DIRECCIÓN COMERCIAL

Y VENTAS

Prueba voluntaria mensual (tipotest): no evaluable pero si las notas quedan entre dos numeros
hará que tienda a la alza.

Ejercicios en clase: 40%

Caso Plan estratégico de ventas : 40%
Puntos rojos en las paginas de las diapos: sale en el examen
I. INTRODUCCIÓN A LA VENTA

Venta—> Es la función mediante la cual se ponen en contacto las empresas y los clientes para
realizar intercambios que satisfagan sus necesidades.

Lo que sale mal tiene mas altavoz lo que ha salido mal que bien por el cliente (bien se comunica a 3,
mal se comunica a 11)

Condiciones:
- Mínimo dos partes
- Cada parte tiene algo que puede ser de valor para la otra.
- Cada parte es capaz de comunicarse y entregar lo que tiene
- Cada parte es libre de aceptar o rechazar la oferta de la otra parte.
- Cada parte cree que es apropiado o deseable tratar con la otra parte.

Eficaz —> resultado

Eficiente —> método
Kaizen —> mejora continua

*Mercado: lugar de encuentro de los sujetos que desean comprar, con los que desean vender, influenciadas
por unas condiciones que regulan las posibilidades de compraventa.

Marketing mix crea leads pero solo un ventas mix lo transforma en un pedido.

Demanda —> generada por el conjunto de necesidades (sensación de carencia) de las empresas y
de los consumidores.
- Por sus propias necesidades de produccion,
- Por sus hábitos de consumo.
- Según el poder adquisitivo.

Condiciones:
• Que el producto o servicio se encuentre en el mercado.
• Que el consumidor/empresa posea el elemento para realizar el cambio, generalmente
dinero.
• Que exista la motivación necesaria para querer satisfacer la necesidad mediante la compra
del producto o servicio.

Oferta —> generada por el conjunto de empresas que producen/comercializan productos/servicios

para cubrir las necesidades (sensación de carencia) de sus clientes.
 Demanda Oferta

La igualdad del producto nos ha hecho quitar una diferencia, ya que no notamos la diferencia entre un aceite
u otro. Ya no buscamos la calidad, sino la percepción de nuestras compras. Si su percepción satisface la
necesidad volverá a comprar el producto

Evolución oferta

Competencia Orientación Énfasis

Nula o mínima Lo importante es la disponibilidad de producto. Se
(demanda mayor que parte del supuesto de todo lo que se produce se vende.
oferta)
Incremento Lo importante es la Calidad del producto. Se supone
(equilibrio entre que si el producto tiene calidad será demandado, sin la
demanda y oferta) necesidad de promocionarlo
Fuerte (Oferta mayor Se trata de vender lo que se produce. Se supone que
que demanda) los clientes pueden ser inducidos a comprar el
producto.
Fuerte (Oferta mayor Orientado al cliente. Se parte de la detección de
que demanda) necesidades y tratar de satisfacerlas, obteniendo
beneficios.
El de la derecha no estudia al cliente en el de la izquierda si
El Paso clave es la investigacion de necesidades

En la escala PAN
- Ego Niño extrovertido—> no comprometido
- Ego Adulto equilibrio—> no es una conducta, regulador de la conducta
- Ego Padre protector —> relaciones familiares y de afecto, quien termina la colección del
niño, analiza y compara.

Estado de ansiedad—> no hay regulador, rebotaran entre ego padre y ego niño.
La forma de vestir puede ayudar a identificar el ego.

La clase media se ha perdido ya que los productos de tipo medio se estan igualando, productos de
baja calidad ya casi no existen i para comprar leche compraras la mas barata y podrás igualmente
permitirte una cena de tres estrellas Michelin, por lo que concluimos que esto a evolucionado a que
la venta no es solo que es lo que se pueda permitir sino algo q sea suficiente como para cubrir la
necesidad con una buena percepción.

LA VENTA COMO FUNCIÓN DEL MARKETING

LA VENTA PERSONAL

La venta personal es una variable de la Política de Comunicación, dentro del Marketing Mix.

Políticas de Comunicación: Publicidad, la promoción de ventas, las relaciones públicas , el marketing

directo y la Venta Personal.

La Venta Personal es una comunicación interpersonal en dos sentidos, además es individual y

personalizada ya que permite adaptar el mensaje a las características especificas del cliente.
La publicidad, las promociones de venta se dirigen a un mercado de masas, es una comunicación
impersonal y no directa.

La Venta Personal supone una relación directa, inmediata e interactiva entre dos o más personas,
permitiendo la aparición de todo tipo de relaciones y proporcionando una respuesta directa por
parte del cliente. Kotler, 1994; Webster, 1983.

Interna: Este tipo de venta puede darse dentro del local de un negocio (cuando el cliente visita el
establecimiento donde está el vendedor).
a) El cliente es la persona motivada
b) Fases: Acogida, Sondeo, Argumentación y Cierre.

Externa: Cuando el vendedor sale a buscar al cliente.

a) El vendedor es la persona motivada y el que generalmente inicia la toma de contacto.
b) Puede disponer de apoyo del departamento de Customer Service.
c) Fases: Presentación o Toma de contacto, Sondeo Argumentación y cierre.
 Domicilio: Particular o Reuniones generadas por el propietario del domicilio
Empresas y Profesionales.

Según el plazo de decisión del cliente, se clasifican en:

Corto plazo:
El vendedor obtiene el pedido en un escaso número de visitas.
Medio Plazo:
La venta se realiza en varias fases: Demostración, presentación proyecto y/o presupuesto y
negociación.
Largo plazo:
Generalmente son bienes de equipo, que por su coste y riesgo de la decisión, el cliente se
toma mucho tiempo en estudiar las distintas ofertas que dispone.

Ventajas de la Venta personal

- La principal ventaja —> la posibilidad de que vendedor puede hacer contacto directo con el
potencial cliente y, así, por ejemplo, realizar una demostración/argumentación directa de su
producto o servicio.

- La figura del vendedor adquiere gran importancia, ya que es el único que tiene la capacidad
de adecuar los beneficios de nuestros productos o servicios a las necesidades y
características de nuestros clientes.

TIPOS DE CLIENTES

Particulares: comportamiento el producto para su uso o consumo.

- A través d entiendas o de online

Para vender a terceros:

- Mayoristas: empresas que comercializan el producto a empresas minoristas.
- Minoristas: empresas que comercializan el producto al consumidor final
- Distribuidores: partes que comercializan sus productos o servicio, generalmente en un país
o en una zona geográfica..
- Empresas: adquieren el producto para vendera otras empresas, complementando su
prodtafolio de productos.

