GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE:

No. 3 APLICAR LOS PROCESOS DE VENTA Y NEGOCIACIÓN DE PRODUCTOS

FINANCIEROS ASESORANDO AL CLIENTE SEGÚN SUS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES

 Denominación del Programa de Formación: TECNÓLOGO EN GESTIÓN BANCARIA Y DE ENTIDADES

FINANCIERAS
 Código del Programa de Formación: 121202 V. 101
 Nombre del Proyecto: LA FIDELIZACION DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS ENTIDADES
FINANCIERAS. Código: 147359
 Fase del Proyecto: ANÁLISIS
 Actividad de Proyecto: Prepare el proceso de venta y negociación de los productos y
servicios financieros utilizando las técnicas de interpretación de la información suministrada
por el cliente.
 Competencia: 210301002 Dar asesoría comercial y financiera que conduzca a la satisfacción de las
expectativas y necesidades reales del cliente.
 Competencia Transversal: 240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los
demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.
 210601012 Aplicar tecnologías de la información teniendo en cuenta las necesidades de la unidad
administrativa
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
 ESPECÍFICOS:
21030100205 Aplicar procesos de venta de productos y servicios financieros de acuerdo
con la política institucional.
21030100206 Interpretar los informes financieros presentados por los clientes según los
requerimientos
TICs 273367 Utilizar los dispositivos tecnológicos de la unidad de negocio de acuerdo con
los procedimientos de manejo establecidos
 TRANSVERSALES:
*HUMANÍSTICA: 24020150001 Interactuar en los contextos Productivos y Sociales en función de los
Principios y Valores Universales.
*EMPRENDIMIENTO: 24020150004 Redimensionar permanentemente su Proyecto de Vida de
acuerdo con las circunstancias del contexto y con visión prospectiva.
*CULTURA FÍSICA: 24020150008 Aplicar técnicas de cultura física para el mejoramiento de su
expresión corporal, desempeño laboral según la naturaleza y complejidad del área ocupacional.
 Duración de la Guía: 117 Horas
*97 horas para Resultados específicos
*20 horas para resultados transversales

GFPI-F-019 V3
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2. PRESENTACIÓN

Imagen No.1

Querido aprendiz, después de haber ahondado en los conceptos básicos de la política comercial y de crédito
a través de las primeras 2 Guías de Aprendizaje, ahora aprenderá cómo el vender productos financieros no
se limita sólo a un proceso.

Es momento de que conozca, identifique y contextualice los conceptos necesarios para desempeñarse en
el campo laboral como un asesor comercial exitoso, teniendo en cuenta que la formación que usted recibe
en el Sena es integral y para el desarrollo de competencias. Es indispensable que además de manejar el
portafolio de productos y servicios, desarrolle ciertas habilidades de expresión oral y corporal, manejo de
clientes, entre otros, las cuales le permitirán llegar a cumplir con el objetivo del proyecto “LA FIDELIZACION
DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS”.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

 Descripción de la(s) Actividad(es)

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3.1 Actividades de Reflexión inicial.

“LA VENTA NO ES MÁS QUE LA RELACIÓN CON

LAS PERSONAS” anónimo.
Querido aprendiz, realizar la labor de asesor comercial requiere de múltiples habilidades desde todo punto
de vista. Piense como cliente y evalué los indicadores que permiten medir un buen servicio. Cuando visita
una entidad financiera qué es más importante para usted? El producto, el precio, la calidad del servicio, la
agilidad?

Así es como los clientes del sistema financiero buscan satisfacer unas necesidades que redundan
directamente en su vida económica, familiar, laboral, entre otras.

A. Para este ejercicio, visite una sucursal bancaria que más se le facilite y a través de la observación
valide los puntos antes expuestos.

En el ambiente de formación, socialice lo anterior a través de una mesa redonda que liderará su
instructor; reflexione y participe activamente.

Es de vital importancia que usted comprenda que el ser asesor comercial depende del ser humano que está
detrás de ese título, no basta con saber, saber hacer, más importante es SABER SER.

Imagen No. 2

B. Observe y lea la historieta. luego analícela.

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Imagen No. 3

Haga sus aportes activamente en el foro propuesto por su instructor; sea analítico y crítico al momento de participar.

