GESTION Y SISTEMAS DE LA

CALIDAD TOTAL
GESTION Y SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL

SEGUNDA UNIDAD:
MODELOS E INSTRUMENTOS PARA GERENCIAR SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL

Contenido Semana 5

HERRAMIENTAS DE CALIDAD – 1ERA PARTE.

 LOGRO DE APRENDIZAJE
• Al finalizar la unidad, el estudiante
• conoce y aplica las herramientas para
la mejora de procesos
• Conoce y aplica las técnicas complementarias
• Conoce las nuevas herramientas de la administración
moderna.
LOGRO DE LA SESIÓN

Al final de la sesión, el alumno

conoce las herramientas de la
calidad.
 IMPORTANCIA DE LA SESIÓN

Los estudiantes conocen y aplican las

herramientas de calidad para gestionar las
organizaciones.
Herramientas de la calidad total
1era parte.
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Son herramientas de control de
calidad se utilizan para
determinar, medir, analizar y
proponer soluciones a los
problemas identificados que
interfieren con el rendimiento de
los procesos de la
organización, ayudando a mejorar
los indicadores de calidad.
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Diagrama
Causa - efecto

Tecnica 5W - Árbol de
2H problemas

Diagrama de
flujo 5 ¿Por qué?

Histograma
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

También conocido como método del árbol, técnica del

árbol de problemas, análisis situacional o análisis de
problemas, esta herramienta nos permite mapear o
diagramar el problema.
La estructura de un árbol de problemas es:
•En las raíces se encuentran las causas del problema
•El tronco representa el problema principal
•En las hojas y ramas están los efectos o
consecuencias
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Las 4 más importantes y que resumen todas las demás son:
•Nos permite desglosar el problema, las causas y sus efectos,
mejorando su análisis.
•Hay una mejor comprensión del problema al desagregarlo en
causas y consecuencias
•Se vincula con otras herramientas de investigación y análisis
como matriz de vester o árbol de soluciones
•Facilita la realización de otros componentes importantes de una
investigación o proyecto en su fase de planificación, por ejemplo
el análisis de interesados, análisis de riesgos y objetivos.
 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

Pasos para elaborar un ARBOL DE PROBLEMAS.

1. Analiza la situación: Qué está ocurriendo,
por qué está ocurriendo y que esta
desencadenando. Recolecta datos que te
permitan entender la situación problemática.
2. Identifica los principales problemas de la situación
que has analizado: Cualquier técnica para generar
ideas te será útil. Una lluvia de ideas en equipo
definiendo por consenso cuál es el principal problema,
suele ser una buena alternativa.

3. Determina los efectos y las causas del 4. Profundiza en las causas y efectos: Resolver el
problema principal: Ya tienes el tronco del
problema central será mucho más fácil en la medida
árbol, ahora identifica las causas (raíces) y los
en que determines las causas y efectos raíz. Es decir, si
efectos o consecuencias (hojas o ramas). De
ya determinaste una causa, ¿es posible que esta causa
nuevo mejor si se hace en equipo buscando
sea ocasionada por algo más a su vez? Traza una línea
llegar a un consenso, ahora dibuja el árbol.
y profundiza tanto como te sea posible..
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Para utilizar correctamente el árbol de problemas o el diagrama
de causa efecto necesitamos conocer:

Técnica lluvia de ideas

Técnica 5 por qué

Técnica 5W – 2H
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
TÉCNICA : LLUVIA DE IDEAS
Técnica muy apropiada para determinar las posibles causas de un problema o para encontrar
soluciones a la misma es la tormenta de ideas.
La tormenta de ideas es una técnica de grupo que estimula el desarrollo de la creatividad,
permitiendo la obtención de un gran numero de ideas sobre un determinado tema.
Consiste en aportar al máximo ideas en torno a un tema determinada pudiendo cada
integrante del grupo apoyar en las ideas de los demás. Las ideas no se valoran ni se critican
mientras aparecen, únicamente hay que generar una lista de ellas.

No Estructurado
Estructurado Proceso en el que los integrantes del equipo
Proceso en el cual cada integrante del dan ideas según se les viene a la menta de
equipo da ideas por turno. manera esporádica sin turno que respetar.
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
TÉCNICA : LLUVIA DE IDEAS
La lluvia de ideas tiene 3 fases:

Definición del problema

Todos los integrante deben tener claro que el objetivo es determinar las causas de un problema o
buscar soluciones al mismo, y no mezclar os dos temas.

Exposición de ideas
Formar un grupo para la discusión y nombrar un líder, se realizan rondas de intervención
de cada participante y cada uno aporta una ideas..