Para su uso o consumo b2b:

- Empresas y profesionales: clientes que adquieren el producto o servicio para utilizar o
consumo propio.
- Prescriptores: empresas o profesionales que prescriben el producto/servicio a
consumidores o empresas.
o Persona que intermedia pero nunca compra —>
▪ medico que receta
▪ Interiorista
 ▪ Oficina de turismo
▪ Influencer

Las empresas no deberían de trabajar a la vez con cliente pequeño y cliente grande porque pude
producirse perdida de calidad, reduciendo personal, desperdiciar tiempo en menores problemas,
menos estructura…. Consecuentemente perdida de clientes.
- Una empresa no debe perder clientes pero si debe saber quien no es su cliente.
- Agrupación de clientes pequeños contratados por una empresa mayor con la que trabajar y
asi poder gestionar mejor.
- Como menos personal mejor—> mucho clientes, muchos trabajadores mucha estructura —
> mala inversión.

(*Key account): vendedor que tiene diferentes cuentas que factura mucho pero el cliente pequeño no lo
trabaja.

Preguna de examen: cuantos tipos de empresas conocéis?

- B2c y b2b
- Porque hay empresas que mo son intermediarios som empresas que compran para fabricar
dud productos como por ejemplo un restaurante copra una máquina de cafe no ara
veniderla sino pata usarla por lo tanto el restaurante no es u intermediario sio un
consumidor.
- B2B.- siempre que vendas a una empresa, 2 opciones
o Venderlo a terceros
o Usar el producto
- Un concesionario puede ser b2c o b2b si. Vende a un coche a una empresa de coches de
alquiler sera b2b consumidor porque sera el mero intermediario para que se use,por otro
lado si va cualquier cliente para usarlo sera b2c.
- B2b consumidor—> el que lo usa (El que le hace la instalación al corte ingles seria b2b
consumidor)
- B2b intermediario —> lo vende

CONCEPTO ACTUAL DE VENTA PERSONAL

Definición: “Aquel proceso de comunicación interpersonal durante el cual el vendedor descubre y
satisface las necesidades del cliente y que está basado en un beneficio mutuo sostenible en el largo
plazo.” Weitz, Castleberry y Tanner “

El nuevo papel del vendedor y las nuevas tendencias en marketing—>

- Venta personal —> es una forma de comunicación.
- Papel del vendedor —> debe centrarse en descubrir y satisfacer las necesidades del cliente,
esto es, se ha de orientar al cliente.
- el medio para conseguir este fin —> establecimiento de relaciones sostenibles entre
vendedor y cliente, respondiendo a una orientación de marketing de relaciones.

La comunicación se basa en tres factores:

1. Que le digo
2. A quien se lo digo
3. Como se lo digo
II. EL VENDEDOR

El perfil del vendedor profesional

Cualidades físicas: Buenas condiciones físicas.

Cualidades morales: Voluntad – honestidad – lealtad

Cualidades psicológicas:
- Ser psicólogo (6º sentido)—> regulador alto para reconocer errores
- La perseverancia
- Madurez
- Motivación personal
- Autoconfianza
- Actitud positiva

Cualidades intelectuales
- Conocimientos y capacidades especificas
- Capacidad de organización
- Competencias tecnológicas

Cualidades sociales
- Entusiasmo para producir la adhesión.
- Simpatía para favorecer la inicio de la comunicación.
- Empatía para conocer a su cliente y satisfacerlo.
- Tacto para no herir la susceptibilidad de los clientes.

Roles de vendedor profesional (examen)

Son 5 roles que el vendedor debe desempeñar si o si ademas de vender.
Preferiblemente comercial antes que vendedor
1. formador
2. informador
3. consejero
4. estratega
5. Director

1. El vendedor como formador

- Nunca perder la credibilidad
- Ser capaz de ser aceptado por el cliente
 - Todo vendedor basa una gran parte de su actividad en la capacidad de formar,
de instruir a su cliente.
- Con una cadencia adecuada en las visitas
- Despertando el interés del cliente en la entrevista Relacionando sus
necesidades o problemas con su visita

2. El vendedor como informador.

- Ascendente (Objetiva, en tiempo)
- Descendente (Adaptada, “Beneficios”)

3. El vendedor como consejero (asesor): Asesorando sobre los productos y servicios

que mejor se adaptan a sus necesidades y problemas.
- Capaces de brindar información valida donde coge prestigio por el cliente. Hay
que saber mas que el cliente y que el pueda confiar en ti. Pasarás a ser asesor
suyo —> la mejor venta que puedes hacer.

4. El vendedor como estratega: Planificando de forma adecuada para alcanzar los

objetivos en cada visita.

5. El vendedor como Director: Analizar, planificar, organizar, gestionar, controlar y

actuar para lograr la máxima rentabilidad en su zona.

El nuevo modelo de la venta

Cliente potencial: cliente que no compra en nuestra empresa, que puede comprar.
Comprador: cliente con pedido por primer vez, si no repite no se le puede denominar cliente.
primer a compra la mas difícil
Cliente: la parte mas importante, la fidelización (dar aquello que busca)
Socio: debes considerarlo como tal, pero no lo es.
III. LAS COMPETENCIAS DEL VENDEDOR
Definir representar a la empresa, si yo transmito los valores de la empresa, el vendedor los tiene que
transmitir al mercado.

Representar la empresa frente al mercado, para vender con rentabilidad toda la gama de productos,
aportando al mercado y del mercado la información precisa, en tiempo y forma.

Misión del vendedor

- la misión/función del vendedor no es solo vender, muchas veces los vendedores se encuentran con
que no tienen descripción de su trabajo.
- Su misión, es representar a la empresa frente al mercado para vender con rentabilidad toda la gama
de productos aportando al mercado y del recaudo la información precisa en el tiempo y forma.
- Beneficios —> lo que hay que vender
- Características: lo que es el producto.
- Datos :

*Información ascendente—> del mercado a la empresa

*Información descendente —> de la empresa al metrcado

*necesidad = sensación de carencia

3 niveles: carencia (me falta algo no soy consciente), necesidad (soy consciente), motivación (fuerza
interior que me impulsa a cubrir la necesidad).

*la venta = proceso —> la venta es un proceso sin fin porque cuando termina la primera, empezará a
segunda. (Si un cliente no vuelve la venta no ha terminado bien)

Los KPI (indicador clave de proceso) —> medirán los procesos de la venta a través de entrevista de venta
- Métricas que son indicadores lave de cada operación
- La entrevista se basa en un antes, un durante y un después—> por eso las actividades de los
vendedores las asociaremos a las 3 etapas de proceso.

