CTL03.

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1.- Planes de venta: las fases del plan de ventas.
Los mercados se vuelven cada vez más agresivos; los clientes manejan más información y, por lo tanto, son más exigentes; la
competencia, más audaz, y los productos y servicios, cada vez más numerosos y sofisticados.

Ante esta situación y para encontrar clientes, ganarlos frente a los rivales, fidelizarlos y establecer una relación de confianza a
largo plazo, es necesario mirar más a lo lejos, tener más imaginación y situar las acciones del vendedor en un marco más global.

Este marco global se intenta concretar en el plan de ventas. El plan de ventasse aplica a cualquier tipo de venta. Constituye el
elemento básico de la estrategia del vendedor y le permite desarrollar su acción ante su interlocutor. Cuanto más codificado,
riguroso y preciso sea el plan de ventas, más transmisible será dentro de la empresa.

En la actualidad, la venta profesional ya no puede resumirse en un conjunto de técnicas. Es un proceso que se ha meditado y se
enmarca en una relación completa y global con el cliente. Y comienza con la elaboración del plan de ventas.

Cuando afrontamos la venta de un servicio, ya conocemos sus características, es algo abstracto y hemos de ser capaces de
demostrarlo mediante la palabra y el razonamiento. El plan de ventas, cuando se trata de vender servicios consta de las
siguientes etapas:

1.- Definir público objetivo: Trataremos de estudiar:

 Actividad: a que se dedican nuestros clientes potenciales.

 Imagen de los clientes (notoriedad, importancia).
 Fuentes (ficheros, anuarios): donde podemos obtener información de nuestros posibles clientes.
 Recomendaciones, indicaciones.

2.- Contacto: Presentarse: ¿Cómo nos vamos a presentar ante nuestro cliente? Crear una relación personal (el servicio
necesita un clima de confianza de gran calidad.

Identificación: ¿Cómo vamos a identificar las necesidades de nuestro cliente? Aquí podemos usar una identificación
enérgica o suave:

 Enérgica: Busca las motivaciones y, crear y provocar necesidad.

 Suave: Escucha al cliente y, busca y analiza la realidad.

3.- Oferta: A la hora de elaborar nuestra oferta definitiva y negociarla con el cliente, tendremos en cuenta las siguientes
etapas:

 Concepción: Hemos sido capaces de concebir lo que el cliente quiere.

 Estudio: Procedemos al estudios de las necesidades del cliente para determinar cómo podemos satisfacerlas.
 Elaboración: Elegimos de nuestra cartera de servicios los que mejor cubran sus necesidades y elaboramos
nuestra oferta.
 Proponer una elección o una alternativa: Siempre es bueno tener una alternativa para el caso de que el cliente
diga “no” a nuestra primera opción.

4.- Demostración: Presentar la oferta y las opciones. Hacer vivir (en el universo del cliente) el servicio en términos de
solución.

5.- Economía: Expresarse en:

 Coste directo: comparación con la situación actual. Hacerle ver cómo va a mejorar su situación futura con
respecto a la actual una vez haya disfrutado de nuestro servicio.
 Utilizar las técnicas de amortización: esto es usar una técnica de compensación del precio. Tratamos de
modificar la apariencia del precio, cambiando la unidad monetaria por satisfacción.
6.- Conclusión: Utilizar las técnicas siguientes: balance, alternativa y referencia analógica. Para explicar las bondades de la
decisión favorable, tratamos de hacer balance de todo el proceso y recordamos las alternativas a la decisión que se toma
en función de la confianza y de la aceptación del precio. Por último, tratamos de obtener el acuerdo y firmar el contrato.

7.- Seguimiento: Esta fase es muy importante para obtener clientes satisfechos que vuelvan a la empresa a demandar
nuestros servicios. Para que esto ocurra tenemos que acompañar siempre al cliente en todas estas etapas:

 Preparación del pedido.

 Registro, transmisión y control.
 Informa de actividad diario, semanal y mensual.
 Documentos estadísticos.
 Entrega.
 Educación del cliente en la utilización del producto.
 Acompañamiento durante la utilización.
 Obtención de referencias.
 Proposición de servicios complementarios (desarrollar la cuenta).
 Renovación: Nuevo pedido.

**¿Qué debe incluir un plan de ventas? Un plan de ventas debe incluir:

 Las premisas: sobre las que se ha basado su elaboración. Una premisa es, por ejemplo, el precio promedio por venta
o, el porcentaje de venta por presentación.
 El proceso de venta: debe definir y cuantificar todo el proceso de ventas. Por ejemplo (servicios), número de
contactos obtenidos por medio, o canal, número de presentaciones, número de ventas, etc.
 El presupuesto total: reflejando las ventas en unidades y facturación (como mínimo), los costos generados por dichas
ventas y, el margen bruto previsto.
 El presupuesto periodificado y distribuido por zonas y/o canales : el presupuesto se distribuirá por meses (y años
en algunos casos) y, se repartirá por zonas, canales, vendedores, delegaciones, etc.

1.1.- Determinación de los objetivos (I).

En el plan de ventas de una empresa de servicios hay tres objetivos básicos:

 Prospección. Previsiones de contactos. Para prever el número de contactos que podemos llegar a establecer hay que
realizar previamente un plan de acciones de marketing y una vez que tenemos este plan, cuantificar cuantos contactos
puede proporcionarnos cada una de estas acciones. Esto nos lleva a poder fijar un objetivo respecto a número de
nuevos clientes.
 Precio de venta. En nuestro plan de ventas, tenemos que definir el precio al que vamos a vender cada servicio para de
esta forma poder llegar al cálculo del precio medio. Este precio puede ser precio medio bruto (esto es sin descuentos) o
bien precio medio neto. Un objetivo puede ser un incremento de la facturación.
 Ratios de eficiencia. Podemos establecer varios ratios de eficiencia pero hay uno que es fundamental:

Ratios de venta total = Contactos / Ventas.

Claves de la prospección comercial .

Busca clientes
Un cliente potencial es cualquier comprador que puede empezar a comprar en tu empresa, o aumentar el gasto que
realiza en ella.  Existen muchas herramientas con las que puedes buscar clientes potenciales:

-Base de datos: puede ser propia o comprada a un proveedor.

-Marketing directo: mailings postales, e-mailings, faxing, etc.
-Promociones: ofertas, descuentos, cupones de respuesta, etc.
-Telemarketing: campañas de captación telefónica.
-Encuestas: estudia a tu target y pide permiso para contactarles luego.
-Publicaciones: revistas especializadas, directorios, anuarios, páginas amarillas…
-Ferias: no hace falta tener un stand para sacar provecho de estos encuentros.
-Networking: los contactos personales que hagas en eventos, comidas, etc.
-Referencias: recomendaciones de los actuales clientes a sus conocidos.
-A puerta fría: visitar a clientes es costoso y lento, pero necesario.

Consulta nuestro dossier 5 fórmulas eficaces de prospecting para conocer sistemas de prospección comercial que han
demostrado su eficacia en casos reales:

Acción 1: Juego “Premio Inmediato”. Acción 2: Juego “Sopa de Letras”. Acción 3: Encuesta y regalo.

Acción 4: Sorteo directo. Acción 5: Cupones con regalo.

++ Distinguir entre las diferentes necesidades de tus clientes: es la clave de las ventas.
++ La prospección comercial es el corazón que impulsa a tu negocio.

 Autoevaluación
Señala qué herramientas te pueden ayudar a conseguir clientes potenciales:

Base de datos

Referencias

Nuestro plan de ventas

El plan de marketing de la empresa

 

1.1.1.- Determinación de los objetivos (II).

Hemos visto en el punto anterior los tres objetivos básicos de un plan de ventas cuando se trata de comercializar un servicio. A
continuación vamos a ver a través de un esquema como se puede aplicar en la realidad:

Proceso
Número de contactos
Contacto: es cliente/comprador potencial
Vamos a suponer que he diseñado
tres acciones de marketing:
Prospección para llamadas telefónicas
hemos realizado un mailing y hemos
insertado publicidad en prensa local
.
Número de presentaciones efectuadas
Presentación: es entrevista o acción de venta
Procesos y ejemplos
Ejemplo
La respuesta a mis acciones de marketing me han proporcionado:
25 llamadas telefónicas, 50 respuestas mailing,
25 visitas publicidad……………….Total: 100 contactos
Con los 100 contactos he conseguido hacer:
50 presentaciones.
El resto de contactos se han perdido/no ha habido cita
Total: 50 presentaciones……..Ratio C/P: 50%
Número de ventas realizadas
Ventas: pedido o compra del cliente Con las 50 presentaciones he conseguido 15 ventas.
El resto se han perdido……Total: 15 ventas.
Ratio P/V: 30%............... Ratio Ventas: C/V: 15%.

Ventas * precio medio = facturación 15 ventas, suponemos que a un precio medio de 1000€ son
15.000€ de facturación.

ELABORACIÓN DE OBJETIVOS.- ¿Qué requisitos deben de tener unos buenos objetivos?

1-Realistas: Los objetivos deben basarse en unos históricos reales de la empresa, contemplando aquellos
acontecimientos que pueden aumentar o disminuir la cuenta de resultados. El cierre o la apertura de una delegación, la
contratación de un comercial en una zona determinada, el lanzamiento de un nuevo producto o servicio, la aparición de
la competencia en nuestra área de influencia debe verse reflejado en los objetivos.

