Proceso de ventas

EL CLIENTE LENTO E INDECISO. Es lento en hablar y expresarse

precisamente porque evalúa mucho las opciones y se le hace
complicado tomar decisiones. Es precavido sí, pero indeciso
también.

Una estrategia con él implica un entendimiento del costo-

beneficio, los riesgos de no tomar decisiones a tiempo, las
pérdidas y complicaciones.

No hay que temer a qué se enfade. Por el contrario valorará

mucho que le ayudemos a sopesar los beneficios. Pero eso sí, no
le ayudemos a evaluar mucho porque en eso se distrae.
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EL CLIENTE MANIPULADOR O SABIONDO. Suele hablar mucho y
quiere constantemente invertir los roles, le quiere vender al
vendedor haciéndole creer que sabe más que él.

Debemos tener en cuenta que es complicado venderle algo,

pero sirven algunas estrategias.

1.Algo que contradiga sus teorías y lo deje “mal parado” consigo

mismo (estrategia de choque)
2.Ser puntual, breve y directo (no perder tiempo con él)
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EL CLIENTE METODICO. Quiere conocerlo todo u ordenar cada
cosa en su lugar, recibir información paso a paso para organizar
su mente. Este tipo de cliente quiere convencerse de que todo
está correcto y en orden, cualquier desorden lo perturba, por
eso se toma su tiempo y pregunta mucho.

En realidad es más fácil conversar y persuadirle de lo que se

imagina. Basta con dejarlo que ordene todo a su manera
(tengámosle paciencia) para después nosotros incidir en cómo
logramos resolver las disonancias cognitivas. Esto lo tendrá
calmado y seguro y acrecentará su interés.
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EL CLIENTE DESCONFIADO. Suele no asentir nuestras palabras o
mostrar signos de negación constante. Pero en realidad es
inseguro y por lo general requiere de la ayuda y afirmación de os
demás. Desconfía porque teme al fracaso en solitario más no al
fracaso colectivo.

Una buena estrategia es lograr que exprese en que cosas no

confía y expresarle que lo comprendemos, que es lógico lo que
piensa pero a su vez preguntarle qué consejos ha recibido (de
otros) al respecto y qué podrían pensar o creer aquellos
respecto a su nueva actitud. Se dará cuenta que necesita una
postura propia, más personal.
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EL CLIENTE OBSTINADO E INCISIVO. Suele criticar mucho y creer
que se lo sabe todo, más que el vendedor y la empresa todavía.
Posee mucha información y cree firmemente que su opinión es
la única verdadera. Intenta controlar la entrevista. Puede ser
exabrupto e incluso marcharse a medias.

Este cliente necesita RECONOCIMIENTO, halagos, premios,

elogios, consideraciones para sentirse feliz. No es malo pero si
destructivo, por ello hay que ayudarlo a quemar etapas inútiles
como discutir en vano con él. Premiarlo de alguna manera es
reconocer “su dominio”, darle a entender que no hay nadie
como él y que el producto es sólo la cereza del pastel.
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EL CLIENTE ESCEPTICO. A diferencia del obstinado, este sabe
mucho también pero rechaza la información, se calla a menudo
(no dando a conocer que sabe) porque lo que quiere es
manipular y dominar. El escéptico busca el error del vendedor,
que se equivoque para sentirse superior.

La mejor estrategia es andar despacio con él cediendo un poco,

aceptando las falencias del producto pero sus compensaciones
también. Si aceptamos todo lo que piensa, no comprará y no
porque el producto sea malo sino porque nos verá inferiores y
fáciles de persuadir o ceder. Se irá frustrado.
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EL CLIENTE PESIMISTA. Al principio suelen escuchar y hablar con
naturalidad pareciendo todo normal, pero al final caen en
negatividad y hasta dicen que no creen, que no puede ser
posible. Eso es sólo un exabrupto pues es su naturaleza
pesimista en todo.

Debemos ser la contraparte, optimistas y asumir el juego de

roles. Darle aliento, entusiasmo, aunque parezca no necesitarlo
o rechazarlo. A la larga lo que busca es equilibrio y si dialogamos
entusiastamente con fluidez, irá sintiendo ese equilibrio. Pero
ser entusiasta no significa contradecirlo, es tomar en cuenta un
poco lo que dice y un poco ignorarlo.
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EL CLIENTE IMPULSIVO. Habla rápida y toscamente y cambia de
temas o temperamento igual de rápido. Corta la comunicación a
su antojo y retoma el tema cuando quiere. Lo que busca es
manejar el orden desde el caos. Ese es su dominio. Desde donde
pueda manipular, dominar e imponerse.

