LA 7HERRAMIENTAS

DE LA CALIDAD
DIAGRAMA DE ISHIKAWA

El Diagrama Causa-Efecto es llamado

usualmente Diagrama de “Ishikawa” porque fue
creado por Kaoru Ishikawa, experto en dirección de
empresas, quien a su vez estaba muy interesado en
mejorar el control de la calidad.
Se trata de una herramienta para el análisis de los
problemas que básicamente representa la relación
entre un efecto (problema) y todas las posibles
causas que lo ocasionan.
También es denominado diagrama de Espina de
Pescado por su parecido con el esqueleto de un
pescado.

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EJEMPLO

MATERIAL MÉTODO MÁQUINA

PROBLEMA

MEDIO MANO DE
MEDICIÓN
AMBIENTE OBRA

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DIAGRAMA DE ISHIKAWA

DEBE:
• Describir el problema.
• Basarse en hechos.
• Ser específico.
EVITAR:
• Opiniones
• Proponer causas del problema
• Posibles soluciones

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TÉCNICAS 5 W 2 H

Un problema tiene:
• ¿Quién?
• ¿Qué?
• ¿Cuándo?
• ¿Dónde?
• ¿Cuanto?
• ¿Por qué?
• ¿Cómo?

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TECNICAS 5W 2 H

• QUIÉN? Identificar los cientes (usuarios) que están

reclamando.
• QUÉ? Cual es el problema en términos de una
definición operacional.
• DÓNDE? Identificar la localización del defecto
geograficamente o en el proyecto.
• PORQUÉ? Incluir cualquier explicacion conocida
para el problema.

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TECNICAS 5W 2 H

• CUÁNDO? Identificar el momento en el cual el

problema comenzó y cualquier histórico pasado.
• CÓMO? Identificar la situación en la cual el
problema ocurrió. Puede ser un modo de
operación (funcionando, apagado, al
conectar,etc.).
• CUÁNTO? Cuantificar la extensión y severidad del
problema.

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TECNICAS 5W 2 H

Ejemplo 1: Mal definido

Los pagos restrasados de los clientes seran arreglados al implantar un nuevo sistema para seguimiento de llamadas, el cual
resultara en un mejor servicio y satisfacción del cliente.

Ejemplo 2: mejor definido

CUANDO? En el 2005, el 15% de QUIEN? Nuestros clientes empresariales QUE? Nos pagarón fuera de la fecha de corte, resultado
en $5 millones de dlls. Como perdida para la compañía. POR QUE? La capacidad actual para identificar clientes con problemas
crediticios es de 9% , CUANDO? Lo que impacta en la eficiencia de nuestro centro de atención a cientes e un 15%.

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¿CÓMO ELABORARLO?

Es con diferencia una de las herramientas más

sencillas dentro de la mejora continua. Los pasos para
su elaboración son los siguientes:
1. Constituir un equipo de personas multidisciplinar.
2. Partir de un diagrama en blanco. Lógicamente
para ir rellenándolo desde cero
3. Escribir de forma concisa el problema o efecto
que se está produciendo (la utilización de
la técnica de los 5w+2h nos será de mucha
utilidad).

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¿CÓMO ELABORARLO?

4. Identificar las categorías dentro de las cuales se

pueden clasificar las causas del problema.
5. Identificar las causas. Mediante una lluvia de
ideas y teniendo en cuenta las categorías
encontradas, el equipo debe ir identificando las
diferentes causas para el problema. Por lo general
estas causas serán aspectos específicos, propios
de cada categoría, y que al estar presentes de una
u otra forma están generando el problema. Las
causas que se identifiquen se deberán ubicar en
las espinas que confluyen hacia las espinas
principales del pescado.

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¿CÓMO ELABORARLO?

6. Preguntarse el porqué de cada causa (pero no

más de 2 o 3 veces).En este punto el equipo debe
utilizar la técnica de los 5 porqués. El objeto es
averiguar el porqué de cada una de las causas
anteriores.
7. Como resultado se obtendrán una serie de
subcausas que constituirán las llamadas espinas
menores.

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BRAINSTORMING

La lluvia de ideas o brainstorming es una herramienta

de trabajo en grupo que facilita el surgimiento de
ideas sobre un tema o problema determinado.

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BRAINSTORMING

Existen 3 métodos para hacer una sesión de

brainstorming:
• No estructurado (flujo libre). El equipo va diciendo
las ideas sin seguir un orden concreto.
• Estructurado (en circulo). Igual que la anterior,
únicamente se diferencia en que los componentes
del equipo hablan de forma ordenada.
• Silenciosa (brainstorming escrito). En este caso los
participantes escriben todas las ideas que se le
ocurren en un papel manteniendo silencio.

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BRAIN STORMING

Los pasos que se siguen en una sesión de

brainstorming:
1. Definición del tema o problema a tratar.
2. Definición del conductor del grupo.
3. Explicación de las reglas a seguir.
4. Emisión de ideas libremente sin sacar
conclusiones.
5. Crear una lista con todas las ideas que hayan
surgido.
6. Cuando no aparezcan más ideas, analizar la lista
creada, evaluar y organizar para darle a todas una
utilidad en función del objetivo de la sesión.