2-Ambiciosos: Puede parecer contradictorio con el primer punto, pero refleja la voluntad de todo empresario en crecer y
llevar a su empresa al éxito. En este punto debemos contemplar, aparte de los indicativos económicos (inflación,
históricos mensuales etc.) aquellos productos, servicios, mercados, nichos en las que estamos dispuestos a dar batalla.
Para nuevos productos y servicios conviene tener una buena dosis de paciencia en los primeros meses de lanzamiento.

3-Medibles: Unos objetivos deben ser controlados mes a mes. No es aconsejable esperar al trimestre a ver qué sucede. Si
poseemos un histórico de los últimos años seguro que podremos sacar importantes conclusiones. Según qué tipo de
productos y servicios podemos percatarnos de la estacionalidad y hacer preparar planes anticipados para luchar cuando
esta estacionalidad sea negativa.

**¿Cómo definirías un objetivo medible?:

 Aquel que se basa en históricos reales de la empresa……OBJETIVO REALISTA.
 Aquel que contempla además de los indicativos económicos, los servicios y nichos de mercado en los que
estamos dispuestos a dar batalla…….OBJETIVO AMBICIOSO.
 Aquel que está diseñado para que pueda ser controlado mes a mes…..OBJETIVO MEDIBLE.
 Aquel en el que participa de forma activa todo el equipo……NO DEFINE UN OBJETIVO MEDIBLE.

1.2.- Determinación de estrategias (I): Tipos de Mercado.

Cuando nos enfrentamos a la elaboración del plan de ventas, es conveniente elaborar tantos planes de ventas como situaciones
puedan encontrarse. Es habitual que el vendedor tenga en su actividad varios planes de ventas cuando vende productos o
servicios diferentes a interlocutores diversos.

Las diferentes estrategias que van a enfocar la realización de nuestro plan de ventas, se basan en cinco parámetros:

 Tipo de mercado.
 Función de compra.
 Ciclo de venta.
 Oferta comercial.
 Proceso de decisión.

Nos vamos a detener en los tipos de mercado. Los diferentes tipos de mercados, a través del comportamiento de sus clientes
nos van a ayudar a establecer una primera orientación de nuestro plan de ventas.
En función del tipo de mercado (equipamiento, de reposición, competitivo y cautivo) estableceremos la estrategia a seguir en
nuestro plan de ventas. No es igual vender un artículo de gama blanca (frigorífico, lavadora: esto es un mercado de reposición)
que un microondas (esto es mercado de equipamiento).

Tipos de mercado y planes de venta

Tipo de mercado Plan de Ventas

De
Presión: explicar al cliente que tiene la necesidad.
equipamiento

De renovación Consejo: asistir al cliente en su decisión.

Competitivo Consejo: asistir al cliente y marcar la diferencia en la relación interpersonal.

Consejo: procurar no aprovecharse de las situaciones dominantes, cuidar las

Cautivo
relaciones interpersonales.

En el caso de un bien o servicio de equipamiento (aquel que se adquiere por primera vez) el plan de venta será un plan de
venta de presión (se ejerce más presión sobre el cliente pues es un bien o servicio que un elevado porcentaje de la población
ya disfruta y este cliente, como equipamiento, básico aún no. Es el ejemplo del horno microondas o de un plan de pensiones).

En el caso de un bien o servicio de reposición. El plan de venta será un plan de venta de consejo (aconsejar que bien o
servicio sustituye de la forma más adecuada al que ya se ha quedado inservible).

 Autoevaluación
Relaciona cada mercado con su tipo o clase correspondiente.

Ejercicio de relacionar

Tipo de Mercado Relación Mercado

Desde el punto de vista

1. Mercado de oligopolio.
geográfico.

Según el tipo de producto. 2. Mercado de dinero.

Según el tipo de recurso. 3. Mercado de ideas.

Según la competencia. 4. Mercado Metropolitano.

    
Está claro que el mercado del dinero es según el recurso, el mercado de ideas según el tipo de producto, un oligopolio
estará condicionado por la competencia y un mercado metropolitano responde a un área geográfica.

1.2.1.- Determinación de estrategias (II): Función de

compra.
Otro aspecto importante a la hora de diseñar nuestro plan de ventas y que por lo tanto va a condicionar nuestra estrategia es la
función de compra.
La función de compra trata de dar respuesta a la pregunta ¿Quién toma la decisión de contratar un servicio o comprar un bien?

Evidentemente, mientras más personas diferentes actúen en la negociación comercial, más complejo será el desarrollo de
nuestro plan de ventas.

Hay que tener en cuenta que el proceso de decisión es diferente para un particular, para una pequeña empresa o para la
Administración Pública.

El plan de ventas debe recoger la función de compra. En la siguiente tabla….ANEXO I,  verás cómo se comporta la función de
compra en función del decisor, además se contemplan otros parámetros:

 quien financia la adquisición (financiero),

 quien va disfrutar del servicio (usuario),
 quien influye en la decisión (influyente) y
 por último quien recomienda y facilita el servicio (prescriptor).

Una vez analizada la función de compra, observamos cómo podemos orientar nuestro plan de ventas….ANEXO II.

  Ejercicio resuelto
Enumera las etapas que componen el proceso de compra.

 Evaluación del proveedor.

 Desarrollo del proveedor.
 Negociaciones.

1.2.2.- Determinación de estrategias (III): el ciclo de venta.

El ciclo de venta se extiende desde que realizamos el primer contacto con un cliente hasta que este paga íntegramente el
servicio prestado. Evidentemente, la complejidad de nuestro plan de ventas variará con la duración del ciclo de venta.

A modo de ejemplo, una venta al detalle (comprar una camisa) tendrá un ciclo corto mientras que la venta de una instalación
industrial llave en mano tendrá un ciclo de venta largo.

El ciclo de venta en función del tipo de bien o servicio lo temporalizamos en este esquema…ANEXO III.

En este segundo cuadro observamos la estrategia a seguir en nuestro plan de ventas en función del ciclo de ventas…ANEXO IV

  Autoevaluación
De entre las siguientes acciones, marca las que corresponden a la etapa de seguimiento.

Es el trabajo previo, para lo cual el agente necesita tener conocimientos de la empresa y del servicio que comercializa.

Una llamada de satisfacción una semana después de la contratación del servicio.

Programa de lealtad con descuentos especiales por recompra.

Exponer el servicio con todas sus características.

 

1.2.3.- Determinación de estrategias (IV): la oferta

comercial.
La oferta comercial y prestación del servicio se realiza a partir de la demanda del cliente. El vendedor buscará en la cartera de
servicios de la empresa los elementos constitutivos del servicio concreto que demanda el cliente y de esta forma creará un
servicio personalizado. Por lo tanto en función del carácter específico de cada servicio, la oferta comercial se realizará de forma
diferente.
Evidentemente nuestro plan de ventas debe contemplar las distintas formas de realizar la oferta comercial. En general la
orientación de un plan de ventas en función de la oferta comercial corresponde al siguiente esquema….ANEXO V.

 Ejercicio resuelto
Enumera las etapas que debe tener una oferta comercial para aumentar las ventas.

1. Atraer la atención de tu cliente.

2. Hablar sobre la situación de tu cliente primero.
3. Demuestra el valor de tu propuesta.
4. Hazlo simple.
5. Menos es más.
6. Céntrate en tu cliente.
7. Usa títulos y cabeceras.
8. Usa ejemplos y testimonios de otros clientes.
9. Resume.
10. Termina con una llamada a la acción.

1.2.4.- Determinación de estrategias (V): el proceso de

decisión.
Para llegar al final de una venta, el cliente pasa de forma sucesiva por una serie de etapas. La duración de
cada una de ellas está en función de la naturaleza del cliente y del principio de decisión (esto es si la
compra obedece a un impulso o a un proceso de reflexión).

Tabla que nos muestra las etapas del proceso de decisión de compra de un cliente

 Idea: Impulso de partida del proceso de compra

 Proyecto: Concretización de la idea; se convierte en anteproyecto y proyecto
 Factibilidad: Verificación de la posibilidad de llevar el proyecto a buen fin (técnico, práctico y económico)
 Pliego de condiciones: Expresión de la demanda en todos sus parámetros.
 Contacto con el proveedor: Determinación de la elección del proveedor/es que podrán responder a la
oferta

El objetivo principal es hacer progresar de forma conjunta las dos partes: de una parte el proceso de
decisión del cliente y de otra el plan de ventas del vendedor. Un gran número de fracasos comerciales se
debe a que en este progreso entre las dos partes se produce un desfase. Y la correspondencia entre el
proceso de decisión y el plan de ventas lo vemos en la siguiente tabla:
Correspondencia entre el proceso de decisión y el plan de ventas
Proceso de decisión Plan de ventas
Idea……………………………………….……. Aproximación
Proyecto………………………………….……..Identificación
Factibilidad………………………………….….Comercial
Pliego de condiciones………………………....Demostración
Contacto con el proveedor…………………….Economía
Examen de la oferta…………………………....Resolución
Contrato……………………………………….…Seguimiento

**¿Qué papel juega un iniciador en el proceso de compra?:

1.- Persona cuyo punto de vista o consejo tiene algún peso en la decisión final.
2.- Persona que determina alguna parte de la decisión de compra.
3.- Persona que sugiere la idea de adquirir el producto o servicio específico.
4.- Persona que consume o usa el producto o servicio

1.3.- Control (I): aspectos generales.

