PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: TÈCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

 Código del Programa de Formación: : 134101

 Nombre del Proyecto: APOYO A LOS PROCEDIMIENTOS EN LAS UNIDADES

ADMINISTRATIVAS DE MIPYMES

 Fase del Proyecto: Fase 2- HACER

 Actividad de Proyecto: DISEÑAR Y ESTABLECER UN PLAN DE APOYO PARA LAS

ACTIVIDADES Y TAREAS DE LAS ÁREAS FUNCIONALES DE LA ORGANIACIÓN, ASÍ COMO EN
SUS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS COMO SOPORTE A LAS MICROEMPRESAS Y
PYMES.

 Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa.

 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

 Reconocer la organización, tipos de clientes, productos y servicios que ofrece, teniendo en cuenta
su objeto social y normatividad legal vigente.
 Preparar la participación en las reuniones de la organización, teniendo en cuenta el objeto, las
responsabilidades asignadas y las políticas institucionales.
 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara, aplicando actitudes y valores;
el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad
establecidos.
 Utilizar medios y tecnología disponible en los protocolos de atención a clientes y usuarios de
acuerdo a políticas organizacionales, normativa y recursos disponibles.

 Duración de la Guía: 96

2. PRESENTACIÓN

Esta guía se encuentra diseñada para orientar al aprendiz hacia el entendimiento de como atender a los
clientes y prestar un buen servicios que ofrece la empresa, comprendiendo y atendiendo las
necesidades y desos del cliente, la atención y servicio que se le debe brindar a los clientes o
cunsumidores.

Lo anterior con el fin de que el aprendiz apropie los conocimientos básico y fundamentales llevados a
cabo en el programa formativo.

¡Exitos en estos nuevos resultados a alcanzar!

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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Las siguientes a actividades a desarrollar están enfocadas a alcanzar los criterios propuestos en el
programa formativo.

3.1 Actividad de reflexión inicial: Como sondeo inicial da respuesta al siguiente interrogante y debate con
tus compañeros e instructor al respecto.

Ver video: https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E

Responde la siguiente pregunta y socializa con tus compañeros en clase.

¿ QUE PAPEL CUMPLE EL CLIENTE EN LA EMPRESA?

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)

Es importante que el aprendiz tenga claro los conceptos y elementos que intervienen en cada una de estos
espacios de apredizaje, con el fin de propiciar la descripción de las temáticas a abordar propias de la
competencia. Para el desarrollo y buen desempeño de los resultados el aprediz debe investigar sobre los
siguientes conceptos los cuales se aboradar y socializaran en la clase con ayuda y directrices del instructor.

RA: 21060102002:
- identificar el objetivo del evento.
- reconocer las clases de evento.
- diferenciar las etapas del evento.
- identificar el perfil de los integrantes de cada comité.
- asumir las funciones y responsabilidades asignadas.
- elaborar cronogramas, general y por comités.
- reconocer el perfil profesional de los asistentes

RA: 21060102001
- identificar los medios establecidos por los cuales la organización presta atención y
servicio al cliente.
- identificar los tipos de clientes.
- seleccionar las estrategias de atención personalizada.

RA: 21060102003:
- desarrollar actitudes que favorezcan las relaciones interpersonales y empresariales.
- aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentación personal.
- aplicar la etiqueta y el protocolo institucional.
- brindar atención que favorezca las relaciones empresariales con el cliente.
-proporcionar momentos de verdad estelares en la atención y servicio al cliente.
- cumplir con los estándares de calidad en la atención personalizada.
- prestar servicio de acuerdo con los requerimientos de los clientes, el protocolo y las
reglamentaciones respectivas

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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

RAP1E 01. Foro: Foro de Reflexión sobre Clientes y Tipos de Clientes.

