Proceso de ventas

En términos generales, se consideran clientes activos a aquellos

que han efectuado un pedido durante los últimos 12 meses. En
cuanto a los clientes perdidos o “muertos”, puede ser
conveniente preguntarse cuál ha sido la razón.

Las respuestas están llenas de información muy válida; estos

clientes perdidos… ¿lo han sido voluntariamente? ¿A causa de
su insignificante volumen de compra? ¿Por ser malos
pagadores? ¿Cuál es la consecuencia de estas pérdidas sobre el
volumen de ventas? ¿Sobre la tasa de rentabilidad? ¿Sobre la
imagen de empresa? ¿Conviene o no recuperar a estos clientes?
¿Pueden recuperarse con otros productos que vendemos? ¿Se
han ido a la competencia?
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Con estas respuestas también podemos clasificar a los clientes.

Clasificar consiste en ordenar u organizar a los clientes en

grupos de manera tal que podamos valorarlos mejor y en
consecuencia darles el servicio y atención más óptimo según su
caso.

Además, clasificar es muy útil y productivo pues nos ayuda a

economizar y administrar mejor el tiempo, dinero y otros
recursos.
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Clasificación de clientes.

La empresa tiene la necesidad de conocer a la perfección a los

clientes, tanto a nivel de sus necesidades, como a nivel de sus
comportamientos de compra o de incluso de sus motivaciones.

En la actualidad, y más aún, en un futuro muy cercano, un buen

vendedor no es aquel capaz de vender más unidades de
producto, sino aquel que, además, crea clientela y relaciones
duraderas.
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¿Y qué pasa cuando los clientes se van?

La pérdida de clientes siempre llevará al vendedor a reducir su

potencial de acción, a menos que tenga previsto un plan de
renovación continua de clientes.

Esto es lo que se intenta evitar con la prospección de mercado,

que puede ser definida como la búsqueda por medios
apropiados de nuevos clientes.
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Prospección de mercados

Prospectar consiste en indagar y buscar por nuevos clientes. El

vendedor debe responder a una serie de preguntas para
determinar quién tiene posibilidades de ser un futuro cliente.
Estas preguntas son:
• ¿Qué personas poseen una necesidad que pueda ser
satisfecha por los productos de la empresa?
• ¿Es una persona que atiende sus pagos?
• ¿Tiene autoridad para decidir la compra?
• ¿Puede ser atraído hacia la empresa? ¿Cómo?
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Métodos de Prospección de mercados

Los métodos a utilizar en la búsqueda de la clientela óptima y la

eficacia de los mismos varían según el sector de la economía en
que se actúa, por lo cual se expondrán a continuación algunos
de los más utilizados:

1.Método Cold-Canvass
2.Método de las Listas
3.Método de la Cadena Sin Fin
4.Métodos grupales
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1. Método Cold-Canvass

Consiste en llamar o visitar a todos los posibles clientes

localizados en un territorio determinado. Los vendedores
que desarrollan este método cuentan con un gran número
de clientes, concentrados en una o más zonas, a los cuales
llaman de manera individual. Sin embargo, no se puede
disponer de la información referente a su estado financiero
o necesidad por satisfacer.

La única ventaja de este método es que todo un territorio

queda cubierto.
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2. Método de las Listas

Consiste en la elaboración de listas en las que se recogen los

nombres, direcciones y datos necesarios de los clientes
considerados potenciales.

Este método es muy útil, sobre todo, cuando el mercado-

objetivo al que se dirige la empresa está muy determinado,
como puede ser el caso de una empresa distribuidora de
materiales de oficina, cuya clientela potencial serán empresas
de la ciudad, zona o país.
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3. Método de la Cadena Sin Fin

Su base es la captación directa de un número de clientes a los

que se solicita aconsejar al vendedor nombres de entidades o
personas, conocidos de ellos, que pudieran, igualmente, estar
interesados en los productos comercializados por la empresa.

Este método es utilizado en productos o servicios de

características reducidas y con un mercado reducido, como
podría ser la venta de equipos de topografía para ingenieros o
constructoras.
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4. Métodos grupales

Para llevar a cabo esta técnica, el vendedor reúne a una serie de

personas, obteniendo después de la reunión los contactos y
entrevistas o directamente los pedidos de compra de tales
personas.

Este método es comúnmente utilizado en la venta de productos

para el hogar, perfumes, bisutería, así como también es muy
utilizado en estrategias de Marketing Multinivel donde se
requiere crear una red de contactos.
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¿Y qué hay de los clientes que ya tengo?

Hay que clasificarlos.

Para poder optimizar el trabajo de ventas y con el objetivo de

aprovechar al máximo todas las herramientas con las que cuenta
el vendedor, es necesario que el propio vendedor establezca
una clasificación, ya que ni todos los clientes son iguales, ni
todos deben ser tratados de la misma forma.

Para ello utilizaremos en método denominado ABCD.

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El método de clasificación ABCD.

Se basa en la Ley de Pareto, según la cual, en la mayoría de las

empresas el 80% de las ventas recae en el 20% de los clientes, e
inversamente, el 20% de las ventas recae en el 80% de los
clientes.

A partir de esta clasificación, se puede dividir a la clientela en

cuatro grupos:

Clientes A - Clientes B - Clientes C - Clientes D

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Clientes A

Son aproximadamente el 10% de los clientes, y suelen suponer

en torno al 50% de las ventas.