Debemos considerar el control de las ventas como una función más de la dirección de la empresa.

Este sistema de control debe estar basado en un sistema de información de marketing (SIM), desde donde podamos comparar
los datos reales (facturación real) con los objetivos inicialmente previstos y de esta forma llegar al cuadro de desviaciones.

Igualmente debemos establecer mecanismos de feed-back, que nos permita corregir las acciones que no han obtenido el
resultado esperado (Por ejemplo: una decisión puede ser revisar los objetivos a la baja).

Ejercicio resuelto
Señala los aspectos básicos a tener en cuenta a la hora de medir la eficiencia de las ventas.

1. Filosofía enfocada al cliente.

2. Organización de ventas integrada.
3. Información de ventas adecuada.
4. Orientación estratégica.
5. Eficiencia operativa.

1.3.1.- Control (II): análisis de las ventas. El cuadro de

mando.
Como primer instrumento de control y de medida de parámetros que consideramos de mucha importancia a la hora de tomar
determinadas decisiones en una organización consideramos el cuadro de mando.

La gestión de las empresas requiere un sistema de indicadores que nos faciliten la toma de decisiones y el control. Se requiere
un sistema completo de análisis.

Algunos indicadores que podemos definir en este cuadro son:

 Indicadores de finanzas: margen, rentabilidad.

 Indicadores comerciales: indicadores de ventas.
 Indicadores de marketing: cuota de mercado.
 Indicadores de la logística: Rotación del inventario, Tasa de capacidad de transporte utilizada, Tasa de rupturas de
stock.

Otros indicadores deberán ser elaborados expresamente para analizar una empresa concreta.

El sistema de indicadores debe organizarse en un cuadro de mando. El cuadro de mando recoge los principales indicadores y
los presenta de un modo claro y útil. El cuadro de mando es un sistema que nos informa de la evolución de los parámetros
fundamentales del negocio. Los cuadros de mando han de presentar sólo aquella información que sean imprescindible, de una
forma sencilla y por supuesto, sinóptica y resumida.

  Ejercicio resuelto
¿Qué objetivos elementales se pretenden alcanzar mediante el cuadro de mando?

 Ha de ser un medio informativo destacable.

 Debe ser una herramienta de diagnóstico.
 Ha de ponerse de manifiesto su eficacia.
 Debe promover el diálogo entre todos.
 Ha de ser útil a la hora de asignar responsabilidades.
 Ha de ser motivo de cambio y de formación continuada.
 Debe facilitar la toma de decisiones.
1.3.2.- Control (III): análisis de las ventas. El cuadro de
ventas.
El análisis de las ventas debe reunir una serie de requisitos para que sea un análisis efectivo, un análisis que nos sea útil para la
toma de decisiones. Así este análisis tiene que reunir las siguientes características:

 Se debe evitar el principio del iceberg, es decir, no quedarnos solamente en el análisis de la cifra global de ventas, sino
que tenemos que realizar un análisis jerárquico, tenemos que pensar que ha ocurrido por debajo, como ha actuado el
vendedor, qué satisfacción tiene el cliente.
 El análisis debe ser comparativo, no quedarnos en un análisis simple. Comparar cifras, por ejemplo de un año con otro.
 Es importante también que el análisis de las ventas contemple un análisis y clasificación de los clientes. De esta forma
podremos volcar nuestro esfuerzo comercial hacia los clientes que mas facturan.
 Por último el análisis debe contemplar una desagregación de las ventas según algunos criterios como pueden ser: por
zonas geográficas, por tipo de canal, por tipo de cliente, etcétera.

Algunas fuentes de información para realizar este análisis pueden ser facturas y albaranes e informes de la fuerza de ventas.

Autoevaluación
 

Un objetivo del cuadro de ventas es minimizar el coste de gestión:

Aumentando la notoriedad de marca.

Incrementando el volumen de pedidos.

Garantizando el control del negocio.

Informando para la toma de decisiones.

 

2.- El equipo de ventas: análisis y planificación.

El proceso de selección y reclutamiento de los vendedores se estructura en cuatro fases:

A. Análisis y planificación del reclutamiento y la selección de los candidatos.

B. Reclutamiento de los candidatos.
C. Selección de los candidatos.
D. Recepción de los nuevos vendedores y vendedoras en la empresa.

Vamos a detenernos en cada uno de estos apartados.

Análisis y planificación del reclutamiento y la selección de los candidatos.En este punto tendremos que tener en cuenta:

 Tomar la decisión de contratar a un nuevo vendedor: responderemos a la pregunta ¿Realmente necesitamos un nuevo
vendedor?
 Establecer quién es el responsable de la selección: ¿Quién se encarga de la selección? Nuestra empresa o una
empresa especializada.
 Análisis del puesto del nuevo vendedor: ¿Qué actividades va a desempeñar o desarrollar el nuevo vendedor?
 Establecimiento del perfil del nuevo vendedor: ¿Cómo debe ser el nuevo vendedor? : va a tener trato directo con
proveedores, con clientes. Pensar en las tareas y funciones del vendedor y estas nos van a condicionar su perfil. Aquí
habrá que tener en cuenta tres tipos de características:
o Características no modificables: sexo, edad, etcétera.
o Características difícilmente modificables: personalidad, formación, aptitudes.
o Características fácilmente modificables: actitud, habilidades y conocimientos.
  Determinación de su remuneración: ¿Qué le vamos a ofrecer? Sueldo fijo más variable, beneficios sociales (por ejemplo
participación en beneficios si cumple objetivos) ¿Le vamos a ofrecer otros beneficios tales como coche, formación,
posibilidad de desarrollo? Tendremos que pensar en esta fase sobre todas estas cuestiones para elegir el mejor
candidato posible.

  Autoevaluación
Relaciona las distintas técnicas para determinar las necesidades de personal con su procedimiento.

Ejercicio de relacionar

Técnica Relación Procedimiento

1.-Utilizar los márgenes entre el ingreso de las ventas y el neto de

Análisis de
empleados requeridos para proyectar las necesidades futuras de
tendencia
personal.

2.-determina las necesidades futuras de personal mediante la

proyección de las ventas, volúmenes de producción y personal
Análisis de margen
requerido por la empresa para mantener los volúmenes de
producción

Análisis de 3.-Estudiar las tendencias de empleo de la empresa, en los últimos

correlación años, para predecir las necesidades futuras.

Proyecciones
4.-Determinar la relación estadística entre dos variables.
computarizadas

2.1.- El equipo de ventas: reclutamiento.

En el reclutamiento de candidatos manejamos dos variables básicas:

A. Búsqueda de candidatos.
B. Recepción de ofertas: clasificación y análisis de las ofertas recibidas.

Vamos a detenernos con detenimiento en el primero de los apartados.

Búsqueda de candidatos: la búsqueda de candidatos la podemos realizar de distintas formas, entre las que podemos
considerar:

a. En la propia empresa.
b. En empresas de la competencia.
c. En empresas no competidoras.
d. Otros medios como el INEM, SAE, Centros de enseñanza públicos y privados y ETT.
e. A través de medios de comunicación

En el siguiente esquema vemos algunas ventajas e inconvenientes de cada una de estas formas de reclutar personal para una
empresa. Esquema que nos muestra donde podemos localizar a candidatos para un determinado puesto de trabajo.

 Los podemos buscar en la propia empresa:

o Ventajas:
 La dirección ya conoce perfectamente las características del trabajador, sus puntos fuertes y
debilidades; si bien deberá analizar en qué medida dichas características se adecuan a las labores
comerciales.
 Los candidatos conocen la empresa, la cultura corporativa e incluso algunas nociones del sector donde
se encuentra.
 Sirve para incentivar al personal de la empresa que ve posibilidades de ascenso a puestos de mayor
responsabilidad, y normalmente de mayor remuneración.
 o Inconvenientes:
 No tienen experiencia comercial.
 Hay que cubrir el puesto que se queda vacante.

 Los podemos buscar en empresa de la competencia:

o Ventajas:
 Menores costes de formación.
 Mayor rapidez a su incorporación al trabajo.
o Inconvenientes:
 Generalmente exigen una mayor remuneración que otras fuentes
 El vendedor puede tener adquiridos determinados vicios, difícilmente corregibles, que no encajan con
la práctica de la empresa contratante.
 Desde un punto de vista moral, incorporar un vendedor de otra empresa competidora supone "quitarle"
un vendedor a la competencia.

La gravedad del asunto dependerá de cómo se haya producido el reclutamiento

 Los podemos buscar en empresas no competidoras:

o Menos problemas morales, mayor riesgo en cuanto a la adaptación al sector.

