Manual para el proceso de ventas

Jorge Santilln Daz Infante.

Tijuana Baja California.
Febrero 2016

Proceso de ventas

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Indice

Justificacin.
Segmentacin de clientes por actividad.
Desarrollo de bases de datos.
Proceso de venta.
Script de venta.

Proceso de ventas

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Justificacin.

EL proceso de ventas se define como la implementacin de una

estrategia, segmentada y coordinada para conseguir dar a conocer y
posteriormente concretar la venta de nuestra oferta comercial; Dada la
naturaleza y sensibilidad de nuestros productos es necesario contar con las
herramientas necesarias para concretar nuestra misin ultima, Vender.

Este manual contiene la estrategia para la correcta identificacin del

decisor, la estrategia para abrir las puertas de las organizaciones, el script de
llamadas para conseguir un promedio de llamadas de citas exitoso, manejo de
objeciones y el seguimiento de una cuenta potencial.

El proceso de ventas de servicios es un arte, se requiere disciplina,

creatividad y habilidad, cosas que solo se obtienen mediante la practica
constante.

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Segmentacin de clientes por actividad.

Identificar a
clientes

Contactar con
clientes

Presentar la
oferta

Cierre de venta

Segmentar
clientes
potenciales.

Divisin de
tiempos.

Presentacin
de productos.

Habilidades de
negociacin.

Conocer a la
competencia.

Priorizar y
asignar
clientes.

Tiempo
dedicado a
sacar citas.

Identificar
decisores clave

Realizacin de
la oferta.

Propuesta de
valor
competitiva.

Manejo de
objeciones.

Identificar a nuestros clientes por sus actividades nos permite preparar

nuestro proceso de ventas de una forma adecuada, es como preparar la caa y
el anzuelo que elegiremos para salir a pescar, definitivamente no llevaremos
una caa pequea para atrapar Marlin en alta mar, Identificar a los clientes
potenciales, el tamao de la empresa, el giro al que pertenece, as como a las
personas que toman las decisiones dentro de la organizacin nos permitir
planear nuestra estrategia para cada llamada que realicemos.
Para nuestra oferta comercial podemos identificar dos tipos principales
de clientes: manufactura y retail/servicios; Si bien el enfoque que se usa de
acuerdo a la segmentacin por tipo de cliente es muy similar en todas las
situaciones, contar con la flexibilidad necesaria para adaptarlo en especifico a
cada cliente nos pone un paso adelante de nuestros competidores.
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Creacin de bases de datos:

Llevar un orden en nuestro proceso de venta nos da la facilidad de una

correcta administracin de la informacin que necesitamos para identificar a
nuestros clientes potenciales as como las herramientas necesarias para
comunicarnos con las personas indicadas en la toma de decisiones.

Si bien se cuentan con herramientas como directorios de las industrias,

cmaras y asociaciones, necesitamos ordenarlos y complementarlos con la
informacin de los contactos estratgicos dentro de cada organizacin.

Ejemplo Base de datos

Tipo de cliente

Retail / Servicios

Denominacin

Artesanos Gastronmicos S.A. de C.V.

Telefono

(664) 262-3456

Correo de contacto

j.santillan@icloud.com
Puesto

Nombre recepcionista

Carmen Castro Merlo

1 filtro

Lic Francisco Sanchez

Chef

key player

Rufo Ibarra Arellano

Gerente

Decisor

Alonso Ibarra Arellano

Director General

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Proceso de ventas.

Etapas de la venta o comercializacin.

El vendedor profesional debe seguir una metodologa o una estructura en

su trabajo. Esto nos da la ventaja de saber dnde nos encontramos en todo
momento durante la entrevista para poder subir y avanzar por los distintos
escalones del proceso de venta, lo que nos ayudar a conseguir el xito. Lo
ms importante en el concepto de estructura de la venta es la flexibilidad.