*visitar —> ir a ver a un comprador potencial y mantener una entrevista de ventas

KPI —> indicadores en porcentaje del resultado

Cuantos contratos se alcanzan de cada 100 visitas —> en numero
Nº contratos / Nº de visitas

Cuantas visitas de alcanzan de cada 100 visitas previstas —> €

Ventas € / Venta prevista €

FUNCIONES DEL VENDEDOR :

Antes de la venta:
Un director comercial debe evaluar el antes de la venta, el error esta en no haber planificado bien el antes y
no haber seguido los pasos, debe dar estímulos para mejorar las posibilidades.

- Preparar la visita
o No se debería visitar a un cliente sin saber quien es, como es, porque viene etc..
o Captar toda la información posible del cliente (RRSS, LinkedIn, comprar informes de clientes
a empresas “kompass” multinacional que se dedica a vender información B2B).
 o Mas vale el vendedor que escucha y calla para poder adaptarte mejor al cliente y moldearte.
o 20-30seg desde que me acerco al cliente son vitales*

- Planificar la visita
o Marcar objetivos
o El objetivo no es conseguir la venta sino que exista una segunda visita

- Definir a estrategia
o Como lo voy a conseguir

- Concertar entrevistas
o Quedar a una hora determinada
o Hay empresas que se dedican a concertar visitas para otras empresas

- Preparar material
- Preparar la ruta
o Debemos saber como organizar las visitas para que sea viable y factible.
o Lo mas inteligente es que si tengo visitas de un lugar a otro hay que empezar por la que esta
mas lejos del lugar de inicio

Durante la venta:
(En una empresa desvaloran estos procesos, lo importante para ellos es vender, para los teóricos lo importante
es que sepas vender y porque vendes, si sigues bien la teoría sabes porque has vendido, los demás venden
porque hay demanda, y te compran por el producto, cuando hay crisis la demanda bajara pero si sigues bien
la herramientas venderás menos pero seguirás vendiendo, por el otro lado si se acaba la demanda se acabaran
la ventas).

*Es el 60% del EXAMEN se tratará de técnicas de venta, en España no es una profesión la venta, esta
quemado.*
*EXAMEN es una pregunta con dos líneas, respuesta especifica y concreta ¿con que fase del antes de le a
entrevista de venta tiene relación con la autoevaluación de los resultados? La planificación de la visita y la
estrategia definida porque me permiten saber donde he fallado (que quiero lograr y como), confianza y
madurez profesional. Cuando termino tengo que valuar si lo he conseguido y así ganar confianza con la gente
de nuestro alrededor que nos digan que hago bien y después que hago mal para así rectificar los errores.*

- Detectar
o Si voy a casa de una familia, debo mirar mi entorno y tengo 20 segundos para hacerme una
idea de a que tipo de personas me voy a encontrar.
- Presentación / apertura
o Despertar el interés del cliente en hablar contigo
o Objetivo no es vender
- Escuchar/sondeo
o Ego niño con un buenos días te estará contando su vida un ego para deberás sacar la
información como un sacacorchos (mas complicado).
o Las necesidades no se crean se despiertan (se despiertan haciendo preguntas) —> es
importante saber escuchar y dispendio entre que es lo que podemos cubrir de l que no.
- Argumentación/apoyo
o Vender beneficios o soluciones a los problemas
 o Cuando un cliente del sector industrial lo que tiene son problemas deberás de venderme
soluciones.
o La necesidad de un cliente se cubre con un beneficio -> Necesidad = Beneficio (aquello que
satisface la necesidad de un cliente)
o Ego niño le van los imprevistos (ejemplo. Usaría 40 tarjetas).
o Ego padre (ejemplo. No usara una tarjeta por miedo a aquellos se la roben se la usaran.
La Caixa se aprovechó del ego padre con las cartillas para tener controlado todo
para crear confianza con las familias y gente mayor para acabar siendo su gestor de
confianza.
- Objeciones
o Reparos que pone un cliente a comprar
o Debemos saber interpretar si las object¡iones son excusa para no comprar o una buena
señal porque puede ser que este interesado en el producto.
o Argumentario: preparar todas estas objeciones que ido coleccionando el comercial y dar
respuestas preparadas para cubrir el reparoPreguntar al cliente, pedirle explicaciones de sus
reparos (ejemplo. ¿Porque consideras que el precio no se ajusta a lo que esperaba?

PREGUNTA EXAMEN MUY SEGURA : PARA QUE SIRVE EL ARGUMENTARIO

*ARGUMENTARIO —> herramienta que hace que el vendedor tenga una mayor habilidad a la hora de
argumentar y a la hora de la entrevista con un vendedor. Reduce la improvisación y facilita la habilidad.
Muy aplicado en los laboratorios farmacéuticos porque no hay venta directa sino salen recetas.
No es fijo, puede ir moldeando se con la experiencia
• Empresa /producto: definición del valor de la empresa y del producto
• Público objetivo: cual es? (Nivel de estudios, estatus, situación familiar. B2C será una segmentación.
• Necesidades: (Sensación soy consciente de que necesito algo) que necesidades tiene el posible
cliente para que sean cubiertas por mi producto, ¿Qué es lo que tengo que vender de benéfico para
cubrir loas necesidades?
o Ego niño —> cubrir imprevistos
• Características: técnicas —> que es, con que esta fabricado…
• Beneficios
• Objeciones
• Respuestas: como responder a aquellas objeciones
• Ventajas: sobre la competencia
• Inconvenientes: sobre la competencia.

- Cierre
o Ayudar al cliente a comprar.
o Cuando el cliente hace preguntas llamadas señales de compra (ejemplo. ¿Los arreglos del
vestido están incluidos en el precio?) hay que hacer por El Paso de compra para no dejar el
vacío en el que el pueda replantearse que no.
o Ego padre —> acostumbra a ser excesivamente desconfiado, reservado, dudoso, analizador
las distintas opciones. (Si me pongo las joyas me pueden robar / ego niño —> muestra las
joyas, extrovertido, le gusta ser centro de admiración, vestir ese y cambiarse 5 veces,
impaciente).

Después
- Cumplimentar documentación
o Cuando un cliente le das el teléfono y no lo repite sabemos que no le interesa (compromiso)
o Es importante tener bien apuntadas las referencias etc.
- Informar a la empresa (ascendente de abajo a arriba)
 o Amenazas/oportunidades
o Puntos fuertes/ puntos débiles
- Seguimiento del proceso
- Autoevaluación de resultados
- Plan de mejora personal

Calidad del vendedor

No es el resultado, es la suma del nivel de calidad de cada una de la actividad es que realiza durante el
proceso de venta.

Querer: si alguien no quiere ni lo

intentes. (ACTITUD y predisposición)

Saber: conocer. Diferencia entre

información (c/pl) y formación (memoria
l/pl).