Lógicamente son los clientes con el mayor volumen de

facturación, por lo tanto exigen un trato preferencial, mayor
número de visitas, descuentos especiales, etc., pero al mismo
tiempo mucho cuidado: la pérdida de uno de ellos va a suponer
un descenso alarmante de las ventas.
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Clientes B

Suponen otro 10% del total de clientes y, en este caso, realizan

un 30% sobre el total de ventas.

Junto con los de tipo A son los más importantes: representan el

mayor porcentaje de ingresos para el vendedor, y por supuesto,
éste debe luchar por mantenerlos.
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Clientes C

Representan el siguiente 30% de clientes y realizan un 15% del

total de ventas.

Son el “colchón” de las ventas, es decir, clientes normales. El

vendedor debe apoyarse en ellos, crear una buena cartera de
clientes de tipo C para absorber posibles problemas con los
clientes de tipo A y B.
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Clientes D

Son el 50% de clientes restante y sólo realizan un 5% del total de

la facturación. Realizan compras residuales y poco frecuentes.

DISTRIBUCION DE CLIENTES DISTRIBUCION DE VOLUMENES DE VENTA

10 5
10 Clientes A 15 Clientes A
Clientes B Clientes B
50 Clientes C
50 Clientes C
30 Clientes D 30 Clientes D
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B. CONTACTO

El contacto previo no es propiamente una venta ya que en

realidad ningún vendedor debería “salir a matar”.

Muchas veces y de ser posible el contacto es apenas telefónico o

por correo electrónico y en él lo que se vende es únicamente la
cita, ese es el objetivo.

Este contacto es a su vez una forma de prospección ya que sirve

como filtro de quienes pueden ser o no nuestros clientes.
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En otras oportunidades el contacto es directo y sin previo
acuerdo de reunión.

En este caso y con mucha mayor razón, los pasos previos antes
mencionados deben estar listos y bien estudiados.

Un buen y exitoso vendedor se prepara y hace las cosas con

profesionalismo. Nunca se deja llevar por el azar, la suerte, la
“cancha” o su buena “muñeca”. Tampoco se duerme en sus
laureles y cree que por repetición constante las ventas son
evidentes. Cuidado que los compradores suelen percibir esto.
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En realidad un buen vendedor debería estar preparado para
vender en cualquier momento y bajo cualquier circunstancia
pero esto no significa que lo hace simplemente por su
experiencia.

Lo hace porque está bien preparado.

La preparación tiene múltiples beneficios para el vendedor: le

hace ganar autoestima, seguridad, firmeza; lo vuelve más
versátil a la hora de las objeciones; más dinámico en su hablar,
más natural y sincero en sus proposiciones. Se le ve muy
profesional.
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C. DETERMINACION DE NECESIDADES

Se trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del

cliente sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de
compra.

Debemos hacer coincidir los beneficios de nuestro producto con

las necesidades del cliente.

Pero muchas veces esta labor es la más complicada porque no

nos es fácil identificar sus necesidades.
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Las necesidades del cliente pueden ser de diversa índole mas no
todas encajan con las que pueden satisfacer nuestro
producto/servicio. En ningún caso podemos hacerle creer al
cliente que satisfacemos una necesidad que no resolvemos, eso
es un gran error.

Sin embargo existen las necesidades implícitas. Estas

necesidades no son fácilmente expresables por el cliente pero
nosotros debemos encargarnos de identificarlas y asociarlas de
alguna manera y hasta donde sea posible con los valores de
nuestro producto/servicio.
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Para ello debemos empezar a preguntar y escuchar con mucha
atención. Observaremos que tras de un interés o deseo en
particular se esconden otras necesidades menos evidentes, es
decir, más implícitas.

Cuando alguien toma contacto con nosotros simplemente es por

algo. Algo necesita, pero:
• Requiere más información y reafirmar su necesidad
• Está indeciso y no sabe cómo elegir o resolver el tema
• No sabe con certeza qué es y no quiere parecer ignorante o
indeciso
• Tiene miedo a revelarlo abiertamente
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Esto es algo que debemos identificar con prontitud.

Ni bien saludamos y nos presentamos debemos indagar cuál es

la inquietud respecto a su necesidad. Y para ello la pregunta más
inútil que podemos hacer es “¿cuál es su necesidad?”

Debemos empezar a conversar un poco e irlo llevando a

expresar esa necesidad.

Sin embargo no todos los clientes son iguales en su conducta y

actitud por ello debemos contar con estrategias para diversos
casos.
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Todos los clientes son difíciles pero he aquí estrategias para
obtener información y superar nuestra argumentación comercial
a lo largo de la venta:

EL CLIENTE SILENCIOSO. No habla ni expresa gran cosa

probablemente por cuestiones de inseguridad personal.

Para empezar a obtener información debemos romper el hielo

hablando brevemente de cosas triviales, enganchándolo
intermitentemente con la mirada, invitándolo a conversar, sin
intimidarlo.
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EL CLIENTE INDIFERENTE. Parece no interesarse por nada,
expresa muy poco pero es porque suele ser muy distante y
analítico. Pero al mismo tiempo inseguro también.

Para empezar a obtener información debemos hacer que pueda

crear su espacio presente y compartirlo. Un buen método es
tocar un tema y pedirle su opinión y claro, escucharlo muy
atentamente, pues eso es lo que quiere, sentirse importante.

Al indiferente parece no importarle nada salvo lo que él piensa u

opina. Entonces que hable con la autoridad que cree poseer.