Estimados aprendices en este espacio deben compartir con sus compañeros información relacionada a los
clientes y tipos de clientes que podemos encontrar en la empresa, para dicha socialización deberán
responder a los siguientes interrogantes:

1. ¿Qué importancia tienen los clientes para las empresas?

2. ¿Qué entiendes por clientes potenciales y clientes actuales?

3. Investiga los tipos de clientes que se pueden presentar en la empresa y qué características posee cada
uno?

4. Como debe ser el trato a alguno de estos tipos de clientes: Cliente enojado, Cliente Exigente, Cliente
satisfecho Cliente indeciso.

5. Identifica que medio utlizan las empresa para prestar servico y atención a sus clientes.

Debes responder al menos a dos de tus compañeros en el foro dando tu punto de vista sobre lo que ellos
dijeron de estas 5 preguntas anteriore.

RAP2:E01Evidencia: taller traingulo del servicio, momentos de verdad y ciclo del servicio

Preguntas:
1. Escoge una empresa o negocio que ya conozcas, y describe:
- El nombre de esa empresa o negocio
- ¿A qué actividad económica se dedica?

2. Elabora una Lista los momentos de verdad que consideras hay en esa empresa .

1. _______________________________________________________________
2. _______________________________________________________________
3. _______________________________________________________________
4. _______________________________________________________________
5. _______________________________________________________________
6. _______________________________________________________________
7. _______________________________________________________________
8. _______________________________________________________________
9. _______________________________________________________________
10. __________________________________________________________________

3. Construye el ciclo del servicio. Utiliza el esquema siguiente.

4. Identifica cuales son los momentos de verdad críticos o negativos y que estrategias o acciones
tomarías para mejorar esos momentos de verdad críticos.

5. ¿Qué es el triángulo del servicio? Describe cada uno de sus componentes.

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6. ¿Qué sucede si no hay una integración de los componentes del triángulo del servicio?
RAP2 E01. Infografia_ Imagen personal - En grupos máximo 5.

Elaborar una infografìa, donde muestres la conexión e interrelación que existe entre las temáticas
relacionadas a:imagen personal

Puedes usar herramientas como – mindmaster, genially, canva.

EJEMPLO DE MAPA MENTAL

RAP2E01. Exposición. En la búsqueda de mejorar su proceso formativo y lograr que el aproendiz busque
conceptualizar y teorizar conceptos, deberá con su grupo de trabajar preparar un tema a exponer en las
próximas clases.

 Reunete con tu grupo de trabajo ( máximo 5 personas).

 Investiga el tema aportado por tu instrcutora.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO.
- TIPOS DE SERVICIO.
- LIBRETA DE CALIFICACIONES
- TRAZABILIDAD.
- CLIENTES
- CONCEPTO
- TIPOS DE CLIENTE
- USUARIO
- DEFINICIÓN
- CARACTERÍSTICAS
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 - COMUNICACIÓN
- CONCEPTO
- CLASIFICACIÓN TIPO COMUNICACIÓN:
- VERBAL ORAL Y ESCRITA. CARACTERÍSTICAS.
- NO VERBAL. CARACTERÍSTICAS
- COMUNICACIÓN ASERTIVA

 Prepar la temática para socializarla en clase a través de una exposición. Utiliza una presentación en
la herramienta que prefieras (canva, power point, genially, prezzi etc).
 Debes subir en el espacio dispuesto en la plataforma la presentación elaboarda para la exposición.

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento: (producto y desempeño)

RAP2 E01. Informe del EVENTO

Estimado aprendiz, teniendo en cuenta lo expuesto en formación debe presentar el informe del evento
(planeacòn y organización)
Tener en cuenta los siguientes puntos

Portada
Nombre del evento
Tipo de evento
Objetivos del evento
Lugar, fecha y día del evento.
Asistente al evento
Divulgaciòn del evento
Logistica del evento
Cronograma de actividades
Brief del evento
Presupuesto del evento

Conclusiones

El documento debe ser presentado en formato Word y debe ser elaborado grupos máximo de 5 aprendices.