Saber hacer : conocimientos mínimos,

no vale el título sino la capacidad de
aplicar —> habilidad/destreza
(APTITUDES y herramientas y
experiencia)

LA ACTITUD ES UN FACTOR MULTIPLICADOR

- La importancia de las actitudes

ROI = (CONOCIMIENTOS + HABILIDADES) X ACTITUDES

EL CONOCIMIENTO QUE EL COMERCIAL DEBERÍA DE TENER (FALTA EL CONCEPTO DIGITAL)

- SABER = Formación e información

Conocimiento del producto

• Técnico —> lo que el producto es
• Comercial —> lo que le producto aporta la cliente

Conocimiento de la competencia
• Quien es. Donde desea

Conocimiento de los clientes

• Como compran

O.P.T (organización y planificación del trabajo): como planificar una ruta, administrar el tiempo.

Técnicas de venta

Psicología de la venta:
- tener un mínimo de psicología es bueno para que nos ayude a comprender que cuando dos
personas no se entienden es posible que la culpa sea de los dos
 Técnicas de comunicación persuasiva
• Explicar el porque de nuestras expresiones y opiniones, si nose hace asi y si alguien apretó a algo sin
explicar el porque puede generar rechazo
• No se trata de lo que quiero explicar yo, sino de lo que pueda ser interesante para la otra persona.

PROCESO PARA ADQUIRIR EXPERIENCIA:

La motivación y la confianza es mayor en aquellas personas que consiguen los objetivos que se proponen.
Es el proceso que tiene que desarrollar el ser humano a partir de la experiencia. A partir de los errores
reconocidos debemos aprender a corregirlos para mejorar la experiencia.
• Analizamos la situación
• Definimos objetivos
• Definimos estrategia “COMO”
• Acción
• Analizar resultado: SI es reforzar y NO es corregir.

IV. PSICOLOGÍA DE LA VENTA (el proceso de la comunicación

intrapersonal)

¿Por qué te compran tus clientes?

La personalidad influye en mis necesidades y en qué productos las pueden satisfacer. Freud, decía que
lo que genera las conductas son las necesidades. Por ello la gente compra por las necesidades.
El proceso empieza en la necesidad y termina en la percepción por el uso del producto. Este proceso es
el que llamamos comportamiento del consumidor. Hay dos tipos de consumidor, el particular (donde se
incluye a la familia) y la empresa.
Este comportamiento se encarga de las experiencias del proceso de compra y el resultado final de los
clientes. Esto nos ayuda a posicionar los productos y saber cómo se han movido los clientes. De esta
manera sabemos dónde colocar los productos para que se encuentren en el lugar que están los
consumidores y atraer la compra → Merchandising

El comportamiento del consumidor

Conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una organización desde que se desencadena
una necesidad hasta el momento que efectúa la compra y usa, posteriormente, el producto".
Tiene tres objetivos principales:
• nos permite saber qué necesidades hay cuando las conocemos, mejoramos la capacidad de
comunicación de los clientes.
• Permite sintonizar y generar que una marca se asocie a la finalidad del producto.
• conlleva a mejorar la confianza y asegurar su fidelidad con el cliente
Ej: el lavado de la ropa
• Complejo (Variables internas y externas)
• Cambia con el ciclo de vida del producto
• Varía según el tipo de producto
+ Interés = + Implicación
+ Riesgo = + Tiempo de decisión
EGO NIÑO:
• Líderes de opinión (2,5%): Generan imagen en la gente (influencers).
Empezamos en la fase de lanzamiento donde se empieza desde los líderes de opinión. Si esta
conecta con los imitadores, entramos en fase de crecimiento y seguidamente se le suma la
mayoría rápida y llegamos a la madurez (X). Es entonces cuando interviene el ego padre.
Entramos en la fase de declive donde entra la mayoría lenta que se les suma seguidamente los
rezagados.
• Imitadores: Dentro de la sociedad tenemos una serie de personas que son el 13,5% que se
llaman los imitadores. Al ego padre, la innovación le echa para atrás, busca conceptos
convalidados por ello debes adaptarte al cliente al que va dirigido.
Todos los lanzamientos pueden salir mal ya que si van dirigidos al ego padre y son innovadores
no atraen y si se dirigen al ego niño, si no tiene una imagen generada sucede lo mismo. Los
vendedores deben ser los más centrales posibles.
• Mayoría rápida (34%):
Sus motivaciones de compra son: la marca, compra, prestigio, tecnologías, deportivo, orgullo y novedad.
Le mueven las necesidades sociales o de ego.

EGO PADRE: (afectiva)

• Mayoría lenta (34%): personas conservadoras, donde su núcleo familiar es lo más importante.
• Rezagados (16%): Cuando todo el mundo utiliza algo
Sus motivaciones de compra son ahorro, comodidad, seguridad, garantía, servicios postventa y
tradición. Le mueven las necesidades básicas. Hasta que no ve que sintoniza con una persona,
no se abre.

¿Por qué no me entiendo con alguien?

Porque estoy actuando con mi ego niño con un ego padre.

Complejidad en la compra de un producto:

El proceso de realizar la compra siempre sigue los mismos puntos, pero dependiendo del producto tardas
más o menos tiempo. Ej; un piso o un paquete de tabaco.
• despertar de la necesidad
• en función de la personalidad buscar lugar de compra
• evaluaremos la situación
• decisión de compra
• sentimientos postcompra: percepción
Sintonía entre tipologías

- Líder – ego niño (necesita un líder que le dirija, un padre que tenga una parte de
ego niño) – militante: un líder en un grupo necesita que le siga la gente (militantes).
Cuando no se le da la razón a alguien o no le sigues se considera que no es líder y
habrá otro que se crea líder entonces habrá problemas. El ego niño se sentirá cómodo
porque siempre habrá un líder y unos seguidores. El líder sería el ego niño. Si el
militante dice “que chorrada dice” al ego niño, el ego niño dirá que haceeeeees.
- Protector – ego padre – protegido: quien protege al marido --> la mujer, quien le viste -
-> la mujer. El protector protegido funciona genial. Los protegidos son los hijos
(protectora madre) y la madre es protegida por el padre (protector)
- Dominante – tensión – sometido: por ejemplo, cuando vamos a un parking y el
secretario del parking es un borde. Son personas que van tensionadas ya de por si
- Colaborador – adulto – colaborador: cuando hay un buen relacionador la conducta
será buena, porque estarán en el mismo nivel.

Actitud

Predisposición hacia algo. El problema es que a veces en la gente se generan actitudes basadas en el
desconocimiento. Las actitudes generan conflictos.
Las actitudes son filtros a través de los cuales percibimos la realidad
Nuestras actitudes son nuestro “mapa”, es decir, es la visión que tienes de una cosa que corresponde
con tus valores, creencias, personalidad… y no puedes pensar que tu mapa es el territorio de todos.
Hemos de saber gestionar las actitudes y también tenemos que anticiparlas.

