PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: GESTIÓN EMPRESARIAL

 Código del Programa de Formación:621201 V-102
 Nombre del Proyecto: IMPLEMENTACIÓN DE UN PORTAFOLIO EMPRESARIAL
PARA FORTALECER LA CULTURA ORGANIZACIONAL DE LAS MIPYMES DE
LOS SECTORES PRIMARIOS Y SECUNDARIOS EN LA CIUDAD DE CÚCUTA Y
SU ÁREA METROPOLITANA.
 Fase del Proyecto: PLANEACIÓN
 Actividad de Proyecto: DESARROLLO DE ACTIVIDADES QUE GENEREN UN
BUEN SERVICIO Y UNA OPORTUNA ATENCIÓN AL CLIENTE
 Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: RAP1 - PROPORCIONAR
DILIGENTEMENTE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA EN
INGLÉS Y EN ESPAÑOL, APLICANDO ACTITUDES Y VALORES; EL
PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE
ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.
RAP2 - PROPORCIONAR ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, EN INGLÉS Y
EN ESPAÑOL, DE MANERA EFECTIVA, A TRAVÉS DE LOS MEDIOS
TECNOLÓGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, APLICANDO LA
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y LAS
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
RAP3 - UTILIZAR LOS APLICATIVOS (SOFTWARE - HARDWARE) Y SUS
CARACTERÍSTICAS, EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, EL
MEJORAMIENTO CONTINÚO, DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
 Duración de la Guía: 90 HORAS DIRECTAS
30 HORAS INDIRECTAS

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2. PRESENTACIÓN

Apreciado Aprendiz.

Le invito a participar activamente en el desarrollo de los resultados de aprendizaje

plateados en esta guía que son de gran importancia, ya que usted podrá conocer y aplicar
aspectos que le permitan tener una conexión con el cliente, como la comunicación,
etiqueta, protocolo y valores.

Para avanzar de manera significativa, es importante recordarle la importancia del

aprendizaje colaborativo, permitiéndole la adquisición de nuevos conocimientos a usted y
al grupo en general. Realice las actividades que a continuación se proponen y presente
las evidencias solicitadas como mecanismo de comprobación de sus avances en el
proceso de aprendizaje. Recuerde que del interés que usted ponga en el aprendizaje de
esta guía, va a depender su crecimiento profesional en el TECNÓLOGO DE GESTIÓN
EMPRESARIAL.

Se sugiere coordinar trabajo en equipo con todos sus compañeros, apoyándose en el

momento que lo requieran o recibiendo los aportes que le ofrecen, así como a utilizar en
la plataforma BLACKBOARD del LMS el material de consulta disponible para despejar
dudas e incrementar sus conceptos y conocimientos.

Recuerde que la instructora brindará LA ORIENTACIÓN permanente con la

colaboración de sus compañeros de formación. Comparta e interactúe con ellos para
hacer más agradable el proceso formativo.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial:

A continuación, encontrará una situación problémica a través del video “Mirando la vida
desde otros corazones”, que se podrá visualizar en YouTube en el link:
https://www.youtube.com/watch?v=swWi4YYrX_8, el cual debe observar y leer los
subtítulos atentamente para desarrollar las preguntas y socializarlas de acuerdo a los
lineamientos dados por el instructor(a).

 ¿Cuál de las situaciones del video lo identifica? ¿Por qué?

 ¿Alguna vez ha estado en una situación en la que siente que no es comprendido?
¿Cómo ha reaccionado?
 Ilustre a través de un dibujo una situación que le haya impactado positiva o
negativamente y socialícela con el grupo.
 Narre a sus compañeros la enseñanza que deja a su vida este video

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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios
para el aprendizaje:

3.1 Actividades de reflexión inicial: (1 HORA)

A continuación, encontrará una situación problémica a través de un video llamado
Mirando la vida desde otros corazones, el cual debes observar y leer los subtítulos
atentamente, desarrollar las preguntas y socializarlas de acuerdo a los lineamientos
dados por el instructor(a).

a) ¿Cuál de las situaciones del video lo identifica? ¿Por qué?

b) Narre a sus compañeros la enseñanza que deja a su vida este video
c) Ilustre a través de un dibujo una situación que le halla impactado positiva o
negativamente y socialícela con el grupo.

