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GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR


GUÍA DE APRENDIZAJE 02 ANÁLISIS

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: Gestión Comercial y Telemercadeo


en Contact Center.
● Código del Programa de Formación: 135302 Versión: 101
● Nombre del Proyecto: Estrategias de Distribución de productos y o servicios a
través del Contact Center con base en el Marketing relacional.
● Fase del Proyecto: Análisis.
● Actividad de Proyecto: Interpretar los procesos que integran la distribución de
productos y servicios en el mercado de acuerdo a estrategias de marketing
relacional.
● Competencia: Prestar servicios básicos en Contact center en BPO o Inhouse, de
acuerdo con las solicitudes del cliente y procedimientos.
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

Establecer parámetros de atención a clientes, de acuerdo con niveles de servicio y


políticas organizacionales.

● Duración de la Guía: 60 Horas.

2. PRESENTACIÓN

La evolución tecnológica que se ha dado en los últimos años y el dominio de los medios
masivos de comunicación ha aumentado la competitividad entre las diferentes empresas.
Esto ha hecho que el los servicios evolucionen de manera paralela convirtiéndose en
pieza fundamental de los procesos. Esta evolución ha permitido un acercamiento más
estrecho entre las empresas y el cliente generando respuestas eficientes y eficaces
enfocadas siempre a la satisfacción de los usuarios.
Se hace necesario que explore no solo los conocimientos sino además; el desempeño
necesario como agente de Servicio en un Contact Center, tanto en campañas de voz
como NO voz, Realice cada una de las actividades propuestas en esta guía de
aprendizaje bajo la orientación de su instructor realizando trabajo colaborativo.

GFPI-F-019 V3
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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial: “Porque Servir”

Lo invitamos a dar inicio a esta actividad de reflexión, lea las siguientes frases y
Reflexione qué sentido tienen para usted cada una de estas frases, y en un contexto
general cual considera que es la importancia del servicio en las actividades humanas.

Socialice su opinión con sus compañeros e instructora en la sesión de clases.


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Tiempo de la actividad 3 horas

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios


para el aprendizaje.

3.2.1 Actividad “Todo aquel que no soy yo”

Realice la lectura Todo aquel que no soy yo, dispuesta en el material de apoyo guía
análisis 2 y de acuerdo a sus conocimientos previos sobre servicio, resuelva las
preguntas propuestas a continuación:

● ¿Con quién se aplica el servicio al cliente?


● ¿Quién es su cliente?

Socialice su punto de vista en una mesa redonda respetando los diferentes puntos de
vista de sus compañeros.

Tiempo de la Actividad 6 horas

3.2.4 Actividad “ PROTECCIÓN DE DATOS”

Trabajo Autónomo.
Consulte la ley 1581, dispuesto en la plataforma Blackboard en material de apoyo,
acerca de la protección de datos en Colombia. Realice el Taller denominado” TALLER
LEY 1581 DEL 2012”. Socialice con sus compañeros cada punto y bajo la orientación de
su instructor pregunte y de su punto de vista los aspectos más destacados de la Ley.
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Como evidencia del proceso anterior realice de manera individual, el Taller denominado”
TALLER LEY 1581 DEL 2012” de la norma consultada y entregue en físico el taller
resuelto a su instructor una vez termine la socialización

Tiempo de la Actividad 5 horas

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y


Teorización).

3.3.1 Actividad “TERMINOLOGÍA S.A.C”

Para ejecutar los procesos que integran la distribución de productos y servicios en el


mercado de acuerdo a estrategias de marketing relacional, no solo se desarrollan
habilidades inherentes en un proceso de Telemarketing. También forma parte el talento
humano con sus competencias laborales integrales.

Dentro de esta actividad de se hablara de términos importantes que debe conocer con
el fin de fortalecer de sus competencias. Forme grupos de tres aprendices para
desarrollar esta actividad.

