MEJORA CONTINUA

Herramientas de análisis para la mejora continua

Objetivo: Aplicar herramientas para el análisis de problemas

HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS PARA LA MEJORA CONTINUA:

1. Lluvia de Ideas
2. Matriz de selección del problema principal
3. Diagrama de Ishikawa
4. 5 ¿Por qué?’s (5W)
5. Diagrama de Pareto
6. “¿Qué?, ¿Por qué?, ¿Cuándo?¿Quién?, ¿Dónde?...“¿Cómo? (5W / 1H)

BRAINSTORMING - Técnica de lluvia de ideas

¿Qué se obtiene?
Un conjunto de problemas (ideas) los cuales se analizarán posteriormente para determinar cuál es
el problema crítico a solucionar. • Todos participan • No hay ideas malas, ni peores que otras.
La lluvia de ideas es una técnica de grupo para originar ideas originales en un ambiente relajado.
¿Cuándo se utiliza?

Se deberá utilizar lluvia de ideas cuando exista la necesidad de:

 Liberar la creatividad de los equipos.
 Generar un número extenso de ideas.
 Involucrar a todos en el proceso.
 Identificar oportunidades para mejora.

¿Cómo se utiliza?
No Estructurado (Flujo libre)
1. Escoger a alguien para que sea el facilitador y apunte las ideas.
2. Escribir en un rotafolio o en un tablero una frase que represente el problema y el asunto
de discusión.
3. Escribir cada idea en el menor número de palabras posible. Verificar con la persona que
hizo la contribución cuando se esté repitiendo la idea. No interpretar o cambiar las ideas.
4. Establecer un tiempo límite – aproximadamente 25 minutos.
5. Fomentar la creatividad. Construir sobre las ideas de otro.
6. Revisar la lista para verificar su comprensión.
7. Eliminar las duplicaciones, problemas no importantes y aspectos no negociables.

Estructurado (en circulo).

Tiene las mismas metas que la lluvia de ideas No Estructurada. La diferencia consiste en que cada
miembro del equipo presenta sus ideas en un formato ordenado (ej. De izquierda a derecha). No
hay problema si un miembro del equipo cede su turno si no tiene una idea en ese instante.
Silenciosa (lluvia e ideas escrita)
Los participantes piensan las ideas pero registran en papel sus ideas en silencio. Cada participante
pone su hoja en la mesa y la cambia por otra hoja de papel. Cada participante puede entonces
agregar otras ideas relacionadas o pensar en nuevas ideas. Este proceso continua por cerca de 30
minutos y permite a los participantes construir sobre las ideas de otros y evitar conflictos o
intimidaciones por parte de los miembros dominantes.

Consejos para la construcción e interpretación:

 Hacer una lista de las ideas que pueden ser criticadas, editadas por duplicación, y
clasificadas de la mas importante a la menos importante.
 Soluciones creativas para problemas basados en las contribuciones hechas por todos los
miembros del equipo.

Matriz de selección del problema principal

¿Qué datos analiza?
La lista de problemas y/u oportunidades de mejora obtenidas de la lluvia de ideas para entender
qué problemas aquejan al proceso o área que se analiza o qué oportunidades de mejora existen.

¿Qué se obtiene?
El problema crítico (uno o más) por solucionar o la mejor oportunidad de mejora por implementar.
El objetivo del proyecto de mejora será solucionar este problema. Matriz de selección del
problema principal (matriz de valoración).

Matriz de selección del problema principal

(matriz de valoración)

NOTA 1: Para los problemas a evaluar se propone la escala opcional del 1 al 10

NOTA 2: Los criterios mostrados son sólo un ejemplo, la cantidad y tipos de criterios dependen de cada caso particular.
NOTA 3: El peso de cada criterio depende del evaluador y la información que ha recibido del área donde se analizan los problemas.
 Matriz de selección del problema principal
(matriz de valoración)

El problema 6 es el problema critico a solucionar.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
¿Qué datos analiza?
Usa el problema crítico o la mejor oportunidad de mejora seleccionada en la matriz de selección
de problemas. Si se selecciona más de un problema crítico, se debe realizar un diagrama de
Ishikawa por cada problema seleccionado.