Duración: 4 horas presenciales / trabajo autónomo

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Imagen No. 4

Es necesario que conozca que la segmentación de mercados le permitirá identificar a su cliente y así escoger la forma
de vender su producto. Dentro de las oportunidades y características del mercado existen variables como género, edad,
nivel educativo, nivel socio-económico, raza, localización geográfica, estrato, estado civil, cultura, ocupación, tamaño
familiar, creencias, estilo de vida, capacidad financiera.
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Imagen N.5

Afiance este proceso observando el siguiente video www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajU analícelo y en su gaes

defina con sus palabras y de acuerdo con sus conocimientos previos, qué significa persona natural y persona jurídica,
teniendo en cuenta las variables del punto anterior. Luego, Indague con familiares y amigos que significa segmentar al
cliente.

C. Finalmente elabore un mapa mental. Presente la evidencia a su instructor de acuerdo con la orientación dada.
Esté atento a la retroalimentación

Duración: 12 horas presenciales / trabajo autónomo

"Our food should be our medicine and our

medicine should be our food."
(Hippocrates).
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización

Después de haber socializado algunos conocimientos previos necesarios para su formación es hora de
conceptualizar todo aquello que aterrizará su aprendizaje. Es ahora el momento de apropiarse del conocimiento
y para ello se le invita a desarrollar las siguientes actividades. Su instructor le acompañará y orientará en este
proceso.
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1. Ya ha entendido que el vender productos del sector financiero es todo un proceso elaborado el cual
requiere ciertas cualidades. En el proceso de venta existen seis pasos para que esta se cumpla;
preparación, contacto, desarrollo, cierre, despedida, análisis.

Consulte cada uno de estos pasos y elabore una rejilla de conceptos.

Imagen N. 6

2. De forma desescolariza observe el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=Azrkqb5JEQA ,

luego mediante lluvia de ideas socialice lo observado en el video.

3. Con su grupo de respuesta a la siguiente pregunta:

¿Cuál considera usted que es un valor agregado en el proceso de venta?

Represente en una obra de teatro frente a su grupo la respuesta obtenida. Esta actividad le permitirá
evidenciar cuál es el plus que usted pondrá en su labor para lograr cumplir las metas.

4. Sabemos que el sector financiero colombiano es un sector económico donde se requieren funcionarios
con principios y valores bien arraigados. Lea el código de ética del funcionario financiero
https://www.superfinanciera.gov.co/SFCant/NuestraSuperintendencia/codetica2008.pdf,
Junto con su gaes analice la información y prepare un noticiero donde se presente lo más importante de
esta lectura.

5. Estimado aprendiz tenga en cuenta que:

“LOS CLIENTES DE HOY NO COMPRAN PRODUCTOS O SERVICIOS, ADQUIEREN BENEFICIOS”

Analice de forma individual la frase anterior y junto con su instructor divida el grupo en tres y realicen la
PNI (positivo, negativo, interesante) donde se polemice sobre esta frase.

6. Las objeciones son manifestaciones inequívocas de que el cliente desea comprar. Escuche con atención
las explicaciones y argumentos que dará su instructor técnico frente al manejo de objeciones en un
proceso de ventas en el sector financiero.
Complemente su formación visitando el link:
http://www.enciclopediafinanciera.com/habilidades-directivas/objeciones-a-las-ventas.htm
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Después de las explicaciones anteriores, conforme cuatro grupos para que cada uno analice uno de los
siguientes interrogantes:
¿Por qué surgen las objeciones?, ¿Por qué surgen las excusas?, ¿Qué es una objeción real?, ¿Cuáles
son las objeciones más comunes en el cliente financiero.

Posteriormente, elabore un árbol de problemas y luego coméntelo con todo el grupo.

Imagen N. 7

7.

Imagen N. 8
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8. Es de vital importancia que este bien actualizado respecto a lo que sucede en el mundo a todo nivel, por
esto consulte de manera individual dos noticias económicas o financieras, y mediante el juego de tingo-
tango socialícelas con su grupo.

9. Visite tres entidades bancarias diferentes entregadas por su instructor, realice el caso de cliente incognito
y evalué la calidad de servicio al cliente, el conocimiento del producto. Luego elabore una espina de
pescado. Socialice con su grupo

10. De forma desescolarizada, observe los siguientes videos. Analice esta información y extraiga los
conceptos de: central de riesgo, cifin, acierta y habeas data.
https://www.youtube.com/watch?v=tS1Hcv3PJL0, https://www.youtube.com/watch?v=-cCIMc6DvgI.

11. En línea con su proceso de formación integral, desarrolle y presente el taller propuesto por su instructor
humanístico, cultura física y emprendimiento.

