SABER ESCUCHAR

Escuchar, informar y persuadir constituyen un acto unitario. La persona verdaderamente

persuasiva casi siempre lo es en virtud de una escucha previa, atenta y profunda. Por otro lado, la
capacidad de informar de manera clara y eficaz se basa en detectar señales de cansancio,
entusiasmo, rechazo o aceptación. Es imposible ser un buen comunicador sin haber entendido
que comunicar es compartir.

1. ESCUCHAR BIEN, REQUISITO PREVIO

¿Por qué razón escuchar bien, como hábito, es una cualidad que poseen pocos directivos?
Cada paso hacia arriba en la escala jerárquica favorece una peor escucha:
a) Porque a mayor importancia social, menos necesidad de «quedar bien» con los subalternos y,
por consiguiente, de escucharlos.
b) Porque a mayor distancia jerárquica menos van a pedimos explicaciones sobre cosas que
debiéramos haber asimilado y no lo hemos hecho por falta de escucha.
c) Porque el comandante, sobre todo el comandante importante, se orienta progresivamente más
a influir que a dejarse influir. La escucha siempre supone, en algún grado, dejar la puerta
abierta para que otros nos influyan, y eso resulta incómodo.
d) Porque el mando poco a poco y en la medida en que asciende, se encierra en círculos más
cerrados y homogéneos, y le llega sólo la información que confirma sus opiniones: es la
llamada «percepción selectiva»
Algunos comandantes despliegan algunas estrategias que les evitan la tarea de escuchar: La más
elemental es ser inaccesible y poco significativo para los subalternos. Muchas instituciones
funcionan con un escasísimo contacto entre comandantes superiores y personal subalterno. En el
mejor de los casos los comandantes tienen contacto con algunos subalternos seleccionados, los
cuales actúan como informadores privilegiados de lo que ocurre en las unidades. Estos
comandantes creen estar bien informados sin percatarse de que, en el fondo, están recibiendo las
impresiones de un sector muy especial de sus subalternos, un sector que aplicará, por sentido de
lealtad malentendido, los principios de la percepción selectiva. Una consecuencia de la
percepción selectiva es colocar filtros específicos que limitan la ascensión de la información «no
pertinente». El resultado es escuchar sobre todo lo que es grato a nuestros oídos, y enterarnos de
lo ingrato

¿COMO APRENDER A ESCUCHAR?

El proceso de la auténtica y genuina escucha a otra persona se apoya en una elevada
autoestima, que es el soporte de nuestra seguridad interior. La razón primera por la que la
mayoría de nosotros no escuchamos con profundidad a los demás, es que tenemos miedo a ser
influidos por ellos. Ser influido supone que se opere un cambio en nosotros; y los cambios lo
reconozcamos o no suelen atemorizarnos. Porque cambiar significa ir más allá de nuestras
pequeñas y confortables rutinas diarias, hacia nuevos lugares donde tememos encontrar
incertidumbres y zozobras. Además, aquello que hacemos de manera automática no requiere
pensar, mientras que lo nuevo tal vez precise de este esfuerzo. Afrontar un cambio genera
tensión, e instintivamente huimos de toda clase de tensiones.
Por otra parte, ser capaz de cambiar es una habilidad que hay que cultivar. Quienes lo hacen,
tratan de habituarse a dejar lo viejo concentrándose en el potencial que encierra lo nuevo, que
contemplan como otro hito en su camino de crecimiento personal. Se preguntan, aun en la peor
de las situaciones: ¿Cómo transformar este peligro en oportunidad? William Shakespeare
escribió: «Los hombres sabios no se entretienen jamás en deplorar sus pérdidas, sino que buscan
con vigor alegre reparar los golpes de la mala fortuna».
Para poder entregarse a escuchar a otras personas sobre cuestiones que nos importan, y
aceptar el hecho de que puede ser que nos veamos obligados a cambiar nuestra manera de
verlas, hay que tener un sólido conjunto de principios y valores arraigado en nuestro corazón,
formando el núcleo de nuestra personalidad. Este núcleo que configura nuestro yo individual, es
el que nos capacita para ser productivos como personas y como profesionales. La autoestima que
nos otorga nuestra productividad es inviolable porque nos pertenece intrínsecamente, y constituye
nuestra identidad no importa lo que digan los demás. Un fuerte sentido de la propia identidad
permite aceptar el cambio, porque no pone en peligro al «yo».
Es frecuente que se prefiera el prejuicio fácil con respecto a los acontecimientos y a las
personas, a la valentía y la paciencia que requiere el verdadero escuchar. Prejuzgar que es juzgar
por adelantado evita el riesgo de tener que aceptar algún nuevo hecho o idea que implique
cambiar de opinión. Es mas sencillo y cómodo dejado todo como está; pero el precio que se paga
por ello es vivir en la mentira.

El aprendizaje de la facultad de escuchar requiere pues no solamente acostumbrarse a

adoptar una actitud de escucha, sino también a reforzar nuestra seguridad interior mediante el
cultivo de nuestra propia persona. Afrontar la posibilidad de cambiar resulta así menos
amenazante. Escuchar es fácil para quien vive su vida personal y profesional con profundidad y
acierto en sus facetas esenciales. Casi diríamos que para tal persona, el bien escuchar al prójimo
es una consecuencia natural.

