PASOS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA

Definir la
Identificar Definir Área(s) Definir el
Herramienta
el afectada(s) por Método de
para la
problema el problema Investigación
Investigación

Solución Trabajo de
Procesamiento Acopio de Doc.
del Campo
de Información Información
Problema (Planificación)

¿Que es un problema?
Es un hecho o una circunstancia no deseada que impide que se alcance un objetivo o una meta.
Existe cuando hay una diferencia entre la situación deseada y la realidad.
Análisis y Para reducirla (solucionarla) cual se exige una respuesta, una acción, un procedimiento
Conclusiones Solucionar un problema significa tomar acciones para hacer que lo que se está realizando se acerque a lo que
se debería de realizar en función de las necesidades del proceso en que se encuentra insertado el problema.
 ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES PROBLEMAS DE UNA EMPRESA?
EN ÁREA ADMINISTRATIVA
• Métodos de trabajo inadecuados
• Demasiadas reuniones de
coordinación
• Demasiado personal en las áreas
• Reuniones muy extensas en tiempo
• Falta de planificación
• Deficiente selección de personal
• Diversificación de productos
• Cartera no rentable de clientes
• Sobre stock de productos
EN PLANTA
• Excesivo tiempo de máquina parada
• Ineficiencia de equipos de producción
• Métodos de trabajo inadecuados
• Mano de obra no calificada
• Inseguridad en operaciones
• Pérdida de materia prima por
obsolescencia
• Falta de equipos de transporte
 HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Conjunto de técnicas gráficas identificadas como las más útiles en la solución de

problemas enfocados a la calidad de los productos y servicios.

Diagrama Diagrama
de de
Dispersión Pareto

Problema Solución
Diagrama
Histograma
de flujo

Gráfica de Planilla de
Control Inspección
 Kaoru Ishikawa
(1915 – 1989)
Teórico de la administración de empresas.
Educado en una familia con extensa tradición industrial.
Experto en control de calidad.
1939 – licenciado en química aplicada - Universidad de Tokio.
1939 a 1947 trabajó en la industria y en el ejército.
1949 – participó en la promoción del control de calidad, y desde entonces trabajó como consultor
de numerosas empresas e instituciones comprometidas con las estrategias de desarrollo del Japón
de la posguerra
1952 – Japón entra en la ISO (International Standard Organization)
1960 – Ishikawa se incorporó a ISO
Desde 1977 fue el presidente de la delegación del Japón para ISO

Desarrollado en 1943 en Toki por el profesor Kaoru Ishikawa.

Conocido también como Diagrama Causa-Efecto.
Es la representación de varios elementos (causas) que pueden contribuir a la generación de un
problema
(efecto).
Herramienta efectiva para estudiar procesos, situaciones y para desarrollar un plan de recolección
de datos.
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA
EMPLEABILIDAD
Es utilizado para identificar las posibles causas de un problema específico.
Su naturaleza gráfica permite a los investigadores agrupar gran cantidad de información sobre el problema y determinar
exactamente las posibles causas, aumentando la posibilidad de encontrar la verdadera.
ESTRUCTURA
Compuesto por:
Un recuadro que constituye la cabeza del pescado: Problema o Efecto
una línea vertical, que constituye su columna vertebral 4 a más líneas apuntando a la línea vertical formando un ángulo de
unos 70º, que constituyen sus espinas principales: Causas
Cada espina principal tiene a su vez varias espinas y cada una de ellas puede tener a su vez de dos a tres espinas menores
más: Sub causas
 PASOS PARA LA
MÉTODOS DE CONSTRUCCIÓN CONSTRUCCION DEL
DEL DIAGRAMA DIAGRAMA
1. Método de las 6 M: Es el más común, consiste en Definir el problema o efecto con personal multidisciplinario
agrupar las causas potenciales en seis ramas principales, Realizar análisis de causas Lluvia de ideas “Brainstorming"
los equipos cubren los aspectos principales que engloban Construir las ramas de causas: tantas como causas principales se
cualquier tipo de operación hayan identificado.
2. Método tipo flujo del proceso: su línea principal sigue Registrar las sub causas
la secuencia normal del proceso de producción o de Priorizar las causas (ponderar)
administración. Los factores que pueden afectar la Elaborar el Plan de Acción y aplicar PDCA
característica de calidad se agregan en el orden que les
corresponde, según el proceso MÉTODO PARA ESTABLECER LAS
3. Método de las 5 P: alternativo que incluye otro grupo
CAUSAS
de posibles causas con la finalidad de analizarlas y Se inicia con una lluvia de ideas o “Brainstorming”
encontrar oportunidades de mejora al efecto o problema

5 Por qués

Preguntas iterativas para encontrar las relaciones causa-

efecto de un problema o defecto en particular.
MÉTODO TIPO FLUJO DE PROCESO
 Herramienta: Herramienta 5 Por qué - Ejemplo
Brainstorming Mala calidad de los ladrillos