 En los medios de comunicación:

o Reducido coste por contacto. En el caso de los periódicos el coste total es mayor.
o Tamaño del anuncio. Dado que Internet, en términos absolutos es más barato que la prensa, y no hay limitación
física de papel, se facilita proporcionar más información en el anuncio (en el caso de que la empresa lo estime
oportuno).
o Amplia audiencia. En esta ocasión todavía la ventaja es para la prensa, sobre todo cuando se trata de
periódicos de tirada nacional.
o Exposición del mensaje mayor en Internet.
o Posibilidad de hacer selecciones previas (sólo mediante Internet).

  Ejercicio resuelto
¿A qué tres índices básicos debe acudir el reclutador?

a. Indicadores económicos.
b. Actividades de reclutamiento de otras compañías.
c. Las ventas actuales de la compañía.

2.2.- El equipo de ventas: selección.

En la selección de candidatos podemos establecer tres fases:

A. Preselección.
B. Realización de pruebas estructuradas.
C. Realización de un entrevista abierta.

Esquema que nos muestra las etapas de un proceso de selección. Tres etapas:

1. Preselección: en la preselección se establecen los requisitos que tiene que cumplir un candidato. Esto se hace a través
de una serie de documentos:
o Currículum vitae.
o Impreso de solicitud: aquí se establecen los requisitos necesarios para ver al candidato:
 Datos personales.
 Formación.
 Historial Laboral.
 Disponibilidad.
2. Realización de pruebas estructuradas:
o Una primera entrevista telefónica.
o Test psicotécnicos.
3. Entrevista abierta: en esta fase debemos,
o Verificar la información aportada.
 o Verificar los resultados obtenidos en las pruebas anteriores.
o Dar al candidato más información sobre el puesto.
o Conocer la opinión del candidato sobre el puesto a ocupar.
o Obtener una primera impresión del candidato.
o Evaluar la capacidad de respuesta lógica.
o Descubrir aficiones y motivaciones.

Una vez realizada la selección y obtenido el candidato, debemos programar su recepción en la empresa.

El profesiograma de un puesto comercial es:

Reunir a un grupo de personas durante unos días con fines formativos en un lugar solitario y que inspire relajación.

Es el resultado gráfico del análisis del puesto de trabajo que se necesita cubrir.

El estudio del ajuste de cada candidato a un perfil de puesto de trabajo, estableciendo sistemas comparativo

Gestionar y planificar el tiempo del vendedor.

Son respuestas correctas: Es el resultado gráfico del análisis del puesto de trabajo que se necesita cubrir y el estudio
del ajuste de cada candidato a un perfil de puesto de trabajo, estableciendo sistemas comparativos.

2.3.- El equipo de ventas. Formación (I): planificación

En el proceso de formación de los vendedores, consideramos tres etapas básicas:

1. Planificación de la formación.
2. Organización y ejecución de la formación.
3. Evaluación de la formación.

En este punto nos centramos en el apartado 1, la planificación de la formación del equipo de ventas.

En esta fase de planificación nos detendremos sobre todo en determinar las necesidades reales de formación y los objetivos que
vamos a fijar en cuanto a:

 Ventas.
 Beneficios
 Satisfacción de clientes.

Otro aspecto importante en la formación de nuestros vendedores y vendedoras es trabajar sobre:

 Modificación de actitudes, habilidades y conocimientos.

También tenemos que determinar el presupuesto que vamos a dedicar a formación.

**En un sistema de planificación de las ventas, debemos considerar:

 El establecimiento de un sistema de administración por objetivos.

 1.- Formulación de un programa estratégico de ventas. 2.- Ejecución del programa de ventas. 3.- Evaluación y
control.
 Establecer un programa general de acción o un plan de utilización de recursos para lograr metas u objetivos.
 Establecer acciones diarias que compongan el plan estratégico.

2.3.1.- El equipo de ventas. Formación (II): organización y

ejecución de la formación.
La organización y ejecución de la formación del equipo de ventas se debe estructurar en una triple vertiente, tipo, contenidos y
métodos, según el siguiente esquema:

1. ¿A quien va dirigida la formación?

o Vendedores inexpertos: una formación general de la empresa como organización y sobre la cartera de
servicios de la empresa (servicios, tipos de clientes, ratios de facturación, etcétera).
o Vendedores veteranos:
 Formación rutinaria: nuevos servicios, cambio en la organización, en el mercado.
 Formación no rutinaria: reciclaje, ascensos, política de promoción personal.

2. ¿Cuándo?
o Dentro o fuera de la jornada laboral.
3. ¿Quién la imparte?
o Nuestra empresa.
o Una empresa especializada.
o ¿Dónde?
 En la empresa.
 Fuera de ella.
4. Contenidos de la formación:
o Empresa: filosofía de empresa, misión y visión de la empresa, organización de la misma, áreas de negocio,
organigrama.
o Mercado:
 Clientes.
 Competencia.
o Producto/Servicios:
 Características.
 Beneficio.
o Técnicas de venta.
o Nuevas tecnologías.
o Otros aspectos que sean de interés para la empresa.
5. Métodos de Formación.
o Personales (por formadores de la empresa):
 Formación en el aula:
 Clase/charla.
 Simulaciones.
 Formación en el puesto de trabajo.
o Impersonales:
 Manuales, cintas de video y audio, cd, vídeo.
 Ordenador (online).
o Formación impartida por personal ajeno a la empresa:
 Fuera de nuestra empresa.
 En nuestra empresa.

 Autoevaluación:
El vendedor profesional es:

Facilitador de procesos

Aquel que evita o pospone realizar ciertas cosas que tiene que hacer pero que le molestan.

Aquel que en lugar de escuchar pasa directamente a interpretar lo que el cliente desea.

Coordinador de esfuerzos.
 
Son respuestas correctas: Facilitador de procesos y coordinador de esfuerzos.
2.3.2.- El equipo de ventas. Formación (III): evaluación de la
formación.
A la hora de evaluar un proceso de formación, mediremos tres variables fundamentales en todo sistema de formación:

 Aprendizaje.
 Comportamiento.
 Resultados.

  Ejercicio resuelto
Señala las barreras que se pueden producir en la evaluación.

 Miedo a los resultados.

 No se comprende el sentido de la evaluación.
 No se sabe relacionar la evaluación con los resultados.
 No se sabe cuantificar los resultados de la evaluación.
 Confusión sobre indicadores y métodos evaluativos.
 No se sabe muy bien quien debe participar.
 Se considera que la evaluación es un gasto evitable.
 Los responsables de los procesos evaluativos no saben evaluar la formación.
 Las actividades formativas no se fundamentan sobre decisiones evaluativas.

2.4.- El equipo de ventas: motivación.

Si atendemos al concepto de motivación, "es un estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta", vemos lo
importante que puede llegar a ser la motivación en el vendedor o vendedora ya que es la que va regir su conducta y sus pautas
en el trabajo.

Con respecto a las ventas, la motivación presenta una triple perspectiva:

1. La intensidad: es el esfuerzo que un determinado vendedor o vendedora está dispuesto a aplicar para desarrollar un
trabajo.
2. La persistencia: es el tiempo durante el cual el personal está dispuesto a aplicar una determinada intensidad a su
trabajo.
3. La elección: son las acciones concretas que el trabajador y trabajadora realiza para llevar a cabo las tareas de su
trabajo.

Hallar una combinación eficaz en los factores motivadores es fundamental para la dirección de ventas.

La motivación surge cuando tenemos una necesidad, pero deben darse tres condiciones antes de que una necesidad nos lleve a
mejorar el rendimiento.

El funcionamiento de este esquema se basa en la sensación que deben tener el personal de ventas de que los premios son
deseables, que satisfacen una necesidad. En segundo lugar, tienen que creer que los premios se basan en su rendimiento y
tienen que conocer exactamente qué rendimiento se necesita alcanzar para conseguir el premio. Y por último los vendedores y
vendedoras deben creer que los objetivos respecto al rendimiento son alcanzables. Es decir, deben tener la sensación de que si
lo intentan, pueden alcanzar los objetivos y por tanto el premio.

  Autoevaluación
Relaciona algunas teorías sobre la motivación con su respectiva descripción.

Ejercicio de relacionar

Teoría Relación Descripción

Necesidades 1. Clasificación de las necesidades en dos grupos de factores, de

de Maslow. forma que los factores que motivan no son los mismos que los
 Ejercicio de relacionar

Teoría Relación Descripción

factores que desmotivan.

Teoría 2.La motivación se mide por el valor de la recompensa y la

de Herzberg. probabilidad de conseguirlo

Teoría de las 3. La intención de alcanzar una meta es una fuente básica de

expectativas. motivación.

4. Clasificación jerárquica de las necesidades de forma que una

Teoría de Locke.
necesidad se satisface cuando se han satisfecho las de nivel inferior.
    

2.5.- El equipo de ventas: remuneración.

Un factor motivante para el personal de ventas, de cara a maximizar su esfuerzo para alcanzar los objetivos, es
la remuneración. Hay que establecer un sistema de remuneración que nos permita mantener viva la motivación. Un buen
sistema de remuneración responde al siguiente esquema:

Explica cómo debe ser un sistema de remuneración para que sea motivante. En primer lugar comenzamos por analizar la
situación y valorar los objetivos de la organización. A continuación pasamos a determinar qué aspectos el desempeño del
vendedor deben recompensarse. Después analizamos y consideramos, en la medida de lo posible, las características de cada
vendedor. A partir de aquí ya podemos establecer el plan de remuneración, que puede ser fija, variable o mixta. Luego se
presenta el plan de remuneración a los vendedores, se pone en práctica y se evalúa.