FACTORES QUE LA IMPULSAN O LA CONFIGURAN

- NIVEL COGNOSCITIVO: a nivel de conocimiento. Por ejemplo, leo el periódico y veo
que está en catalán, pues pienso que no puedo ir a Barcelona porque todos hablan en
catalán ahí. Hay una información que me provoca un estereotipo que no es real. Incluye
las percepciones, creencias y estereotipos.
- COMPONENTE EMOCIONAL O AFECTIVO: actitudes que hacen daño. Cuando una
persona tiene una opinión que forma parte de sus sentimientos personales, es muy difícil
de cambiar, porque forma parte de sus subconscientes. El sentimiento de formar parte
 de un país es emocional. Sentimiento o emociones de la persona sobre el objeto
(bipolar: amor-odio).
- TENDENCIA A ACTUAR O “ELEMENTO CONATIVO”: aquello que dentro de nuestro
cerebro impulsa nuestras conductas. Por ejemplo, a alguien no le gusta la coliflor i no la
ha probado, eso es un nivel cognoscitivo, y como lo ha asumido lo graba a emocional y
finalmente cuando ve el plato le impulsa a no comer (elemento conativo). La tendencia a
actuar o a reaccionar de un cierto modo con respecto al objeto.

Las necesidades/motivos:
En el cliente hay tres, solo podemos vender cuando el cliente está motivado a comprar.
Carencia: es la falta de algo, también se llama necesidad inconsciente.
Necesidad: ser consciente de que falta algo.
Motivación: fuerza interior que impulsa al ser humano a cubrir la falta de algo.
El vendedor no crea necesidades, sino que estimula al cliente para que sea consciente de sus
carencias.

El proceso de percepción:
Es el proceso por el cual un individuo selecciona, organiza e interpreta la información.
1- los sentidos: estos son interpretados, organizados y selectivos por el cerebro. Donde dentro del
cerebro tenemos la necesidad, aptitudes, personalidades, valores… Más adelante entonces tenemos
las siguientes fases en este proceso dependiendo del desarrollo hasta entonces. Durante la primera
parte (sentidos) oímos, y durante la segunda parte (cerebro), escuchamos ya que entra la capacidad
cognitiva.

Hay tres fases en este proceso:

• EXPOSICIÓN SELECTIVA: seleccionamos la info. Miramos todos la tele pero no todos
observamos lo mismo.
• DISTORSIÓN SELECTIVA: ajustamos los estímulos que nos llegan a los modelos de
pensamiento pre-existente. Si alguien me cae mal, solo captare las deficiencias y lo mismo si es
al revés.
• RETENCIÓN SELECTIVA: retenemos aquella información que respalda nuestras actitudes y
creencias.
“Es importante qué se dice y cómo se dice” `¿estás de acuerdo con esta afirmación ?
NO, “Lo más importante no es lo que se dice al otro, sino lo que el otro percibe”
Hay un orden adecuado para que se llegue a esta conclusión.
1. Atender
2. Escuchar
3. Comprender
4. Aplicar
Cuando decimos algo tenemos que tener en cuenta: QUE, COMO, NO VERBAL.
Estos tres aspectos deben de ir acompañados, por ello no debemos juzgar nunca el lenguaje no verbal
solo. Se deben de tener en cuenta tanto,las palabras adecuadas, el lenguaje adecuado y por tanto el
complemento adecuado con el cuerpo.
La comunicación es el proceso a través del cual se produce un intercambio de ideas, opiniones e
información entre dos o más personas.
Tipos de comunicación:
1. Comunicación Verbal
• La palabra
• La voz
2. Comunicación Paraverbal
• Componentes de la voz
3. Comunicación No Verbal
• Mirada
• Sonrisa
• El saludo de la mano
• Orientación
• Proxemia: el cuerpo, como sería la distancia personal.
• Gestos

El proceso de la comunicación:

Los objetivos del Emisor respecto al RECEPTOR:

• Qué nos ATIENDA
• Qué nos ESCUCHE
• Qué te COMPRENDA
• Qué APLIQUE

De los errores en la comunicación entre dos personas, solo hay una figura culpable: EMISOR y
RECEPTOR
Si las personas nacen con dos ojos, dos orejas y una solo boca, es porqué deben escuchar y mirar dos
veces antes de hablar.
Por ejemplo:
EGO PADRE: dependiendo, hablaremos a partir de una estructura en vez de ir al grano. Por ello tener
en cuenta este tipo de cuestiones nombradas anteriormente.

EGO NIÑO: resumimos y hablamos de lo importante porque si no al ego niño no le interesa tanta
información.
Cuando hablamos con un cliente no hemos de hablar más de 1 o 2 minutos. El comercial ha de
construir un argumento al principio que despierte el interés para después hacer preguntas.

Qué hacer para mejorar la comunicación con el cliente o alguien:

Interacción
Mejora Contacto visual directo
No tener prisa para terminar de hablar
Evitar distracciones
Despertar interés
Retroalimentación: ¿qué opinas?
Escucha activa

Proceso para mejorar la comunicación con el cliente

Adaptación, conocimiento
Empatía
Técnica de embudo: primero lo general y después lo especifico, porque le embugo para el ego padre es
más largo y para el niño corto (con el niño hemos de ser concisos)

VII. LA ENTREVISTA DE VENTAS

Satisfacer necesidades
El mayor problema de los vendedores es que no diferencian cuando venden y cuando les compran. Por
eso muchos vendedores son recogedores de pedidos, de contratos…
¿Hay conducta de compra cuando una persona tiene necesidades? solo hay cuando hay motivación,
impulso.
Satisfacer necesidades es correcto, pero si una persona no tiene motivación no podremos satisfacer
necesidades

VENDER es un proceso, en el que a través de la comunicación entre vendedor y cliente se detectan

las necesidades/motivos del cliente y se satisfacen con los beneficios que aporta la empresa y sus
productos.
Este proceso ocurre porque hay un Imput y un output.

Ejemplo: Entro a casa del cliente sobre mis productos, competencia-… y desarrollo una entrevista que tiene
que servirme para conseguir un pedido, un contrato… el proceso de venta es eso, UN RPOCESO. Con mi
argumentario al final sale un contrato o un pedido. La venta se pierde (error) en la medición de esta.
LA VENTA ES EL RESULTADO DE QUE EL VENDEDOR HAYA HECHO CORRECTAMENTE CADA UNO DE LOS
PROCESOS DE ENTREVISTAS DE VENTA. . La venta se pierde o se gana en cada entrevista de venta.