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje: (1 HORA)

a) ¿Qué entiende por Servicio al Cliente?

b) ¿Cuál cree que es la importancia que se le debe dar al cliente dentro de una
organización empresarial?
c) ¿Cómo cree que contribuye a la empresa el comportamiento de un empleado en la
prestación del servicio y la atención al cliente?
d) ¿Existe alguna relación entre la “Comunicación y Cortesía”, con el Servicio al
Cliente? Si o No y ¿Por qué?
e) ¿Cómo cree usted que influye el justo a tiempo con el servicio al cliente?
f) ¿Cree que la preparación y actualización en temas de atención a los clientes, por
parte de los trabajadores, es esencial para el crecimiento de la organización
empresarial? Argumente su respuesta.
g) Socialice sus respuestas

La instructora socializará con los aprendices mediante video llamada.

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento. (40 Horas)

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3.3.1 Actividad aprendizaje: utilizar estrategias de comunicación establecidas por la
organización durante la atención y servicio al cliente.
De acuerdo al material entregado, el aprendiz realiza el taller, dando respuesta a las
preguntas planteadas.

a. Después de observar el video sobre la comunicación del Chavo, los aprendices

expresarán en sus cuadernos o agendas los principales inconvenientes que se
presentaron en la comunicación.

3.3.2 Actividad aprendizaje: Conocer los protocolos de comunicación, según

necesidades de la empresa.

b. El instructor suministra una guía explicativa acerca de las clases de protocolos en

la organización.

c. El aprendiz deberá consultar 2 empresas de la región que implemente protocolo de

atención personalizada y 2 empresas que implemente protocolo en atención
telefónica, lo deben describir y enviarlo como evidenncia. De igual manera deberán
crear un guión de atención personalizada y de atención telefónica para la unidad
productiva. Finalmente, se debe realizar un video de una práctica realizada en
casa de como contestar una llamada, o la instructura realizará una llamada y
verficará la aplicación del conceprto,

3.3.3 Actividad aprendizaje: Identificar los diferentes tipos de clientes que se

encuentran en la organizaciones.

d. Los aprendices participan en la socialización de los tipos de clientes.

e. Basados en la socialización de la instructora, realice el taller de tipos de clientes.
Tenga en cuenta : El tema objeto de consulta, ortografía, signos de puntuación,
redacción y presentación. .

3.3.4 Actividad aprendizaje: Conocer estrategías de atención y servicio

personalizado para proporcionar una buena atención al cliente.

f. Realizar taller adjunto sobre triangulo del servicio, momentos de verdad y ciclo del
servicio.

g. De acuerdo al video socializado, haga una relación de los valores agregados allí
mencionados, por otro lado, identifique 5 empresas de la ciudad, y describa los
valores agregados que ha encontrado en dichas empresas.

3.3.5 Actividad aprendizaje: Conocer aspectos fundamentales de presentación y

apariencia personal para proporcionar diligentemente atención al cliente cara a
cara.

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 h. Los aprendices se preparan para participar en las siguientes socializaciones, cada
grupo deberá realizar un presentación en power Paint sobre el tema asignado:

Grupo No. 1. Comunicación exitosa.

Grupo No. 2: Imagen y apariencia personal: Cuidado del cabello

Grupo No. 3. Cuidado del rostro, maquillaje.

Grupo No. 4. Cuidado de las manos

Grupo No. 5. Vestuario y accesorios: combinación de colores, uso del uniforme,

accesorios.

Grupo No. 6. Uso de los perfumes y desodorantes.

i. Responda el taller adjunto a la guía sobre la primera impresión.