¿Qué se obtiene?
Las causas primarias que serán a continuación analizadas con la técnica de los 5 ¿Por qué?’s para
obtener las causas raíces.
Ejemplo:

Lluvia de ideas:

5 WHY’s

¿Qué datos analiza?

Las causas primarias del diagrama de Ishikawa.

¿Qué se obtiene?
Las causas raíces (errores que están causando el problema en el proceso).
 Si no lo dices de manera fácil, es que no entiendes el problema.

EJEMPLO
PROBLEMA: hemos recibido el reclamo de un cliente porque su pedido le llegó tarde.
1. ¿Por qué llegó tarde el pedido al cliente? Respuesta: porque la agencia de transportes entregó
tarde el pedido.
2. ¿Por qué la agencia entregó tarde el pedido? Respuesta: porque la agencia recogió tarde el
producto de la planta de producción.
3. ¿Por qué la agencia lo recogió tarde? Respuesta: porque se le avisó tarde que venga a
recogerlo.
4. ¿Por qué se le avisó tarde? Respuesta: porque la información entre el responsable de ventas y el
departamento de logística no se comunicó con fluidez.
5. ¿Por qué no se comunicó con fluidez? Respuesta: porque no existe un procedimiento
estandarizado de comunicación entre los pedidos recibidos y la planificación logística.
SOLUCIÓN: Diseñar un procedimiento técnico de comunicación entre ambos departamentos para
que la comunicación fluya con rapidez.
DIAGRAMA DE PARETO
¿Qué datos analiza?
Las causas raíces (errores que se están cometiendo) que se obtuvieron luego de aplicar la técnica
de los 5 ¿Por qué?’s.

¿Qué se obtiene? Las causas raíces de mayor impacto en el problema (aprox. 20%) que ocasiona
aproximadamente el 80% del problema.

Pocas causas crean los mayores defectos.

TÉCNICA DE LAS 5W 1H

¿Qué datos analiza?

La principales causas raíces seleccionadas con el diagrama de Pareto.

¿Qué se obtiene?

Qué soluciones aplicar y cómo se van a aplicar (el plan).

5w: ¿Qué?, ¿Por qué?, ¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿Dónde?...

1H: ¿Cómo?...

Hacer una mejora

Es una herramienta de análisis que apoya la identificación de los factores y condiciones que
provocan problemas en los procesos de trabajo o la vida cotidiana. Las 5 w's son: Who, What,
Where, When, Why (quién, qué, dónde, cuándo, por qué), ésta última why (por qué), tantas veces
como sea necesario y se incluye la H, "How" (cómo). Cuando identificamos un problema y
preguntamos varias veces ¿por qué?, las respuestas nos muestran una jerarquía de problemas, en
donde la primera respuesta es "el gran problema" a partir del cual se pueden identificar una serie
de condiciones que lo crean, y que se relacionan entre sí.
MAPA DE PROCESOS

Un mapa de procesos es un diagrama de valor que representa, a manera de inventario gráfico, los
procesos de una organización en forma interrelacionada.

El mapeo de procesos es una herramienta de gestión que se utiliza para representar visualmente
el flujo de trabajo y los pasos y las personas que participan en un proceso empresarial. Estos
mapas también se denominan comúnmente diagramas de flujo o diagramas de flujo de trabajo.
Las organizaciones utilizan esta herramienta para comprender mejor un proceso y mejorar su
eficiencia. Mediante la creación de diagramas fáciles de seguir, los interesados pueden identificar
los aspectos de un proceso que pueden mejorarse. Esto incluye la identificación de los cuellos de
botella en los flujos de trabajo y otras ineficiencias como las tareas repetitivas que son ideales
para la automatización.   

El mapa de procesos recoge la interrelación de todos los procesos que realiza una organización.
Existen diversas formas de hacer un mapa de procesos.

Un proceso es el conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman los

elementos de entrada en elementos de salida aportando valor para el usuario. Por ejemplo: un
proceso productivo, es aquel en que se transforman los insumos y bienes intermedios en un bien
final que contiene más valor que la suma de sus componentes porque se le ha añadido valor.