No es aconsejable poner a nuestros vendedores ataduras, al contrario,

nuestra estructura de ventas debe permitirles ser flexibles con la finalidad de
aprovechar mejor las caractersticas y habilidades de cada persona, el
esquema de venta que se propone consta de las siguientes 6 etapas:

Planeacin de la venta
Identificacin de oportunidades y creacin de necesidades.
Planteamiento de argumentos.
Manejo de objeciones.
Cierre de venta.
Evaluacin de la venta.

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En cualquier caso, hay que ser conscientes de que la tendencia

actual exige

adaptarse a condiciones especficas con cada cliente.

Preparacin de la venta.
Para desarrollar exitosamente esta labor, esta primera etapa deber
dividirse en dos actividades: La planeacin del cliente en particular y la
planeacin de la entrevista con el cliente potencial.

Planeacin del cliente en particular.

Al vendedor que se le asigna una zona de ventas deber responder los
siguientes cuestionamientos de una manera realista tomando en cuenta su
rea de responsabilidad y los alcances del servicio que comercialice, como por
ejemplo: Qu cifras de venta voy a conseguir?, Quienes son los clientes
principales?, Identificar los tipos de clientes?, Cuantos clientes tengo que
llamar y visitar por semana?, Donde se encuentran?, etc.
Estas interrogantes tambin son planteados por la direccin comercial y
tan solo trabajando en equipo podrn ser respondidas con xito. Para ello es
necesario realizar un profundo anlisis de la cartera de clientes, realizar una
clasificacin de acuerdo a su valor potencial, crear una ficha de cada uno de los
clientes con los que se tenga contacto con la mayor cantidad de informacin
posible, durante la preparacin de la entrevista el vendedor deber Identificar
a los elementos clave en la toma de decisiones dentro de la organizacin.
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Es muy recomendable seleccionar los clientes potenciales en categoras

de acuerdo a su tamao, potencial de compra, Riqueza del sector y su calidad
por la actividad econmica que desempea, por ejemplo, Clientes A, AA y AAA,
o Bronce, Plata y Oro, Etc. Naturalmente, lo clientes con mejor categora
tendrn una mayor frecuencia de visitas.
Es importante planear bien nuestro tiempo, organizando las visitas en
funcin de las distancias que haya que recorrer y el propsito de la visita.
Es sabido que un cliente satisfecho puede traernos seis nuevos clientes
potenciales, pero que un cliente descontento dar 10 malas referencias de
nosotros.

Preparacin de la entrevista.
Aunque a ningn vendedor le queda la menor duda de que la preparacin
de la entrevista de venta es totalmente necesaria para conseguir el xito, en la
practica nos encontramos con que no es muy frecuente que se lleve a cabo,
constantemente nos encontramos con vendedores que confan ciegamente en
su capacidad de improvisacin y el saber que hacer, es imposible pensar en
armar un automvil sin haber creado los planos previamente, un gran
vendedor deja poco a la improvisacin!
El vendedor deber fijarse un objetivo especfico para cada proceso de venta.
Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. Debe
ser ambicioso, pero realizable, medible y, desde luego, ir de la mano con los
objetivos generales de la empresa.

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Para lograr ese objetivo, el vendedor debe desarrollar una estrategia que
le ayude a lograrlo, es decir, tiene que prever qu se va a decir, cmo se va a
decir y cundo se va a decir, as como de qu medios va a disponer para
desarrollar esa estrategia. Los medios son los elementos de apoyo con que
contar el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarn a desarrollar su
estrategia para conseguir el objetivo previsto. Es as como lograr tener xito;
si no lo nico que har es perder su tiempo, el de su cliente y el de su
compaa.
Preparar bien la entrevista de venta beneficiar al vendedor, ya que le
proporcionar confianza al haber pensado en la entrevista con previsin,
preparando las lneas de su plan. De esta forma podr concentrarse en
escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de este,
con lo que, sin duda, le permitir cerrar ms operaciones.