j. Los aprendices diseñan un infograma, sobre los aspectos principales para tener
conexión con el cliente (socializaciones realizadas durante los días 14 y 15 de abril)
k. El instructor de forma digital suministrará el libro: El Arte de Cautivar de Guy
Kawasaky y el aprendiz deberá leerlo y contestar las siguientes, además deberá
participar en un conversatorio sobre el libro.
1. ¿De qué trata el texto? 4. ¿Qué aspectos del tema son
importantes para mí? Describa mínimo
10 aspectos y argumente su respuesta
2. ¿Qué conozco del tema? 5. ¿Cuál es la intención del texto?
3. ¿Qué información nueva me 6. ¿Escriba 5 conclusiones del libro?
aporta el documento?
7. Con base en la información del libro, 8. Por favor escriba un listado de las
deben escribir una frase y preparar una palabras desconocidas y busque su
imagen (grande) para socializar la significado. Elabore un glosario,
lectura del libro el 27 de abril. mínimo de 5 palabras.
l.
m. El aprendiz realiza un taller sobre los compromiso organizativo.

n. El instructor explica conceptos claves de etiqueta y el aprendiz socializa en mesa

redonda situaciones en las que haya utilizado o requerido de este tipo de técnicas.

o. El aprendiz deberá elaborar un ensayo a mano de 1 hoja tamaño carta utilizando

palabras claves como: Cliente, comunicación, protocolo, momentos de verdad,
empresa, actitud, relaciones interpersonales.

3.3.6. CONSTRUIR ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE, A TRAVÉS DE DIFERENTES MEDIOS

TECNOLÓGICOS

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 p. En grupos colaborativos realice la consulta suministrada por el instructor y con los
recursos que tenga a su disposición, construya una maqueta de los diferentes
recursos tecnológico.
q. Presente 2 ejemplos de empresas que utilicen los recursos tecnológicos
socializados. Por ejemplo: Contac center: Bancolombia y Movistar.
r. Realice el taller adjunto a la guía.

s.
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento (18 Horas)

 De manera individual y mediante un video, no mayor a 2 minutos, pondrán en

envidencia los conocimientos adquiridos en los temas de imagen y presentación
personal..

 Prepare un juego de roles que refleje el comportamiento de un tipo de cliente y la

manera en que se debe atender a este cliente, realice un video y compártalo con la
instructora.

 Teniendo en cuenta la norma GTC 185 y de acuerdo los protocoles de

comunicación organizacional, elabore los siguientes documentos:

Carta. Asunto - Presentación de cotización.

Circular. Asunto: Nuevo protocolo de comunicación telefónica.
Memorando. Asunto: Capacitación en atención y servicio al cliente.
Constancia. El trabajdor es Juan Pérez y trabaja para su organización desde el 03
de febrero del año en curso.
Informe ejecutivo: Celebración día del trabajador.
Correo electrónico. Asunto: Confirmación reunión.

 Ambiente Requerido

Ambiente convencional: Ambiente inprosistemas sede H- Cúcuta

Ambiente real de aprendizaje:
Laboratorio o taller:
Ambiente dual:
Pluritecnológico:
Ambiente Virtual o simulación:

 Materiales: Computador, celular, lapices, colores, cuaderno.

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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e

Aprendizaje Instrumentos de
Evaluación

Aplica de manera honesta sus cualidades

Evidencias de y facultades y la importancia en el Técnica:
Conocimiento : desarrollo personal, laboral y profesional. Formulación de
preguntas
Cuestionario con Aplica de manera comprometida hábitos
preguntas sanos en procura de su salud, aspecto Instrumento:
generales sobre corporal y espiritual, para el eficiente Cuestionario
atención y servicio desempeño laboral.
al cliente.
Proyecta de manera estricta elegancia y
Evidencias de distinción, a través de su pulcritud en el
Desempeño: vestir, combinación de colores, accesorios,
maquillaje y peinado. Técnica:
Presentación de Observación
video, sobre los Aplica diligentemente actitudes, valores y
conocimientos normas de cortesía en las relaciones Instrumento:
adquiridos en la interpersonales. Lista de chequeo
competencia
Aplica responsablemente las normas de la
organización durante la emisión de los
Evidencias de mensajes tanto al cliente interno como al
Producto: externo, dentro de un proceso de
comunicación efectiva.

Clasifica con responsabilidad los tipos de

clientes que visitan la organización.

Aplica en la atención y servicio con

objetividad los momentos de verdad
durante el ciclo del servicio al cliente
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 interno y externo.

Aplica de manera diligente estrategias de

atención y servicio al cliente, cara a cara,
teniendo en cuenta los estándares de
calidad, los tipos de clientes y sus
requerimientos.