Este cliente necesita un orden contradictorio, es decir que en

medio de “su caos” exista una lógica y sentido de las cosas.
Podemos tomar sus temas y actitudes “aleatorias” e irlas
armando como un rompecabezas. Al final es vital mostrarle el
resultado, hacerle ver que todo lo que dijo está contemplado en
nuestra propuesta o producto por supuesto.
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EL CLIENTE DISCUTIDOR. Habla de manera tendenciosa,
provocativa como queriendo iniciar una guerra. Al final puede
terminar haciéndose la víctima, que se abusó de su confianza.
Pero lo que quiere es degradar a los demás porque es inseguro.
En el fondo no es su verdadera personalidad. Suele sufrir mucho.

La estrategia es escucharle mucho y no discutirle en vano. Por el

contrario si actuamos mostrando valor y sinceridad ganamos su
respeto y confianza con lo que los valores del producto o
servicio se verán altamente potenciados. Un cliente discutidor es
casi siempre un cliente en potencia si sabemos manejar la
situación.
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Podemos ver como diversas clases de clientes expresan sus
necesidades y según estás los vamos conociendo y podemos
adaptar nuestros productos y servicios a ellos.

Esta fase es vital pues determinará aquello que denominamos

empatía comercial.

El objetivo aquí no es saber de la vida de los clientes ni de sus

cuestiones más íntimas. Es descubrir algo de su naturaleza y
carácter que nos permita viabilizar el proceso de ventas.
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D. ARGUMENTACION COMERCIAL

“No el que más habla es el que más vende”

Antiguamente se pensaba que los vendedores debían ser

personas muy hábiles y diestras en el arte de hablar, no en el de
escuchar.

El saber escuchar es la clave del arte de vender que nos permite

determinar lo que el cliente desea y necesita. Si no dominamos
este arte no podemos poner en práctica nuestras otras
destrezas.
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Por lo tanto argumentar es fundamentar nuestra posición o
postura dentro de un diálogo. Y la venta es un diálogo.

Para ello es necesario saber siempre cuál es la postura de la

contraparte, en este caso, el comprador, para poder comparar
posturas, identificar cómo hacerlas “dialogables”, intercambiar
posturas, objeciones, puntos comunes y finalmente llegar a un
acuerdo de opiniones, deseos y voluntad de acción.

Vender es persuadir, y persuadir es lograr que el comprador

comparta nuestra postura, vea las cosas de nuestro lado y se
involucre con ella.
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Cuándo se inicia el proceso activo de escuchar con eficiencia.

El proceso activo de escuchar comienza incluso antes de que nos

encontremos con el cliente. Antes de efectuar una visita
debemos preparar la información de base.

Es necesario prever preguntas y objeciones que podamos

esperar del cliente y tener preparadas las posibles respuestas
para esas objeciones.

Anotemos estas probables preguntas y objeciones y veamos

luego (con las entrevistas) si son recurrentes o no.
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Argumentación: Es la exposición de una ventaja o más ventajas
que satisfacen de manera directa o indirecta un motivo de
compra.

Es importante que consideremos UNA ventaja principal (la que

hayamos definido según el estudio previo del cliente) y OTRAS
que servirán como soporte complementario.

De esta manera creamos una argumentación sólida basada en

necesidades y no de manera efectista como se solía hacer
tiempo atrás.
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COMPONENTES DE LA ARGUMENTACION

1.CONTENIDO: exponiendo las ventajas del producto/servicio

que vendemos desde la perspectiva de las necesidades del
cliente.
2.LENGUAJE: utilizando palabras sencillas y un léxico de fácil
comprensión aún en ventas muy especializadas.
3.VOZ: clara y con correcta pronunciación, sin pisar y dejando
siempre la posibilidad de escuchar al cliente.
4.ARGUMENTOS: lógicos, informativos y sugestivos que inviten
a participar.
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CARACTERISTICAS DE LA ARGUMENTACION

1.ADAPTATIVO: debe adaptarse a las necesidades y expectativas

del cliente, no del vendedor.
2.PERSONALIZADO: la forma de orientar los productos y
servicios dentro de la argumentación es particular según cada
cliente. Si estandarizamos demasiado (argumento
repetitivo)perderemos el interés del cliente.
3.EXPRESIVO: debemos matizar siempre con ejemplos, dichos o
expresiones simbólicas que le den vida al argumento,
originalidad y hasta cierto dramatismo.
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FASES TIPICAS DE LA ARGUMENTACION