Etapa de apertura.
Esta fase es crucial para el flujo adecuado de la entrevista y comprende
desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y nosotros, la mayora
de las veces no tienen contenido comercial, sino ms bien personal, hasta la
siguiente etapa, llamada determinacin de necesidades. Esta etapa variar
dependiendo de si es la primera entrevista o ya es un cliente con el que se ha
roto el hielo y tenemos algn grado de relacin.

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En principio es necesario crear un clima apropiado y relajado, eliminar

barreras que naturalmente se crea un cliente para resistirse a que le vendan
algo y atraer la atencin del cliente en los primeros 20 o 30 segundos de la
entrevista. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: Las diez primeras
palabras son ms importantes que las diez mil siguientes. De una buen
arranque de la entrevista depender, en gran medida, el que tengamos xito o
no. Hay que establecer una comunicacin correcta con el cliente e interesarse
por l. Detonar que el sea el que hable desde el principio resultar muy
rentable pues, al tiempo que el posible cliente se encuentra a gusto hablando
de s mismo, proporcionar una informacin que ser muy til en el proceso de
venta.
Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los
primeros instantes, el cliente nos juzgar por la primera impresin que le
produzcamos, sobre todo si es la primera entrevista. Luego ser muy difcil
hacerle cambiar de idea.
Hay diversos mtodos de contacto, desde la visita personal o la
gestionada por un tercero a la utilizacin del telfono, mailing, internet o redes
sociales. Algunas recomendaciones para los vendedores nuevos: no hablar de
temas desagradables. Transmita optimismo. No utilice frases hechas del tipo
de: ... pasaba por aqu..., no voy a robarle mucho tiempo..., es solo un
momento..., ... no tengo nada nuevo..., solo vengo a decirle... y otras
por el estilo.

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Resumiendo,

despus de haber identificado las necesidades del cliente

vaya directamente al punto de la reunin. No malgaste su tiempo ni el de su

cliente. Presente el objetivo de su visita de manera que el cliente lo entienda.
Debemos establecernos como un aliado que quiere ayudarle. Es el problema
del cliente el que nos interesa. Por ello, lo principal es mantener una actitud de
querer ser parte de la solucin que necesita.

Determinacin de necesidades.
Es la etapa en la que tratamos de identificar la situacin de nuestro
cliente sobre sus necesidades y motivaciones para la compra. Cuanta ms
informacin podamos obtener de nuestro cliente, ms fcil ser decidir los
productos a vender y los argumentos a utilizar. Para vender un servicio
debemos hacer coincidir los beneficios de este con las necesidades del
comprador. Esta coincidencia no se da por simple coincidencia sino que es el
resultado de un serio trabajo de investigacin.
Preguntar parece tarea sencilla, pero no lo es, saber formular una
pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades, obtener
informacin de un cliente tmido que le cuesta expresarse o por el contrario
centrarse en el tema con los que se expresan demasiado, evitar tendencias las
respuestas del cliente, es producto de una gran habilidad y experiencia.

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De los diversos tipos de preguntas, las que ms frecuentemente

emplearemos son:

Cerradas: preguntas que pueden responderse simplemente con un s o un

no.
Abiertas: Buscan obtener informacin ms amplia sobre el cuestionamiento.
Neutras: Estos cuestionamientos no influyen para nada en la respuesta del
cliente.
Condicionantes: Preguntas que condicionan la respuesta y la encaminan para
obtener la respuesta que nos interesa.
Alternativa: este cuestionamiento puede ser abierto o cerrado. Enfoca la
eleccin entre dos vertientes, pero siempre con un enfoque positivo. Es muy
til en el cierre de la venta y tambin para conseguir citas. Ejemplos:
cundo prefieres que se entregue, el mircoles o el viernes?; lo quieres
Negro, o lo prefieres gris?; la cita... es mejor para usted el martes a las
12 o el mircoles por la tarde?.
Control: tambin conocidas como preguntas interpretativas. Son preguntas
prueba que inducen al interlocutor a enfocar su pensamiento y, adems,
sirven para comprobar si estamos comprendiendo lo que el cliente nos esta
expresando. Ejemplo: entonces, lo que ha querido decir es...?; tienes
alguna duda sobre la oferta que te he presentado...?.