Materiales: tablero, tv, computador.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
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 Evidencias de Conocimiento: Reconoce los diferentes tipos Técnica: formulación de
de clientes de acuerdo a la preguntas
Exposiciones política institucional.
Instrumento: cuestionario
Evidencias de Desempeño: Demuestra elegancia y
distinción, a través de su Técnica: observación directa
Foro de discusión.
pulcritud en el vestir,
Instrumento: Lista de Chequeo
Evidencias de Producto: combinación de colores,
accesorios, maquillaje y Técnica: análisis
Informe escrito. peinado, de acuerdo al
protocolo y políticas de l Instrumento: lista de chequeo
organización.

Participa en la planeación y
organización de eventos de
acuerdo con el organigrama y
normas institucionales.

Participa en la planeación y
organización de eventos de
acuerdo con el organigrama y
normas institucionales

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Clientes: Un cliente es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de
dinero u otro artículo de valor.

Producto: un producto es una opción elegible, viable y repetible que la oferta pone a disposición de la
demanda, para satisfacer una necesidad o atender un deseo a través de su uso o consumo. El producto es
uno de los componentes estructurales de la mezcla de mercadotecnia.

Servicio: un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona puede ofrecer a otra, que es
esencialmente intangible y que no conlleva ninguna propiedad. Su producción puede o no estar ligada a un
producto físico.

Comercio: El término comercio proviene del concepto latino commercium y se refiere a la transacción que
se lleva a cabo con el objetivo de comprar o vender un producto. También se denomina comercio al local
comercial, negocio, botica o tienda, y al grupo social conformado por los comerciantes.

Comunicación: Proceso mediante el cual se transmite la información entre las personas naturales o
jurídicas. Este proceso comprende interacciones que se median por signos comprendidos por las partes y
que generan reglas semióticas comunes.

Corporación: También conocida como Sociedad Corporativa. Es una persona jurídica sujeta tanto
derechos como obligaciones, creada para cumplir un papel determinado; a menudo posee derechos
amparados por la ley, muy similares a los de una persona natural. Un ayuntamiento, una universidad, una

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iglesia, una ONG, una empresa, un gremio, un sindicato y cualquier otro tipo de persona colectiva pueden
ser una corporación.
Diseño: Se refiere a un boceto, bosquejo o esquema que se realiza, ya sea mentalmente o en un soporte
material, antes de concretar la producción de algo. El término también se emplea para referirse a la
apariencia de ciertos productos en cuanto a sus líneas, forma y funcionalidades.

Exhibición: Muestra o exposición en público sin carácter competitivo.

Exposición comercial: Las ferias y exposiciones son eventos de gran magnitud y amplio alcance que, si
bien no es su principal meta, potencian el turismo en el lugar en donde se realizan. Tanto las ferias como las
exposiciones, son la vidriera de una temática especial de diferentes empresas que, durante una cantidad
limitada de tiempo, en un espacio determinado organizado para tal fin, los visitantes recorrerán y conocerán
sus productos o servicios.

Góndola: Soporte publicitario que consiste en un mueble alargado, de tres o más niveles, muy utilizado en
los comercios para la presentación de mercancías. Es una forma atractiva de promocionar productos en los
puntos de venta.

Investigación: Se hace referencia a la indagación de información para buscar solución a una posible
situación problémica.

Layout: Es la distribución de los espacios dentro del establecimiento de venta, en que se procura crear un
circuito de movimiento que permita desarrollar las compras por impulso (no programadas).Habitualmente,
los productos calientes (de mayor demanda) se ubican en el fondo del local (con más intensidad de luz)
para provocar el flujo del público.

Marca: Marca es un término que cuenta con varios usos y significados. Uno de los más frecuentes está
vinculado al derecho exclusivo a la utilización de una palabra, frase, imagen o símbolo para identificar un
producto o un servicio.

