GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE SERVICIO AL CLIENTE

Denominación del Programa de Formación: Técnico Nómina y prestaciones sociales

 Código del Programa de Formación: 133516
 Nombre del Proyecto: Apoyo en liquidación de nómina y prestaciones sociales en unidades
económicas y microempresas del sector real.
 Fase del Proyecto: Planeación
 Actividad de Proyecto: Estructurar los planes de capacitación actualización para cada unidad
comercial y microempresas
 Competencia: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la
organización
 Resultados de Aprendizaje: 451663 Utilizar las TICS, en la atención al cliente y el mejoramiento
continuo de la organización, de acuerdo con los estándares y políticas de calidad establecidos.
 Resultados de Aprendizaje: 451664 Aplicar las directrices, políticas, protocolos y normas legales
vigentes para atención y el servicio en la organización de eventos en la unidad administrativa.
 Resultados de Aprendizaje: 451665 Ofrecer atención y servicio al cliente cara a cara, en forma
oportuna, con proyección de valores; aplicando el protocolo, la etiqueta y las políticas de la
organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
 Resultados de Aprendizaje: 451666 Facilitar la atención y el servicio al cliente a través de los
medios tecnológicos tic y los aplicativos disponibles, empleando principios de comunicación
empresarial, de acuerdo con los estándares de calidad y las políticas de la organización.
 Duración de la Guía: 110 Horas

2. PRESENTACION

El objetivo de esta guía de aprendizaje se centra en el reconocimiento de temas orientados al servicio y

estrategias de atención a los clientes internos y externos en las empresas.

GFPI-F-019 V3
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GUÍA DE APRENDIZAJE

En la presente guía se realizaran actividades que conlleven  al entendimiento de temas relacionados por
medio de diversas actividades de aprendizaje que proporcionaran conocimientos necesarios para el
cumplimiento del objetivo.
Los temas que se desarrollaran son: Triángulos del servicio, momentos de verdad, ciclo del servicio,
estrategias de atención personalizada: cara a cara, clasificación de los clientes y estrategias de Atención a
través de diferentes medios tecnológicos.
Señor aprendiz!

Le sugiero consultar el material dado y complementar con otras fuentes, con el fin de afianzar su
aprendizaje. Las actividades se desarrollaran de manera práctica en forma individual y grupal según su
proyecto formativo en el ambiente de aprendizaje, bajo el acompañamiento del instructor, apoyadas en
los instrumentos de evaluación, reforzando el trabajo en equipo, y con la responsabilidad que el aprendiz
presente las evidencias solicitadas.

El trabajo auto formativo y colaborativo le permitirá avanzar en la identificación apropiación y aplicación

de este interesante saber que adquiere gran importancia dentro del modelo para el desarrollo de las
competencias, pues solamente con la demostración del saber, saber hacer y saber ser, el aprendiz logra las
evidencias de aprendizajes propuesta, el instructor verificara los logros obtenidos y el avance del proceso
formativo.

Animo en su proceso formativo organice su portafolio y participe en las actividades en las cuales
socializaremos nuestros saberes y construiremos conocimiento pues este, solo se logra construir cuando
las personas, interactuamos y/o procesamos la información compartida en un proceso de comunicación.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexión.

Actividad No.1:

Ver el video que a continuación se relaciona: conferencia virtual: “servicio al cliente una estrategia de
crecimiento”. https://www.youtube.com/watch?v=HKnFTqFeBdo

Después de visto el video defina 10 preguntas que estén relacionadas con el tema servicio y atención
al cliente y posterior a este respóndalas. Entregue la evidencia en físico al instructor del área técnica y
realice la socialización del ejercicio en el proceso de formación.
Tenga en cuenta todos los conocimientos adquiridos en su proceso de formación.

Tipo de Trabajo: Individual - Presencial.

Tipo de evidencia: Físico - Desempeño .
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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)

Actividad No. 2:

Lea los artículos que adjuntos a esta guía de aprendizaje se relacionan :

 El diseño del servicio como estrategia del éxito empresarial.

 coherencia en la comunicación para brindar un excelente servicio.
 Influir en los clientes: propósito esencial de la atención.
 como motivar a los empleados y comprometerlos con una estrategia de servicio.

Relacione dos artículos más que usted se encargara de buscar, léalos y relaciónelos en la bibliografía
los cuales serán tenidos en cuenta en la elaboración del ejercicio y nota del mismo. (Tenga en cuenta:
los artículos deben estar relacionados con el tema “servicio y atención al cliente”, deben ser de interés
y actualidad).

A partir de la lectura de todos los artículos (los relacionados por el instructor y los que usted encontró
y relaciono) realice un ensayo que cumpla con las normas técnicas para su elaboración (Titulo,
resumen, introducción, cuerpo del ensayo “en tercera persona”, conclusión, bibliografía).como
mínimo 3 paginas.

Entregue en físico el producto de la actividad al instructor.

Nota: Tenga en cuenta el documento adjunto a la guía de aprendizaje elaboración de ensayos.