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Las preguntas abiertas suelen emplearse al principio de la entrevista.

Pueden brindarnos mucha informacin con un cliente expresivo. Cuando nos
encontremos con un cliente as debemos dejar que se exprese libremente;
nicamente debemos limitar esa informacin cuando se desve del tema y deje
de ser til por excesiva o por difusa; en ese caso, el vendedor deber centrar
el tema por medio de preguntas cerradas.

Las preguntas cerradas se utilizan con clientes poco comunicativos o que

no proporcionan informacin relevante; limitan la respuesta del cliente,
muchas veces, a una palabra: s, no, puede, quiz... Las preguntas
cerradas son muy necesarias cuando queremos dirigir la entrevista hacia un
tema especifico o cuando tratamos de controlar la direccin de la conversacin.
El vendedor tiene en la tcnica de la pregunta una poderosa y
herramienta con la que puede lograr entrevistas muy productivas y eficaces.
Gracias a esta tcnica bien utilizada, podr obtener informacin indagando en
las necesidades y deseos del cliente, generando un ambiente de confianza
mutua.

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Argumentacin.
La fase de argumentacin es bsica dentro de la negociacin. En
realidad, nuestro trabajo como vendedores consiste en hacer que el cliente se
de cuenta de las diferencias que tienen nuestros servicios frente a los de sus
competidores. Esto lo logramos presentando los argumentos adecuados y
exponiendo los beneficios que obtendr el cliente con nuestro servicio. Ahora
bien, debemos presentarlos en el momento adecuado; es decir, despus de
haber identificado las necesidades y motivaciones o mviles del cliente y no
antes.
Argumentar es dar a conocer al cliente las ventajas que nuestro servicio
presenta, y que las mismas vayan de acuerdo con las motivaciones
expresadas. dicho de otra manera: un argumento es un razonamiento
destinado a probar o refutar una propuesta. Un buen argumento debe poseer
dos cualidades principales:
Debe ser claro, haciendo uso de un lenguaje comprensible para nuestro
cliente, evitando tecnicismos.
Debe ser preciso, es decir, debe adecuarse al tema que se esta tratando.

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Manejo de objeciones.
Una objecin es una oposicin momentnea al argumento de venta.
Contrario a lo que se cree una objecin no siempre esto es algo negativo; por
el contrario, en la mayora de las ocasiones las objeciones ayudan al cliente
tomar una decisin, pues casi siempre ests se generan por dudas o por una
informacin incompleta.
Por qu se producen las objeciones?
Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser
por imponerse al vendedor o por simple oposicin al cambio. La mayora de las
razones para generar objeciones tienen races emotivas, hay que considerar
que generalmente, las personas presentan una vacilacin natural a la hora de
tomar una decisin, casi siempre por el miedo a comprometerse o a
equivocarse. De una u otra manera los clientes, quieren tener ms informacin
y esperan que el vendedor sea quien se las proporcione.
Tomando en cuenta que crear objeciones es un comportamiento natural
de las personas, el vendedor debe estar atento y escuchar completamente la
objecin del cliente, tratando de entender qu es en realidad lo que este quiere
decir. Nunca se deben ver a las objeciones como un ataque personal, por lo
tanto el contraataque esta fuera de contexto. El vendedor no debe rendirse
aceptando las objeciones que el cliente nos presenta, como hacen algunos
vendedores que a la primera objecin dicen: de acuerdo, nuestro servicio es
caro pero..., cuando el manejo correcto de la objecin es: en principio
nuestro servicio puede percibirse elevado de precio ya que ofrece una serie de
ventajas.
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La estrategia del vendedor para poder contrarrestar las objeciones, debe

basarse invariablemente por Identificarlas, conocerlas y ser capaz de distinguir
las verdaderas de las falsas.