Su instructor asignará a cada grupo un concepto para que lo investigue y posteriormente


realice la presentación correspondiente. Esta actividad se puede realizar por medio de la
implementación de alguna técnica didáctica, como por ejemplo la exposición. Los temas
que deben investigar son:

● Comunicación asertiva
● Tipos de Clientes.
● Que es Servicio
● Terminología (trazabilidad, servucción)
● Ciclo del Servicio
● Momentos de verdad
● Clases de Servicio (apoyo, objeto) según los sectores económicos.
● Evolución del servicio (línea del tiempo).
● Políticas, Procesos, Lineamientos del Servicio.
● Modelos de Servicio
● Cultura de Servicio
● Atender en el servicio
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● Uso de Internet - Netiqueta


● Escucha activa
● Calidad del servicio
● Conceptos Básicos de indicadores de Servicio al cliente.
● DOFA
● Quejas y Reclamos y cuál es la diferencia.

Como apoyo para el desarrollo de esta actividad utilice las lecturas de SERVICIO AL
CLIENTE en la siguiente ruta:
Blackboard: CONTENIDO DEL PROGRAMA /Actividades de aprendizaje /FASE DE
ANÁLISIS/GUÍA DE APRENDIZAJE #2/ material de apoyo/ LECTURAS S.A.C.

Tiempo de la Actividad 22 horas

3.3.2 Actividad “ETIQUETA Y PROTOCOLO”

Bajo la orientación del instructor y después de revisar la presentación de Etiqueta y


protocolo en sesión magistral, de forma Individual, realice un guion con los pasos
básicos teniendo en cuenta los conceptos vistos y que conserve las características de
etiqueta y protocolo para la realización de una llamada para una línea de S.A.C

Tiempo de la Actividad 6 horas

3.3.3 Actividad “PROTOCOLOS DE CAMPAÑA”

Forme grupos de 5 aprendices, Visualice los protocolos de S.A.C de cada campaña;


PQRS’F – Domicilios – Encuestas y entrevistas – Soporte técnico - Agendamiento de
citas. Pregunte y despeje todas las dudas al respecto con la orientación de su instructor.
El material para esta actividad la encuentra en la siguiente ruta:
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Blackboard: CONTENIDO DEL PROGRAMA /Actividades de aprendizaje /FASE DE


ANÁLISIS/GUÍA DE APRENDIZAJE #2/ material de apoyo/ LECTURAS
PROTICOLOS

Realicen un cuadro comparativo donde se destaquen las similitudes y diferencias de los


mismos, plasme en una cartelera. Y socialice con sus compañeros e instructor.

3.3.4 Actividad “ Calidad- COPC”

Mediante la presentación del material de la norma COPC, su instructor explicara


que es la norma y como se utiliza para hacer la medición del desempeño de la
gestión de los agentes del Contact Center. Una vez aclarados los conceptos y
mediante el formato entregado por su instructor evaluar la gestión de la asesora del
video del link que continuación se relaciona y puede encontrar en: Blackboard:
CONTENIDO DEL PROGRAMA /Actividades de aprendizaje /FASE DE
ANÁLISIS/GUÍA DE APRENDIZAJE #2/ material de apoyo/ video situación difícil.

 https://www.youtube.com/watch?v=J7QRduVQg-k

En mesa redonda hacer la retroalimentación del desempeño, los puntos a mejorar y


los aspectos a destacar de la gestión.

Tiempo de la Actividad 6 horas

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento:

3.4.1 Forme equipos de 5 integrantes, elaboren un video de 10 mínimo minutos en el


que se pueda evidenciar los conceptos de servicio al cliente por medio de una
simulación del proceso de atención presencial.
Presenten en una sesión de clase el video a sus compañeros y expliquen que
parámetros se tuvieron en cuenta para escoger el tema y que aprendizaje les deja
esta fase de su formación.