Duración: 48 horas presenciales / trabajo autónomo

Dear apprentice active pause before

continuing on to the next activity, remember
that perform these practices periodically
reduces stress and promotes its position.

Imagen No. 7
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3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

Llegó el momento de aplicar lo aprendido y demostrar que su proceso formativo es positivo, escalado e
integral.

¡ IT IS NOT YOUR APTITUDE BUT YOUR

ATTITUDE THAT DETERMINES YOUR
ALTITUDE!
Anonymous
1. Prepare una simulación de casos asesor-cliente en parejas asignadas por su instructor con el objetivo d
vender diferentes productos de captación y colocación. Apóyese en su ayuda – ventas para aplicar todos
los conocimientos del portafolio de productos y servicios así como la segmentación de clientes.

2. Visite una sucursal de la entidad financiera entregada por su instructor y a través de la observación haga
una lista de chequeo donde evalué la presentación personal, actitud, agilidad, comportamiento,
herramientas de trabajo del asesor comercial. Luego prepare casos reales con diferentes tipos de clientes
y mediante juego de roles por parejas aplique el proceso de venta, técnicas de venta y manejo de
objeciones. Su instructor valorará su lenguaje, actitud, desempeño y presentación personal a través de una
lista de chequeo.

3. Escoja un miembro de su familia y realice una simulación en la que usted es el asesor comercial. Grave
un video donde muestre el proceso de venta, manejo de objeciones y servicio al cliente. Compártalo con
su grupo para ser valorado a través de una lista de chequeo entregada por su instructor.

Duración: 33 horas presenciales / trabajo autónomo

Imagen No. 8
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Querido aprendiz recuerde realizar el taller de

innovación
 Ambiente Requerido: Ambiente tradicional, ambiente especializado y sede alterna
 Materiales:
*DEVOLUTIVOS: Equipo de cómputo, televisor, video bean.
*CONSUMIBLES: Marcadores, lápices, colores, papel

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento ESPECÍFICOS Conocimiento :

Saberes relacionados con la 1. Desarrolla el proceso de venta de Instrumento: Cuestionario

venta de productos y servicios
financieros
Evidencias de Desempeño
Juego de roles
Evidencias de Producto
Árbol de problemas
productos y servicios según el
Técnica: Análisis de caso
portafolio.
2. Establece relaciones
interpersonales dentro de un criterio
de equidad y respeto de su entorno Desempeño
cumpliendo a cabalidad con las
Instrumento: Lista de chequeo
normas legales en un marco
institucional y del estado.
Técnica: Observación / Simulación de
casos
3. Identifica los clientes vinculados
y potenciales por segmentos de
acuerdo con la política institucional.
Producto
4. Aplica fases en el manejo de
contactos de acuerdo con el Instrumento: Lista de chequeo
estrategia de venta institucional.
Técnica: Observación / valoración
del producto.

5. Maneja el portafolio de productos

y servicios según políticas
institucionales.

6. Describe la composición de un
balance general y un estado de
ganancias y pérdidas de acuerdo
con principios contables y
procedimientos organizacionales.
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7. Utiliza las equivalencias de tasas

de interés conforme al tipo de
operación financiera.

HUMANÍSTICA

1. Aporta elementos en la
construcción colectiva del
conocimiento según la naturaleza
del problema.

2. Establece acuerdos mediante el

uso de procesos comunicativos,
racionales y argumentados
orientados hacia la resolución de
problemas según normas y
protocolos institucionales.

3. Propone alternativas creativas,

lógicas y coherentes que
posibiliten la resolución de
problemas según la demanda del
contexto social y productivo.

4. Establece relaciones
interpersonales dentro de criterios
de libertad, justicia, respeto,
responsabilidad, tolerancia y
solidaridad según principios y
valores universales

EMPRENDIMIENTO

1. Identifica e integra los elementos

de su contexto que le permiten
redimensionar su proyecto de vida.

CULTUTA FÍSICA

1. Valora el impacto de la cultura

física en el mejoramiento de la
calidad de vida y su efecto en el
entorno familiar social y productivo
teniendo en cuenta su proyecto de
vida.

2. Implementa estrategias que le

permitan liderar actividades físicas
deportivas y culturales en contexto
social y productivo teniendo en
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cuenta las competencias

ciudadanas.

3. Participa en actividades que

requieren coordinación motriz fina y
gruesa de forma individual y grupal
teniendo en cuenta la naturaleza y
complejidad del desempeño laboral.