Tipo de Trabajo: Individual - Presencial.

Tipo de evidencia: Físico – Producto

Actividad No. 3:

Consultar los conceptos que a continuación se relacionan :

 Concepto Sobre Atención y Servicio y Definición De Cliente.

 Concepto Sobre Valor Agregado y Teoría sobre presentación personal.
 Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQR? y medios de resolución de conflictos.
 Teoría Y Aplicaciones Del Concepto De Liderazgo Concepto y aplicaciones de las relaciones
públicas.
 Concepto de divulgación, Características de la comunidad objetivo y Medios de divulgación.
 Concepto de comunicación y Aplicación de la norma ISO al servicio al cliente.

Lea cuidadosamente la información obtenida respecto a los términos propuestos. (Tenga en cuenta:
los resultados obtenidos deben estar relacionados con el tema “servicio y atención al cliente”, deben
ser de interés y actualidad).
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A partir de las lecturas de los temas propuestos, realice en grupos una socialización o dramatización,
siguiendo los conceptos de claridad y pertinencia que explique a sus demás compañeros el tema
abordado por cada uno de los demás grupos.

Entregue en físico el producto de la actividad al instructor del área técnica.

Nota: Tenga en cuenta el documento adjunto a la guía de aprendizaje elaboración de ensayos.

Tipo de Trabajo: Individual - Presencial.

Tipo de evidencia: Físico – Producto

.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Actividad No. 4:

Consulte e investigue sobre los temas que se relaciona a continuación , elabore un informe
teniendo en cuenta las normas Icontec que se adjuntaran a la guía de aprendizaje ( NTC 1486 y NTC
5613) y suba la evidencia correspondiente a la plataforma lms blackboard .

 Triángulos del Servicio: Interno y externo.

 Momentos de Verdad.
 Ciclo del Servicio.
 Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara.
 Clasificación de los Clientes.
 Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: cuales son los medios
tecnológicos más utilizados para la atención de servicio al cliente.

El instructor realizara un acompañamiento permanente en la actividad, orientando y aclarando dudas

y preguntas frente a los temas del proceso de investigación.

Por equipos de trabajo realizar una presentación del tema asignado. Cada grupo realizara la
transferencia de conocimientos teniendo en cuenta la técnica recomendada por el instructor
(presentación en power point y/o prezi y ejercicio lúdico).

Entregue un plegable del tema trabajado al auditorio como material de estudio o presente un video
relacionado con el tema no superior a 5 minutos.

Cada equipo de trabajo tendrá un tiempo estimado de 40 minutos para su presentación.

Tipo de Trabajo: Equipo - Presencial.

Tipo de evidencia: Físico - Producto

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

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Actividad No. 5:

Realice el siguiente trabajo de aplicación “servicio y estrategias a los clientes de nuestra empresa”.

Nota: Este trabajo es importante para el cumplimiento de los objetivos de su proyecto formativo, el
cual al final de su etapa lectiva se debe sustentar.

Nota: para la realización del trabajo a realizar tenga en cuenta los requerimientos sugeridos por el
instructor.

1. Diseñe y realice la encuesta de satisfacción al cliente de la empresa donde actualmente se

llevan a cabo la aplicación técnica de los diferentes trabajos realizados en formación.
2. Diseñe y realice el portafolio de servicios “brochure” de la empresa donde actualmente se
llevan a cabo la aplicación técnica de los diferentes trabajos realizados en formación.
3. Elabore el manual de procedimientos de servicio al cliente de la empresa donde actualmente se
llevan a cabo la aplicación técnica de los diferentes trabajos realizados en formación.
4. Elabore un manual, en donde se especifique las buenas prácticas de etiqueta protocolo.
5. Elabore un manual en donde se especifique los pasos para la planeación de eventos y cada uno
de los puntos protocolarios durante la ejecución de un evento empresarial.
6. Elabore un folleto en donde se explique de forma creativa la utilización de las TIC’S ene l
servicio al cliente.
7. Presente un informe con las conclusiones y resultados del trabajo realizado, tenga en cuenta la
normatividad técnica colombiana para su elaboración
8. Sustentación: Al instructor a través de una presentación en power point el trabajo realizado,
cada quipo de trabajo tendrá un tiempo estimado de 30 minutos para la realización del ejercicio.
Nota: Suba las evidencias al link habilitado a través de la plataforma LMS Blackboard.

Tipo de Trabajo: Equipo - Presencial.

Tipo de evidencia: Digital - Producto .

 Ambiente Requerido: Ambiente de formación dotado con televisor y/o video beam, un computador
 Recursos didácticos: guía de aprendizaje, presentaciones en power point, plataforma virtual
 Materiales: Hojas tamaño carta, esferos, marcadores.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Actividad No. 6:

Resuelva la prueba de conocimiento constituida por una serie de preguntas realizadas por el instructor
que serán respondidas de forma oral.

Tipo de Trabajo: Individual - Presencial.