LAS 7 FASES DEL PROCESO DE VENTA

2. INTRODUCCION 3. DETECCIÓN DE
1. PREPARACIÓN 4. ARGUMENTACIÓN
/ CONTACTO NECESIDADES

5. OBJECIONES Y
6. CIERRE /NO NEGOCIACION DE
7. SEGUIMIENTO
CIERRE LA OFERTA
LA ENTREVISTA DE VENTAS

V: Toma de Contacto + Pregunta abierta V: Toma de Contacto + Pregunta abierta

C: Respuesta Abierta C: Respuesta Cerrada
V: Pregunta Abierta V: Pregunta Cerrada
C Respuesta abierta C Respuesta Cerrada
V: Pregunta abierta V: Pregunta Cerrada
C: Necesidad (oportunidad para el vendedor) C:Necesidad (oportunidad para el vendedor)
V: Pregunta Cerrada + Beneficio V: Pregunta Cerrada + Beneficio
C: Acepta la Motivación (Necesidad para el C: Acepta la Motivación (Necesidad para el
Vendedor) Vendedor)
V: ARGUMENTA = (Refuerzo + Beneficio) V: ARGUMENTA (Refuerzo + Beneficio)
C: Acepta el Beneficio. C: Acepta el Beneficio.
------------------------------------------ ---------------------------------------
V: Pregunta Abierta V: Pregunta Abierta
C: Respuesta Abierta C: Respuesta Abierta
V: Pregunta abierta V: Pregunta abierta
C: Motivación (Necesidad para el vendedor C: Motivación (Necesidad para el vendedor
V: ARGUMENTA (Refuerzo + Beneficio) V: ARGUMENTA (Refuerzo + Beneficio)
C: Acepta el Beneficio y emite Señal de cierre C: Acepta el Beneficio y plantea una objeción
V: Aplica Técnica de Cierre + Compromiso V: Respuesta a la Objeción
C: Acepta el Cierre C: Acepta el Beneficio y emite Señal de cierre
-------------------------------------------- V: Aplica Técnica de Cierre + Compromiso
C: Acepta el Cierre

Todas las preguntas buscan despertar necesidades

Para que la necesidad se convierta en una motivación

Refuerzo → dar la razón al cliente y añadirle un beneficio

Señal de cierre → ¿cuanto tiempo tardan en entregarlo? ¿Se puede pagar con tarjeta?

El cliente compra por dos o tres motivos, no más--< el cliente tiene que decirte lo que a el le
gustaría

El vendedor vende beneficios → NO NECESIDADES, solo las satisface

7 Fases:
ANTES
- Preparación: intentar conocer qué voy a vender, a quién se lo voy a vender, qué fabrica,
que tipo de clientes tiene, qué me compra… un vendedor hace 2,5 de entrevistas al dia,
eso quiere decir que hace 8-10 visitas a la semana. Con 46 semanas hace 460 visitas al
año y son vendedores que tienen 70-80 clientes de media.
NO SE PUEDEN VISITAR CLIENTES SIN CONOCER, HEMOS DE CUALIFICARLOS.

DURANTE
- Introducción o toma de contacto: OBJETIVO --> despertar el interés del cliente en la
entrevista
1.PREPARACIÓN
 Los vendedores ponen el cliente que visitarán en el CRM, el objetivo… nos hemos de
preparar porque el actor ensaya después de 100 representaciones. La preparación nos
evita caer en la improvisación y la precipitación.

2.CONTACTO
Presentación personal, presentación de la empresa, preguntas abiertas.
o Presentación general: la emplearemos para personas que no conocemos.
o Presentación empresa: para clientes nuevos después de presentarnos nosotros.
Somos tal persona proveniente de tal empresa especializada en…
o Preguntas abiertas: nos podemos encontrar que el cliente está en 3 estados
posibles: carencia, necesidad y motivación. Pero la actitud es un factor que
puede determinar los 3 estados. Toda presentación son 20-30 segundos y
siempre termina con una pregunta abierta. ¿qué opina de x situación o
problema? Siempre después de las dos fases anteriores realizamos la pregunta
abierta.

*datos
Presentación general: cuando visito un cliente nuevo
Cliente en cartera
Cliente referenciado: yo voy a ver a Inés, no le vendo, pero le digo que vaya a ver a
maría de mi parte. entonces maría sería un cliente referenciado.

3 técnicas en el tipo de presentación:

TÉCNICA 1
Proceso de publicidad:
TÉCNICA 1: Presentación general. Primero hablo del problema para activar la atención del cliente. Buscamos
la solución. Y por último llega el equilibrio (como la solución cubre el problema). Por ejemplo, si los abuelos
quieren jugar con los nietos, pero les duelen las rodillas entonces se busca un producto que lo solucione.
Solo se usa en clientes nuevos
Problema y solución – presentación de la empresa solo para clientes nuevos

TÉCNICA 2: Exposición de propósitos, tanto clientes nuevos como antiguos. Reducir los costes de
mantenimiento y maximizar el beneficio. Se utiliza después de haber concertado la visita o a un cliente en
cartera. Voy directo al motivo de la visita. Utilizado en Clientes nuevos referenciados. Después de una
concertación, en una visita referenciada y cartera de clientes.

TÉCNICA 3: Sondeo abierto, sólo e aplica en cartera de clientes. Cuando ya tenemos relación con un cliente.
- Detección de necesidades: intentamos que el cliente nos las cuente o sino hacerle preguntas para despertar.
Las necesidades no se crean, se despiertan. A través de las preguntas puedes hacer que un cliente se dé
cuenta de que tiene una carencia y por lo tanto una necesidad.
- Argumentación: se trata de cuando el cliente dice: me gustaría… entonces tienes que darle beneficios. A un
ego niño le diremos solo beneficios y al ego padre beneficios y características para que se crea que hay
beneficios.
- Objeciones y negociación de la oferta: en la venta parecerán objeciones, pueden aparecer al principio
cuando dicen: ya estoy servido (cliente)… por supuesto cliente si lo necesitase me hubiese llamado, el
motivo de mi visita (comercial)…
- Cierre/ no cierre: cuando el cliente emite una señal de compra: se puede pagar en tarjeta, cuanto tiempo
tardan en enviarlo… técnica que se tiene que hacer bien

Hemos de:
a) Romper la preocupación: ya que el cliente quiere estar seguro de que puede confiar en
nosotros, en nuestra empresa, y en nuestro producto.
Quiere ser comprendido (en cuanto a sus necesidades, objetivos, problemas,).
Quiere asegurarse que el precio y/o cambiar de proveedor, está justificado por las
características y beneficios del producto o servicio. Además, tiene miedo a: tomar una decisión
equivocada, se resiste al cambio.