Tiempo de la Actividad 10 horas

3.4.2 Actividad “CUESTIONARIO”


Desarrolle el cuestionario de conocimiento referente a la S.A.C, con el fin de evidenciar
los conocimientos adquiridos en el desarrollo e interacción de la guía de aprendizaje.
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Lo encuentra en la siguiente ruta:

Presente la evidencia en Plataforma Blackboard: En el link de actividades de


aprendizaje/ / evaluaciones/ cuestionario SAC

Tiempo de la actividad 2 horas

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo


Curricular
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos
de Evaluación

Evidencias de Resultado de Técnica: Método de


Conocimiento : aprendizaje: preguntas
Establecer parámetros de
atención a clientes, de Instrumento de
acuerdo con niveles de evaluación:
1. Cuestionario de Cuestionario
servicio y políticas
Preguntas
organizacionales.
TERMINOLOGÍA DE
S.A.C
Criterio de evaluación:
2. Explicación de tema y ***Personaliza el modelo Técnica: Observación
que aprendió durante de atención telefónica, Directa/
la fase de análisis. teniendo en cuenta los
Instrumento de
parámetros de la campaña
evaluación:
y políticas de servicio Listas de chequeo.
establecidas por la
organización.
***Identifica los conceptos
Evidencias de Desempeño:
y características de un
Call, Contact center,
B.P.O, K.P.O E I.T.O
1. Sustentación: teniendo en cuenta los Técnica: Valoración de
TERMINOLOGÍA DE productos y servicios producto
S.A.C ofrecidos. Instrumento de
***Maneja herramientas evaluación:
GLOSARIO DE TÉRMINOS

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TICS del CONTACT Lista de chequeo/


CENTER, aplicando las
2. Simulación, proceso normas de seguridad,
de atención presencial informática y plan de
contingencia de la
organización.

Evidencias de Producto:

Resumen

3. FORO: Porqué
Servir?
4. TALLER LEY 1581
DEL 2012.
5. Presentación
TERMINOLOGÍA DE
S.A.C
6. Video de simulacion

7. GLOSARIO DE TÉRMINOS
8. PYMES: La pequeña y mediana empresa es una empresa con características
distintivas, y tiene dimensiones con ciertos límites ocupacionales y financieros
prefijados por los Estados o regiones. 

CLIENTE: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa,


especialmente la que lo hace regularmente.
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CALIDAD DEL SERVICIO: es un concepto que deriva de la propia definición de


Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o,
expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.
BASE DE DATOS: conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y
almacenados sistemáticamente para su posterior uso.
PROTECCIÓN DE DATOS: se ubica dentro del campo de estudio del Derecho
Informático. Se trata de la garantía o la facultad de control de la propia información frente
a su tratamiento automatizado o no, es decir, no sólo a aquella información albergada en
sistemas computacionales, sino en cualquier soporte que permita su utilización:
almacenamiento, organización y acceso. 
NORMA: regla dirigida a la ordenación del comportamiento humano prescrita por una
autoridad cuyo incumplimiento puede llevar aparejado una sanción. Generalmente,
impone deberes y confiere derechos.
MARCO LEGAL: El marco legal proporciona las bases sobre las cuales las instituciones
construyen y determinan el alcance y naturaleza de la participación política. En el marco
legal regularmente se encuentran en un buen número de provisiones regulatorias y leyes
interrelacionadas entre sí. Su fundamento en muchos países es La Constitución como
suprema legislación.

TRAZABILIDAD: Serie de procedimientos que permiten seguir el proceso de evolución