Tipo de evidencia: Conocimiento.
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Evidencias de Aprendizaje
Evidencias de Conocimiento :
Preguntas relacionadas con
los temas desarrollados en
formación.
Evidencias de Desempeño:
Presentaciones/exposiciones
y dramatizaciones
Evidencias de Producto:
informes de: investigación y
trabajo de aplicación.
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Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos
de Evaluación
Reconoce con responsabilidad los tipos y
necesidades de los clientes que visitan la
organización, para brindar atención
personalizada y ajustada a cada perfil.
Reconoce los diferentes tipos de eventos y sus
etapas realizados en la organización.
Interpreta los manuales de procedimientos que
se emplean en el servicio al cliente y la
organización de eventos en la empresa.
Atiende el público con objetividad, facilitando un
buen servicio, mediante la utilización de
estrategias de atención personalizada y normas
de calidad de la organización.
Propone alternativas de solución de conflicto
originadas durante la prestación del servicio a los
clientes, de acuerdo con los estándares de
calidad de la organización. Explica de manera
presta, clara y segura los servicios ofrecidos por
la organización, de acuerdo con el portafolio de
servicios. Lista de chequeo
Contesta las llamadas de clientes internos y
externos de acuerdo con los estándares, tiempos
y políticas de calidad de la organización.
Presenta oportunamente el portafolio de
servicios de la empresa teniendo en cuenta las
políticas de la organización.
Aplica las normas de cortesía en los mensajes
electrónicos teniendo en cuenta la norma.
Elabora informes de trazabilidad y de eventos
teniendo en cuenta las normas técnicas y
políticas de la organización.
Soporta la agenda propuesta para el evento
teniendo en cuenta las contingencias de éste.
Proyecta una presentación personal adecuada de
Taller
acuerdo con los protocolos e identidad
corporativa participa en la divulgación del evento
con base en el plan general utiliza el tiempo en
forma adecuada para la atención al cliente de
acuerdo con las políticas de la organización.
Presta la atención al cliente teniendo en cuenta
los estándares del servicio, tipos de
comunicación, etiqueta y protocolo de la
organización.
Concluye con diligencia momentos de verdad
estelares durante la atención y el servicio al
cliente interno y externo de la organización.
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Opera cuidadosamente el software y el hardware

disponibles para la atención tecnológica y el
servicio al cliente virtual.
Registra con diligencia los clientes o usuarios que
ingresan a la organización y el objetivo de su Cuestionario
visita con el fin de contar con un reporte
organizado de clientes.
Aplica de manera responsable las estrategias de
atención y de servicio al cliente, a través de los
medios tecnológicos y aplicativos disponibles de
acuerdo con las políticas de la organización.
Expresa de manera respetuosa, con claridad y
precisión los mensajes relacionados con los
clientes internos y externos, aplicando el Lista de verificación
conducto regular y la comunicación empresarial.
Aplica el sistema de archivo teniendo en cuenta
el soporte de acuerdo con las políticas de la
organización.
Realiza la verificación de los asistentes al evento
utilizando los medios tecnológicos
Disponibles de la organización.
Genera reportes de los clientes y la frecuencia Observación directa
con que visitan la organización, de acuerdo
Con los requerimientos del sistemas de gestión
de la calidad (trazabilidad en el servicio). Elabora
informes de trazabilidad del servicio al cliente
para verificar regularmente su gestión en torno a
las políticas de calidad de la organización.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

SERVICIO: Es el resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y localización definidas, conseguido

gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según
procesos, procedimientos y comportamientos codificados.

MARKETING DE SERVICIOS: un conjunto de herramientas que aplicadas eficientemente, me van a permitir

obtener nuevos clientes, conservar los que actualmente tengo y recuperar los que he perdido

CLIENTE: “El cliente es la parte esencial en las organizaciones, la calidad deberá estar dirigida hacia las
necesidades presentes y futuras de estos”. es toda persona que espera de nosotros un servicio material y
personal establecido.

MOMENTO DE LA VERDAD: El momento de la Verdad ocurre cada vez que un Cliente entra en contacto
con cualquier área de su Organización y utiliza ese contacto para evaluar la calidad de la misma. El servicio
se puede entregar en varios puntos, no en uno solo.
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6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

SERVICIO AL CLIENTE , CURSO PRÁCTICO DE MERCADOTECNIA, Leroy M. Buckner , Eugene L. Dorr

McGraw-Hill

PLATAFORMAS DIGITALES SENA: Gale informe, océano administración, e-libro, knovel, océano
universitas .

PRINCIPIOS DE MERCADEO de Alberto Céspedes Saenz, Ecoediciones

MARKETING EN EL PUNTO DE VENTA Ricardo Paomares Borja

MERCHANDISING TERORIA PRACTICA Y ESTRATEGIA Ricardo Palomares Borja

http://biblioteca.sena.edu.co/

http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente2.shtml

http://www.gestiopolis.com/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Jhon Alexander Pava INSTRUCTOR Articulación Junio 27 de 2019

Diógenes Camacho

Edgar Bernal

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)