Escuchar al fin y al cabo no es tanto una cuestión de inteligencia como de confiar en las otras
personas. Significa aceptarlas tal como piensan y son y darse cuenta de que cada uno es un
mundo único que es preciso entrever para entenderse. Y muy importante: para escuchar con
propiedad hay que admitir el hecho de que los demás también piensan que tienen razón.

LA NECESIDAD MÁS PROFUNDA DE LAS PERSONAS

Generalmente no escuchamos. La clavepara comunicarse y tener poder e influencia sobre los
demás la resumimos en una sola frase: "busca primero entender y luego ser entendido"; en otras
palabras, escucha primero y habla después. Si puedes aprender este simple habito, ver las cosas
desde el punto de vista de otra persona antes de hablar del propio se te abrirá todo un nuevo
mundo de comprensión.
¿Por qué escuchar es la clave de la comunicación? Porque la necesidad más profunda de las
personas es ser comprendido. Todos desean ser respetados y valorados por lo que son: un
individuo único en su tipo, que nunca podrá ser replicado con ingeniería genética (al menos por
ahora).
Nadie deja nunca expuestas sus necesidades más delicadas a menos que sienta genuino
amor y comprensión. Pero una vez que alguien lo siente, te contará más de lo que quieras oír.
CINCO MALOS HABITOS PARA ESCUCHAR

1.- DISTRAERSE. Es cuando alguien nos habla, pero lo ignoramos porque nuestra mente está
"en las nubes". Tal vez tenga algo importante para decirnos, pero estamos sumidos en
nuestros propios pensamientos.

2.- FINGIR QUE SE ESCUCHA. Muy común. Seguimos sin poner mucha atención a la otra
persona, pero al menos fingimos que lo hacemos, soltando comentarios en momentos
importantes, como "si". "ajá", "claro". La persona que habla por lo general entenderá y sentirá
que no es lo suficientemente importante para ser escuchada.

3.- ESCUCHAR SELECTIVA-MENTE. Es cuando ponemos atención sólo a una parte de la

conversación que nos interesa. Por ejemplo, tu amigo tal vez intenta decirte cómo se siente
estar a la sombra de su hermano que es muy talentoso. “Últimamente pensé mucho en eso".
Puesto que siempre hablas de lo que quieres hablar, en lugar de lo que quiere hablar la otra
persona es muy posible que nunca desarrolles amistades duraderas.
4.- ESCUCHAR SOLO LAS PALABRAS. Ocurre cuando realmente ponemos atención a lo que
dice el otro, pero sólo escuchamos las palabras y no lo que realmente se quiere decir, los
sentimientos, o el verdadero significado tras las palabras. Como resultado, no comprendemos
lo que realmente se dice. Tu amiga Kim podría estarte diciendo: "Que piensas de Ronaldo?"
Podrías responder: "Creo que es buena onda". Pero de haber sido más sensible, y haber
observado su lenguaje corporal y su tono de voz, habrías comprendido lo que realmente te
decía: "Crees que en verdad le guste a Ronaldo?" Si te concentras únicamente en las
palabras, pocas veces estarás en contacto con las emociones mas profundas de los demás.

5- ESCUCHAR DE FORMA EGOCÉNTRICA. Sucede cuando vemos todo desde nuestro propio
punto de vista. En vez de ponemos en el lugar del otro, queremos que ellos se pongan en el
nuestro. Es de aquí de donde provienen frases corno «Se cómo te sientes». No sabemos
exactamente cómo se siente, sino cómo nos sentimos nosotros, y suponemos que ellos sienten
del mismo modo, como el vendedor de zapatos que piensa que nos deberían gustar los
zapatos porque le gustan a el. Escuchar de forma egocéntrica es con frecuencia un juego de
ganarle al otro, como si las conversaciones fueran una competencia: "Crees que te fue mal a ti
hoy?" Eso no es nada. Deberías oír lo que me sucedió a mí".
La virtud de escuchar.
Cuentan que un rey chino envió a su primogénito a estudiar donde el gran maestro Pan Ku
con el objeto de prepararlo para la sucesión del trono.
El sabio lo envió enseguida a escuchar los sonidos de un bosque solitario. El príncipe Tai
regresó del bosque al cabo de un año y describió la entonación de las lechuzas, la caída de las
hojas, el susurro del viento, el zumbido de las abejas, el rumor de los arroyos, y el gorgojeo de los
pájaros.
El maestro se declaró insatisfecho por la descripción y le dijo al muchacho que volviera por un
año más y pusiera mayor atención a los ruidos del bosque.
Transcurrieron muchos meses y el joven soberano se esmeraba en escuchar y escuchar, sin
progresar nada. Una mañana comenzó apercibir unos ruidos distintos y se alegró de saber que
por fin podría satisfacer a su mentor.
Al regresar, le dijo a Pan Ku:
-Maestro, al fin pude oír lo nuevo: el ruido de las flores cuando se abren, el sonido de la tierra
cuando se calienta bajo el sol y la entonación de la hierba al beber el rocío de la mañana.
Pan Ku hizo un gesto de descontento y repuso:
-Sólo cuando el futuro comandante haya aprendido a escuchar de cerca el corazón de las
personas, sus sentimientos no comunicados, sus penas inexpresadas y sus quejas silenciosas,
sólo entonces podrá inspirar confianza a su pueblo. El buen mando es aquel que rehúsa las
palabras superficiales y penetra hondamente en el alma de la gente para oír sus verdaderas
opiniones, sus sentimientos y deseos.