
prontitud.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

 Revistas P&M, Tiempo de Mercadeo, Marketing News.

 BECKWITH, Harry (2005). Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano.
 ELIAS, Joan (2000). Clientes contentos de verdad. Claves para comprender a clientes y a usuarios.
Barcelona: Ediciones Gestión 2000.
 ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibérica.
 Comunicación empresarial y Atención al Cliente, GS McGraw-Hill
 Información y Atención al Cliente, Mc Graw-Hill
 Palacio González, Rubén Darío. Técnicas del Servicio al Cliente. 1995.
 Sewell, Carl y Brown, Paul. Clientes para Siempre, Ed. Mc Graw Hill. 1996.
 Albrecht , Kart y Bradford, Lawrence. Excelencia en el Servicio. Editorial
3R 1998
 Manual básico de protocolo empresarial y social. Madrid, ES: Ediciones Díaz de Santos, 2013.
ProQuest ebrary. Web. 8 June 2017.

Web grafía

https://recursosparapymes.com/caso-de-estudio-la-empresa-con-mejor-servicio-al-cliente-del-mundo-y-
lo-que-podemos-aplicar-nosotros/
www.artesupremo.com
www.resumido.com
www.monografias.com
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www.casadellibro.com/libro-atencion-al-cliente
http://jogoes75.weebly.com/uploads/1/4/0/0/14000276/moduloii_-_servicio_al_cliente.pdf
www.buenosnegocios.com/notas/423-10-claves-la-atencion-al-cliente
https://www.crecenegocios.com/como-brindar-un-buen-servicio-o-atencion-al-cliente

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) RICARDO ANTONIO INSTRUCTOR CEDAGRO 05-06-2019

MAURY MARQUEZ

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)