b) Conseguir una buena imagen: el cliente decide si quiere o no relacionarse con el vendedor en
los primeros 30 segundo de la visita. Antes de vender un producto hay que “venderse” a sí
mismo y a la propia empresa

HAY QUE CREAR CONFIANZA

Necesidad = sensación de carencia

Necesidad + fuerza interior = motivación. Si quito la fuerza interior me quedo sin motivación. Sin
necesidad no hay motivación. Sin motivación no hay conducta. Un cliente compra por:

Deseo + fuerza interior (en función de la personalidad, actitudes, cultura, valores)

Necesidad

3. DETECCIÓN DE NECESIDADES

CLIENTE VENDEDOR
Carencia → Nada
Necesidad. → Oportunidad
Motivación → Necesidad

La conducta se origina por: la Fuerza e intensidad de la necesidad

Necesidad + fuerza interior = motivación

CARENCIA: El cliente no es consciente de su necesidad, seguir preguntando

NECESIDAD: El cliente es consciente de su necesidad, pero no manifiesta VOLUNTAD de satisfacerla.

“NO TENGO....”
MOTIVACIÓN: El clientes manifiesta la voluntad de satisfacer su necesidad: “QUIERO”, “ESTOY
BUSCANDO”; “PRECISAMOS”

El cliente habla y el vendedor escucha, este tiene que interpretar lo que el cliente dice.
Cuando el cliente dice; estoy buscando un proveedor nuevo para solucionar problemas de logística…
eso implica MOTIVACIÓN, tu tienes que entender de forma clara el concepto motivación, porque si hay
motivación puede haber venta. Cuando hay necesidad, si no hay motivación no habrá venta.

La necesidad --> Oportunidad de venta

La motivación --> necesidad.

El vendedor también suele oír, pero no escuchar, hablar pero no escuchar… el mejor vendedor es el
que cumple la regla de nuestra estructura física.

OBSERVANDO, ESCUCHANDO Y PREGUNTADO

SABER OBSERVAR
Tienes que observar a tu cliente ya los clientes de tu cliente y a su tienda, mientras esperas y
también cuando hablas con el.

SABER ESCUCHAR

APRENDER A CALLAR
 No cortar
 No precipitarse nos esperamos 5 segundos después de q hable el cliente.

NO SER REACTIVO
 Aceptar opiniones opuestas—> ya le entiendo, porque piensa así..
 Vigilar actitud → el cuerpo nos delata, si nos ponemos nerviosos y dudando de la preguntas
y el cliente percibe que ha ganado

2 tipos de clientes:
Ego puta: broncas que le encanta discutir, ninguneando a los vendedores y acojonandolos.
Amable: decir cosas por quedar bien y el vendedor se crece y se crea una expectativa y el cliente
después desaparece.

Una tienda abierta al publico recibe 8 vendedores al día.

EVITAR JUZGAR POR LA IMAGEN

- Tipo de cliente que se hace el tonto
- Tipo de cliente que no viste de forma adecuada

ESCUCHAR ATENTAMENTE
 No pensar la respuesta

RESUMIR Y CLARIFICAR
SABER PREGUNTAR

Importancia de las preguntas en el dialogo de la venta:

1. Descubrir las necesidades del cliente.
2. Despertar o mencionar ciertas necesidades para que el cliente las descubra.
3. Al hacer hablar a los clientes, aprendemos a observarlos, valorarlos y conocerlos mejor.
4. El que hace las preguntas domina la conversación.
5. Función comunicativa: preguntar es demostrar interés.

Valoramos el tipo de pregunta que el vendedor hace no el tipo de respuesta que el cliente puede
dar.
Las preguntas hacen pensar al cliente y le implican en el proceso de venta

Abierta →
- hábleme de, Porque, que (el que opina esta delante)
- ¿QUE ? ¿ DE QUE MANERA ? ¿ PORQUE ? ¿ COMO ? ¿ QUE OPINA? ¿ HABLEME DE ?
- Animan al cliente a responder libremente → preguntas que hacen hablar al cliente

Abierta, espejo →
- Ponemos una pregunta delicada en boca de la sociedad, así encontraremos su respuesta sin
mojarnos
- Expresan una situación de otra empresa/persona (Necesidad-Beneficio/ Problema-Solución) y
luego piden su opinión

Abierta, rebote→
- Cuando el cliente
- Recoger una expresión manifestada por el cliente y devolverla en forma de pregunta

Cerrada →
- Quien, cuando
- El cliente da una respuesta concreta. (¿cuando? Mañana)

EJERCICIO 1.
De qué tipo de pregunta hacemos, cuando decimos....... (ABIERTA O CERRADA)
1ª.- Tiene muchas reparaciones con su equipo actual? → Cerrada
2ª.- Muchos clientes como usted han tenido un incremento de las devoluciones de sus clientes ¿Qué
opina Sr. Garcia? → Abierta, espejo
3:- Cuándo empezó a observar el problema? → cerrada
4.- Por qué cree que sucedió? → abierta
5,. ¿Sucede esto a menudo? → cerrada
6ª,. ¿Cuál prefiere, el azul o el rojo? → cerrada
 7ª.- ¿Está preocupado por la rotación? → cerrada
8ª.- ¿Hábleme un poco de sus responsabilidades? → abierta
9ª.- ¿Hay alguna otra persona que participe en la decisión? → cerrada
10ª.- Muchos clientes no quieren hablar con un contestador telefónico ¿Qué opina? → abierta, espejo
11ª.- El plazo de entrega es demasiado largo (dice el cliente). ¿Qué es demasiado largo para Vd.?
(pregunta el vendedor) → abierta, rebote
12ª.- ¿Y que tiene en mente Sr. José? → abierta
13ª.- “Bien, Sra. Sala, me gustaría saber ¿por qué piensa así? → abierta
14ª.- Quiero que mis vendedores tengan más chispa (dice el cliente) ¿Ha dicho Vd. Chispa? (pregunta
el vendedor) → pregunta rebote, siempre será abierta aunque parezca cerrada
15ª.- ¿Le gustaría disponer de una sola póliza que cubriera todas sus necesidades y le ahorrase tiempo
a su contable? → cerrada
16ª.- Hábleme de su sistema de Producción, Sr Pascual.? → abierta

EJERCICIO 2.
Piensa en las posibles oportunidades y necesidades de tus clientes y realiza dos preguntas de cada
apartado. → Un cliente que le queremos vender un móvil.
Preguntas abiertas:
¿Por qué prefiere los móviles con mejor capacidad de almacenamiento antes que con mejor cámara?
¿Que opina sobre el precio del protector de pantalla?
Preguntas espejo:
¿Muchos clientes opinan que los precios son demasiado altos? ¿qué opina?
Hay un estudio que corrobora que las pantallas con protector de luz ultravioleta son el futuro para la
salud de la vista ¿Cuál es su opinión sobre este tema?
Preguntas cerradas:
B2C
- ¿Se le gasta la batería del móvil en un día?
- ¿Cuánto le dura la batería del móvil?
- ¿Lleva protector de pantalla?
- ¿De que capacidad lo quiere?