Ejercicio resuelto
Señala las principales características que debe tener un buen sistema de remuneración.

 Justo.
 Igualitario.
 Motivador.
 Uniforme.
 Operativo.
 Humano y social.
 Flexible.
 Y por último integrad

2.6.- La oficina comercial (I): la importancia de la

información comercial.
Evidentemente, para diseñar mi estrategia comercial, necesito conocer el mercado en el que nos movemos.

Si yo quiero captar clientes (lo que se denomina en marketing "estimular la demanda"), en primer lugar tengo que conocer mi
mercado potencial, una vez que tengo al mercado potencial identificado, necesito clasificar a esos clientes en función de sus
características, es decir, determinar los segmentos de mercadoa los que nos vamos a dirigir, y por último identificar qué tipo de
servicios necesitan y porqué los contratan.

Todos esos datos pueden estar ya disponibles, por investigaciones que han realizado otras empresas del sector, o bien puede
ser que los tengamos que obtener nosotros a través de cuestionarios, entrevistas, etcétera.

Con todos estos datos, tanto los que ya estaban disponible como los que hemos generado nosotros, tenemos que ser capaces
de establecer un sistema de información para la empresa, porque los datos por sí solos no son información. Los datos necesitan
ser tratados, necesitan de un proceso de elaboración donde son analizados y de esta forma poder extraerles toda la información.
   Autoevaluación
Señala algunas funciones importantes de los sistemas de información:

La información se produce cuando conseguimos interpretar datos.

Una fuente importante de información y respaldo importante para la toma de decisiones efectivas por parte de los gerentes.

Todos los componentes representa hechos que describen objetos físicos.

Un ingrediente importante para el desarrollo de productos y servicios competitivos que den a las organizaciones una ventaja
estratégica en el mercado global.
 
Son respuestas correctas: una fuente importante de información y respaldo importante para la toma de decisiones
efectivas por parte de los gerentes y un ingrediente importante para el desarrollo de productos y servicios competitivos
que den a las organizaciones una ventaja estratégica en el mercado global.

2.6.1.- La oficina comercial (II): obtención de la información

comercial.
Un sistema de información en una empresa, que nos permita la obtención de información para la toma de decisiones puede
responder al siguiente esquema, que nos explica cómo podemos obtener información comercial a través de un sistema de un
sistema de información. En primer lugar tenemos los datos de origen interno y externo, estos se canalizan a través del Sistema
de información que se estructura en lo siguiente:

 Una base de datos.

 Sistema de entrada y recuperación de datos.
 Métodos y técnicas de análisis de datos.
 Acciones de marketing y toma de decisiones.

Un sistema de información comercial, por lo tanto, supone diseñar un sistema que nos permita acceder a las fuentes de
información y proceder a la recogida de datos.

 Internos: son datos que se han generado o están registrados en la propia empresa (Ejemplos: Ventas por tipos de
servicios, participaciones de mercado, etcétera).
 Externos: son datos que proceden y se han generado fuera de la empresa.

Y a su vez, en función del fin para los que fueron recogidos se clasifican en:

 Primarios: se han obtenido de un modo concreto para un fin específico.

 Secundarios: proceden de investigaciones realizadas con anterioridad, pero para otros fines diferentes a los usos que
le vamos a dar nosotros.

Autoevaluación
Señala de las siguientes fuentes de información cuáles corresponden a personas:

Manuales de procedimientos.

Dirección y mandos intermedios.

Programas.

Usuarios.

 
Las respuestas correctas son: Dirección y mandos intermedios y Usuarios.
2.6.2.- La oficina comercial (III): generación de informes y
listados.
Una vez que tenemos ya diseñado el sistema de información en nuestra empresa, y conocemos el origen de los datos y las
fuentes de las cuales provienen, nos dispondremos a procesar estos datos con el objetivo de crear informes y listados con los
cuales podamos trabajar y sirvan de apoyo a la toma de decisiones.

La generación de informes se realiza hoy día a través de aplicaciones informáticas específicas, algunas de las más conocidas
son:

 Apesoft : sus aplicaciones DataCycle Reporting Composer y DataCycle Reporting Player son soluciones business

intelligence muy fáciles de usar que automatizan la generación de informes y cuadros de mando en hojas de cálculo
desde nuestros datos. Van dirigidas a resolver pequeñas necesidades de análisis de información en grandes compañías
y PYMES.
 PYME PLUS 2012: en aspectos contables, fiscales y laborales, este paquete líder en el mercado nos ofrece la
posibilidad de producir informes en las tres áreas.

Evidentemente, estas aplicaciones no son gratuitas. Pero es necesario saber que con una simple hoja de cálculo podemos
nosotros realizar interesantes informes en todas las áreas de actividad de nuestra empresa.

**¿Qué es un informe?:

 Es un texto escrito en prosa científica, técnica o comercial con el objetivo de comunicar información.
 Es un texto donde se explican y concretan las acciones de marketing.
 Es un texto elaborado para informar, sobre hechos o actividades concretas, a un determinado
lector/res.
 Texto donde explico los objetivos de ventas y como los voy a conseguir.

2.7.- Atención de consultas de clientes.

Cuando organizamos la atención a las consultas que realizan nuestros clientes tenemos que pensar en tres parámetros
fundamentales:

A. Espacios en los que vamos a atender la consulta. Lo normal es que una consulta se pueda hacer por escrito o de forma
verbal en tres lugares:
a. En la oficina principal. Aquí habrá que dar a conocer a nuestros clientes nuestra dirección con todo detalle.
b. A través de internet. En nuestra página web tendremos que contar con un módulo de comunicación a través
del cual el cliente pueda hacernos llegar sus consultas. Bien mediante correo electrónico o bien a través de un
cuestionario online que se presentará con un enlace en el que pinchar.
c. Estableciendo un call center. Para que nuestros clientes se pongan en contacto con nosotros usando este
método necesitaremos un número de teléfono con una tarificación especial , normalmente, en nuestro país
estos teléfonos comienzan por 902.
B. Personal que va a atender la consulta. La formación del personal que atiende al cliente en consultas debe tener una
formación específica y muy rigurosa que al menos debe contemplar los siguientes apartados:
a. Atención telefónica. Formarles en el uso del teléfono.
b. Formarlos en la habilidad de escuchar.
c. Formarlos en la habilidad de preguntar.
d. Trato con el cliente.
C. Procedimiento o tratamiento que se le va a dar a la consulta. Lo primero será establecer el horario de atención al
cliente. Horario ininterrumpido las 24 horas u horario comercial. Luego el procedimiento de registro (al cliente se le debe
dar un número de caso para su seguimiento y control), tratamiento de la consulta (se derivará al departamento que
corresponda) y el periodo de respuesta.

  Autoevaluación
Relaciona cada tipo de cliente con sus características.
 Ejercicio de relacionar

Tipo de cliente Relación Característica

1. Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no

Conservador.
tienen lo que busco".

2. Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo, ya que el

Infeliz.
motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

Coqueteador
3. Es el que interrumpe y pide atención inmediata.
.

4. Insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicaciones de tipo

Exigente. sexual. Se debe mantener una actitud de tipo profesional en todo
momento.
    
Cada persona es un mundo. Esto es extensible a los clientes.

2.8.- Preparación de ofertas.

La presentación de la oferta, que tiene lugar después de haberse producido una serie de contactos entre la empresa
suministradora del servicio y el cliente, también debe responder a unas pautas de actuación previamente determinadas. Así en
la presentación de una oferta se debe tener en cuenta al menos los siguientes aspectos:

 Parámetros a reflejar en la oferta: debe constar el servicio ofrecido como solución a las necesidades del cliente así
como todos los servicios complementarios necesarios para una buena satisfacción del mismo. Entre estos parámetros a
determinar en esta primera fase de la presentación de nuestra oferta se encuentra:
o El precio.
o El plazo establecido para la prestación del servicio.
o Condiciones en las que se va a desarrollar el servicio (si es por ejemplo un transporte de mercancía, esta
se va a recoger al domicilio del cliente, es una expedición puerta-puerta, etcétera).
 Preparación de la misma. Hay que tener en cuenta que probablemente el cliente haya pedido ofertas a otros
suministradores de servicios similares, por lo tanto esta fase es muy importante para llevar a buen término la
contratación del servicio por parte del cliente. Hemos tenido que saber traducir las exigencias del cliente a un servicio
concreto. Hemos tenido que calcular nuestros costes y añadir nuestro margen. Hemos tenido ya que establecer el plazo
de entrega.
 Y su argumentación. Una vez llegados a este punto ya estamos en condiciones de presentar nuestra oferta y
defenderla, argumentarla ante nuestro cliente:
o Aquí tenemos que ser capaces de presentar la oferta definitiva.
o Presentarla como una satisfacción de necesidades y una solución a sus problemas.
o Tener, y esto es muy importante, la suficiente flexibilidad como para contra ofertar una vez que hayamos
modificado los aspectos en los que le cliente haya encontrado deficiencias.