1.PRESENTACION: más allá de las formalidades debemos

intentar captar su atención de alguna manera e invitarlo a
escuchar pero sobre todo a dialogar.
2.DESARROLLO: ir incrementando su interés por el producto con
los argumentos, su lógica de necesidad, el intercambio de
expresiones, las objeciones manejadas y la persuasión.
3.CIERRE: redondear con el cliente la conveniencia mutua de la
compra del producto/servicio y obtener de él una acción
comercial concreta (pedido, registro, compra directa, compra
indirecta, etc.)
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1. LA PRESENTACION

EL VENDEDOR DEBE CONSEGUIR LA ATENCIÓN PSICOLÓGICA

DEL CLIENTE.

Se deben seguir unas normas generales de la atención:

• No estar influenciado por el cliente
• Conseguir la atención en máximo grado
• Llevar al cliente a un lugar favorable para la venta
• Conseguir la atención en los 10-15 primeros segundos
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1. LA PRESENTACION

OTRAS NORMAS IMPORTANTES

• Vístase correctamente, aseado y perfumado pero no en

extremo.
• Llegue siempre con anticipación (5 – 10 minutos antes)
• Tenga todo listo y preparado. Sea profesional.
• No se ponga tenso, relájese y tómelo con comodidad pero
tampoco sea tan relajado y superficial.
• Nunca olvide empezar expresando el motivo de su visita.
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2. DESARROLLO
Lograda la atención hay que despertar el interés por el
producto, el verdadero objeto de la visita del vendedor.

Los elementos a tener en cuenta son de NUESTRA

COMUNICACIÓN NO VERBAL:
• La mirada
• Los gestos de la cara
• Las manos
• La postura
• La ropa
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2. DESARROLLO

ACTITUDES DEL CLIENTE ANTE NUESTRA PROPUESTA

Puede ocurrir que el cliente:

• Acepte. (LO FACIL)
• Se quede indiferente. (LO COMPLICADO)
• Esté escéptico. (LO NORMAL)
• Exponga OBJECIONES. (LO MEJOR)
• Se quede en silencio. (LO PEOR)
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2. DESARROLLO

MANEJO DE OBJECIONES

Las objeciones no son una dificultad que se opone al vendedor,

sino una dificultad que ayuda al vendedor.

Las objeciones suponen siempre alguna forma de interés por

parte del cliente por lo tanto es una revelación e invitación a
vender. Si resolvemos las objeciones, buena parte de la venta
está asegurada.
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2. DESARROLLO

Una buena técnica para el manejo de Objeciones - APE

A: Aceptación
P: Pregunta
E: Explicación
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Objeción: DUDAS SOBRE EL PRODUCTO
“Mi piel es muy delicada y no tolera ninguna crema”

1. Aceptación: la entiendo perfectamente, a mi me sucede lo mismo (o

puedes nombrar a una persona como referencia)
2. Pregunta: ¿Alguna vez intentaste hacer la prueba de tolerancia en el
antebrazo antes de utilizar un producto?
3. Explicación: Susana, déjame comentarte: antes de vender un producto
nuestro, les sugerimos a los clientes que nos permitan hacerle la prueba de
irritación en el antebrazo, donde la piel es muy sensible y reaccionará si hay
una posible irritación. Además, para tu tranquilidad nuestros productos
tienen Garantía de Satisfacción.
(manejamos la objeción)
OBSERVENSE LAS PALABRAS CLAVE EN ROJO
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Objeción: EL PRODUCTO/SERVICIO LE PARECE COSTOSO O CARO
“Esta crema se ve buena pero me parece cara”

1. Aceptación: Te entiendo Rocío, algunas personas pensaron lo mismo la

primera vez que vieron el precio.
2. Pregunta: ¿Pero sabes porqué pensaban así?
3. Explicación: Porque no habían apreciado la tranquilidad y sensación de
paz que brinda en cada aplicación, además no habían observado la cantidad
de aplicaciones que se pueden realizar, ¿sabes? Esta crema te sirve para 200
aplicaciones y cada aplicación te vale tan sólo S/ 0.40
(manejamos la objeción)

OBSERVENSE LAS PALABRAS CLAVE EN ROJO