B2B
- ¿Qué tipo de móvil vende más? ¿Con más capacidad o mejor cámara?

Preguntas rebotes:
Usted ha dicho que los móviles duran poco tiempo y cada vez tienen menos vida útil ¿qué es para
usted poco tiempo?
Me ha comentado que quiere un móvil de ultima generación ¿qué es ultima generación para usted?

¿QUÉ NECESIDADES O PROBLEMAS PUEDE TENER? ¿QUÉ PREGUNTAS HARÉ?

El vendedor tiene un argumentario con beneficios/ soluciones, el cual nos sirve para hacer las preguntas
adecuadas.

VENDEDOR (beneficios/ soluciones)

→ 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 – 11 – 12 – 13 – 14 – 16 – 17 – 18 – 19 – 20
COMPRADOR (necesidades / problemas)
→ 6 – 12 – 18

Solo preguntaremos y argumentaremos sobre los temas de interés de los clientes:

1. Al principio no sabemos los temas que le interesarán y por tanto se le harán preguntas abiertas para
conocer sus necesidades → EMBUDO, DE LO GENERAL A LO ESPECIFICO
2. Y cuando hallemos sus temas de interés haremos preguntas directas y aportaremos beneficios y
soluciones enfocados a aquellos.

Al cliente de cartera también se le debe hacer preguntar abiertas

EXAMEN
No pregunatara definiciones como que es un apregunta abierta sino que preguntara para que srive y
los beneficoos o que comparemos entre distintos.

4. PRESENTAR EFECTIVAMENTE EL PRODUCTO

Todo producto tiene que estar diseñados en base a un argumentario (un argumentario tiene public0o
objetivo, necesidades, características, beneficios, objeciones, respuestas…).

Beneficio → aquello que cubre una necesidad, no las características técnicas.

Vendedor: debe saber las necesidades que cubre su empresa para saber los beneficios que aportar.
Al cliente de cartera también se les debe hacer preguntas.

PASOS:
1. Desarrollar un Argumentario de Ventas centrado en Beneficios
2. Detectar la motivación /beneficio clave que busca el Cliente.
3. Hacerlo de forma clara, precisa y ordenada para dar una imagen de seriedad y profesionalidad.

ARGUMENTAR → Responder con un beneficio cada una de las necesidades manifestadas por el
cliente
Cuando:
- Hemos descubierto y comprendido claramente la necesidad del cliente (Su motivación)
Como:
- 1o Refuerzo: Manifestando comprensión o dando importancia
- 2o Apoyo: Presentar los beneficios apropiados para satisfacer al cliente.
Solo se puede argumentar cuando el cliente requiere de ello.
Solo preguntaremos y argumentaremos sobre los temas de interes de los lclientes:
1. al principio no sabemos los temas que le interesaran y por lo tanto se le harán preguntas abiertas
para conocer sus necesidades --> embudo.
2. y cuando hallemos sus temas de interés haremos preguntas directas y aportaremos beneficios y
soluciones enfocados a aquellos

BENEFICIOS Y SOLUCIONES

Beneficio
- El problema que desaparece cuando lo compra
- Lo que pierde por no tenerlo
- Lo que aporta al cliente si lo compra

En dinero o tiempo
- Ganar dinero, ahorrar, rentabilizar inversión
- Conseguir mas tiempo libre
- Mejorar producción

Salud/ bienestar
- Dormir mejor, perder peso
- Preducir/ eliminar problemas
- Mejorar imagen

El vendedor no vende características, vende beneficios que será aquello que despierte la necesidad
del cliente y la cubra. Puedo ofrecer la misma característica a varios clientes, pero no el mismo
beneficio ya que el beneficio es aquello que cubre la necesidad del cliente.

TODA PROPUESTA DEBE SER: Clara y precisa

1. NO desarrollar más de una idea a la vez
2. NO ahogar al cliente con muchos argumentos
3. EVITAR ellenguaje demasiado técnico
4. Ilustrar con ESQUEMAS/GRAFICAS
5. No exagerar
6. Desarrollar los BENEFICIOS para el cliente
5. OBJECIONES y NEGOCIACIÓN

Las OBJECIONES son reparos para comprar, los contras.

- Aparecerán al inicio de la venta por el desinterés o cuando este pensando en comprarlo y
por tanto presupone un interés del cliente.

Pueden ser:
- Sinceras y verdaderas
- Sinceras y falsas
- Falsas

1ª regla → nunca se responden a la primera

COMO RESPONDER OBJECIONES
1. Escuche al cliente con mucha atención
2. No le interrumpa, ni le contradiga
3. No discuta jamás con su cliente
4. Trate la objeción con respeto
5. Cuide sus actitudes
6. Aplique las 3 técnicas:
- Sondear → ¿por qué piensa así usted? ¿por qué el precio no se ajusta?
• Pregunta abierta para hacer hablar al cliente, para conocer que tipo de objeción es

- Aislar → cuando hemos descubierto el tipo de objeción del cliente, sabemos que tipo de
objeción es y rascamos mas profundamente para saber si nos saldrá con otra objeción
porque son excusas. Cuando la objeción es falsa debemos minimizar.

- Responder → beneficio que le damos para cubrir recogido en el argumentario

El precio es lo ultimo de lo que hay que hablar en una operación de venta.

Cuando empiece hablando por el precio, das un rango de precio para asegurar que se adapte a.
Lo que busca.

6. CIERRE / NO CIERRE
Solo la pueden aplicar aquellos vendedores que descubres y satisfacen necesidades porque si no
la has descubierto la necesidad no se la puedes resumir.
Señal de cierre: cuando me está haciendo muchas preguntas.

SEÑALES:
➢ ......Parece muy interesante
➢ ¿Que documentación precisa?
➢ ¿Cuanto tiempo tardan en su instalación
➢ ¿quien puede ser beneficiario?
ACCIONES:
1o.- Resuma los beneficios que el cliente ha aceptado durante la entrevista. .
2o.- Proponer un plan de acción y pedir el compromiso

Después de la venta
7. SEGUIMIENTO
Regla dorada:
El Coste de mantenimiento de un cliente es inferior al coste de captación de un cliente nuevo, pero
este último es, a su vez, inferior al coste de recuperación de un cliente perdido.