Marketing Mix: Análisis de estrategia de aspectos internos, desarrollada comúnmente por las empresas
para analizar cuatros variables básicas de su actividad: producto, precio, distribución y promoción.

Medio de difusión: Aquellos elementos que tienen como misión desde la publicidad, hacer llegar los
mensajes a los destinatarios objeto de dichas comunicaciones.

Mercado: Todos aquellos compradores de un producto o un servicio.

Montaje: Proceso mediante el cual se emplaza cada pieza en su posición definitiva dentro de una
estructura. Estas piezas pueden ser de diferentes materiales pero las preferidas son las estructuras
metálicas y de hormigón. Estas se adaptan a las concepciones de las nuevas arquitecturas y las
necesidades de la industria de hoy, se emplean cada día más ampliamente.

Producto: El producto es el resultado material o inmaterial de un proceso creativo. El creador del producto
puede ser la naturaleza, como la tierra de donde surgen los productos agrícolas o el hombre, que fabrica por
ejemplo, utensilios. Algunos autores, sobre todo en materia religiosa, distinguen entre crear, que es algo que
se realiza de la nada, como la creación del mundo, y producir, donde se utilizan materias primas ya
existentes y creadas.

PROPAGANDA: Se establece como una forma de comunicación cuyo objetivo fundamental es influenciar al
público con algunos argumentos específicos y sesgar compras.

PUBLICIDAD: Se entiende como una técnica de comunicación que utiliza los medios de difusió

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6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Aguilar Morales, J. E., & Vargas Mendoza, J. E. (2010). COMUNICACIÓN ASERTIVA. Recuperado el 22 de
Mayo de 2016, de conductitlan.net:
http://www.conductitlan.net/psicologia_organizacional/comunicacion_asertiva.pdf

Benassini, M. (2009). Introducción a la Investigación de Mercados. México D.F.: Pearson Educación, Inc.

Churchill , G. (2002). Investigación de Mercados. México D.F.: Editorial Thompson.

DAVID GOMEZ SEPTIEMBRE 7, 2. (s.f.). http://bienpensado.com. Recuperado el 25 de 04 de 2016, de

http://bienpensado.com/el-mercadeo-visual-para-exhibir-adecuadamente-y-vender-mas/

González, T. y. (s.f.). https://comovendermasyganarmas.wordpress.com. Recuperado el 26 de 04 de 2016,

de https://comovendermasyganarmas.wordpress.com/2011/05/17/estrategiasla-exhibicion-y-la-venta/

Hoffman, D. (2007). Principios de Marketing y sus Mejores Prácticas. México DF.: Internal. Thomson
Editores. SA CV.

Jueset, W. S. (04 de 06 de 2011). Scribd. Recuperado el 28 de 04 de 2016, de

https://es.scribd.com/doc/57099908/TECNICAS-DE-EXHIBICION

Kotler, P., & Armstrong, G. (2003). Fundamentos de Marketing (Octava ed.). (M. G. Martínez Gay, Trad.)
México D.F.: Pearson Education, Inc.

Malhotra , N. K. (1997). Investigación de Mercados. Un Enfoque Práctico. México DF.: Prentice Hall.

Muñiz González, R. (2016). La feria como herramienta estratégica de marketing. Recuperado el 24 de Abril
de 2016, de Marketing XXI: http://goo.gl/q8avaS

Navarro Garcia, F. (2001). Estrategias del Marketing Ferial. Madrid: ESIC.

Peter, P., & Donnelly , J. (1999). Administración de Marketing. Madrid: McGraw Hill.

Siskind, B. (2007). Marketing de Ventas Estrategias claves para feria comerciales, presentaciones,
conferencias y otros eventos. Barcelona: Ediciones Deusto

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) JOCELYN MACHACON Instructora Centro 01-02-2023

CANTILLO Agroempresarial

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

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 Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del
Cambio

Autor (es)

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