Selección
La tormenta de ideas se dara por finalizada cando ningún participante
tenga ideas que aportar.
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
HERRAMIENTA CAUSA - EFECTO
Una vez determinado el PROBLEMA la siguiente acción es analizar las causas.
El diagrama causa – efecto es un método sistematizado de trabajo en grupo que
ilustra con claridad las diversas causas que afectan a un resultado, clasificándolas y
vinculándolas entre si. Tambien conocido como DIAGRAMA DE ISHIKAWA o
diagrama de ESPINA DE PESCADO.
Sirve para organizar la sposibles cusas de un problema e ilustra las relaciones que
hay entre las causas.
Las causas principales se podrían agrupar en 5 “M”
Mano de obra, Maquina, Material, Método y Medio ambiente
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
HERRAMIENTA CAUSA - EFECTO
Secuencia de Causa – Efecto
1.Definir el problema y escribirlo encerrado en un rectángulo
2.Trazar una línea horizontal hacia la izquierda a
partir de la cara izquierda del rectángulo.
3.Escribir las causas en rectángulos y unirlos
con líneas a la línea principal
4.Efectuar una tormenta de ideas para ir añadiendo
factores a cada causa
5.Someter el diagrama al análisis grupal
6.Determinar las causas más probables
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
HERRAMIENTA CAUSA - EFECTO
Una vez determinado el PROBLEMA la siguiente acción es analizar las causas.
El diagrama causa – efecto es un método sistematizado de trabajo en grupo que
ilustra con claridad las diversas causas que afectan a un resultado, clasificándolas y
vinculándolas entre si. También conocido como DIAGRAMA DE ISHIKAWA o
diagrama de ESPINA DE PESCADO.
Sirve para organizar la posibles cusas de un problema e ilustra las relaciones que hay
entre las causas.
Las causas principales se podrían agrupar en 5 “M”
Mano de obra, Maquina, Material, Método y Medio ambiente
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
HERRAMIENTA CAUSA - EFECTO
Diagrama “Espina de pescado” por que su
forma es similar al esqueleto de un pez:
Esta compuesto por un recuadro (cabeza)
una línea principal formando un Angulo
aprox. De 70° (espinas principales), estas
ultimas poseen a su vez dos o tres líneas
inclinadas (espinas) y así sucesivamente
(espinas menores) según sea necesario.
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
HERRAMIENTA CAUSA - EFECTO
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
HERRAMIENTA CAUSA - EFECTO

• Conocimiento (¿la gente conoce su trabajo?

Mano de obra • Entrenamiento ( ¿Están entrenados los trabajadores
• ¿Están asignados a los puestos correctos?
• ¿Son conscientes de los problemas?
• Habilidad (¿los trabajadores han demostrado terna
habilidad para el trabajo que realizan?
• Capacidad (¿Se espera que cualquier trabajador pueda
llevar a cabo de manera eficiente su labor?
• ¿la gente esta motivada? ¿sabe la importan de su
trabajo por la calidad?¿realiza labor de quipo? ¿la
empresas esta comprometida con su personal?
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
HERRAMIENTA CAUSA - EFECTO

• Estandarización (¿las responsabilidades y los

Métodos procedimientos de trabajo están definidos clara y
adecuadamente o dependen del criterio de cada
persona
• Excepciones (¿Cuándo el procedimiento estándar no
se puede llevar a cabo existe un procedimiento
alternativo claramente definido?
• Definición de operaciones 8¿están definidas las
operaciones que constituyen los procedimientos?
• ¿Cómo se decide si la operación fue hecha de manera
correcta?
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
HERRAMIENTA CAUSA - EFECTO
• Capacidad (¿las maquinas han demostrado ser capaces de dar la
calidad que se les pide?)
Maquinas o • Condiciones de operación (¿las condiciones de operación en términos
equipos de entrada son adecuadas? ¿se ha hecho algún estudio que lo
respalde?
• ¿hay diferencias? (hacer comparaciones entre maquinas, cadenas,
estaciones , instalaciones, etc ¿se han identificaron grandes
diferencias?
• Herramientas (¿hay cambios de herramientas periódicamente ?´¿son
adecuados ?
• Ajustes (¿los criterios para ajustar las maquinas son claros y han sido
determinados de forma adecuada?
• Mantenimiento (¿hay programas de mantenimiento preventivo? ¿son
adecuados?
• Se esta operando correctamente
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
HERRAMIENTA CAUSA - EFECTO
• Variabilidad (¿se conoce como influye la variabilidad de
Material los materiales o materia prima sobre el problema?)
• Cambios (¿ha habido algún cambio reciente en los
materiales?)
• So lo suficientemente precisas
• Proveedores (¿Cuál es la influencia de múltiples
proveedores?, se sabe si hay diferencias significativas y
como influyen estas?
• Tipos (¿se sabe como influyen los distintos tipos de
materiales?
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
HERRAMIENTA CAUSA - EFECTO

• Estandarización (¿las responsabilidades y los

Métodos procedimientos de trabajo están definidos clara y
adecuadamente o dependen del criterio de cada
persona
• Excepciones (¿Cuándo el procedimiento estándar no
se puede llevar a cabo existe un procedimiento
alternativo claramente definido?
• Definición de operaciones 8¿están definidas las
operaciones que constituyen los procedimientos?
• ¿Cómo se decide si la operación fue hecha de manera
correcta?
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
HERRAMIENTA CAUSA - EFECTO

MEDIO ABIENTE MANO de OBRA MATERIALES

PROBLEMA

METODOS MAQUINAS
 Actividad 1:

✓ Los estudiantes forman grupos de 5

estudiantes (máximo)
✓ Los estudiantes realizan las actividades
en Canvas
RECORDEMOS

¿Qué hemos estudiado el día de hoy?

REFERENCIAS

▪ ROBBINS, STEPHEN P. Administración

▪ KOONTZ, HAROLD Administración : una perspectiva global
▪ WEIHRICH, HEINZ (2017) Administración: Una perspectiva
global, empresarial y de innovación (2017)