Brinda e intercambia información básica

personal, laboral y empresarial, cara a
cara.

Atiende el público y facilita el servicio al

cliente con objetividad, observando el
procotolo y los estándares establecidos.

Aplicar rigurosamente el protocolo de

acuerdo con la ocasión, el lugar y las
personalidades que intervienen en ella.

Describe de manera diligente los servicios

ofrecidos por una organización, de
acuerdo con el portafolio de servicios.
Utiliza responsablemente diferentes
portafolios de servicios en la atención y
servicio del cliente.

Elabora responsablemente
correspondencia relacionada con la
atención y el servicio a los clientes
internos y externos, aplicando las normas
técnicas vigentes.

Elabora de manera responsable una

propuesta de portafolio de servicios de la
organización.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

 Atención: Relación interpersonal amable y cordial hacia alguien.

 Calidad: La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
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 Call Center: Centro de atención de llamadas entrantes o salientes. Es una
herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como
medio de comunicación básico, gestionado por personas en conjunto a los recursos
humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías
de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar
servicio a cada “Cliente Único” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la
organización y permitir su viabilidad.
 Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, o
compra productos, especialmente la que lo hace regularmente.
 Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El
cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le
es útil.
 Confiabilidad: Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos
riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus
preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
 Empresa: Entidad en la que intervienen el capital y el trabajo como factores de
producción de actividades industriales o mercantiles o para la prestación de servicios.
 Estándares: Modelo, criterio de los requisitos mínimos aceptables para la operación
de procesos específicos, con el fin de asegurar la calidad en la prestación del servicio.
 Excelencia: La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la
lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos
cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente
por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.
 Gestión: Conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto.
 Normas: Las normas son reglas de conductas que nos imponen un determinado modo
de obrar o de abstenernos.
 Servicio: Actitud para brindar ayuda, apoyo, asesoría e información con toda la
atención posible.
 Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
 Software: Equipamiento lógico o soporte lógico de un sistema informático, que
comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible
la realización de tareas específicas, en contraposición a los componentes físicos
que son llamados hardware.
 Tecnología: Conjunto de conocimientos técnicos, ordenados científicamente que
permiten diseñar y crear bienes y servicios que facilitan la adaptación al medio
ambiente y satisfacer tanto las necesidades esenciales como los deseos de la
humanidad.
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 TIC: (Tecnologías de la Información y la Comunicación). Conjunto de tecnologías
desarrolladas para gestionar información y enviarla de un lugar a otro. Abarcan un
abanico de soluciones muy amplio. Incluyen las tecnologías para almacenar
información y recuperarla después, enviar y recibir o procesarla para calcular
resultados y elaborar informes. Los soportes han evolucionado en el transcurso del
tiempo (telégrafo, teléfono, celulares, televisión) ahora en ésta era podemos hablar de
la computadora y de la Internet. Usar las TIC representa una variación notable en la
sociedad y a la larga un cambio en la educación, en las relaciones interpersonales y
en la forma de difundir y generar conocimientos.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

 Diario El Tiempo. Vallejo Gabriel. Servicio al cliente, el negocio de la vida,

http://www.eltiempo.com/archivo/documento-2013/DR-45585. Bogotá, Colombia.
 Diario Portafolio. Melo T. Eder (2014). Servicio al cliente, un problema de nunca
acabar, http://www.portafolio.co/opinion/blogs/pensamiento-joven/servicio-al-cliente-
un-problema-nunca-acabar. Bogotá, Colombia.
 Lawrence J. Gitman y Carl McDaniel (2007). El futuro de los Negocios, 5a Edición.
Thomson Editores, SA. Mexico, DF.
 LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE, Serie McGraw - Hill Servicio al Cliente,
Editorial McGraw – Hill.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependenci Fecha

a

Autor Sorangel Johanna González Instructor CEDRUM Enero/2020

(es) Sierra
Karla Vanessa Socha Morales
Eva Carolina Bautista Parra
Maria Fernanda Suarez
Sandra Viviana Pulido
Elberto Meza Mora

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

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 Nombre Cargo Dependenci Fech Razón del
a a Cambio

Autor
(es)

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