CLASIFICACIN DE OBJECIONES

Tabla 1
CLASIFICACIN DE OBJECIONES
Psicolgicas
(falsas)

Lgicas
(verdaderas)

Evasivas

Dudas

Pretextos, excusas

Malentendidos

Prejuicios

Desventajas

Evasivas (falsa)
Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad
(ejemplo: yo no soy el que decide..., o tambin: lo consultar con mi
socio..., con mi mujer..., con la almohada...).
O de reflexin para aplazar la decisin (ejemplo: me gustara reflexionar un
poco ms sobre su oferta...).
De fidelidad (ejemplo: por qu cambiar de proveedor...?).

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Pretextos/excusas (falsa)
Las objeciones pretextos son tambin llamadas mascaras o antifaz
estas ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser sntomas de una evidente
falta de inters. Ejemplos: tengo muchas existencias..., es demasiado
caro..., es demasiado juvenil..., est pasado..., etc.
Debemos averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. La razn ms
frecuente suele ser la falta de capital. El cliente la capacidad para comprar ese
producto, pero no lo quiere admitir. Otra posible razn es la lealtad a otras
personas o empresas.

Prejuicios (falsa)
Estas objeciones surgen de aquellas ideas o juicios preconcebidos que el
cliente tiene hacia la empresa, servicio o incluso el vendedor, motivadas en
ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de
este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo que
resultan sumamente difciles de tratar. El vendedor debe estar muy atento a
este tipo de actitud negativa, hacindole preguntas abiertas para que el cliente
hable lo ms ampliamente posible y poder as descubrir cul es la verdadera
causa de su comportamiento.

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Dudas (verdadera)
El cliente es escptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el
beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustara que as fuera. En
general, este tipo de objecin es bastante fcil de refutar pues nicamente es
necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le est diciendo.

Objecin por malentendido (verdadera)

Estas objeciones nacen de una informacin incompleta o porque el
cliente cree que el servicio tiene una desventaja que en realidad no existe. en
ocasiones el cliente formula objeciones cuando en realidad debera estar
haciendo preguntas. Este tipo de objeciones Son bastantes fciles de manejar,
siempre que el vendedor tenga las herramientas y la habilidad necesaria, no se
enfrente al cliente y empalice con el. Si lo ejecuta correctamente, saldr muy
bien parado de la objecin.
Al contestar a las objeciones por malentendido, el vendedor debe
proporcionar la informacin necesaria para aclarar el malentendido. Debemos
tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escptico sobre el beneficio
que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado
para probar su argumento de ser necesario.
Objeciones por desventaja real
El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el
resultado de que nuestro servicio no ofrezca un beneficio que el cliente
considera importante. Frecuentemente suele ser el precio.

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El cierre.
Todo lo que hemos hecho hasta este momento tiene un solo objetivo:
cerrar la venta. A decir verdad el cierre comienza en la etapa de preparacin
de la entrevista, cuando se planifica nuestra reunin de venta. Prosigue en la
etapa de contacto con el cliente, para seguir con la identificacin de
necesidades, donde es fundamental que se hayamos planteado las preguntas
correctas e indagado las necesidades especficas del cliente. Si se ha
argumentado presentando las ventajas de nuestro servicio de forma que el
cliente perciba la utilidad que le va a dar, o las satisfacciones que le va a
proporcionar y por supuesto, si ha sabido manejar las objeciones que ha
expresado el cliente sobre nuestro servicio, si se han ejecutado estas etapas
cabalmente y con profesionalidad, no se debe dudar, la venta est cerrada.

Estrategias para cerrar la venta.

Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar a un
cliente indeciso a tomar una decisin. En esta etapa suele generarse tensin,
entre el cliente y el vendedor; en el cliente por miedo a equivocarse en su
eleccin. En el vendedor, porque piensa que se puede caer la venta en el
ltimo momento.