Es importante no confundir procesos con procedimientos. Los procesos tienen como propósito
ofrecer al cliente o usuario un servicio que cubra sus necesidades y satisfaga sus expectativas. Un
procedimiento es la forma específica de realizar un proceso o una parte del mismo.

Además, el mapa de procesos permite contar con una perspectiva global-local, ubicando cada
proceso en el marco de la cadena de valor. Simultáneamente relaciona el propósito de la
organización con los procesos que lo gestionan, de modo que sirve también como herramienta de
aprendizaje para los trabajadores.

Tipos de procesos

Procesos claves: son aquellos directamente vinculados a los bienes producidos o a los servicios
que se prestan y, en consecuencia, orientados al cliente/usuario. Centrados en aportar valor, su
resultado es percibido directamente por el cliente o usuario. Por lo general, en la ejecución de
estos procesos intervienen varias áreas funcionales y son los que emplean los mayores recursos.

Procesos estratégicos: son aquellos establecidos por la alta dirección para definir cómo opera el
negocio y cómo se crea valor. Constituyen el soporte de la toma de decisiones relacionadas con la
planificación, las estrategias y las mejoras en la organización. También proporcionan directrices y
límites al resto de los procesos. Ejemplos de procesos estratégicos son la comunicación interna, la
comunicación con el cliente, el marketing, el diseño, la revisión del sistema, la planificación
estratégica, el diseño de planes de estudios, entre otros.

Procesos de apoyo o soporte: son aquellos que sirven de soporte a los procesos claves y a los
procesos estratégicos. En muchos casos, estos procesos son determinantes para conseguir los
objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes o
usuarios.

Los beneficios de crear un mapa de procesos  

El mapeo de procesos ofrece muchos beneficios. Mencionamos varios beneficios a nivel abstracto:
comprender mejor un proceso y mejorar la eficiencia. Los beneficios más específicos de la creación
de un mapa de procesos incluyen: 

 Aumentan la satisfacción en el trabajo. Los empleados saben qué esperar, cuáles son sus
responsabilidades, y aprecian la transparencia que proporciona un mapa de procesos. 
 Mejorar el rendimiento de los empleados. Los empleados que entienden sus funciones y
dónde encontrar ayuda cuando la necesitan son más productivos. 
 Fácil de usar. Los mapas de procesos de negocios son fáciles de seguir y son ideales para
tareas como el entrenamiento de empleados y sesiones de lluvia de ideas.
 Certificaciones. Ayude a las organizaciones a obtener y mantener las certificaciones de la
industria como ISO 9000 y 9001. 
 Solución de problemas. Un mapa de procesos empresariales permite a las organizaciones
probar hipótesis y "what-ifs" facilitando la identificación de problemas y posibles
soluciones. 

Ejemplos comunes de mapas de procesos 

Hay muchos tipos diferentes de mapas de proceso. El que se utilice depende en gran medida del
tipo de proceso que se quiera mapear y de los objetivos de la empresa. He aquí algunos tipos de
mapas de proceso comúnmente utilizados.

Diagrama de flujo básico

Un diagrama de flujo básico es útil para crear un mapa simple que ilustre las entradas y salidas de
un proceso. Algunos casos de uso ideales para los diagramas de flujo básicos son la planificación
de nuevos proyectos, el análisis y la gestión de los flujos de trabajo y la mejora de la colaboración
entre los miembros del equipo. Los diagramas de flujo pueden crearse manualmente utilizando los
símbolos del mapa del proceso. 
SIPOC

SIPOC es un acrónimo que ayuda a las partes interesadas a identificar los elementos clave de un
proceso. La sigla significa proveedor - entradas - proceso - salidas - cliente. El SIPOC se parece más
a una tabla o un gráfico que a un mapa. Sin embargo, la enumeración de los elementos clave es un
precursor importante para crear un mapa de procesos más detallado. Los diagramas del SIPOC
también ayudan a definir el alcance de los procesos comerciales complejos y son útiles para los
interesados cuando se examina un proceso.