O también llamado lluvia de ideas 1, ¿Por qué los ladrillos tienen mala calidad?Porque los
Técnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente ingredientes están en mala proporción.
relajado
Facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema 2. ¿Por qué están en mala proporción?
determinado Porque está mal la balanza.
- Registrar todas las ideas - es necesario nombrar a una persona
que sea moderador o redactor de actas y que suele abstenerse 3. ¿Por qué está mal la balanza?
de hacer contribuciones durante la sesión. Porque no se revisó en su momento.
- No a las críticas, discusiones o comentarios durante la sesión
con el objetivo de que el flujo de ideas no se vea perturbado ni 4. ¿Por qué no se revisó en su momento?
se detenga. Porque el supervisor no le informó al operario
- Cantidad antes que calidad - es importante que las ideas
5. ¿Por qué el supervisor no le informó al operario?
fluyan libremente, aunque haya muchas desechables.
Porque no sabía que tenía que hacerlo
- Pensar con originalidad e inspirarse mutuamente - los
participantes no deben tener miedo de expresar ideas que
vayan en una dirección completamente diferente.
 EJEMPLO – Producción parada
Una empresa tiene una línea de producción paralizada durante tres turnos seguidos por un fallo
en la maquinaria.

El equipo del área de producción realizará un análisis de causa raíz para solucionar el problema.
Se ha determinado que las categorías para clasificar las causas serán 6:
Personas Proceso Control Diseño Tecnología Medio Ambiente

De la verificación se determina que la máquina tiene múltiples problemas de diseño.

Estos problemas no fueron detectados ni mitigados por los procesos de mantenimiento y también
se obvió informar algunas alertas mientras estaba en uso (sonidos extraños).

Cuando la máquina necesitaba ser reemplazada, varios problemas complicaron el proceso y

alargaron su funcionamiento indebidamente.

Cuando se solicitó apoyo al proveedor, no brindó un soporte adecuado.

Dentro de las causas encontradas se estableció realizar las siguientes medidas:
Capacitar al personal de mantenimiento y operativo sobre detección de fallas en equipos y procedimientos operativos.
Establecer procedimientos estándar para las diferentes áreas que guíen al personal al momento de realizar sus actividades. Revisar los procesos los
requerimientos técnicos de las maquinarias y del proveedor para actualizarlos según las nuevas tecnologías vigentes y considerando la confiabilidad del
proveedor.
Establecer un Plan de Contingencias que defina los canales de comunicación para diferentes situaciones.
Trabajar en la cultura de prevención de tal forma que se establezcan planes de mantenimiento preventivo que eviten fallas en los equipos.

EJEMPLO – Delivery en restaurante

Un restaurante viene recibiendo diversas quejas por su servicio de delivery. Los tres principales
problemas son:
Pedidos incorrectos.
Demoran más de lo “normal”.
Pedidos llegan dañados.
El dueño, decide abordar el problema para encontrar soluciones. Uno de sus colaboradores le
informa sobre el diagrama de espina de pescado de las 6M y deciden utilizarlo.

Empiezan con una lluvia de ideas, donde encuentran diferentes motivos como:
Uso del embalaje incorrecto que provocó daños durante el tránsito
Dirección indicada en el producto no era correcta
Zonas de mucho tráfico
entre otros
Se presentan las siguientes propuestas para mejorar el servicio de Delivery:
Revisar las denominaciones de los productos y sus recetas, y realizar las modificaciones necesarias para que cada producto tenga
una identificación única.
Reforzar capacitación al personal.
Cambiar el material de empaque y considerar cambiar de proveedor. Así mismo, reforzar la verificación al momento de
recibir la mercadería.
Evaluar la afiliación a un servicio de delivery tercerizado o los deliverys por aplicación.
EJEMPLO – Servicio en hotel
Elena, en su primer día de trabajo, gestionó la reserva de la Sra. Yola - una de las principales clientes de un hotel en Cancún y que viaja constantemente
por temas de negocio.
La Sra. Yola tiene requerimientos específicos para su estadía que son conocidas por los recepcionistas antigüos.
Al gestionar la reserva, accidentalmente, Elena la colocó en una habitación para fumadores. Para empeorar las cosas le entregó las tarjetas clave
incorrectas y no pudieron corregir la reserva porque el hotel estaba lleno.
La Sra. Yola salió muy mortificada y decepcionada por el nivel de atención; y dado que tenía previstas reuniones de negocios en la sala de reuniones del
hotel, sus socios se enteraron de los problemas que se suscitaron, y difundieron esa mala experiencia.
La Gerencia del hotel decide evaluar la situación generada con un diagrama de Ishikawa: Dentro de las acciones de mejora
se estableció lo siguiente:
Definir políticas para reservas,
devoluciones y atención de
problemas de clientes y
difundirlas ante todo el personal.
Establecer que el personal
nuevo de recepción, debe
tener acompañamiento
permanente por personal con
experiencia en sus actividades
durante 2 semanas.
Establecer un check list de
verificación de equipos de
cuyo funcionamiento puede
impactar negativamente en el
cliente.
Se estableció la necesidad de
implementar un sistema CRM en
el corto plazo.