Señala qué opciones corresponden a los objetivos a conseguir en la argumentación de las ventas:

Establecimiento de estrategias globales de negociación.

Explicar los folletos publicitarios.

Presentarle al cliente la oferta precisa.

Crearle los impulsos de compra. 

Las respuestas correctas son: presentarle al cliente la oferta precisa y crearle los impulsos de compra.

2.9.- Preparación de visitas.

Antes de realizar la visita a un cliente, tenemos que llevar a cabo una serie de tareas que son las que a continuación
proponemos:

1. Estudiar la ficha de nuestro cliente. Es conveniente antes de realizar la visita que recordemos algunos datos de
nuestro cliente. El diseño de esta ficha está en función del tipo de empresa, pero al menos debe contener algunos datos
básicos:
a. Dirección.
b. Personas de contacto y medios a través del cual podemos realizarlo (teléfonos fijos y móviles, correos
electrónicos, etcétera).Cargo y responsabilidad en el proceso de compra de cada una de estas personas (por
ejemplo: Jefe de compras, Responsable de Administración, etcétera).
c. Nivel de pedidos realizados en el último año. No sólo en unidades contratadas sino en facturación
2. Determinar qué objetivos perseguimos con la visita a nuestro cliente, que puede ser cliente actual o potencial. Entre
los objetivos podemos detallar:
a. Darle a conocer nuevos servicios de la empresa.
b. Mostrarle nuestra nueva política de promociones, con reducción de precios en función del volumen contratado.
c. Establecer nuevas condiciones para el pago.
3. Preparación de nuestra visita. Antes de visitar a nuestro cliente tenemos que preparar concienzudamente nuestra
visita.
a. Tenemos que determinar la persona a contactar.
b. Llevar establecido qué servicio le vamos a vender. Esto estará condicionado por la información que tenemos
del cliente en nuestra ficha.
c. Establecer un tema inicial de conversación. Un tema neutro, no comprometido, que el cliente se sienta a gusto
(obviar política, sexo, etcétera). Son temas normales los deportes y aficiones.
d. Elegir nuestros argumentos de venta.
e. Las preguntas a realizar a nuestro cliente tienen que estar previamente pensadas y trabajadas así como las
respuestas a las objeciones que nuestro cliente plantee.

  Autoevaluación
Señala qué debo hacer antes de la visita:

Cuidar el aspecto personal.

Llevar colores llamativos.

Preguntar constantemente sobre la razón de la espera y el tiempo que ha de esperar.

Ser paciente por la espera que pueda producirte el cliente.

Son correctas las respuestas: cuidar el aspecto personal y ser paciente por la espera que pueda producirte el cliente.

2.10.- Realización de estudios y controles (I).

Antes de establecer los controles que nos permitan evaluar nuestra fuerza de ventas hay que hacer
algunas consideraciones previas:

 La evaluación del equipo de ventas se incluye dentro del control general de una empresa.
 La evaluación no debe hacerse únicamente al final del ejercicio económico.
 Hay que tener en cuenta los objetivos fijados en la fase de planificación de la actividad de las ventas.
 Se deben considerar los principios fijados a la hora de establecer la retribución de los vendedores.
 La evaluación debe ser constructiva y que sirva para establecer áreas de mejora (necesidades de formación).

Las etapas en el proceso de la evaluación son:

 Establecimiento de los objetivos a conseguir para la organización de ventas.

 Recogida de información y medición del desempeño y efectividad de los vendedores.
 Comparar los resultados obtenidos con los objetivos fijados.
 En caso de desviaciones, analizar las causas de las mismas y llevar a cabo acciones correctoras.

** Señala qué elementos determinan el grado de control del equipo de ventas en una empresa:

 La política de remuneración.
  Grado de responsabilidad.
 Tamaño de la empresa/equipo.
 Calidad de los vendedores.

2.10.1.- Realización de estudios y controles (II).

Cuando medimos el rendimiento de la fuerza de ventas tenemos que tener en cuenta una serie de determinantes que nos
condiciona dicho rendimiento. Estos condicionantes son:

Características personales:
 Demográficas
 Personalidad.
 Inteligencia.
 Capacidad analítica, empatía.

Percepciones de rol:

 Ambigüedad de rol: tiene lugar cuando el vendedor o vendedora siente que carece de la información necesaria para
desarrollar su trabajo adecuadamente, o incluso de como será evaluado o recompensado.
 Conflicto de rol: surge cuando el vendedor o vendedora cree que dos o más demandas de rol son incompatibles
creyendo que no puede satisfacerlas simultáneamente.

Conocimientos y habilidades:

 Conocimientos: producto, cliente, mercado.

 Habilidades: técnicas de venta, saber escuchar, identificar necesidades, resolver problemas.

Motivación: cantidad y calidad de esfuerzo que el equipo de ventas está dispuesto a realizar en cada una de las actividades y
tareas propias de su trabajo.

**¿Debe preguntar un buen vendedor a su cliente?:

 Nunca. Es el cliente el que hace las preguntas. De esta forma estamos seguros de que no molestamos
 Únicamente al final y antes del cierre. Así estamos en una posición dominante para llevar el cierre a buen término.
 Los mejores vendedores hacen a sus clientes muchas preguntas de buena calidad para determinar con exactitud la
situación y las necesidades de compra.
 Si. Debemos interrumpir al cliente en sus exposiciones si algo no tenemos claro.

2.10.2.- Realización de estudios y controles (III).

Para realizar ya de forma operativa nuestra evaluación y control de la fuerza de ventas, tenemos que establecer una serie de
indicadores que nos permitan dicha evaluación. Estos indicadores pueden ser de distintos tipos según se refleja en la siguiente
tabla pero deben medir dos aspectos fundamentales, actividad y resultados:

Tabla que indica los indicadores que miden la actividad y resultados del vendedor y
vendedora

Tipo de indicadores Indicadores

De tipo objetivo: visitas, días trabajados, visitas a nuevos clientes,

gastos de venta.
Indicadores de la actividad del
vendedor y vendedora.
De tipo subjetivo: a partir de las evaluaciones/opiniones de los
superiores, vendedores, o clientes

De tipo objetivo ventas, beneficios, % cuota de ventas alcanzado,

nuevos clientes, número de pedidos.
Indicadores de los resultados
del vendedor o vendedora.
De tipo subjetivo: tienen menor relevancia debido a la existencia de
un gran número de indicadores de resultado objetivos.
 Indicadores mixto de tipo Se combinan indicadores de actividad y de resultado:
objetivo pedidos/visitas, ventas/visitas, ventas/días trabajados.

Y algunos indicadores subjetivos son:

1. Auto-evaluaciones:
o Alto sesgo, poca fiabilidad.
o Conocimiento de todas las actividades.
o Mayor implicación y motivación.
2. Evaluaciones de los supervisores:
o Mayor objetividad.
o Principalmente actividades fuera de la interacción.
o Efecto halo.
o Sesgo interpersonal.
3. Evaluaciones de los clientes:
o Sólo actividades de la interacción.
o Preocupación por la satisfacción del cliente.
o Orientación hacia el cliente.

  Ejercicio resuelto
¿Qué se puede hacer para mejorar los indicadores de ventas?
Centrarse en cómo trabaja el personal e implementar las acciones necesarias a través de la formación para generar el cambio
buscado.

3.- Sistemas de gestión y tratamiento de la información:

técnicas de archivo. Naturaleza y finalidad.
En primer lugar, vamos a definir lo que es una técnica de archivo. Las técnicas de archivo son métodos que de una forma
teórica y práctica nos permiten almacenar documentos de forma segura, catalogarlos y recuperarlos para un fin
concreto.

Hay muchos métodos de archivo pero los más usados son:

 Sistema alfabético: se ordenan los documentos por una letra que normalmente es la primera letra de la palabra
principal que identifica al documento. Cuando tenemos varios documentos cuya inicial procedemos a ordenarlos por la
segunda letra y así sucesivamente. Si la palabra principal fuese la misma, se ordena en función de la segunda palabra
del documento. Este método se recomienda para archivos que no son muy grandes. Es fácil de usar y no necesita de un
registro auxiliar para la localización del documento.
 Sistema alfanumérico: es una combinación de ambos sistemas. El alfabético y el numérico. Lo primero que tenemos
que hacer es clasificar alfabéticamente las letras del abecedario y a cada una de ellas le asignamos un número. A los
documentos le damos el número de cada letra. Este método permite un mayor control de los documentos archivados.

El objetivo o finalidad de los archivos consiste en tener guardada la documentación de forma organizada para poder recuperarla
en un tiempo razonable cuando nos sea útil, es decir que tengamos un acceso rápido a la documentación.

Autoevaluación
Relaciona cada tipo de archivo con su forma de organizar los documentos con sus características.

Ejercicio de relacionar

Tipo de
Relación Forma de organizar los documentos
archivo

1. Ordena los documentos mediante números progresivos asignados a

Alfabético cada carpeta que representan el nombre o asunto de cada grupo de
papales.
 Ejercicio de relacionar

Tipo de
Relación Forma de organizar los documentos
archivo

2. Se basa en el orden alfabético del diccionario de todas las letras del

Numérico
nombre o asunto, sin excepción.

Alfanumérico 3. Recomendable para empresas con sucursales en diversas ciudades.