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MÉTODO DE LAS 6M

Estos seis elementos definen de manera global todo

proceso y cada uno aporta una parte fundamental
para la variabilidad y calidad u ofreciendo productos
o servicios a la comunidad en general; por lo que es
natural enfocar los esfuerzos de mejora en general
hacia cada uno de estos elementos de un proceso.

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MANO DE OBRA

La mano de obra representa el factor humano de la

producción, sin su intervención no se podría realizar la
actividad manufacturera, independientemente del
grado de desarrollo mecánico o automático de los
procesos transformativos, este método cuenta
con algunas características, por ejemplo pueden
mejorar y perfeccionar el empleo y diseño de los
recursos materiales y técnicos, lo cual no sucede a la
inversa. No pueden ser propiedad de la organización,
a diferencia de los otros recursos. Los conocimientos,
la experiencia, las habilidades, etc.; son parte del
patrimonio personal.

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MÉTODOS

Es una fila de pasos continuos, que conducen a una

meta. El objetivo del profesionalismo es llegar a tomar
las decisiones y la teoría que permita generalizar de la
misma forma del problema siguiente en el futuro.

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MAQUINARIA

Es la infraestructura de la empresa con la cual

podemos elaborar los bienes y servicios que se
ofrece.

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MATERIALES

Los materiales empleados como entrada son otro de

los posibles focos en los que puede surgir la causa raíz
de un problema. Contar con un buen sistema de
trazabilidad a lo largo de toda la cadena de suministro
y durante el proceso de almacenaje permitirá tirar del
hilo e identificar materias primas que pudieran no
cumplir ciertas especificaciones o ser defectuosas.

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MEDICIONES O INSEPCCIÓN

Es un requerimiento básico en la mano factura, es el

producto y sus componentes para que cumplan las
especificaciones establecidas. En este se compra una
cantidad desconocida por un estándar conocido La
inspección es un procedimiento mediante el cual se
examinan unas características de un producto.

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MEDIO AMBIENTE

Es el entorno que condiciona especialmente las

circunstancias de la persona o la sociedad.
Comprende el conjunto de valores naturales, sociales
y culturales en un lugar y momento determinado.

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BENEFICIOS

• Este es un método que nos permite pasar de lo

general a lo particular, en el análisis de un
problema se puede obtener información mas útil
estratificando los datos de defecto que se
registran.
• Con este método de 6M se puede entender, que
todo hace parte de un sistema, en cual influyen
elementos entrelazados; los cuales forman un
proceso dando como resultado un proceso
determinado.

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LOS 5 PORQUÉS

• La estrategia de los 5 porqués consiste en

examinar cualquier problema y realizar la
pregunta: “¿Por qué?” La respuesta al primer
“porqué” va a generar otro “porqué”, la respuesta
al segundo “porqué” te pedirá otro y así
sucesivamente, de ahí el nombre de la estrategia 5
porqués.
• La técnica es sencilla, no tiene gran dificultad de
aplicación, es una herramienta fácil y muchas veces
eficaz para descubrir la raíz de un problema. Ya
que es simple, se puede adaptar de forma rápida
para que puedas resolver casi cualquier problema,
por lo que debemos hacerla nuestra y aplicarla
siempre que sea necesario.

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LOS 5 PORQUÉS

• Cuando se busca resolver un problema, comienza

con el resultado final de la situación que quieres
analizar y trabaja hacia atrás (hacia la raíz),
pregunta de manera continua: “¿Por qué?”. Repite
una y otra vez la pregunta hasta que la causa raíz
del problema se hace evidente.
• No obstante debes tener en cuenta que si no
obtienes una respuesta correcta de manera rápida,
es posible que tengas que aplicar otras técnicas de
resolución de problemas.

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PROBLEMA A RESULTADO DEL
W1 LOS 5 W1
PORQUÉS W3 W4 W5
ESTUDIAR ANÁLISIS
Porque no tiene ¿Y por qué no hay? Porque no ¿Y por qué no hay repuesto? Incluir estándar de
se ha repuesto Porque nadie revisa el nivel inspección
tinta
¿Y porque se deja junto a una
¿Y por qué está seca? Porque ¿Y por qué es elevada?Porque ¿Y por qué no hay otro sitio? Instalar un
estufa? Porque no hay otro
la temperatura es elevada se deja junto a la estufa Porque no hay portabolígrafo portabolígrafo
sitio donde dejarla

Porque la tinta
¿Por qué esta seca
no escribe ¿Y por qué la tinta esta seca? ¿Y po r qué se deja abierto ? P o rque
Porque el bolígrafo se deja no existe especificació n que
No influye que se
quede abierto
el abierto indique su cierre

¿Y por qué se cae? Porque se

bolígrafo? cae de la mano de quien No ocurre
escribe

Porque la punta ¿Y por qué esta averiada?

¿Y por qué está golpeado?
Porque le bolígrafo se cae
Porque esta golpeado
está averiada constantemente al suelo

¿Y por qué se cae? Porque se ¿Y por qué se resbala? Porque Eliminar la pendiente
resbala de la mesa hay una pendiente de la mesa

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