4. Aplica técnicas y procedimientos

orientados al perfeccionamiento de
la psicomotricidad frente a los
requerimientos de su desempeño
laboral.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Asesor comercial: Profesional que ayuda a descubrir las necesidades financieras, analizando circunstancias
pasadas, presentes y futuras de su cliente, teniendo en cuenta la edad, su patrimonio disponible, su tipo
impositivo, su situación profesional y familiar, y el resto de inversiones que pueda disponer. Una vez
analizado su perfil de riesgo y sus necesidades, el asesor llevará a cabo sus recomendaciones de inversión,
asesorándole según sus circunstancias y necesidades vayan cambiando y adaptándolas al momento actual.

Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace
regularmente.

Negociación: Proceso por el cual las partes interesadas resuelve conflictos, acuerdan líneas de conducta,
buscan ventajas individuales o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos.
Se contempla generalmente como una forma de resolución alternativa de conflictos o situaciones que
impliquen acción multilateral.

Segmentación: Dividir o segmentar un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan
características y necesidades semejantes, la segmentación de un mercado se puede dividir de acuerdo a sus
características o variables que puedan influir en su comportamiento de compra.

Venta: Acción y efecto de vender (traspasar la propiedad de algo a otra persona tras el pago de un precio
convenido).

6. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS

 Prieto, J. (2006). Merchandising: La seducción en el punto de venta

 Manual de Técnicas de ventas Grupo Bancolombia

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 Manual de técnicas de negociación Grupo Bancolombia

 Manual de técnicas de cierre Grupo Bancolombia

 Manual de manejo de objeciones Grupo Bancolombia

 Soto, G. (2010). Entrenamiento de equipos comerciales Grupo Bancolombia

 Material de apoyo en la plataforma Black-board

CIBERGRAFÍA

Imagen 1: Pensador. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de

https://www.google.com.co/search?q=el+90+del+%C3%A9xito
Imagen 2: Diversidad de seres humanos. Recuperada el 26 de mayo de 2010 de
https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe
Imagen 3: Historieta asesor comercial. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de
https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe
Imagen 4: Asesor-cliente. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de
https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe
Imagen 5: Asesor comercial. Recuperada el 27 de agosto de 2015 de
http://www.marino-erp.com/images/stories/gestion%20comercial.jpg
Imagen N. 6: Rejilla de conceptos. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de
https://www.google.com.co/search?q=que+es+la+rejilla
Imagen N.7: Árbol de problemas. Recuperada el 8 de agosto de 2015 de
http://es.slideshare.net/cmassuh/arbol-de-problemas-8773390
Imagen N.8: Ayuda-ventas. Recuperada el 27 de agosto de 2015 de
https://encrypted-tbn1.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcSbTIMMkrLL6RLJGIeJHW3nwNhvQma
Imagen N.9 Asesor comercial en el sector financiero. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de
https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe
Imagen 10: Asesor comercial exitoso. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de
https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe=active&biw

https://www.youtube.com/watch?v=Azrkqb5JEQA

https://www.youtube.com/watch?v=tS1Hcv3PJL0,

https://www.youtube.com/watch?v=-cCIMc6DvgI.

www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajU

Glosario de términos: Recuperado el 10 de junio de 2015 de https://es.wikipedia.org/

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Lyna Marcela Pulido Ladino Instructor Banca – Centro de Servicios 27-08-2015
(es) Banca Financieros. Bogotá D.C.

Carmen Emilia López Instructor Banca – Centro de Servicios 27-08-2015

Bernal Banca Financieros. Bogotá D.C.

Elizabeth González Bedoya Instructor Banca – Centro de Servicios 27-08-2015

Humanística Financieros. Bogotá D.C.

Ángela Isadora Cardona Líder Unidad Pedagógica Centro de 27-08-2015

Duque Desarrollo Servicios Financieros. Bogotá
Curricular D.C.

8. CONTROL DE CAMBIOS

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor Elizabeth González Instructor Banca – Centro de 15 Actualización y ajustes

(es) Bedoya Humanística Servicios Financieros. Mayo necesarios por el cambio
Bogotá D.C. 2017 de formato F-019 v3 para
el 2017

Lyna Marcela Instructor Banca – Centro de 22 Ajustes y verificación

Pulido Técnico Servicios Financieros. Junio técnica
Bogotá D.C. 2017

Jasbleidy Contreras Líder Unidad Pedagógica 23 Revisión y Aprobación,

Beltrán Desarrollo Centro de Servicios Junio cambio de formato,
Curricular Financieros. Bogotá D.C. 2017 según lineamientos de
Dirección General.