4. Este sistema es la combinación de un alfabeto simple o compuesto

Geográfico
numerado.

3.1.- Ficheros maestros (I).

Antes de hablar de ficheros maestro tenemos que familiarizarnos con cierta terminología que nos da una idea de como se
construye un fichero:

 Campo: es un carácter o grupo de caracteres que tiene un significado concreto. Un campo se utiliza para definir y
guardar un dato (por ejemplo podemos definir un campo para recoger y guardar el dato: "fecha de nacimiento" de
nuestros empleados).
 Registro: es un conjunto de datos o campos pertenecientes a una entrada. Por ejemplo una entrada, si seguimos con el
ejemplo de nuestros empleados puede ser un empleado concreto. Los distintos campos cada uno de los datos (fecha de
nacimiento, antigüedad en la empresa, titulación, etcétera). El conjunto de todos estos campos suponen un registro.
 Fichero: es un conjunto de registros. Un registro se incluye en un fichero cuando pertenece al mismo conjunto de datos
(por ejemplo si llega un empleado nuevo a la empresa, se incluirán todos sus datos-campos-que constituirán un registro
que a su vez se incluirá en el fichero de empleados)

**¿Qué es un archivo o fichero?:

 Un carácter o grupo de caracteres (alfabéticos o numéricos) que tiene un significado específico.

 Es el conjunto completo de datos relacionados pertenecientes a una entrada.
 Representan a los campos de un registro y a los enlaces entre los mismos.
 Es una colección de registros relacionados.

3.1.1.- Ficheros maestros (II).

Normalmente ya todos los sistemas de archivo están soportados por sistemas informáticos. En estos sistemas y en base al
papel que desempeñan podemos encontrar seis tipos de ficheros:

1. Fichero maestro: el fichero o archivo maestro contiene todos los registros de una determinada base de datos.
Constituyen la visión estática de determinados aspectos de una empresa en un momento dado. Contiene datos
permanentes. Son ficheros maestros los ficheros de clientes, facturación, etcétera.
2. Fichero de transacciones: son los registros que se utilizan para modificar un fichero maestro.
3. Fichero de clasificación: son ficheros temporales. Se utiliza normalmente para pasar datos de un fichero a otro.
4. Ficheros de programas: son los que contienen las instrucciones para procesar los datos.
5. Ficheros de texto: son aquellos que contienen datos alfabéticos o numéricos o mezcla de ambos ingresados en el
sistema a través de un procesador de texto.
6. Ficheros históricos: se utiliza normalmente para guardar la información de una empresa u organización. Puede
contener información de meses e incluso años. Es un fichero maestro.

**¿Qué es un sistema de archivos?:

 Es una colección de información relacionada con su nombre asignado que se graba en almacenamientos secundarios.
 Información estructurada y guardada en una unidad de almacenamiento que luego será representada ya sea
textual o gráficamente utilizando un gestor de archivos.
 Es el resultado positivo de una autentificación, par que el acceso dure un tiempo predeterminado.
 Grupo de componentes relacionados que interactúan para realizar una tarea determinada.

3.2.- La base de datos en el sistema de archivos.

En primer lugar vamos a definir lo que es una base de datos.

Una dase de Datos es un conjunto de datos interrelacionados y guardados para que se pueda acceder a ellos de una forma
eficiente por parte de los usuarios. Una base de datos se concibe como un conjunto de datos pertenecientes a un mismo
contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso.

Un sistema de base de datos es el sistema cuya función es mantener la información guardada en una base de datos
para que esté disponible cuando el usuario la necesite.

Una base de datos se asienta en cuatro pilares fundamentales:

 Datos: deben estar almacenados de forma integrada y deben estar compartidos, de forma que todas las aplicaciones
puedan llegar a ellos.
 Hardware: es el dispositivo donde se ubica la base de datos ( es el ordenador).
 Software: es la aplicación (programa) que usamos para manejar la base de datos.
 Usuario: es el que utiliza la base de datos para un uso que no es informático. Normalmente es el que necesita la
información que proviene de los datos almacenados en la base de datos (por ejemplo el departamento de contabilidad
necesita los datos de las ventas realizadas a los distintos clientes para emitir las facturas). Aquí hay que decir que
podemos distinguir otro tipo de usuario que es el administrador de la base de datos que es el responsable del
mantenimiento de la base de datos y de que esté accesible cuando los demás usuarios la necesiten. Este usuario si
hace un uso informático de la dase de Datos.

  Ejercicio resuelto
¿Cuál es la función básica de una base de datos?

** La función básica de una base de datos es permitir el almacenamiento y la recuperación de la información necesaria,
para que las personas de la organización puedan tomar decisiones.

4.- Control de los procesos de venta: control de clientes. El

ABC de clientes.
Una clasificación o segmentación ABC de clientes es una aplicación de la Ley de Pareto al mundo de la empresa. El
principio de Pareto o La Ley 20/80 venía a decir que el 20% de la población poseía el 80% de la riqueza y viceversa, el
80% de la población apenas tenían nada.

Este principio ha tenido muchas aplicaciones en el campo de la economía:

 En logística, donde se establece que el 20% de los productos representan el 80% del movimiento de un almacén.
 Si lo aplicamos a clientes, llegamos a una segmentación de los mismos donde el 20% de clientes genera el 80% de la
cifra de negocios, estos serán la clase A de clientes. La clase B estará formada por aquellos clientes que generan un
15% de la cifra de negocio y la clase C de clientes generan solo el 5% de las ventas.

Esta segmentación de los clientes nos va a permitir conocer el perfil de nuestros mejores clientes:

 Tipo de empresa.
 Medios de pago.
 Servicios que contratan.
El objetivo de esta clasificación es centrar el 80% de nuestro esfuerzo en los clientes que generan el 80% de la cifra de negocio.

**¿Cuándo hablamos de una clasificación ABC a qué nos estamos refiriendo?:

 Es el % de ese algo (por ejemplo: servicios) que representa el 80% de los resultados (por ejemplo: ventas).
 Es la unión de la clase A y B de clientes. En este caso, la clase A supone el 95% de la facturación y C tan sólo el 5%.
 En este caso la clase A es A y C, con lo cual la clase A representa el 85% del total de facturación y la clase C es la B con un
15% de la facturación.
 Cuando hablamos de segmentación AC lo que se suele considerar es que la clase C es el conjunto de la clase B y C
anterior. Es decir, A representa el 80% de la venta y C el 20% (ley 80/20).

4.1.- Segmentación de mercados.

Hemos visto lo conveniente de realizar segmentaciones en nuestros clientes al objeto de tenerlos clasificados por características
similares y por poder de compra. De esta forma yo puedo realizar acciones para dirigirme a ellos mucho más eficaces.

Segmentar es dividir el mercado de forma que tengamos grupos que entre sí, sus miembros sean lo mas homogéneos posible y
entre grupos sean lo mas heterogéneos posible.

Esta clasificación puede hacerse en base a unos criterios establecidos a priori, como pueden ser tamaño de la empresa, sector
de actividad, volumen de facturación, forma jurídica, etcétera.

Una vez elegidos estos criterios a priori, tendremos que ver a través de técnicas estadísticas que estos criterios son los que
verdaderamente explican que una empresa pueda ser cliente nuestro o no. Es decir que estos criterios son los que explican el
comportamiento como cliente de las empresas demandantes de nuestros servicios.

  Autoevaluación
Relaciona cada criterio de segmentación con su clase o tipo correspondiente.

Ejercicio de relacionar

Tipo de criterio Relación Criterio

Generales-subjetivos 1. Motivos de status.

Específicos-objetivos 2. Estado civil.

Específicos-
3. Estilos de vida.
subjetivos

Generales-objetivos 4. Transporte público o privado

4.2.- Sistemas de información y bases de datos.

Herramientas de gestión de la relación con el cliente: CRM.
En primer lugar vamos a determinar que es un sistema o un proceso de CRM. Si lo traducimos al castellano significa
"administración de las relaciones con el cliente". Y esto es lo verdaderamente importante. Ya no solo administramos
nuestros recursos monetarios o nuestras materias primas, o nuestro personal sino que las relaciones con nuestros clientes
también pueden ser administradas.

CRM es una estrategia de negocio centrada en el conocimiento del cliente y está constituido básicamente por tres elementos:

 Nuestros procedimientos habituales para desarrollar nuestra actividad.

 La tecnología, que es la que nos permite implantar un sistema CRM en mi empresa.
 Y las personas. El factor humano es imprescindible en toda actividad económica.

Un sistema CRM nos permite captar información de todas las interacciones que se producen con el cliente e integrarlas en la
organización global de la empresa. Esto nos da una información que siendo convenientemente analizada nos permite llegar a
conocer perfectamente a nuestros clientes actuales y también nos permite pensar que tipo de cliente potencial estamos
buscando.

El objetivo último de un CRM es llegar a conocer a nuestros clientes para que se queden en la empresa. Evidentemente una
parte importante de un CRM es el software, que es la aplicación que me va a permitir capturar la información del cliente, crear
las bases de datos donde guardar esta información para posteriormente tratarla, pero el software no lo es todo. El CRM es una
forma de entender el negocio, es orientar mi empresa hacia el cliente. El cliente es el centro de gravedad sobre el que gira mi
organización.