de un producto en cada una de sus etapas.
SERVUCCIÓN: De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso
de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y
humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de
un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta
la obtención del resultado como tal (el servicio).
SERVICIO: La palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un
verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición
de otro para hacer lo que éste exige u ordena).
NETIQUETA:  Palabra derivada del francés étiquette y del inglés net o network Por
extensión, se utiliza también para referirse al conjunto de normas de comportamiento
general en Internet
INDICADORES DE SERVICIO: La aplicación de métricas de desempeño debe estar
orientada hacia aquellas variables que mayor impacto tienen en la experiencia del cliente
y en las interacciones con mayor recurrencia.
ETIQUETA: Conjunto de reglas y formalidades que se observan en ciertos actos públicos
oficiales y solemnes.
PROTOCOLO: Conjunto de reglas de cortesía que se siguen en las relaciones sociales y
que han sido establecidas por costumbre.
S.A.C: sigla utilizada en los Contact Center que identifica las áreas de Servicio al cliente.
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PQRS’F: Sigla utilizada en los Contact Center que identifica, campañas de Peticiones,
Quejas y Reclamos.
ENCUESTA: Serie de preguntas que se hace a muchas personas para reunir datos o
para detectar la opinión pública sobre un asunto determinado.
ENTREVISTA: diálogo entablado entre dos o más personas: el entrevistador o
entrevistadores que interrogan y el o los entrevistados que contestan. La
palabra entrevista deriva del latín y significa "Los que van entre sí". Se trata de una
técnica o instrumento empleado para diversos motivos, investigación, medicina,
selección de personal. 
SOPORTE TÉCNICO: Campañas encargadas de brindar
CUADRO COMPARATIVO: El cuadro comparativo es un organizador  de información,
que permite identificar las semejanzas y diferencias de dos o más  objetos o eventos.
REPRESENTACIÓN TEATRAL: La puesta en escena es un concepto utilizado en cine,
televisión y en la práctica teatral. En cine y televisión, vendría a ser un sinónimo de
composición pero aplicado al entorno audiovisual. ...
EXPRESIÓN VERBAL: La facultad humana para representar/ expresar y comunicar
ideas mediante signos lingüísticos constituye el modelo más perfecto de sistema
comunicativo.
LENGUAJE CORPORAL: También denominado como kinésica o comportamiento
kinésico, el lenguaje corporal se ocupa de estudiar las referencias expresivas,
comunicativas, que ostentan nuestros movimientos corporales y asimismo de aquellos
gestos conscientes, inconscientes, que hemos aprendido, de percepción visual, táctil o
auditivo.
ESCUCHA ACTIVA: La escucha activa es un elemento indispensable en la
comunicación eficaz y se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está diciendo.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

http://importacionesan.blogspot.com
http://www.colciencias.gov.co
http://bibliotecadigital.educ.ar
www.freelibros.org/marketing/fundamentos-de-marketing
Sistema de consulta en biblioteca SENA
http://senaintro.blackboard.com/webapps/portal/frameset.jsp
https://sites.google.com/a/misena.edu.co/aprendizaje-en-el-sena/tecnicas-de-evaluacion
http://www.unesco.org/
http://portal.inder.cu/index.php/recursos-informacionales/arts-cient-tec
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http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=49981

ASOCIACIONES:
ACDECC: Asociación Colombiana de Contact Center y BPO. www.acdecc.org
ACCM : The Association of Call Center Managers. www.callcentermanagers.org
AMDIA : Asociación de Marketing Directo e Interactivo Argentina www.amdia.org.ar
ATA : American Teleservices Association www.ataconnect.org
DMA : The Direct Marketing Association www.the.dma.org
ICEMD: Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo de España
www.icemd.com
IMT: Instituto Mexicano de Teleservicios www.imt.com.mx

MEDIOS CALL/ CONTACT CENTERS


Benchmarking Portal. www.benchmarkportal.com
Call Center Exchange. www.callcenterxchange.com
Call Center Learning Center. www.call-center.net
Call Center Managers Forum. www.callcenters.com.au
Connections Magazine. www.connectionsmagazine.com
Contact Professional. www.contactprofessional.com
Incoming. www.incoming.com

MEDIOS CRM
CRM Community . www.crmcommunity.com
CRM GURU. www.crmguru.com
CRM Project . www.crmproject.com

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependenci Fecha


a

Autor INSTRUCTORES CONTACT FONTIBÓN ABRIL 2018


(es) CENTER U.T.D

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependenc Fec Razón del


ia ha Cambio
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Autor
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