Durante el cierre el vendedor siempre debe actuar con una actitud

positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente. Resumir
los beneficios y acto seguido solicitar del cliente un compromiso. Al concluir,
es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse.
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La pregunta ms comn entre los vendedores es: cmo s cundo

tengo que cerrar la venta? esta es una pregunta difcil que ni aun los ms
experimentados vendedores saben contestar a nivel teora.

Los dos tipos de seales que el cliente puede enviarnos para hacer el cierre de
la venta son: Verbales y No Verbales.

Las seales de compra verbales mas frecuentes que encontraremos son:

expresar inters sbito, tambin la peticin de consejo, el cliente demuestra su
inters pidiendo opinin o consejo a personas prximas a l. En este caso, hay
que poner mucho cuidado en esa nueva persona, habr que presentarle
argumentos concretos, resumidos y contundentes para evitar que este nuevo
involucrado nos derrumbe la venta.
Las seales de compra no verbales giran en torno a identificar las
seales y el lenguaje corporal que el cliente nos enva. Observaremos
atentamente las seales especialmente las actitudes de indecisin: acariciarse
la barbilla, rascarse la cabeza, si se relaja y abre las manos, descruza las
piernas, se inclina hacia delante o toma en sus manos el pedido.

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Tipos de cierre.
Cierre directo. Cuando se han recibido varias aceptaciones por parte del
cliente sobre los beneficios que nuestro servicio le ofrece, el vendedor le pide
la aceptacin de la venta de forma clara y directa, te parece que firmemos el
pedido?....
Orden de cierre. Muy parecido al anterior, la variacin en este caso consiste
en que debemos toma notas y formular preguntas muy simples en principio,
por ejemplo: dgame Licenciado, este es el nmero 412 de la calle san
Javier?, Y su telfono es el 664-462-2278?. De esta forma nuestro cliente se
va acostumbrando a decir s; despus, llegado el momento, con el mismo
aplomo, se le puede decir: quiere firmar, por favor?....
Cierre por detalle. Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una
eleccin importante, sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeos
detalles.
Cierre de proyeccin. Hacer que el cliente se vea ya utilizando el servicio y
sienta los beneficios que le obtendr. Por ejemplo: hacer que conduzca el
automvil que se le intenta vender.
Si durante todo el proceso de compraventa saber escuchar es muy
importante, en esta etapa es donde tiene una mayor importancia, el vendedor
debe concentrarse en entender todo lo que el cliente expresa y todo lo que
quiere decir entre lneas.

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Evaluacin de la venta.

Es indispensable que al terminar la cita de ventas, el vendedor analice

cmo se dieron las cosas. cuando se ha cerrado la venta identificar las cosas
que se hicieron bien y que lo han ayudado a conseguir el cierre, de esta forma
podemos repetir la formula que resulto exitosa usar los argumentos que mejor
funcionaron para en ocasiones futuras usarlos para cerrar nuevas ventas

en

caso contrario un anlisis profundo de lo que sali mal y evito que cerraremos
la venta nos ayudara a encaminar las citas posteriores en otro enfoque que nos
acerque mas al xito, nunca debemos desanimarnos ni darnos por vencidos.

En ese caso es muy importante preguntarse: en qu momento la cita

ha empezado a ir mal?, qu he dicho al cliente que ha bloqueado la buena
comunicacin?, intente el cierre antes de tiempo?, cules eran los
verdaderos motivos de compra de este cliente?.

Es muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias, xito o

fracaso, registrar en nuestro registro del cliente los datos ms significativos de
la reunin. Esto le ayudar a realizar un buen seguimiento y le facilitar la
preparacin de la siguiente.

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Bibliografia:
Rafael Muiz. Marketing en el Siglo XXI. 5 Edicin.
Monterrey NL: Limusa, 2012.
Guy Kawasaki. Al Arte de Cautivar.
Madrid Espaa: Gestion 2000, 2004.
Matthew Dixon Brent, Brent Adamson. El Vendedor Desafiante.
Mexico DF: Empresa Activa, 2009.

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