Algunos sistemas muy populares implantados son:

 Salesforce de Salesforce.com Inc.
 Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation.

Existen también algunas versiones en software libre como son: CiviCRM e HiperGate.

  Ejercicio resuelto
 ¿Es igual hablar de fidelización de clientes y de CRM?
 No es igual hablar de fidelización y CRM. CRM es un sistema mucho más amplio y complejo que entre sus objetivos
se encuentra el mantener a los clientes, que nos sean leales. Digamos que la política de fidelización es un punto o
apartado de mi CRM.

4.3.- Reuniones y convenciones

Las reuniones y convenciones son actos que realiza una organización con el fin de:

 motivar a sus empleados,

 mejorar las relaciones comerciales con clientes,
 dar a conocer productos y servicios nuevos o
 dar formación al personal de la empresa.
 A veces también se utiliza este formato para premiar a algún empleado o empleada que haya destacado.

En un evento de este tipo podemos organizar:

 Mesas redondas: podemos reunir al staf directivo o bien al equipo de ventas para realizar una sesión de motivación, de
presentación de nuevos servicios, etcétera.
 Seminarios: diseñar algún tipo de formación muy específica y concreta.
 Comidas: bueno hay quien piensa que una buena comida hace de un día más un día inolvidable.

Pero no podemos olvidar en este tipo de actos otros aspectos importantes como son el presupuesto. Todo debe responder a un
presupuesto previamente pactado y cerrado. La parte de entretenimiento debe estar muy pensado, dejar tiempo libre para que
cada uno haga lo que quiera y no se sientan así manipulados.

Por último en el recinto donde se vaya a celebrar la convención tenemos que cuidar la recepción y retirada de materiales (si los
hay) y la señalización del lugar donde se celebra.

Previamente a la celebración de la convención nos habremos encargado de las inscripciones. Lugar de inscripción, plazo de
inscripción y forma en la que se realiza la inscripción. Estos aspectos deben quedar muy claros.

  Ejercicio resuelto
¿Qué aspectos debe contener un cheklist de planificación de un evento?
  Objetivos.
 Comité de planificación y papel del coordinador.
 Público beneficiario.
 Presupuesto.
 Formato y duración.
 Asistencia prevista.
 Programación.
 Destino y lugar de celebración.

Anexo I.- Funciones de compra.

Funciones de compra

Actores Individuo Hogar PYME Gran Empresa Mercado Público

Único o un grupo Único o un grupo no Un grupo en

Decisor El mismo Único o dos identificado, identificado, accesible procedimiento no
accesible o no o no accesible.

Presente o Conocido, puede

Financiero El mismo Plan Presupuestario Un sistema
Conocido estar ausente

Conocido y Conocido, no Conocido, no siempre Conocido, no

Usuario El mismo
accesible siempre accesible accesible siempre accesible

Identificad
Influyente Identificado Identificado Identificado o no Identificado o no
o

Prescripto Identificad
Identificado Identificado Identificado o no Identificado o no
r o

Anexo II.- Plan de ventas.

Plan de ventas según la función de compra

Individuo Hogar PYME Gran Empresa Mercado Público

Crear un enlace
Transformar uno Analizar el proceso
de venta,
Gestionar las de los miembros de decisión y
Simple, formarlo,
Plan influencias y de la función de gestionar esta
porque el estimularlo y
de las compra en enlace situación como una
impacto asistirlo en su
ventas relaciones de venta para la gran empresa
recae sobre acción (cuidado
entre los aproximación y la (cuidado con la
una sola con el juego y con
miembros de oferta. Concluir influencia y el
persona. lo que se juegan
la familia. con el grupo de poder de los
los participantes
decisión. participantes).
del sistema)
Anexo III.- Ciclo de venta en función de quien tome la
decisión de comprar.
Tabla que explica el ciclo de venta en función de quien tome la decisión de comprar

Gran Mercado
Bienes y servicios Individuo Individuo PYME
Empresa Público

Bienes de Consumo o Servicios de uso 15-20 1-2 1-2 1-2

15-60 min
inmediato min días semanas semanas

Equipamiento ligero o servicios de uso

1-2 1-2 5-6 8-12
y disfrute diferido (compra de un 3-5 días
semanas meses meses meses
paquete de vacaciones)

Equipamiento pesado o servicios de

1-3 2-6 3-8 8-18
uso y disfrute diferido (plan de 1-3 años
meses semanas meses meses
pensiones)

Anexo IV.- Plan de ventas en función del ciclo de ventas.

Tabla que explica nuestro plan de ventas en función del ciclo de venta

Gran Mercado
Individuo Hogar PYME
Empresa Público

 Llevarlo a
cabo Construir la
Construir el plan
rápidamente. progresión: Ser muy
a través tanto
 Encadenar las  Construir bien no repetir riguroso en
Plan del
fases sin las fases. dos veces la aplicación
de procedimiento
pérdida de  Cuidar el la misma (cuidado en
ventas como de las
tiempo. contacto. fase. repetir en el
relaciones
 Concluir  Memorizar lo Esforzarse momento
interpersonales.
desde las conseguido. en oportuno a
Facilitar
primeras progresar cada
documentación
señales de en cada interlocutor)
completa.
compra. cita.
Anexo V.- Plan de ventas en función de la oferta comercial.
Acceder a la tabla Orientación del plan de ventas en función de la oferta comercial

Oferta comercial Plan de ventas

Un producto es un objeto concreto y reclama la

Oferta comercial-producto constatación (objetividad): centrar el discurso sobre la
situación del cliente.

Un servicio es una representación abstracta que

Oferta comercial-servicio reclama imaginación (subjetividad): centrar el discurso
en la situación del cliente.

Tratar la venta a partir de la situación del cliente,

Oferta comercial-solución(una solución es
poniendo de relieve el resultado que hay que obtener,
un conjunto complejo de productos y
sin argumentar de forma tradicional sobre el producto,
servicios)
sus cualidades, su aspecto, etc...

Oferta nueva en mercado nuevo (mercado Educar el mercado en la idea de utilizar la tecnología,
no abierto) después formarlo en la utilización.

Oferta nueva para la empresa(mercado

acostumbrado al producto, pero no a la Educar el mercado en la idea de utilizar la empresa,
idea de tener a la empresa como después formarlo en la utilización.
proveedor)

Buscar el valor de uso de cada interlocutor; información

Oferta comercial-prescripción
y estimulación; hacer actuar y obtener prescriptores.

Anexo VI.- Evaluación de actividades a través de

indicadores objetivos.
Evaluación de actividades a través de indicadores objetivos.

1. Tiempo y utilización del tiempo.

2. Número de visitas totales:
o Número de pedidos por número de visitas.
o Número de visitas totales por número de días trabajados en total.
o Número de visitas totales por número total de clientes.
o Número de visitas a nuevos clientes.
o Número de visitas a nuevos clientes por número total de clientes.
o Visitas post-venta realizadas.
3. Gastos incurridos:
o Gastos a justificar con factura versus dietas.
o Entrega de informes de gasto en tiempo y forma.
o Otras actividades relacionadas con las ventas (Llamadas realizadas, cartas Enviadas, fax, email; presupuestos
realizados).
4. Informes de las visitas realizadas e información:
o Competencia, clientes.
5. Nuevos conocimientos y habilidades del vendedor en técnicas de venta, nuevas tecnologías.

Anexo VII.- Evaluación de resultados a través de

indicadores objetivos.
Evaluación de resultados a través de indicadores objetivos.
 1. Ventas absolutas en un periodo de tiempo t:
o Ventas a nuevos clientes (absoluta o como % de clientes totales).
o Ventas de nuevos productos.
o Ventas con mayores márgenes.
o Ventas medias por pedido (ventas/pedido).
o Ventas por cliente (ventas/clientes).
o % de impagados sobre pedidos realizados (ventas).
o % de canceladas sobre pedidos realizados (ventas).
2. Pedidos:
o Pedidos cancelados.

3. Variación en las ventas respecto al periodo anterior  .

4. Porcentaje de la cuota de ventas alcanzado.
5. Nuevos clientes/clientes potenciales.
6. Beneficios.
7. Cuota de mercado.

Anexo VIII.- Evaluación a través de indicadores objetivos

mixtos.
Evaluación a través de indicadores objetivos mixtos.

1. Ratio pedidos/visitas:
o Muestra de la eficiencia del vendedor, la relación entre esfuerzos y resultados.
o Sirve para determinar la habilidad del vendedor para hacer buenas presentaciones de ventas y para cerrarlas.
o Si la cartera de clientes del vendedor esté compuesta por un número pequeño de grandes cuentas podrá tener
sentido calcular este ratio para cada una de las cuentas del vendedor, en vez de hacerlo para el global de la
cartera de clientes.
2. Ventas/visita:
o Muy útil para averiguar si un vendedor tiene un volumen medio de pedidos grande, pero esto se debe a que
tiene un número reducido de pedidos.
3. Gastos/ventas:
o Muy relevante para comparar los gastos por vendedor
o Un vendedor puede tener unos gastos totales notablemente superiores al resto, pero verse justificados porque
sus ventas también lo son.
o Otras variantes relevantes son gastos/visitas y gastos/pedidos.